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Por Kunal Mehta, Diretor, Marketing de Produto
Novos dados mostram priorização estratégica de integração e automação para elevar as experiências do cliente.
Os clientes esperam muito da sua empresa e dos produtos e serviços que você oferece. Relatórios do Forrester apontam que a qualidade da experiência do cliente (CX) entre as marcas nos EUA caiu pelo segundo ano consecutivo sem precedentes. Apesar de mais de 80% dos líderes empresariais indicarem que melhorar o CX era uma alta prioridade este ano, apenas 6% das marcas tiveram um aumento significativo em 2023 (em comparação com 10% no ano anterior).
Oferecer aos seus clientes uma experiência de alto nível é a melhor coisa que você pode fazer pela sua empresa; no entanto, muitas empresas ainda estão lutando para priorizar - e criar estratégias - para melhorar o CX.
Descobertas recentes de uma pesquisa da Jitterbit Estado da Automação em 2023: Elimine os Desafios de Integração de Aplicações para Elevar as Experiências do Cliente O relatório confirma que esses desafios estão atormentando os líderes de negócios de hoje, com 60% das organizações dizendo que não acham fácil oferecer experiências ideais aos clientes.
Por que é um desafio para as organizações atuais melhorar a CX?
A criação de melhores experiências do cliente começa analisando os sistemas e aplicativos usados para interagir com os clientes e armazenar seus dados. Sem processos ou tecnologia integrados para coletar e unificar os dados do cliente de que você precisa, pode ser extremamente difícil consumir muitos recursos para criar as experiências que seus clientes exigem.
Dados de JitterbitA pesquisa da [nome da empresa] revelou e confirmou os principais desafios, prioridades e benefícios esperados pelos líderes empresariais atuais com a automação do processo de experiência do cliente.
Aqui estão três tendências principais que influenciam a experiência do cliente este ano:
- Automatizar processos para melhorar a experiência do cliente é uma prioridade máxima
A experiência do cliente ficou em segundo lugar, atrás apenas de TI, como a função com os processos de negócios mais automatizados, demonstrando a priorização da função de experiência do cliente dentro das empresas. No entanto, apesar de já ser uma das funções de negócios mais automatizadas, a experiência do cliente permanece entre as cinco principais que estão sendo priorizadas para automação adicional de processos de negócios. O principal impulsionador dessa tendência é o desejo das empresas de obter uma compreensão mais profunda do engajamento em toda a jornada do cliente. - A proliferação de aplicações, as restrições de recursos de TI e a integração manual são os principais obstáculos para melhorar a experiência do cliente
Quando se trata dos principais desafios que impedem as organizações de melhorar o CX, o cenário de aplicativos em constante crescimento está no topo da lista, com 63% dos entrevistados indicando que esse é o maior obstáculo. Dois terços dos entrevistados também consideraram a integração de aplicativos um obstáculo extremamente ou muito desafiador para oferecer uma experiência ideal ao cliente, o que é ainda mais acentuado pela confiança na TI central e nas integrações ponto a ponto manuais ou herdadas. - Integrar e automatizar as operações de marketing é uma prioridade máxima
De acordo com nossa pesquisa, 80% dos entrevistados planejam investir na integração da função de marketing nos próximos 12 meses. No entanto, os entrevistados também citaram a automação e integração de processos de negócios adicionais, incluindo operações de marketing, vendas e pedidos, faturamento e pagamentos, atendimento, logística e suporte ao cliente, como casos de uso cruciais para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
Como a integração e a automação do fluxo de trabalho criam melhores experiências para o cliente
Com Gartner relatando que 81% das organizações competem com base apenas no CX, e com a transformação digital acontecendo com uma velocidade sem precedentes, não é de admirar que as organizações estejam procurando as estratégias e ferramentas necessárias para oferecer experiências poderosas e exclusivas aos clientes.
Ao investir em uma solução de integração que conecta sistemas e automatiza os fluxos de trabalho do cliente, como oportunidade de pedido, pedido para atendimento, atendimento ao cliente ou cobrança, você pode simplificar e acelerar os processos voltados para o cliente, conectar diferentes pontos de contato, unificar os dados do cliente e criar insights acionáveis. Isso não apenas melhora as experiências do cliente, mas também melhora a produtividade e a moral das equipes internas, eliminando tarefas manuais tediosas e liberando espaço para um trabalho mais estratégico e inovador - criando funcionários mais felizes e, finalmente, clientes mais felizes.
