Une enquête de Jitterbit révèle 3 tendances d'automatisation qui stimulent l'expérience client en 2023

Par Kunal Mehta, Directeur, Marketing Produit

De nouvelles données révèlent une priorisation stratégique de l'intégration et de l'automatisation pour optimiser l'expérience client.

Les clients attendent beaucoup de votre entreprise et des produits et services que vous proposez. Pourtant Rapports de Forrester que la qualité de l'expérience client (CX) des marques aux États-Unis a reculé pour la deuxième année consécutive, ce qui est sans précédent. Bien que plus de 80% de dirigeants d’entreprise aient indiqué que l’amélioration de l’expérience client était une priorité majeure cette année, seules 6% de marques ont enregistré une augmentation significative en 2023 (contre 10% l’année précédente).

Offrir à vos clients une expérience exceptionnelle est la meilleure chose que vous puissiez faire pour votre entreprise ; pourtant, de nombreuses entreprises ont encore du mal à donner la priorité à l'amélioration de l'expérience client — et à élaborer une stratégie en ce sens.

Les récentes conclusions de Jitterbit État de l'automatisation 2023 : surmonter les défis de l'intégration d'applications pour améliorer l'expérience client Ce rapport confirme que ces défis constituent un véritable casse-tête pour les dirigeants d'entreprise d'aujourd'hui, 60% d'entre elles déclarant qu'elles ont du mal à offrir une expérience client optimale.

Pourquoi est-il difficile pour les organisations d'aujourd'hui d'améliorer l'expérience client ?

Créer de meilleures expériences client commence par l'analyse des systèmes et des applications utilisés pour interagir avec les clients et stocker leurs données. Sans processus ou technologie intégrés pour recueillir et unifier les données client dont vous avez besoin, il peut s'avérer extrêmement difficile et gourmand en ressources de concevoir les expériences qu'exigent vos clients.

Les données de l'enquête menée par Jitterbit ont mis en lumière et confirmé les principaux défis, priorités et avantages attendus par les dirigeants d'entreprise d'aujourd'hui en matière d'automatisation du processus d'expérience client.

Voici un aperçu de trois tendances clés qui influencent l'expérience client cette année :

1. L'automatisation des processus pour améliorer l'expérience client est une priorité absolue.
   L'expérience client s'est classée au deuxième rang, juste derrière l'informatique, comme la fonction comptant le plus de processus commerciaux automatisés, démontrant ainsi la priorité accordée à la fonction d'expérience client au sein des entreprises. Pourtant, bien qu'elle soit déjà l'une des fonctions commerciales les plus automatisées, l'expérience client reste parmi les cinq premières pour lesquelles on privilégie une automatisation supplémentaire des processus. Le principal moteur de cette tendance est le désir des entreprises d'acquérir une compréhension plus approfondie de l'engagement tout au long du parcours client.
2. La prolifération des applications, les contraintes de ressources informatiques et l'intégration manuelle constituent les principaux obstacles à l'amélioration de l'expérience client.
   Parmi les principaux défis qui empêchent les entreprises d’améliorer l’expérience client, l’environnement applicatif en constante expansion arrive en tête de liste, 63% des personnes interrogées indiquant qu’il s’agit de leur plus grand obstacle. Les deux tiers des personnes interrogées considèrent également l'intégration des applications comme un obstacle « extrêmement » ou « très » difficile à surmonter pour offrir une expérience client optimale, une difficulté encore accentuée par la dépendance vis-à-vis du service informatique central et par le recours à des intégrations manuelles ou point à point héritées.
3. L'intégration et l'automatisation des opérations marketing constituent une priorité absolue.
   D'après notre enquête, 80% des personnes interrogées prévoient d'investir dans l'intégration de la fonction marketing au cours des 12 prochains mois. Toutefois, les personnes interrogées ont également cité l'automatisation et l'intégration de processus métier supplémentaires, notamment les opérations marketing, les ventes et la prise de commande, la facturation et les paiements, l'exécution des commandes, la logistique et le service client, comme des cas d'utilisation essentiels pour offrir la meilleure expérience client possible.

Comment l'intégration et l'automatisation des flux de travail créent de meilleures expériences client

Avec Selon Gartner, 81% d'entreprises se font concurrence uniquement sur la base de l'expérience client (CX), et avec la transformation numérique qui s'opère à une vitesse sans précédent, il n'est pas surprenant que les organisations recherchent les stratégies et les outils dont elles ont besoin pour offrir des expériences client puissantes et uniques.

En tirant parti d'un solution d'intégration qui connecte les systèmes et automatise les flux de travail des clients, tels que de l'opportunité à la commande, de la commande à l'exécution, du service client ou de la facturation, vous pouvez rationaliser et accélérer les processus orientés client, connecter différents points de contact, unifier les données clients et créer des informations exploitables. Non seulement cela améliore l'expérience client, mais cela améliore également la productivité et le moral des équipes internes en éliminant les tâches manuelles fastidieuses et en libérant de l'espace pour un travail plus stratégique et novateur, ce qui rend les employés plus heureux et, en fin de compte, les clients plus satisfaits.