af Kunal Mehta, Direktør, produktmarkedsføring
Nye data viser strategisk prioritering af integration og automatisering for at løfte kundeoplevelsen.
Kunder forventer meget af din company og de produkter og tjenester, du tilbyder. Endnu Forrester rapporterer at kundeoplevelseskvaliteten (CX) blandt brands i USA faldt for et hidtil uset andet år i træk. På trods af, at mere end 80 % af virksomhedslederne angiver, at forbedring af CX var en høj prioritet i år, har kun 6 % af mærkerne oplevet en markant stigning i 2023 (sammenlignet med 10 % året før).
At give dine kunder en topoplevelse er det bedste, du kan gøre for din company; alligevel kæmper mange virksomheder stadig med at prioritere - og strategisere - at forbedre CX.
Nylige resultater fra Jitterbit's 2023 State of Automation: Eliminer applikationsintegrationsudfordringer for at løfte kundeoplevelsen rapporten bekræfter, at disse udfordringer plager nutidens virksomhedsledere, hvor 60 % af organisationerne siger, at de ikke finder det nemt at levere optimale kundeoplevelser.
Hvorfor udfordrer det nutidens organisationer at forbedre CX?
At skabe bedre kundeoplevelser starter med at analysere de systemer og applikationer, der bruges til at interagere med kunder og gemme deres data. Uden sømløse processer eller teknologi på plads til at indsamle og forene de kundedata, du har brug for, kan det være ekstremt svært og ressourcekrævende at opbygge de oplevelser, dine kunder efterspørger.
Data fra Jitterbits undersøgelse afdækkede og bekræftede de største udfordringer, prioriteter og forventede fordele, som nutidens virksomhedsledere forventer ved at automatisere kundeoplevelsesprocessen.
Her er et kig på tre nøgletrends, der påvirker kundeoplevelsen i år:
- Automatisering af processer for at forbedre kundeoplevelsen er en topprioritet
Kundeoplevelse blev nummer to, kun efter IT, som den funktion med de mest automatiserede forretningsprocesser, hvilket viser prioriteringen af kundeoplevelsesfunktionen i virksomheder. På trods af at det allerede er en af de mest automatiserede forretningsfunktioner, forbliver kundeoplevelse blandt de fem bedste, der bliver prioriteret for yderligere automatisering af forretningsprocesser. Den vigtigste drivkraft for denne trend er ønsket om, at virksomheder får en dybere forståelse af engagement på tværs af kunderejsen. - Applikationsudbredelse, IT-ressourcebegrænsninger og manuel integration er de største forhindringer for at forbedre kundeoplevelsen
Når det kommer til de største udfordringer, der forhindrer organisationer i at forbedre CX, topper det konstant voksende applikationslandskab listen, hvor 63 % af respondenterne angiver, at det er deres største hindring. To tredjedele af respondenterne fandt også applikationsintegration som enten en ekstrem eller meget udfordrende hindring for at levere en optimal kundeoplevelse, hvilket yderligere understreges af afhængigheden af central it og manuelle eller ældre punkt-til-punkt-integrationer. - Integrering og automatisering af marketingoperationer er en topprioritet
Ifølge vores undersøgelse planlægger 80 % af de adspurgte at investere i at integrere marketingfunktionen i løbet af de næste 12 måneder. Respondenterne nævnte dog også automatisering og integration af yderligere forretningsprocesser, herunder marketingoperationer, salg og bestilling, fakturering og betalinger, opfyldelse, logistik og kundesupport, som afgørende use cases for at levere den bedst mulige kundeoplevelse.
Hvordan integration og workflowautomatisering skaber bedre kundeoplevelser
Med Gartner rapporterer, at 81 % af organisationerne konkurrerer baseret på CX alene, og med digital transformation, der sker med hidtil uset hastighed, er det ikke underligt, at organisationer leder efter de strategier og værktøjer, de har brug for for at levere kraftfulde, unikke kundeoplevelser.
Ved at udnytte en integrationsløsning der forbinder systemer og automatiserer kundearbejdsgange, såsom mulighed for at bestille, ordre til opfyldelse, kundeservice eller fakturering, kan du strømline og accelerere kundevendte processer, forbinde forskellige berøringspunkter, samle kundedata og skabe handlingsvenlig indsigt. Dette forbedrer ikke kun kundeoplevelsen, men det forbedrer også produktiviteten og moralen for interne teams ved at eliminere kedelige, manuelle opgaver og frigøre plads til mere strategisk, innovativt arbejde - at skabe gladere medarbejdere og i sidste ende gladere kunder.
