Kirjailija: Kunal Mehta Johtaja, tuotemarkkinointi
Uudet tiedot osoittavat integroinnin ja automaation strategisen priorisoinnin asiakaskokemusten parantamiseksi.
Asiakkaat odottavat sinulta paljon company sekä tarjoamistasi tuotteista ja palveluista. Vielä Forrester raportoi että asiakaskokemuksen (CX) laatu tuotemerkkien keskuudessa laski Yhdysvalloissa ennennäkemättömän toisena vuonna peräkkäin. Huolimatta siitä, että yli 80 % yritysjohtajista ilmoitti, että CX:n parantaminen oli tänä vuonna tärkeä tavoite, vain 6 % brändeistä on kokenut merkittävän kasvun vuonna 2023 (verrattuna 10 prosenttiin edellisenä vuonna).
Huippuluokan kokemuksen tarjoaminen asiakkaillesi on parasta, mitä voit tehdä hyväksesi company; silti monet yritykset kamppailevat edelleen CX:n parantamisen priorisoimiseksi ja strategioiden laatimiseksi.
Viimeaikaiset löydöt Jitterbitistä Vuoden 2023 automaation tila: eliminoi sovellusten integroinnin haasteet asiakaskokemuksen parantamiseksi Raportti vahvistaa, että nämä haasteet vaivaavat tämän päivän yritysjohtajia, ja 60 % organisaatioista sanoo, että heidän ei ole helppoa tarjota optimaalista asiakaskokemusta.
Miksi CX:n parantaminen haastaa nykypäivän organisaatiot?
Parempien asiakaskokemusten luominen alkaa analysoimalla järjestelmiä ja sovelluksia, joita käytetään asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa ja heidän tietojensa tallentamisessa. Ilman saumattomia prosesseja tai teknologiaa tarvitsemiesi asiakastietojen keräämiseen ja yhdistämiseen, voi olla erittäin vaikeaa ja resursseja vaatia rakentaa asiakkaidesi tarvitsemia kokemuksia.
Jitterbitin tutkimuksen tiedot paljastivat ja vahvistivat tärkeimmät haasteet, prioriteetit ja odotetut hyödyt, joita nykypäivän yritysjohtajat odottavat asiakaskokemusprosessin automatisoinnista.
Tässä on katsaus kolmeen keskeisiin trendeihin, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen tänä vuonna:
- Prosessien automatisointi asiakaskokemuksen parantamiseksi on etusijalla
Asiakaskokemus sijoittui toiseksi, vain IT:n jälkeen, toimintona, jolla on eniten automatisoituja liiketoimintaprosesseja, mikä osoittaa asiakaskokemustoiminnon priorisoinnin yrityksissä. Silti huolimatta siitä, että asiakaskokemus on jo yksi automatisoiduimmista liiketoimintatoiminnoista, asiakaskokemus on edelleen viiden parhaan joukossa, joita priorisoidaan liiketoimintaprosessien lisäautomaatiossa. Tämän trendin avaintekijä on yritysten halu saada syvempää ymmärrystä sitoutumisesta asiakaspolun aikana. - Sovellusten leviäminen, IT-resurssien rajoitukset ja manuaalinen integrointi ovat suurimpia esteitä asiakaskokemuksen parantamiselle
Kun puhutaan suurimmista haasteista, jotka estävät organisaatioita parantamasta CX:ää, jatkuvasti kasvava sovellusmaailma on listan kärjessä, ja 63 % vastaajista ilmoitti sen olevan heidän suurin este. Lisäksi kaksi kolmasosaa vastaajista piti sovellusintegraatiota joko äärimmäisen tai erittäin haastavana esteenä optimaalisen asiakaskokemuksen tuottamiselle, mitä entisestään korostaa riippuvuus keskitetyistä IT- ja manuaalisista tai perinteisistä point-to-point-integraatioista. - Markkinointitoimintojen integrointi ja automatisointi on etusijalla
Tutkimuksemme mukaan 80 % vastaajista suunnittelee panostavansa markkinointitoiminnon integrointiin seuraavan 12 kuukauden aikana. Vastaajat mainitsivat kuitenkin myös muiden liiketoimintaprosessien automatisoinnin ja integroinnin, mukaan lukien markkinointitoiminnot, myynti ja tilaukset, laskutus ja maksut, toimitus, logistiikka ja asiakastuki, tärkeiksi käyttötapauksiksi parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tuottamiseksi.
Kuinka integraatio ja työnkulun automatisointi luovat parempia asiakaskokemuksia
Kanssa Gartner raportoi, että 81 % organisaatioista kilpailee pelkästään CX:n perusteella, ja kun digitaalinen muutos tapahtuu ennennäkemättömällä nopeudella, ei ole ihme, että organisaatiot etsivät strategioita ja työkaluja, joita he tarvitsevat tarjotakseen tehokkaita, ainutlaatuisia asiakaskokemuksia.
Hyödyntämällä an integraatioratkaisu joka yhdistää järjestelmät ja automatisoi asiakkaiden työnkulkuja, kuten tilausmahdollisuuden, tilauksen toimituksen, asiakaspalvelun tai laskutuksen, voit virtaviivaistaa ja nopeuttaa asiakaskohtaisia prosesseja, yhdistää eri kosketuspisteitä, yhdistää asiakastietoja ja luoda käyttökelpoisia oivalluksia. Tämä ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta, vaan se parantaa myös sisäisten tiimien tuottavuutta ja moraalia poistamalla tylsiä, manuaalisia tehtäviä ja vapauttamalla tilaa strategisemmalle, innovatiivisemmalle työlle – luo onnellisempia työntekijöitä ja viime kädessä tyytyväisempiä asiakkaita.
