Jitterbitin kysely paljastaa 3 automaatiotrendiä, jotka lisäävät asiakaskokemusta vuonna 2023

Kunal Mehta, Tuotemarkkinointijohtaja

Uusi data osoittaa integroinnin ja automaation strategista priorisointia asiakaskokemusten kohottamiseksi.

Asiakkaat odottavat paljon yritykseltäsi ja tarjoamiltasi tuotteilta ja palveluilta. Silti Forrester-raportit että asiakaskokemuksen (CX) laatu Yhdysvaltain brändien keskuudessa heikkeni ennätyksellisesti jo toisena peräkkäisenä vuotena. Vaikka yli 80% yritysjohtajista ilmoitti, että asiakaskokemuksen parantaminen oli tänä vuonna ensisijainen tavoite, vain 6% brändistä on nähnyt merkittävää parannusta vuonna 2023 (verrattuna edellisen vuoden 10%:hen).

Asiakkaillesi ensiluokkaisen kokemuksen tarjoaminen on parasta, mitä voit yrityksellesi tehdä; silti monet yritykset kamppailevat edelleen asiakaskokemuksen parantamisen priorisoinnin ja strategian luomisen kanssa.

Jitterbitin tuoreet tulokset Vuoden 2023 automaatioraportti: Poista sovellusten integraatiohaasteet asiakaskokemuksen parantamiseksi Raportti vahvistaa, että nämä haasteet vaivaavat nykypäivän yritysjohtajia: 60% organisaatioista ilmoittaa, ettei niiden mielestä ole helppoa tarjota optimaalisia asiakaskokemuksia.

Miksi asiakaskokemuksen parantaminen on nykyajan organisaatioille haasteellista?

Paremman asiakaskokemuksen luominen alkaa niiden järjestelmien ja sovellusten analysoinnilla, joita käytetään vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja heidän tietojensa tallentamisessa. Ilman saumattomia prosesseja tai teknologiaa tarvittavien asiakastietojen keräämiseksi ja yhdistämiseksi voi olla erittäin vaikeaa ja resursseja vaativaa rakentaa asiakkaiden vaatimia kokemuksia.

Jitterbitin tutkimuksen data paljasti ja vahvisti keskeisimmät haasteet, prioriteetit ja odotetut hyödyt, joita nykyajan yritysjohtajat odottavat asiakaskokemusprosessin automatisoinnilta.

Tässä on katsaus kolmeen keskeiseen asiakaskokemukseen vaikuttavaan trendiin tänä vuonna:

1. Prosessien automatisointi asiakaskokemuksen parantamiseksi on ensisijainen tavoite
   Asiakaskokemus sijoittui toiseksi, heti IT:n jälkeen, toiminnoksi, jossa on eniten automatisoituja liiketoimintapprosesseja. Tämä osoittaa asiakaskokemustoiminnon tärkeyden yrityksissä. Siitä huolimatta, että se on jo yksi eniten automatisoiduista liiketoimintafunktioista, asiakaskokemus kuuluu edelleen viiden parhaan joukkoon, joissa priorisoidaan prosessien lisäautomatisointia. Tämän suuntauksen pääajurina on yritysten halu ymmärtää syvällisemmin vuorovaikutusta koko asiakaspolun ajan.
2. Sovellusten lisääntyminen, IT-resurssien niukkuus ja manuaalinen integrointi ovat suurimpia esteitä asiakaskokemuksen parantamiselle
   Kun tarkastellaan suurimpia haasteita, jotka estävät organisaatioita parantamasta asiakaskokemusta, jatkuvasti kasvava sovellusympäristö on listan kärjessä: 63% vastaajista ilmoitti sen olevan suurin esteensä. Kaksi kolmasosaa vastaajista piti sovellusten integrointia joko erittäin tai hyvin haastavana esteenä optimaalisen asiakaskokemuksen tarjoamiselle, mitä korostaa entisestään riippuvuus keskitetystä IT-toiminnasta sekä manuaalisista tai vanhoista pisteestä pisteeseen -integraatioista.
3. Markkinointitoimintojen integrointi ja automatisointi on ensisijainen tavoite
   Tutkimuksemme mukaan 80% vastaajista aikoo investoida markkinointitoimintojen integrointiin seuraavien 12 kuukauden aikana. Vastaajat mainitsivat kuitenkin myös muiden liiketoimintaprosessien, kuten markkinointitoimintojen, myynnin ja tilausten, laskutuksen ja maksujen, toimitusten, logistiikan sekä asiakastuen, automatisoinnin ja integroinnin keskeisiksi käyttötapauksiksi parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi.

Miten integraatiot ja työnkulun automaatio rakentavat parempia asiakaskokemuksia

Kanssa Gartnerin raportin mukaan 81% organisaatiota kilpailee pelkästään asiakaskokemuksen perusteella, ja digitaalisen transformaation tapahtuessa ennennäkemättömällä vauhdilla ei ole ihme, että organisaatiot etsivät strategioita ja työkaluja, joita ne tarvitsevat tehokkaiden ja ainutlaatuisten asiakaskokemusten tuottamiseen.

Hyödyntämällä integraatioratkaisu joka yhdistää järjestelmiä ja automatisoi asiakasprosesseja, kuten myyntimahdollisuudesta tilaukseen, tilauksesta toimitukseen, asiakaspalveluun tai laskutukseen, voit virtaviivaistaa ja nopeuttaa asiakaskohtaisia prosesseja, yhdistää eri kontaktipisteet, yhtenäistää asiakastiedot ja luoda käyttökelpoisia oivalluksia. Tämä ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta, vaan se parantaa myös sisäisten tiimien tuottavuutta ja työmotivaatiota poistamalla työläät, manuaaliset tehtävät ja vapauttamalla tilaa strategisemmalle, innovatiivisemmalle työlle – mikä luo onnellisempia työntekijöitä ja lopulta onnellisempia asiakkaita.