Jitterbit-undersøkelse avdekker 3 automasjonstrender som driver kundeopplevelsen i 2023

Av Kunal Mehta, Produktdirektør, markedsføring

Nye data viser strategisk prioritering av integrasjon og automatisering for å løfte kundeopplevelsene.

Kunder forventer mye av bedriften din og produktene og tjenestene du tilbyr. Likevel Forrester-rapporter at kvaliteten på kundeopplevelsen (CX) blant merkevarer i USA har gått ned for andre år på rad – noe som er uten sidestykke. Til tross for at mer enn 80% bedriftsledere oppga at forbedring av kundeopplevelsen var en høy prioritet i år, har bare 6% merkevarer opplevd en betydelig økning i 2023 (sammenlignet med 10% året før).

Å gi kundene dine en førsteklasses opplevelse er det beste du kan gjøre for bedriften din, men likevel sliter mange selskaper fortsatt med å prioritere – og strategisere – forbedring av kundeopplevelsen.

Nylige funn fra Jitterbits 2023 State of Automation: Fjern utfordringer med applikasjonsintegrasjon for å heve kundeopplevelsene Rapporten bekrefter at disse utfordringene plager dagens bedriftsledere, og 60% av organisasjonene oppgir at de ikke synes det er enkelt å levere optimale kundeopplevelser.

Hvorfor er det krevende for dagens organisasjoner å forbedre kundeopplevelsen?

Å skape bedre kundeopplevelser starter med å analysere systemene og applikasjonene som brukes til å samhandle med kunder og lagre dataene deres. Uten sømløse prosesser eller teknologi på plass for å samle inn og samle kundedataene du trenger, kan det være svært krevende og ressurskrevende å bygge opplevelsene kundene dine krever.

Data fra Jitterbits undersøkelse avdekket og bekreftet de største utfordringene, prioriteringene og forventede fordelene som dagens næringslivsledere forventer av automatisering av kundeopplevelsesprosessen.

Her er en oversikt over tre sentrale trender som påvirker kundeopplevelsen i år:

1. Automatisering av prosesser for å forbedre kundeopplevelsen er en toppprioritet
   Kundeopplevelse rangerte på andreplass, bare bak IT, som den funksjonen med flest automatiserte forretningsprosesser, noe som viser prioriteringen av kundeopplevelsesfunksjonen i bedrifter. Til tross for at den allerede er en av de mest automatiserte forretningsfunksjonene, forblir kundeopplevelse blant de fem øverste som prioriteres for ytterligere automatisering av forretningsprosesser. Hoveddrivkraften bak denne trenden er et ønske fra bedrifters side om å få en dypere forståelse av engasjementet gjennom hele kundereisen.
2. Applikasjonsspredning, begrensede IT-ressurser og manuell integrasjon er de største hindrene for å forbedre kundereisen
   Når det gjelder de største utfordringene som hindrer organisasjoner i å forbedre kundeopplevelsen (CX), topper det stadig voksende applikasjonslandskapet listen, med 63% av respondentene som oppgir at dette er deres største hindring. To tredjedeler av respondentene oppfattet også applikasjonsintegrasjon som enten et ekstremt eller svært utfordrende hinder for å levere en optimal kundeopplevelse, noe som forsterkes ytterligere av avhengigheten av sentral IT og manuelle eller eldre punkt-til-punkt-integrasjoner.
3. Å integrere og automatisere markedsføringsoperasjoner er en toppprioritet
   Ifølge vår undersøkelse planlegger 80% av respondentene å investere i integrering av markedsføringsfunksjonen i løpet av de neste 12 månedene. Respondentene nevnte imidlertid også automatisering og integrering av flere forretningsprosesser, herunder markedsføringsaktiviteter, salg og bestilling, fakturering og betaling, ordrebehandling, logistikk og kundesupport, som avgjørende bruksområder for å levere den best mulige kundeopplevelsen.

Hvordan integrasjon og arbeidsflytautomatisering skaper bedre kundeopplevelser

Med Gartner oppgir at 81% organisasjoner konkurrerer utelukkende på grunnlag av kundeopplevelsen (CX), og med en digital transformasjon som skjer i en enestående hastighet, er det ikke rart at organisasjoner leter etter strategiene og verktøyene de trenger for å levere kraftfulle, unike kunderopplevelser.

Ved å utnytte en integrasjonsløsning som kobler sammen systemer og automatiserer kundearbeidsflyter, slik som salgsmulighet til ordre, ordre til oppfyllelse, kundeservice eller fakturering, kan du forenkle og akselerere kundevendte prosesser, koble sammen ulike berøringspunkter, samle kundedata og skape handlingsrettet innsikt. Dette forbedrer ikke bare kunderopplevelsene, men det øker også produktiviteten og moralen for interne team ved å fjerne kjedelige, manuelle oppgaver og frigjøre rom for mer strategisk, innovativt arbeid – noe som skaper mer fornøyde medarbeidere, og til syvende og sist, mer fornøyde kunder.