Jitterbit-Umfrage deckt 3 Automatisierungstrends auf, die das Kundenerlebnis im Jahr 2023 vorantreiben

Von Kunal Mehta, Direktor Produktmarketing

Neue Daten zeigen eine strategische Priorisierung von Integration und Automatisierung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Kunden erwarten viel von Ihrem Unternehmen und den angebotenen Produkten und Dienstleistungen. Dennoch Forrester-Berichte dass die Qualität des Kundenerlebnisses (CX) bei Marken in den USA zum zweiten Mal in Folge – was bisher noch nie vorgekommen ist – zurückgegangen ist. Obwohl mehr als 80% Führungskräfte angaben, dass die Verbesserung des CX in diesem Jahr hohe Priorität habe, verzeichneten im Jahr 2023 nur 6% Marken einen deutlichen Anstieg (im Vergleich zu 10% im Vorjahr).

Ihren Kunden ein erstklassiges Erlebnis zu bieten, ist das Beste, was Sie für Ihr Unternehmen tun können. Dennoch kämpfen viele Unternehmen immer noch damit, die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu priorisieren und strategisch anzugehen.

Aktuelle Ergebnisse von Jitterbit's 2023 Stand der Automatisierung: Eliminieren Sie Herausforderungen bei der Anwendungsintegration, um Kundenerlebnisse zu verbessern Der Bericht bestätigt, dass diese Herausforderungen die Führungskräfte von heute beschäftigen: 60% der Unternehmen geben an, dass es ihnen nicht leicht fällt, ein optimales Kundenerlebnis zu bieten.

Warum fällt es heutigen Organisationen schwer, die Kundenerfahrung zu verbessern?

Bessere Kundenerlebnisse beginnen mit der Analyse der Systeme und Anwendungen, die zur Interaktion mit Kunden und zur Speicherung ihrer Daten verwendet werden. Ohne nahtlose Prozesse oder die erforderliche Technologie zur Erfassung und Vereinheitlichung der benötigten Kundendaten kann es äußerst schwierig und ressourcenintensiv sein, die von Ihren Kunden geforderten Erlebnisse aufzubauen.

Daten aus einer Umfrage von Jitterbit deckten die größten Herausforderungen, Prioritäten und erwarteten Vorteile auf, die heutige Wirtschaftsführer von der Automatisierung des Kundenerlebnisses erwarten, und bestätigten diese.

Hier ist ein Blick auf drei wichtige Trends, die das Kundenerlebnis in diesem Jahr beeinflussen:

1. Die Automatisierung von Prozessen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses hat oberste Priorität
   Das Kundenerlebnis belegte nach der IT den zweiten Platz unter den Funktionen mit den meisten automatisierten Geschäftsprozessen, was die Priorisierung der Kundenerlebnis-Funktion innerhalb von Unternehmen zeigt. Doch obwohl das Kundenerlebnis bereits eine der am stärksten automatisierten Geschäftsfunktionen ist, gehört es weiterhin zu den Top Fünf, die bei der weiteren Automatisierung von Geschäftsprozessen priorisiert werden. Der Haupttreiber für diesen Trend ist der Wunsch von Unternehmen, ein tieferes Verständnis des Engagements über die gesamte Customer Journey hinweg zu gewinnen.
2. Anwendungsüberflutung, Beschränkungen bei IT-Ressourcen und manuelle Integration sind die größten Hindernisse für die Verbesserung des Kundenerlebnisses
   Was die größten Herausforderungen betrifft, die Unternehmen daran hindern, das Kundenerlebnis zu verbessern, steht die ständig wachsende Anwendungslandschaft ganz oben auf der Liste: 63% der Befragten gaben an, dass dies ihr größtes Hindernis sei. Zwei Drittel der Befragten empfanden zudem die Anwendungsintegration als extrem oder sehr große Herausforderung für die Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses, was durch die Abhängigkeit von der zentralen IT sowie von manuellen oder veralteten Punkt-zu-Punkt-Integrationen noch verstärkt wird.
3. Die Integration und Automatisierung von Marketingabläufen hat oberste Priorität
   Laut unserer Umfrage planen 80% der Befragten, in den nächsten 12 Monaten in die Integration der Marketingfunktion zu investieren. Die Befragten nannten jedoch auch die Automatisierung und Integration weiterer Geschäftsprozesse – darunter Marketingabläufe, Vertrieb und Auftragsabwicklung, Rechnungsstellung und Zahlungsverkehr, Auftragsabwicklung, Logistik sowie Kundensupport – als entscheidende Anwendungsfälle für die Bereitstellung eines bestmöglichen Kundenerlebnisses.

Wie Integration und Workflow-Automatisierung bessere Kundenerlebnisse schaffen

Mit Laut Gartner konkurrieren 81% Unternehmen ausschließlich auf der Grundlage der Kundenerfahrung (CX), und angesichts der beispiellosen Geschwindigkeit der digitalen Transformation ist es kein Wunder, dass Unternehmen nach den Strategien und Werkzeugen suchen, die sie benötigen, um wirkungsvolle, einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen.

Durch Nutzung eines Integrationslösung das Systeme verbindet und Kundenworkflows automatisiert, wie z. B. von der Opportunity bis zur Bestellung, von der Bestellung bis zur Erfüllung, Kundenservice oder Abrechnung, können Sie kundenorientierte Prozesse rationalisieren und beschleunigen, verschiedene Touchpoints verbinden, Kundendaten vereinheitlichen und umsetzbare Erkenntnisse gewinnen. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern auch die Produktivität und die Moral der internen Teams, indem mühsame manuelle Aufgaben eliminiert und Raum für strategischere, innovativere Arbeit geschaffen wird – was zu zufriedeneren Mitarbeitern und letztlich zu zufriedeneren Kunden führt.