Por Kunal Mehta, Diretor, Marketing de Produto
Novos dados mostram priorização estratégica de integração e automação para elevar as experiências do cliente.
Os clientes esperam muito da sua empresa e dos produtos e serviços que você oferece. Relatórios do Forrester apontam que a qualidade da experiência do cliente (CX) entre as marcas nos EUA caiu pelo segundo ano consecutivo sem precedentes. Apesar de mais de 80% dos líderes empresariais indicarem que melhorar o CX era uma alta prioridade este ano, apenas 6% das marcas tiveram um aumento significativo em 2023 (em comparação com 10% no ano anterior).
Oferecer aos seus clientes uma experiência de alto nível é a melhor coisa que você pode fazer pelo seu company; no entanto, muitas empresas ainda estão lutando para priorizar — e traçar estratégias — a melhoria da CX.
Descobertas recentes de uma pesquisa da Jitterbit Estado da Automação em 2023: Elimine os Desafios de Integração de Aplicações para Elevar as Experiências do Cliente O relatório confirma que esses desafios estão atormentando os líderes de negócios de hoje, com 60% das organizações dizendo que não acham fácil oferecer experiências ideais aos clientes.
Por que é um desafio para as organizações atuais melhorar a CX?
A criação de melhores experiências do cliente começa analisando os sistemas e aplicativos usados para interagir com os clientes e armazenar seus dados. Sem processos ou tecnologia integrados para coletar e unificar os dados do cliente de que você precisa, pode ser extremamente difícil consumir muitos recursos para criar as experiências que seus clientes exigem.
Os dados da pesquisa da Jitterbit revelaram e confirmaram os principais desafios, prioridades e benefícios esperados que os líderes de negócios de hoje esperam da automação do processo de experiência do cliente.
Aqui estão três tendências principais que influenciam a experiência do cliente este ano:
- Automatizar processos para melhorar a experiência do cliente é uma prioridade máxima
A experiência do cliente ficou em segundo lugar, atrás apenas de TI, como a função com os processos de negócios mais automatizados, demonstrando a priorização da função de experiência do cliente dentro das empresas. No entanto, apesar de já ser uma das funções de negócios mais automatizadas, a experiência do cliente permanece entre as cinco principais que estão sendo priorizadas para automação adicional de processos de negócios. O principal impulsionador dessa tendência é o desejo das empresas de obter uma compreensão mais profunda do engajamento em toda a jornada do cliente. - A proliferação de aplicações, as restrições de recursos de TI e a integração manual são os principais obstáculos para melhorar a experiência do cliente
Quando se trata dos principais desafios que impedem as organizações de melhorar o CX, o cenário de aplicativos em constante crescimento está no topo da lista, com 63% dos entrevistados indicando que esse é o maior obstáculo. Dois terços dos entrevistados também consideraram a integração de aplicativos um obstáculo extremamente ou muito desafiador para oferecer uma experiência ideal ao cliente, o que é ainda mais acentuado pela confiança na TI central e nas integrações ponto a ponto manuais ou herdadas. - Integrar e automatizar as operações de marketing é uma prioridade máxima
De acordo com nossa pesquisa, 80% dos entrevistados planejam investir na integração da função de marketing nos próximos 12 meses. No entanto, os entrevistados também citaram a automação e integração de processos de negócios adicionais, incluindo operações de marketing, vendas e pedidos, faturamento e pagamentos, atendimento, logística e suporte ao cliente, como casos de uso cruciais para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
Como a integração e a automação do fluxo de trabalho criam melhores experiências para o cliente
Com o Gartner relatando que 81% das organizações competem com base apenas no CX, e com a transformação digital acontecendo com uma velocidade sem precedentes, não é de admirar que as organizações estejam procurando as estratégias e ferramentas necessárias para oferecer experiências poderosas e exclusivas aos clientes.
Ao investir em uma solução de integração que conecta sistemas e automatiza os fluxos de trabalho do cliente, como oportunidade de pedido, pedido para atendimento, atendimento ao cliente ou cobrança, você pode simplificar e acelerar os processos voltados para o cliente, conectar diferentes pontos de contato, unificar os dados do cliente e criar insights acionáveis. Isso não apenas melhora as experiências do cliente, mas também melhora a produtividade e a moral das equipes internas, eliminando tarefas manuais tediosas e liberando espaço para um trabalho mais estratégico e inovador - criando funcionários mais felizes e, finalmente, clientes mais felizes.
