av Kunal Mehta, Direktör, produktmarknadsföring
Ny data visar strategisk prioritering av integration och automatisering för att höja kundupplevelsen.
Kunderna förväntar sig mycket av din company och de produkter och tjänster du erbjuder. Än Det rapporterar Forrester att kvaliteten på kundupplevelsen (CX) bland varumärken i USA sjönk för ett aldrig tidigare skådat andra år i rad. Trots att mer än 80 % av företagsledarna angav att förbättring av CX var en hög prioritet i år, har endast 6 % av varumärkena sett en betydande ökning under 2023 (jämfört med 10 % året innan).
Att ge dina kunder en toppupplevelse är det bästa du kan göra för din company; men många företag kämpar fortfarande med att prioritera – och lägga strategier – för att förbättra CX.
Nya fynd från Jitterbit's 2023 State of Automation: Eliminera applikationsintegreringsutmaningar för att höja kundupplevelsen rapporten bekräftar att dessa utmaningar plågar dagens företagsledare, där 60 % av organisationerna säger att de inte tycker det är lätt att leverera optimala kundupplevelser.
Varför utmanar det dagens organisationer att förbättra CX?
Att skapa bättre kundupplevelser börjar med att analysera de system och applikationer som används för att interagera med kunder och lagra deras data. Utan sömlösa processer eller teknik på plats för att samla in och förena kunddata du behöver, kan det vara extremt svårt och resurskrävande att bygga de upplevelser dina kunder efterfrågar.
Data från Jitterbits undersökning avslöjade och bekräftade de främsta utmaningarna, prioriteringarna och förväntade fördelarna som dagens företagsledare förväntar sig av att automatisera kundupplevelseprocessen.
Här är en titt på tre nyckeltrender som påverkar kundupplevelsen i år:
- Att automatisera processer för att förbättra kundupplevelsen är en högsta prioritet
Kundupplevelsen kom på andra plats, bara efter IT, som den funktion med de mest automatiserade affärsprocesserna, vilket visar prioriteringen av kundupplevelsefunktionen inom företag. Men trots att det redan är en av de mest automatiserade affärsfunktionerna, är kundupplevelsen fortfarande en av de fem bästa som prioriteras för ytterligare automatisering av affärsprocesser. Den viktigaste drivkraften för denna trend är önskan för företag att få en djupare förståelse för engagemang under hela kundresan. - Applikationsspridning, IT-resursbegränsningar och manuell integration är de främsta hindren för att förbättra kundupplevelsen
När det kommer till de största utmaningarna som hindrar organisationer från att förbättra CX, toppar det ständigt växande applikationslandskapet listan, med 63 % av de tillfrågade som anger att det är deras största hinder. Två tredjedelar av respondenterna fann också applikationsintegration som antingen ett extremt eller mycket utmanande hinder för att leverera en optimal kundupplevelse, vilket ytterligare accentueras av beroendet av central IT och manuella eller äldre punkt-till-punkt-integrationer. - Integrering och automatisering av marknadsföringsoperationer är en högsta prioritet
Enligt vår undersökning planerar 80 % av de tillfrågade att investera i att integrera marknadsföringsfunktionen under de kommande 12 månaderna. Respondenterna nämnde dock också att automatisera och integrera ytterligare affärsprocesser, inklusive marknadsföring, försäljning och beställning, fakturering och betalningar, uppfyllelse, logistik och kundsupport, som avgörande användningsfall för att leverera bästa möjliga kundupplevelse.
Hur integration och automatisering av arbetsflöden skapar bättre kundupplevelser
Med Gartner rapporterar att 81 % av organisationerna konkurrerar baserat på enbart CX, och med digital transformation som sker med oöverträffad hastighet, är det inte konstigt att organisationer letar efter de strategier och verktyg de behöver för att leverera kraftfulla, unika kundupplevelser.
Genom att utnyttja en integrationslösning som kopplar samman system och automatiserar kundarbetsflöden, såsom möjlighet att beställa, order till leverans, kundservice eller fakturering, kan du effektivisera och påskynda kundinriktade processer, koppla ihop olika kontaktpunkter, förena kunddata och skapa handlingsbara insikter. Detta förbättrar inte bara kundupplevelsen, utan det förbättrar också produktiviteten och moralen för interna team genom att eliminera tråkiga, manuella uppgifter och frigöra utrymme för mer strategiskt, innovativt arbete – skapa gladare medarbetare och i slutändan gladare kunder.
