Jitterbit-undersøgelse afslører 3 automatiseringstrends, der driver kundeoplevelsen i 2023

Af Kunal Mehta, Direktør, Produktmarkedsføring

Nye data viser strategisk prioritering af integration og automatisering for at forbedre kundeoplevelser.

Kunder forventer meget af din virksomhed og de produkter og tjenester, du tilbyder. Alligevel Forrester-rapporter at kvaliteten af kundeoplevelsen (CX) blandt mærker i USA er faldet for andet år i træk – hvilket er uden fortilfælde. På trods af at mere end 80% af virksomhedsledere angav, at forbedring af CX var en høj prioritet i år, har kun 6% af mærkerne oplevet en markant stigning i 2023 (sammenlignet med 10% året før).

At give dine kunder en førsteklasses oplevelse er det bedste, du kan gøre for din virksomhed; alligevel kæmper mange virksomheder stadig med at prioritere – og igangsætte strategier for – at forbedre kundeoplevelsen (CX).

Seneste fund fra Jitterbit's 2023 tilstandsrapport om automatisering: Fjern udfordringer med applikationsintegration for at forbedre kundeoplevelser Rapporten bekræfter, at disse udfordringer plager nutidens virksomhedsledere, idet 60% af organisationerne angiver, at de ikke finder det let at levere optimale kundeoplevelser.

Hvorfor er det udfordrende for nutidens organisationer at forbedre kundeoplevelsen?

At skabe bedre kundeoplevelser starter med at analysere de systemer og applikationer, der bruges til at interagere med kunder og gemme deres data. Uden problemfri processer eller teknologi til at indsamle og samle de kundedata, du har brug for, kan det være ekstremt vanskeligt og ressourcekrævende at opbygge de oplevelser, dine kunder efterspørger.

Data fra Jitterbits undersøgelse afdækkede og bekræftede de største udfordringer, prioriteter og forventede fordele, som nutidens erhvervsledere forventer af automatisering af kundeserviceprocessen.

Her er et kig på tre nøgletrends, der påvirker kundeoplevelsen i år:

1. Automatisering af processer for at forbedre kundeoplevelsen er en topprioritet
   Kundeoplevelsen rangeret som nummer to, lige efter IT, som den funktion med flest automatiserede forretningsprocesser, hvilket demonstrerer prioriteten af kundeoplevelsesfunktionen inden for virksomheder. Men på trods af allerede at være en af de mest automatiserede forretningsfunktioner, forbliver kundeoplevelsen blandt de fem øverste, der prioriteres for yderligere automatisering af forretningsprocesser. Den primære drivkraft bag denne tendens er virksomhedernes ønske om at opnå en dybere forståelse af engagementet på tværs af kunderejsen.
2. Applikationsudbredelse, begrænsede IT-ressourcer og manuel integration er de største forhindringer for at forbedre kundeoplevelsen
   Når det gælder de største udfordringer, der forhindrer organisationer i at forbedre kundeoplevelsen (CX), topper det stadigt voksende applikationslandskab listen, idet 63% af de adspurgte angiver, at dette er deres største hindring. To tredjedele af respondenterne oplever desuden applikationsintegration som enten en ekstremt eller meget stor hindring for at levere en optimal kundeoplevelse, hvilket yderligere forstærkes af afhængigheden af central IT og manuelle eller forældede punkt-til-punkt-integrationer.
3. Integration og automatisering af marketingoperationer er en topprioritet
   Ifølge vores undersøgelse planlægger 80% af respondenterne at investere i integrationen af marketingfunktionen i løbet af de næste 12 måneder. Respondenterne nævnte dog også automatisering og integration af yderligere forretningsprocesser, herunder marketingaktiviteter, salg og ordreafgivelse, fakturering og betalinger, ordreafvikling, logistik og kundesupport, som afgørende anvendelsestilfælde for at levere den bedst mulige kundeoplevelse.

Hvordan integration og arbejdsgange automatiserer skaber bedre kundeoplevelser

Med Ifølge Gartner konkurrerer 81% organisationer udelukkende på baggrund af kundeoplevelsen (CX), og med digital transformation, der sker med hidtil uset hast, er det ikke underligt, at organisationer leder efter de strategier og værktøjer, de har brug for til at levere kraftfulde, unikke kundeoplevelser.

Ved at udnytte en integrationsløsning der forbinder systemer og automatiserer kundeflows, såsom mulighed til ordre, ordre til opfyldelse, kundeservice eller fakturering, kan du strømline og accelerere kundeorienterede processer, forbinde forskellige kontaktpunkter, forene kundedata og skabe handlingsorienteret indsigt. Dette forbedrer ikke kun kundeoplevelser, men forbedrer også produktiviteten og moralen hos interne teams ved at eliminere kedelige, manuelle opgaver og frigøre plads til mere strategisk, innovativt arbejde – hvilket skaber gladere medarbejdere og i sidste ende, gladere kunder.