Una encuesta de Jitterbit revela 3 tendencias de automatización que impulsan la experiencia del cliente en 2023

Por Kunal Mehta, Director de Marketing de Producto

Nuevos datos muestran la priorización estratégica de la integración y la automatización para elevar las experiencias de los clientes.

Los clientes esperan mucho de su empresa y de los productos y servicios que ofrece. Sin embargo Informes de Forrester que la calidad de la experiencia del cliente (CX) entre las marcas de EE. UU. disminuyó por segundo año consecutivo, algo sin precedentes. A pesar de que más de 80% de líderes empresariales indicaron que mejorar la CX era una prioridad importante este año, solo 6% de marcas han experimentado un aumento significativo en 2023 (en comparación con 10% el año anterior).

Brindar a sus clientes una experiencia de primera categoría es lo mejor que puede hacer por su empresa; sin embargo, muchas empresas todavía luchan por priorizar —y planificar estratégicamente— la mejora de la experiencia del cliente (CX).

Hallazgos recientes de Jitterbit Estado de la automatización 2023: elimine los desafíos de integración de aplicaciones para elevar las experiencias de los clientes El informe confirma que estos desafíos están afectando a los líderes empresariales de hoy en día, ya que el 60% de las organizaciones afirma que no les resulta fácil ofrecer experiencias óptimas a los clientes.

¿Por qué es un desafío para las organizaciones de hoy mejorar la experiencia del cliente (CX)?

Crear mejores experiencias para los clientes comienza por analizar los sistemas y las aplicaciones que se utilizan para interactuar con ellos y almacenar sus datos. Sin procesos o tecnología integrales para recopilar y unificar los datos de los clientes que necesita, puede resultar sumamente difícil y requerir muchos recursos crear las experiencias que sus clientes demandan.

Los datos de la encuesta de Jitterbit revelaron y confirmaron los principales desafíos, prioridades y beneficios esperados que los líderes empresariales de hoy esperan de la automatización del proceso de experiencia del cliente.

He aquí un vistazo a tres tendencias clave que influyen en la experiencia del cliente este año:

1. Automatizar los procesos para mejorar la experiencia del cliente es una máxima prioridad
   La experiencia del cliente se ubicó en segundo lugar, solo detrás de TI, como la función con los procesos de negocio más automatizados, lo que demuestra la priorización de la función de experiencia del cliente dentro de las empresas. Sin embargo, a pesar de ser ya una de las funciones de negocio más automatizadas, la experiencia del cliente sigue estando entre las cinco principales a las que se les da prioridad para una automatización adicional de los procesos de negocio. El principal motor de esta tendencia es el deseo de las empresas de obtener una comprensión más profunda de la interacción a lo largo del recorrido del cliente.
2. La proliferación de aplicaciones, las limitaciones de recursos de TI y la integración manual son los principales obstáculos para mejorar la experiencia del cliente
   En cuanto a los principales retos que impiden a las organizaciones mejorar la experiencia del cliente (CX), el panorama de aplicaciones en constante crecimiento encabeza la lista, con 63% de los encuestados que indican que ese es su mayor obstáculo. Dos tercios de los encuestados también consideraron que la integración de aplicaciones es un obstáculo extremadamente o muy difícil para ofrecer una experiencia del cliente óptima, lo cual se ve acentuado aún más por la dependencia del departamento central de TI y de las integraciones manuales o heredadas punto a punto.
3. Integrar y automatizar las operaciones de marketing es una máxima prioridad
   Según nuestra encuesta, 80% de los encuestados planean invertir en la integración de la función de mercadotecnia durante los próximos 12 meses. Sin embargo, los encuestados también mencionaron la automatización e integración de otros procesos de negocio, como las operaciones de marketing, las ventas y la gestión de pedidos, la facturación y los pagos, el cumplimiento de pedidos, la logística y la atención al cliente, como casos de uso cruciales para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

Cómo la integración y la automatización de flujos de trabajo construyen mejores experiencias para los clientes

Con Según Gartner, 81% de organizaciones compiten basándose únicamente en la experiencia del cliente (CX), y con la transformación digital ocurriendo a una velocidad sin precedentes, no es de extrañar que las organizaciones busquen las estrategias y herramientas que necesitan para ofrecer experiencias de cliente potentes y únicas.

Aprovechando un solución de integración que conecta sistemas y automatiza los flujos de trabajo de los clientes, como de la oportunidad al pedido, del pedido al cumplimiento, servicio al cliente o facturación, puede optimizar y acelerar los procesos de cara al cliente, conectar diferentes puntos de contacto, unificar los datos de los clientes y generar información práctica. Esto no solo mejora las experiencias de los clientes, sino que también mejora la productividad y la moral de los equipos internos al eliminar tareas manuales y tediosas, y liberar espacio para un trabajo más estratégico e innovador, lo que crea empleados más felices y, en última instancia, clientes más felices.