Di Kunal Mehta, Direttore, Marketing di prodotto
I nuovi dati mostrano la priorità strategica dell'integrazione e dell'automazione per migliorare le esperienze dei clienti.
I clienti si aspettano molto da te company e i prodotti e i servizi che offri. Ancora Lo riferisce Forster che la qualità dell'esperienza del cliente (CX) tra i marchi negli Stati Uniti è diminuita per un secondo anno consecutivo senza precedenti. Nonostante oltre l'80% dei leader aziendali abbia indicato che il miglioramento della CX era una priorità assoluta quest'anno, solo il 6% dei marchi ha registrato un aumento significativo nel 2023 (rispetto al 10% dell'anno precedente).
Offrire ai tuoi clienti un'esperienza di prim'ordine è la cosa migliore che puoi fare per il tuo company; eppure molte aziende stanno ancora faticando a stabilire le priorità e a definire una strategia per migliorare la CX.
Recenti scoperte da Jitterbit's Stato dell'automazione nel 2023: elimina le sfide dell'integrazione delle applicazioni per migliorare le esperienze dei clienti Il rapporto conferma che queste sfide stanno affliggendo i leader aziendali di oggi, con il 60% delle organizzazioni che afferma di non trovare facile offrire esperienze cliente ottimali.
Perché è difficile per le organizzazioni di oggi migliorare la CX?
La creazione di esperienze cliente migliori inizia analizzando i sistemi e le applicazioni utilizzati per interagire con i clienti e archiviare i loro dati. Senza processi o tecnologie senza soluzione di continuità per raccogliere e unificare i dati dei clienti di cui hai bisogno, può essere estremamente difficile e dispendioso in termini di risorse creare le esperienze richieste dai tuoi clienti.
I dati del sondaggio di Jitterbit hanno scoperto e confermato le principali sfide, priorità e vantaggi attesi che i leader aziendali di oggi si aspettano dall'automazione del processo di esperienza del cliente.
Ecco uno sguardo a tre tendenze chiave che influenzano l'esperienza del cliente quest'anno:
- L'automazione dei processi per migliorare l'esperienza del cliente è una priorità assoluta
L'esperienza del cliente si è classificata al secondo posto, dietro solo all'IT, come funzione con i processi aziendali più automatizzati, a dimostrazione della priorità attribuita alla funzione dell'esperienza del cliente all'interno delle aziende. Tuttavia, nonostante sia già una delle funzioni aziendali più automatizzate, l'esperienza del cliente rimane tra le prime cinque a cui viene data priorità per un'ulteriore automazione dei processi aziendali. Il fattore chiave di questa tendenza è il desiderio delle aziende di acquisire una comprensione più profonda del coinvolgimento lungo il percorso del cliente. - La proliferazione delle applicazioni, i limiti delle risorse IT e l'integrazione manuale rappresentano i principali ostacoli al miglioramento dell'esperienza del cliente
Quando si tratta delle principali sfide che impediscono alle organizzazioni di migliorare la CX, il panorama delle applicazioni in costante crescita è in cima alla lista, con il 63% degli intervistati che indica che questo è il loro più grande ostacolo. Due terzi degli intervistati hanno anche trovato l'integrazione delle applicazioni come un ostacolo estremamente o molto impegnativo per offrire un'esperienza cliente ottimale, che è ulteriormente accentuata dalla dipendenza dall'IT centrale e dalle integrazioni point-to-point manuali o legacy. - L’integrazione e l’automazione delle operazioni di marketing è una priorità assoluta
Secondo il nostro sondaggio, l'80% degli intervistati prevede di investire nell'integrazione della funzione di marketing nei prossimi 12 mesi. Tuttavia, gli intervistati hanno anche citato l'automazione e l'integrazione di processi aziendali aggiuntivi, tra cui operazioni di marketing, vendite e ordini, fatturazione e pagamenti, evasione ordini, logistica e assistenza clienti, come casi d'uso cruciali per offrire la migliore esperienza cliente possibile.
In che modo l'integrazione e l'automazione del flusso di lavoro creano esperienze cliente migliori
Con Gartner riferisce che l'81% delle organizzazioni compete solo sulla base della CX, e con la trasformazione digitale che sta avvenendo a una velocità senza precedenti, non c'è da meravigliarsi che le organizzazioni stiano cercando le strategie e gli strumenti di cui hanno bisogno per offrire ai clienti esperienze uniche e potenti.
Sfruttando un soluzione di integrazione che collega i sistemi e automatizza i flussi di lavoro dei clienti, come l'opportunità di ordinare, l'ordine per l'evasione, il servizio clienti o la fatturazione, puoi semplificare e accelerare i processi rivolti ai clienti, collegare diversi punti di contatto, unificare i dati dei clienti e creare informazioni utili. Questo non solo migliora l'esperienza del cliente, ma migliora anche la produttività e il morale dei team interni, eliminando attività noiose e manuali e liberando spazio per lavori più strategici e innovativi, creando dipendenti più felici e, in ultima analisi, clienti più felici.
