Un sondaggio di Jitterbit rivela 3 tendenze dell'automazione che guidano l'esperienza del cliente nel 2023

Di Kunal Mehta, Direttore, Product Marketing

Nuovi dati mostrano la definizione di priorità strategiche per integrazione e automazione al fine di elevare le esperienze dei clienti.

I clienti si aspettano molto dalla vostra azienda e dai prodotti e servizi che offrite. eppure I rapporti di Forrester che la qualità dell’esperienza del cliente (CX) tra i marchi statunitensi è diminuita per il secondo anno consecutivo, un fenomeno senza precedenti. Nonostante oltre 80% di dirigenti aziendali abbiano indicato che il miglioramento della CX fosse una priorità assoluta quest’anno, solo 6% di marchi hanno registrato un aumento significativo nel 2023 (rispetto ai 10% dell’anno precedente).

Offrire ai vostri clienti un'esperienza di altissimo livello è la cosa migliore che possiate fare per la vostra azienda; eppure molte aziende faticano ancora a dare priorità — e a pianificare strategicamente — il miglioramento della CX.

I risultati recenti di Jitterbit Stato dell'automazione 2023: Eliminare le sfide dell'integrazione delle applicazioni per elevare le esperienze dei clienti Il rapporto conferma che queste sfide stanno mettendo a dura prova gli attuali leader aziendali, con il 60% delle organizzazioni che dichiara di avere difficoltà a garantire un’esperienza ottimale ai clienti.

Perché è difficile per le organizzazioni di oggi migliorare la CX?

La creazione di migliori esperienze per i clienti inizia con l'analisi dei sistemi e delle applicazioni utilizzati per interagire con essi e archiviare i loro dati. Senza processi o tecnologie integrati per raccogliere e unificare i dati dei clienti di cui avete bisogno, può essere estremamente difficile e dispendioso in termini di risorse costruire le esperienze che i vostri clienti richiedono.

I dati del sondaggio di Jitterbit hanno rivelato e confermato le principali sfide, le priorità e i benefici attesi dai leader aziendali di oggi riguardo all'automazione del processo di esperienza del cliente.

Ecco una panoramica di tre tendenze chiave che influenzano l'esperienza del cliente quest'anno:

1. L'automazione dei processi per migliorare l'esperienza del cliente è una priorità assoluta
   L'esperienza del cliente si è classificata al secondo posto, subito dopo l'IT, come la funzione con i processi aziendali più automatizzati, dimostrando la priorità data alla funzione dell'esperienza del cliente all'interno delle aziende. Eppure, nonostante sia già una delle funzioni aziendali più automatizzate, l'esperienza del cliente rimane tra le prime cinque a essere prioritarie per un'ulteriore automazione dei processi aziendali. Il motore principale di questa tendenza è il desiderio delle aziende di acquisire una comprensione più approfondita del coinvolgimento lungo l'intero percorso del cliente.
2. La proliferazione delle applicazioni, i vincoli di risorse IT e l'integrazione manuale sono i principali ostacoli al miglioramento dell'esperienza del cliente
   Tra le principali sfide che impediscono alle organizzazioni di migliorare l’esperienza del cliente (CX), il panorama delle applicazioni in costante crescita è in cima alla lista: il 63% degli intervistati lo ha indicato come il proprio ostacolo maggiore. Due terzi degli intervistati hanno inoltre ritenuto che l’integrazione delle applicazioni costituisca un ostacolo estremamente o molto impegnativo per garantire un’esperienza cliente ottimale, situazione ulteriormente accentuata dalla dipendenza dall’IT centrale e dalle integrazioni manuali o legacy punto a punto.
3. L'integrazione e l'automazione delle operazioni di marketing sono una priorità assoluta
   Secondo il nostro sondaggio, 80% degli intervistati ha in programma di investire nell’integrazione della funzione di marketing nei prossimi 12 mesi. Tuttavia, gli intervistati hanno anche indicato l’automazione e l’integrazione di ulteriori processi aziendali, tra cui le operazioni di marketing, le vendite e la gestione degli ordini, la fatturazione e i pagamenti, l’evasione degli ordini, la logistica e l’assistenza clienti, come casi d’uso fondamentali per garantire la migliore esperienza possibile ai clienti.

Come l'integrazione e l'automazione dei flussi di lavoro costruiscono esperienze cliente migliori

Con Secondo Gartner, 81% di organizzazioni competono basandosi esclusivamente sulla CX, e con la trasformazione digitale che avviene a una velocità senza precedenti, non c'è da stupirsi che le organizzazioni siano alla ricerca delle strategie e degli strumenti di cui hanno bisogno per offrire esperienze cliente potenti e uniche.

Sfruttando un soluzione di integrazione che collega i sistemi e automatizza i flussi di lavoro dei clienti, come il processo dall'opportunità all'ordine, dall'ordine all'evasione, il servizio clienti o la fatturazione, consente di semplificare e accelerare i processi rivolti ai clienti, collegare diversi punti di contatto, unificare i dati dei clienti e creare approfondimenti utili. Questo non solo migliora l'esperienza del cliente, ma aumenta anche la produttività e il morale dei team interni eliminando attività manuali noiose e liberando spazio per un lavoro più strategico e innovativo, creando dipendenti più felici e, in ultima analisi, clienti più felici.