Jitterbit Enquête Onthult 3 Automatiseringstrends die de Klantbeleving in 2023 Aanjagen

Door Kunal Mehta, Directeur Product Marketing

Nieuwe gegevens tonen strategische prioritering van integratie en automatisering aan om klantervaringen te verbeteren.

Klanten verwachten veel van uw bedrijf en de producten en diensten die u aanbiedt. Toch Forrester-rapporten dat de kwaliteit van de klantervaring (CX) bij merken in de VS voor het tweede jaar op rij is gedaald, wat nog nooit eerder is voorgekomen. Hoewel meer dan 80% bedrijfsleiders aangaven dat het verbeteren van de CX dit jaar een hoge prioriteit had, hebben slechts 6% merken in 2023 een aanzienlijke verbetering gezien (vergeleken met 10% het jaar daarvoor).

Het bieden van een uitmuntende klantervaring is het beste wat je voor je bedrijf kunt doen; toch hebben veel bedrijven nog steeds moeite met het prioriteren — en strategiseren — van het verbeteren van CX.

Recente bevindingen van Jitterbit's 2023 State of Automation: Elimineer uitdagingen bij applicatie-integratie om klantbelevingen te verbeteren Uit het rapport blijkt dat deze uitdagingen de bedrijfsleiders van vandaag parten spelen: 60% van de organisaties geeft aan dat ze het niet eenvoudig vinden om een optimale klantervaring te bieden.

Waarom vinden organisaties het tegenwoordig lastig om de klantervaring te verbeteren?

Het creëren van betere klantervaringen begint met het analyseren van de systemen en applicaties die worden gebruikt om met klanten te interageren en hun gegevens op te slaan. Zonder naadloze processen of technologie om de benodigde klantgegevens te verzamelen en te bundelen, kan het extreem moeilijk en resource-intensief zijn om de ervaringen op te bouwen die uw klanten eisen.

Gegevens uit het onderzoek van Jitterbit brachten de belangrijkste uitdagingen, prioriteiten en verwachte voordelen aan het licht en bevestigden deze, die huidige bedrijfsleiders verwachten van het automatiseren van het klantbelevingsproces.

Hier is een overzicht van drie belangrijke trends die dit jaar van invloed zijn op de klantervaring:

1. Het automatiseren van processen om de klantervaring te verbeteren is een topprioriteit
   Klantervaring stond op de tweede plaats, na IT, als de functie met de meest geautomatiseerde bedrijfsprocessen, wat de prioriteit van de klantervaringsfunctie binnen bedrijven aantoont. Maar ondanks dat het al een van de meest geautomatiseerde bedrijfsfuncties is, blijft klantervaring in de top vijf staan die prioriteit krijgt voor verdere automatisering van bedrijfsprocessen. De belangrijkste drijfveer achter deze trend is de wens van bedrijven om een dieper inzicht te krijgen in betrokkenheid gedurende de hele klantreis.
2. Applicatieproliferatie, beperkte IT-middelen en handmatige integratie zijn de grootste obstakels voor het verbeteren van de klantervaring
   Als het gaat om de grootste uitdagingen die organisaties ervan weerhouden de klantervaring te verbeteren, staat het voortdurend groeiende applicatielandschap bovenaan de lijst: 63% van de respondenten geeft aan dat dit hun grootste obstakel is. Twee derde van de respondenten beschouwt applicatie-integratie bovendien als een uiterst of zeer grote uitdaging bij het bieden van een optimale klantervaring, wat nog wordt versterkt door de afhankelijkheid van centrale IT en handmatige of verouderde point-to-point-integraties.
3. Het integreren en automatiseren van marketingactiviteiten is een topprioriteit
   Volgens ons onderzoek zijn 80% van de respondenten van plan om in de komende 12 maanden te investeren in de integratie van de marketingfunctie. De respondenten noemden echter ook het automatiseren en integreren van aanvullende bedrijfsprocessen, waaronder marketingactiviteiten, verkoop en orderverwerking, facturering en betalingen, orderafhandeling, logistiek en klantenservice, als cruciale toepassingen voor het bieden van de best mogelijke klantervaring.

Hoe integratie en workflowautomatisering betere klantervaringen creëren

Met Volgens Gartner concurreren 81% organisaties uitsluitend op basis van klantervaring (CX), en nu digitale transformatie in een ongekend tempo plaatsvindt, is het niet verwonderlijk dat organisaties op zoek zijn naar de strategieën en tools die ze nodig hebben om krachtige, unieke klantervaringen te leveren.

Door gebruik te maken van een integratieoplossing dat systemen verbindt en klantworkflows automatiseert, zoals van lead naar order, van order naar levering, klantenservice of facturatie, kunt u klantgerichte processen stroomlijnen en versnellen, verschillende contactpunten verbinden, klantgegevens consolideren en bruikbare inzichten creëren. Dit verbetert niet alleen de klantervaringen, maar verhoogt ook de productiviteit en het moreel van interne teams door vervelende, handmatige taken te elimineren en ruimte te maken voor meer strategisch, innovatief werk — wat leidt tot gelukkigere werknemers en uiteindelijk, gelukkigere klanten.