Pesquisa Jitterbit Descobre 3 Tendências de Automação Impulsionando a Experiência do Cliente em 2023

Por Kunal Mehta, Diretor(a) de Marketing de Produto

Novos dados mostram a priorização estratégica de integração e automação para elevar as experiências dos clientes.

Os clientes esperam muito da sua empresa e dos produtos e serviços que você oferece. No entanto Relatórios da Forrester que a qualidade da experiência do cliente (CX) entre as marcas nos EUA apresentou queda pelo segundo ano consecutivo, o que não tinha ocorrido antes. Apesar de mais de 80% de líderes empresariais terem indicado que melhorar a CX era uma alta prioridade neste ano, apenas 6% de marcas registraram um aumento significativo em 2023 (em comparação com 10% no ano anterior).

Proporcionar aos seus clientes uma experiência de alto nível é a melhor coisa que você pode fazer pela sua empresa; no entanto, muitas empresas ainda lutam para priorizar — e traçar estratégias para — melhorar a experiência do cliente (CX).

Descobertas recentes da Jitterbit Estado da Automação 2023: Elimine os Desafios de Integração de Aplicações para Elevar as Experiências dos Clientes O relatório confirma que esses desafios estão afetando os líderes empresariais de hoje, com 60% das organizações afirmando que não consideram fácil proporcionar experiências ideais aos clientes.

Por que é desafiador para as organizações de hoje melhorar a CX?

Criar melhores experiências para o cliente começa pela análise dos sistemas e aplicativos usados para interagir com os clientes e armazenar seus dados. Sem processos ou tecnologia integrados para coletar e unificar os dados de clientes necessários, pode ser extremamente difícil e exigir muitos recursos construir as experiências que seus clientes exigem.

Dados da pesquisa da Jitterbit revelaram e confirmaram os principais desafios, prioridades e benefícios esperados que os líderes empresariais de hoje esperam da automação do processo de experiência do cliente.

Aqui está uma olhada em três tendências principais que influenciam a experiência do cliente este ano:

1. Automatizar processos para aprimorar a experiência do cliente é uma prioridade máxima
   A experiência do cliente ficou em segundo lugar, atrás apenas da TI, como a função com os processos de negócios mais automatizados, demonstrando a priorização da função de experiência do cliente dentro das empresas. No entanto, apesar de já ser uma das funções de negócios mais automatizadas, a experiência do cliente permanece entre as cinco principais que estão sendo priorizadas para automação adicional de processos de negócios. O principal motor dessa tendência é o desejo das empresas de obter uma compreensão mais profunda do engajamento ao longo da jornada do cliente.
2. A proliferação de aplicativos, as restrições de recursos de TI e a integração manual são os principais obstáculos para melhorar a experiência do cliente
   Quando se trata dos principais desafios que impedem as organizações de melhorar a experiência do cliente (CX), o cenário de aplicativos em constante crescimento lidera a lista, com 63% dos entrevistados indicando que esse é seu maior obstáculo. Dois terços dos entrevistados também consideraram a integração de aplicativos um obstáculo extremamente ou muito desafiador para oferecer uma experiência ideal ao cliente, o que é ainda mais acentuado pela dependência do departamento central de TI e de integrações manuais ou legadas ponto a ponto.
3. Integrar e automatizar as operações de marketing é uma prioridade máxima
   De acordo com nossa pesquisa, 80% dos entrevistados planejam investir na integração da função de marketing nos próximos 12 meses. No entanto, os entrevistados também citaram a automação e a integração de processos de negócios adicionais — incluindo operações de marketing, vendas e pedidos, faturamento e pagamentos, atendimento de pedidos, logística e atendimento ao cliente — como casos de uso cruciais para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

Como a integração e a automação de fluxos de trabalho constroem melhores experiências para o cliente

Com Relatório da Gartner indica que 81% de organizações competem apenas com base na experiência do cliente (CX), e, com a transformação digital acontecendo a uma velocidade sem precedentes, não é de admirar que as organizações estejam procurando as estratégias e ferramentas de que precisam para oferecer experiências de cliente poderosas e exclusivas.

Ao aproveitar uma solução de integração que conecta sistemas e automatiza fluxos de trabalho de clientes, como de oportunidade a pedido, de pedido a entrega, atendimento ao cliente ou faturamento, você pode otimizar e acelerar processos voltados para o cliente, conectar diferentes pontos de contato, unificar dados de clientes e criar insights acionáveis. Isso não apenas melhora as experiências dos clientes, mas também aprimora a produtividade e o moral das equipes internas, eliminando tarefas manuais tediosas e liberando espaço para trabalhos mais estratégicos e inovadores — criando funcionários mais felizes e, em última análise, clientes mais felizes.