Jitterbit-enkäten avslöjar tre automationstrender som driver kundupplevelsen 2023

Av Kunal Mehta, Chef för produktmarknadsföring

Ny data visar på strategisk prioritering av integration och automatisering för att lyfta kundupplevelserna.

Kunder förväntar sig mycket av ert företag samt de produkter och tjänster ni erbjuder. Ändå Forrester-rapporter att kvaliteten på kundupplevelsen (CX) hos varumärken i USA försämrades för andra året i rad – något som aldrig tidigare skett. Trots att mer än 80% företagsledare angav att förbättrad kundupplevelse var en hög prioritet i år, har endast 6% av varumärkena upplevt en betydande förbättring under 2023 (jämfört med 10% året innan).

Att erbjuda dina kunder en förstklassig upplevelse är det bästa du kan göra för ditt företag; ändå kämpar många företag fortfarande med att prioritera – och strategisera – förbättringar av kundupplevelsen.

Senaste fynden från Jitterbits 2023 State of Automation: Eliminera utmaningar med applikationsintegrering för att förbättra kundupplevelserna Rapporten bekräftar att dessa utmaningar plågar dagens företagsledare, och 60% av organisationerna uppger att de inte tycker det är lätt att erbjuda optimala kundupplevelser.

Varför är det en utmaning för dagens organisationer att förbättra CX?

Att skapa bättre kundupplevelser börjar med att analysera de system och applikationer som används för att interagera med kunder och lagra deras data. Utan sömlösa processer eller teknik på plats för att samla in och ena den kunddata du behöver kan det vara extremt svårt och resurskrävande att bygga de upplevelser som dina kunder efterfrågar.

Data från Jitterbits undersökning avslöjade och bekräftade de främsta utmaningarna, prioriteringarna och förväntade fördelarna som dagens företagsledare förväntar sig av att automatisera processen för kundupplevelsen.

Här är en titt på tre viktiga trender som påverkar kundupplevelsen i år:

1. Att automatisera processer för att förbättra kundupplevelsen är en hög prioritet
   Kundupplevelsen rankades som nummer två, endast efter IT, som den funktion med flest automatiserade affärsprocesser, vilket visar på prioriteringen av kundupplevelsefunktionen inom företag. Trots att den redan är en av de mest automatiserade affärsfunktionerna, förblir kundupplevelsen bland de fem främsta som prioriteras för ytterligare automatisering av affärsprocesser. Den viktigaste drivkraften bakom denna trend är företagens önskan att få en djupare förståelse för engagemanget genom hela kundresan.
2. Spridningen av applikationer, begränsningar i IT-resurser och manuell integration är de största hindren för att förbättra kundupplevelsen
   När det gäller de största utmaningarna som hindrar organisationer från att förbättra kundupplevelsen (CX) toppar det ständigt växande applikationslandskapet listan, där 63% av de tillfrågade anger att detta är deras största hinder. Två tredjedelar av de tillfrågade ansåg också att applikationsintegration utgör ett extremt eller mycket stort hinder för att kunna leverera en optimal kundupplevelse, vilket ytterligare förstärks av beroendet av central IT samt manuella eller äldre punkt-till-punkt-integrationer.
3. Att integrera och automatisera marknadsföringsverksamheten är en hög prioritet
   Enligt vår undersökning planerar 80% av de tillfrågade att investera i integrering av marknadsföringsfunktionen under de kommande 12 månaderna. Respondenterna nämnde dock även automatisering och integration av ytterligare affärsprocesser, däribland marknadsföringsverksamhet, försäljning och orderhantering, fakturering och betalningar, orderhantering, logistik och kundsupport, som avgörande användningsområden för att kunna erbjuda bästa möjliga kundupplevelse.

Hur integration och arbetsflödesautomatisering skapar bättre kundupplevelser

Med Enligt Gartner konkurrerar 81% organisationer enbart utifrån kundupplevelsen (CX), och i takt med att den digitala transformationen sker i en oöverträffad takt är det inte konstigt att organisationer letar efter de strategier och verktyg som krävs för att leverera kraftfulla och unika kundupplevelser.

Genom att utnyttja en integrationslösning som kopplar samman system och automatiserar kundarbetsflöden, såsom affärsmöjlighet till order, order till leverans, kundtjänst eller fakturering, kan du strömlinjeforma och påskynda kundnära processer, binda samman olika kontaktpunkter, ena kunddata och skapa agerande-/handlingsbara insikter. Detta förbättrar inte bara kundupplevelserna, utan ökar också produktiviteten och moralen för interna team genom att eliminera entriga, manuella uppgifter och frigöra utrymme för ett mer strategiskt, innovativt arbete – vilket skapar gladare medarbetare och i slutändan gladare kunder.