por Kunal Mehta, Director de marketing de productos
Los nuevos datos muestran la priorización estratégica de la integración y la automatización para elevar las experiencias de los clientes.
Los clientes esperan mucho de su company y los productos y servicios que ofreces. Todavía Informes Forrester que la calidad de la experiencia del cliente (CX) entre las marcas en los EE. UU. disminuyó por segundo año consecutivo sin precedentes. A pesar de que más del 80 % de los líderes empresariales indicaron que mejorar la CX era una alta prioridad este año, solo el 6 % de las marcas experimentó un aumento significativo en 2023 (en comparación con el 10 % del año anterior).
Brindar a sus clientes una experiencia de primer nivel es lo mejor que puede hacer por su company; sin embargo, muchas empresas todavía luchan por priorizar (y diseñar estrategias) para mejorar la CX.
Hallazgos recientes de Jitterbit Estado de automatización de 2023: elimine los desafíos de integración de aplicaciones para mejorar las experiencias de los clientes El informe confirma que estos desafíos están afectando a los líderes empresariales de hoy en día, con el 60% de las organizaciones diciendo que no les resulta fácil ofrecer experiencias óptimas al cliente.
¿Por qué es un desafío para las organizaciones actuales mejorar la CX?
La creación de mejores experiencias para los clientes comienza con el análisis de los sistemas y las aplicaciones que se utilizan para interactuar con los clientes y almacenar sus datos. Sin procesos o tecnología integrados para recopilar y unificar los datos de los clientes que necesita, puede ser extremadamente difícil y requerir muchos recursos para crear las experiencias que demandan sus clientes.
Los datos de la encuesta de Jitterbit descubrieron y confirmaron los principales desafíos, prioridades y beneficios esperados que los líderes empresariales de hoy esperan de la automatización del proceso de experiencia del cliente.
Aquí hay un vistazo a tres tendencias clave que influyen en la experiencia del cliente este año:
- Automatizar procesos para mejorar la experiencia del cliente es una máxima prioridad
La experiencia del cliente ocupó el segundo lugar, solo detrás de TI, como la función con los procesos comerciales más automatizados, lo que demuestra la priorización de la función de experiencia del cliente dentro de las empresas. Sin embargo, a pesar de ser una de las funciones comerciales más automatizadas, la experiencia del cliente sigue estando entre las cinco principales que se priorizan para la automatización adicional de los procesos comerciales. El impulsor clave de esta tendencia es el deseo de las empresas de obtener una comprensión más profunda del compromiso a lo largo del recorrido del cliente. - La proliferación de aplicaciones, las limitaciones de recursos de TI y la integración manual son los principales obstáculos para mejorar la experiencia del cliente.
Cuando se trata de los principales desafíos que impiden que las organizaciones mejoren CX, el panorama de aplicaciones en constante crecimiento encabeza la lista, con el 63% de los encuestados indicando que ese es su mayor obstáculo. Dos tercios de los encuestados también encontraron la integración de aplicaciones como un obstáculo extremadamente o muy desafiante para brindar una experiencia óptima al cliente, lo que se acentúa aún más por la dependencia de TI central y las integraciones manuales o heredadas punto a punto. - Integrar y automatizar las operaciones de marketing es una máxima prioridad
Según nuestra encuesta, el 80 % de los encuestados planea invertir en la integración de la función de marketing durante los próximos 12 meses. Sin embargo, los encuestados también mencionaron la automatización e integración de procesos comerciales adicionales, incluidas las operaciones de marketing, ventas y pedidos, facturación y pagos, cumplimiento, logística y atención al cliente, como casos de uso cruciales para brindar la mejor experiencia posible al cliente.
Cómo la integración y la automatización del flujo de trabajo crean mejores experiencias para los clientes
Con Gartner informa que el 81 % de las organizaciones compiten basándose únicamente en CX, y con la transformación digital ocurriendo a una velocidad sin precedentes, no es de extrañar que las organizaciones estén buscando las estrategias y herramientas que necesitan para ofrecer experiencias de cliente poderosas y únicas.
Al aprovechar un solución de integración que conecta los sistemas y automatiza los flujos de trabajo de los clientes, como la oportunidad de realizar un pedido, el cumplimiento del pedido, el servicio de atención al cliente o la facturación, puede optimizar y acelerar los procesos de atención al cliente, conectar diferentes puntos de contacto, unificar los datos del cliente y crear conocimientos prácticos. Esto no solo mejora las experiencias de los clientes, sino que también mejora la productividad y la moral de los equipos internos al eliminar las tediosas tareas manuales y liberar espacio para un trabajo más estratégico e innovador, creando empleados más felices y, en última instancia, clientes más felices.
