av Kunal Mehta, Direktør, produktmarkedsføring
Nye data viser strategisk prioritering av integrasjon og automatisering for å heve kundeopplevelsene.
Kunder forventer mye av deg company og produktene og tjenestene du tilbyr. Ennå Det melder Forrester at kvaliteten på kundeopplevelsen (CX) blant merker i USA gikk ned for andre år på rad uten sidestykke. Til tross for at mer enn 80 % av bedriftslederne indikerte at forbedring av CX var en høy prioritet i år, har bare 6 % av merkene sett en betydelig økning i 2023 (sammenlignet med 10 % året før).
Å gi kundene dine en førsteklasses opplevelse er det beste du kan gjøre for deg company; Likevel sliter mange selskaper fortsatt med å prioritere – og strategisere – forbedring av CX.
Nylige funn fra Jitterbit's 2023 State of Automation: Eliminer applikasjonsintegrasjonsutfordringer for å heve kundeopplevelser rapporten bekrefter at disse utfordringene plager dagens bedriftsledere, med 60 % av organisasjonene som sier at de ikke synes det er lett å levere optimale kundeopplevelser.
Hvorfor utfordrer det dagens organisasjoner å forbedre CX?
Å skape bedre kundeopplevelser starter med å analysere systemene og applikasjonene som brukes til å samhandle med kunder og lagre dataene deres. Uten sømløse prosesser eller teknologi på plass for å samle inn og forene kundedataene du trenger, kan det være ekstremt vanskelig og ressurskrevende å bygge opplevelsene kundene krever.
Data fra Jitterbits undersøkelse avdekket og bekreftet de største utfordringene, prioriteringene og forventede fordelene dagens bedriftsledere forventer av å automatisere kundeopplevelsesprosessen.
Her er en titt på tre nøkkeltrender som påvirker kundeopplevelsen i år:
- Automatisering av prosesser for å forbedre kundeopplevelsen er en topp prioritet
Kundeopplevelse rangert på andreplass, bare bak IT, som funksjonen med de mest automatiserte forretningsprosessene, noe som demonstrerer prioriteringen av kundeopplevelsesfunksjonen i virksomheter. Til tross for at den allerede er en av de mest automatiserte forretningsfunksjonene, forblir kundeopplevelse blant de fem beste som blir prioritert for ytterligere automatisering av forretningsprosesser. Nøkkeldriveren for denne trenden er ønsket om at bedrifter skal få en dypere forståelse av engasjement på tvers av kundereisen. - Applikasjonsspredning, IT-ressursbegrensninger og manuell integrasjon er de største hindringene for å forbedre kundeopplevelsen
Når det gjelder de største utfordringene som hindrer organisasjoner i å forbedre CX, topper det stadig voksende applikasjonslandskapet listen, med 63 % av respondentene som indikerer at det er deres største hindring. To tredjedeler av respondentene fant også applikasjonsintegrasjon som enten en ekstremt eller svært utfordrende hindring for å levere en optimal kundeopplevelse, noe som ytterligere fremheves av avhengighet av sentral IT og manuelle eller eldre punkt-til-punkt-integrasjoner. - Integrering og automatisering av markedsoperasjoner er en topp prioritet
I følge vår undersøkelse planlegger 80 % av respondentene å investere i å integrere markedsføringsfunksjonen i løpet av de neste 12 månedene. Respondentene nevnte imidlertid også automatisering og integrering av ytterligere forretningsprosesser, inkludert markedsføringsoperasjoner, salg og bestilling, fakturering og betalinger, oppfyllelse, logistikk og kundestøtte, som avgjørende brukssaker for å levere en best mulig kundeopplevelse.
Hvordan integrasjon og automatisering av arbeidsflyt bygger bedre kundeopplevelser
Med Gartner rapporterer at 81 % av organisasjonene konkurrerer basert på CX alene, og med digital transformasjon som skjer med enestående hastighet, er det ikke rart at organisasjoner leter etter strategiene og verktøyene de trenger for å levere kraftige, unike kundeopplevelser.
Ved å utnytte en integrasjonsløsning som kobler sammen systemer og automatiserer kundearbeidsflyter, for eksempel mulighet til å bestille, ordre til oppfyllelse, kundeservice eller fakturering, kan du strømlinjeforme og akselerere kundevendte prosesser, koble sammen forskjellige berøringspunkter, forene kundedata og skape handlingsvennlig innsikt. Ikke bare forbedrer dette kundeopplevelsen, men det forbedrer også produktiviteten og moralen for interne team ved å eliminere kjedelige, manuelle oppgaver og frigjøre rom for mer strategisk, innovativt arbeid – og skaper gladere ansatte, og til syvende og sist, lykkeligere kunder.
