Door Kunal Mehta, Directeur, Productmarketing
Nieuwe gegevens tonen strategische prioritering van integratie en automatisering om klantervaringen te verbeteren.
Klanten verwachten veel van je company en de producten en diensten die u aanbiedt. Nog Forrester meldt dat de kwaliteit van de klantervaring (CX) onder merken in de VS voor een ongekend tweede jaar op rij afnam. Ondanks dat meer dan 80% van de bedrijfsleiders aangeeft dat het verbeteren van CX dit jaar een hoge prioriteit had, heeft slechts 6% van de merken een significante stijging gezien in 2023 (vergeleken met 10% het jaar ervoor).
Uw klanten een topervaring bieden, is het beste wat u voor uw bedrijf kunt doen company; toch worstelen veel bedrijven nog steeds met het prioriteren – en het bepalen van een strategie – voor het verbeteren van de CX.
Recente bevindingen van Jitterbit's 2023 Staat van automatisering: Elimineer applicatie-integratie-uitdagingen om klantervaringen te verbeteren rapport bevestigt dat deze uitdagingen de zakelijke leiders van vandaag teisteren, waarbij 60% van de organisaties zegt dat ze het niet gemakkelijk vinden om optimale klantervaringen te bieden.
Waarom is het voor hedendaagse organisaties een uitdaging om de CX te verbeteren?
Het creëren van betere klantervaringen begint met het analyseren van de systemen en applicaties die worden gebruikt om met klanten te communiceren en hun gegevens op te slaan. Zonder naadloze processen of technologie om de klantgegevens die je nodig hebt te verzamelen en te verenigen, kan het buitengewoon moeilijk en arbeidsintensief zijn om de ervaringen op te bouwen waar je klanten om vragen.
Gegevens uit de enquête van Jitterbit hebben de belangrijkste uitdagingen, prioriteiten en verwachte voordelen blootgelegd en bevestigd die de huidige bedrijfsleiders verwachten van het automatiseren van het klantervaringsproces.
Hier is een blik op drie belangrijke trends die de klantervaring dit jaar beïnvloeden:
- Het automatiseren van processen om de klantervaring te verbeteren is een topprioriteit
Klantervaring kwam op de tweede plaats, alleen achter IT, als de functie met de meest geautomatiseerde bedrijfsprocessen, wat de prioriteit van de klantervaringsfunctie binnen bedrijven aantoont. Ondanks dat het al een van de meest geautomatiseerde bedrijfsfuncties is, blijft klantervaring in de top vijf staan die prioriteit krijgt voor verdere automatisering van bedrijfsprocessen. De belangrijkste drijfveer voor deze trend is de wens van bedrijven om een beter begrip te krijgen van betrokkenheid tijdens het klanttraject. - De wildgroei aan applicaties, beperkingen op het gebied van IT-middelen en handmatige integratie zijn de belangrijkste obstakels voor het verbeteren van de klantervaring
Als het gaat om de belangrijkste uitdagingen die organisaties ervan weerhouden om CX te verbeteren, staat het constant groeiende applicatielandschap bovenaan de lijst, waarbij 63% van de respondenten aangeeft dat dit hun grootste obstakel is. Tweederde van de respondenten vond applicatie-integratie ook een uiterst of zeer uitdagende belemmering voor het leveren van een optimale klantervaring, wat verder wordt geaccentueerd door de afhankelijkheid van centrale IT en handmatige of legacy point-to-point-integraties. - Het integreren en automatiseren van marketingactiviteiten is een topprioriteit
Volgens ons onderzoek is 80% van de respondenten van plan om de komende 12 maanden te investeren in de integratie van de marketingfunctie. De respondenten noemden echter ook het automatiseren en integreren van aanvullende bedrijfsprocessen, waaronder marketingactiviteiten, verkoop en bestelling, facturering en betalingen, uitvoering, logistiek en klantenondersteuning, als cruciale use-cases voor het leveren van de best mogelijke klantervaring.
Hoe integratie en workflowautomatisering zorgen voor betere klantervaringen
met Gartner meldt dat 81% van de organisaties alleen op CX concurreert, en met een ongekende snelheid van digitale transformatie, is het geen wonder dat organisaties op zoek zijn naar de strategieën en tools die ze nodig hebben om krachtige, unieke klantervaringen te bieden.
Door gebruik te maken van een integratie oplossing die systemen verbindt en klantworkflows automatiseert, zoals gelegenheid tot bestelling, bestelling tot uitvoering, klantenservice of facturering, kunt u klantgerichte processen stroomlijnen en versnellen, verschillende contactpunten verbinden, klantgegevens verenigen en bruikbare inzichten creëren. Dit verbetert niet alleen de klantervaring, maar verbetert ook de productiviteit en het moreel van interne teams door saaie, handmatige taken te elimineren en ruimte vrij te maken voor meer strategisch, innovatief werk, wat leidt tot gelukkigere werknemers en uiteindelijk gelukkiger klanten.
