Par Kunal Mehta, Directeur, Marketing des produits
De nouvelles données montrent une priorisation stratégique de l'intégration et de l'automatisation pour améliorer l'expérience client.
Les clients attendent beaucoup de votre company et les produits et services que vous proposez. Encore Rapports Forrester que la qualité de l'expérience client (CX) parmi les marques aux États-Unis a diminué pour une deuxième année consécutive sans précédent. Bien que plus de 80 % des chefs d'entreprise aient indiqué que l'amélioration de l'expérience client était une priorité élevée cette année, seules 6 % des marques ont enregistré une augmentation significative en 2023 (contre 10 % l'année précédente).
Offrir à vos clients une expérience de premier ordre est la meilleure chose que vous puissiez faire pour votre company; Pourtant, de nombreuses entreprises ont encore du mal à établir des priorités – et à élaborer des stratégies – pour améliorer l’expérience client.
Découvertes récentes de Jitterbit État de l'automatisation en 2023 : éliminez les défis d'intégration des applications pour améliorer l'expérience client Le rapport confirme que ces défis affligent les chefs d'entreprise d'aujourd'hui, 60 % des entreprises déclarant qu'il n'est pas facile d'offrir des expériences client optimales.
Pourquoi est-il difficile pour les organisations d'aujourd'hui d'améliorer leur CX ?
La création de meilleures expériences client commence par l'analyse des systèmes et des applications utilisés pour interagir avec les clients et stocker leurs données. Sans processus transparents ou sans technologie en place pour collecter et unifier les données client dont vous avez besoin, il peut être extrêmement difficile et gourmand en ressources de créer les expériences que vos clients exigent.
Les données de l'enquête de Jitterbit ont révélé et confirmé les principaux défis, priorités et avantages attendus que les chefs d'entreprise d'aujourd'hui attendent de l'automatisation du processus d'expérience client.
Voici un aperçu de trois tendances clés qui influencent l'expérience client cette année :
- L'automatisation des processus pour améliorer l'expérience client est une priorité absolue
L'expérience client s'est classée au deuxième rang, juste derrière l'informatique, comme la fonction avec les processus métier les plus automatisés, démontrant la priorisation de la fonction expérience client au sein des entreprises. Pourtant, bien qu'elle soit déjà l'une des fonctions commerciales les plus automatisées, l'expérience client reste parmi les cinq principales priorités pour une automatisation supplémentaire des processus commerciaux. Le principal moteur de cette tendance est le désir des entreprises d'acquérir une compréhension plus approfondie de l'engagement tout au long du parcours client. - La prolifération des applications, les contraintes en matière de ressources informatiques et l'intégration manuelle sont les principaux obstacles à l'amélioration de l'expérience client.
En ce qui concerne les principaux défis qui empêchent les organisations d'améliorer CX, le paysage applicatif en croissance constante arrive en tête de liste, avec 63 % des répondants indiquant qu'il s'agit de leur plus grand obstacle. Deux tiers des répondants ont également trouvé l'intégration des applications comme un obstacle extrêmement ou très difficile à offrir une expérience client optimale, ce qui est encore accentué par la dépendance à l'informatique centrale et aux intégrations point à point manuelles ou héritées. - L'intégration et l'automatisation des opérations marketing sont une priorité absolue
Selon notre enquête, 80 % des répondants prévoient d'investir dans l'intégration de la fonction marketing au cours des 12 prochains mois. Cependant, les répondants ont également cité l'automatisation et l'intégration de processus commerciaux supplémentaires, notamment les opérations de marketing, les ventes et les commandes, la facturation et les paiements, l'exécution, la logistique et le support client, comme des cas d'utilisation cruciaux pour offrir la meilleure expérience client possible.
Comment l'intégration et l'automatisation des flux de travail créent de meilleures expériences client
Avec Gartner signale que 81 % des organisations rivalisent uniquement sur la base de l'expérience client, et avec la transformation numérique qui se produit à une vitesse sans précédent, il n'est pas étonnant que les organisations recherchent les stratégies et les outils dont elles ont besoin pour offrir des expériences client puissantes et uniques.
En tirant parti d'un solutions d'intégration qui connecte les systèmes et automatise les flux de travail des clients, tels que l'opportunité de commander, l'exécution de la commande, le service client ou la facturation, vous pouvez rationaliser et accélérer les processus en contact avec le client, connecter différents points de contact, unifier les données client et créer des informations exploitables. Non seulement cela améliore l'expérience client, mais cela améliore également la productivité et le moral des équipes internes en éliminant les tâches manuelles fastidieuses et en libérant de la place pour un travail plus stratégique et innovant - créant des employés plus heureux et, finalement, des clients plus heureux.
