Wie die sofortige Konnektivität von Message die Automatisierung vorantreibt: 3 Anwendungsfälle

Von Jaime Delgado, Mayank Basin und Roberto Espinosa, Sr. Customer Success Architects

Steigern Sie die Produktivität und verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie Instant-Messaging-Tools mit zentralen Geschäftssystemen und -anwendungen integrieren.

Selbst in der heutigen digital geprägten Welt erfordern einfache oder monotone Geschäftsaufgaben mehr Aufwand, Zeit und Ressourcen, als sie sollten. Sie müssen beispielsweise möglicherweise manuell Daten aus verschiedenen Anwendungen extrahieren, um ein Kundendienstticket zu bearbeiten, oder Kollegen nach Statusupdates zu wichtigen Projekten kontaktieren. Doch das Verlassen der Anwendung, in der Sie gerade arbeiten, um einen externen Browser oder ein externes System zu starten, nach Daten zu suchen oder zwischen verschiedenen Plattformen zu wechseln, führt lediglich zu unterbrochenen Arbeitsabläufen, verschwendeten internen Ressourcen und kostspieligen Verzögerungen.

Durch die Integration von Instant-Messaging-Plattformen (wie Slack oder Microsoft Teams) mit anderen wichtigen Anwendungen und Systemen (wie Salesforce oder Zendesk) können Sie alltägliche Geschäftsprozesse automatisieren und beschleunigen, um mehr Effizienz, Schnelligkeit und Produktivität zu erzielen. Insbesondere diese Integrationen ermöglichen es Ihren Teams, zentrale Geschäftsprozesse und Anfragen so einfach, schnell und bequem wie das Versenden einer Instant-Message zu initiieren (oder sogar abzuschließen) – und das, ohne zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln oder nach Daten suchen zu müssen.

Lassen Sie uns drei Beispiele für Instant-Messaging-Konnektivität untersuchen, unterstützt durch Die iPaaS-Plattform von Jitterbit, um zu sehen, wie Integration die Workflow-Automatisierung vorantreibt und nahtlosere Prozesse sowie bessere Geschäftsergebnisse ermöglicht.

1. Erstellen eines Zendesk-Tickets aus Slack

Durch die Integration von Zendesk und Slack können Sie eine schnellere Zusammenarbeit zwischen Support-Teams ermöglichen, sodass diese Erkenntnisse austauschen und ihre Bemühungen zur effektiveren Lösung von Kundenproblemen koordinieren können. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit verbessert und die Support-Teams können ihre Arbeitslast effizienter bewältigen.

Dank dieser Integration können Nutzer einfach eine Nachricht an den dafür vorgesehenen Slack-Kanal senden, um direkt in Zendesk ein neues Support-Ticket zu erstellen. Sobald das Ticket erstellt wurde, erhalten die Nutzer eine Bestätigungsnachricht mit einem direkten Link zum Ticket in Zendesk.

So wird es gemacht:

• Dieser Prozess beginnt mit der Einrichtung einer Jitterbit-API, die „messages“ von Slack empfängt.
• Anschließend wird ein eigener Slack-Kanal eingerichtet, über den Nutzer messages initiieren können.
• Der Kanal wird dann konfiguriert, ein Trigger-Wort und ausgehende Webhooks werden dem Kanal aus dem Slack-App-Verzeichnis hinzugefügt, um einen reibungslosen Datenfluss zwischen Slack und Zendesk zu ermöglichen.
• Im Slack-Kanal tippt der Nutzer ein Auslöserwort gefolgt vom Namen des Kunden und Ticketinformationen ein.
• Die Jitterbit-API empfängt die Nachricht „message“ von Slack über den Webhook, extrahiert den Namen des Kunden sowie die Ticketinformationen und nutzt diese Daten, um die Kundeninformationen abzurufen, das Ticket in der Zendesk-Anwendung anzulegen und die Ticketdetails über den Kanal an den Slack-Nutzer zurückzusenden.

Springe in der Demo unten zu 0:12, um dies in Aktion zu sehen.

2. Zusammenführung von Kundendaten aus Salesforce und Zendesk in Slack

Durch die Einrichtung einer Integration, die Salesforce- und Zendesk-Abfragen in einen einzigen Slack-Kanal zusammenführt, können Nutzer ganz einfach auf eine Fülle von Informationen zu einem Kunden oder Konto zugreifen, darunter die Kunden-ID, Salesforce-Daten und die Anzahl der offenen Tickets in Zendesk.

Sobald der Workflow abgeschlossen ist, können Nutzer einfach ein Auslösewort an den zugehörigen Slack-Kanal senden, um Daten aus Salesforce und Zendesk wieder in Slack zusammenzuführen. Dadurch entfällt nicht nur das Wechseln zwischen mehreren Plattformen, sondern es werden auch die Geschwindigkeit und Genauigkeit der Informationsabfrage verbessert. Darüber hinaus ermöglicht der einfache Zugriff auf wichtige Kundeninformationen den Teams, potenzielle Probleme proaktiv anzugehen und personalisierten Support anzubieten, was zu einem verbesserten Kundenerlebnis und einer gesteigerten Markentreue führt.

So wird es gemacht:

Dieser Prozess-Workflow für diese Integration ähnelt dem ersten Anwendungsfall.

• Es erfordert die Erstellung eines eindeutigen Slack-Kanals und die Konfiguration von Jitterbit-APIs und -Webhooks für die verwendeten Anwendungen.
• Dieser Integrations-Workflow ist etwas aufwendiger, da er zunächst die Nachricht „message“ von Slack empfangen, die Nutzdaten auslesen, die Kundendaten aus Salesforce extrahieren und anhand dieser Daten die Anzahl der noch nicht geschlossenen Tickets aus Zendesk abrufen, beide Datensätze zusammenführen und die Informationen an den Kanal für den Slack-Nutzer zurückgeben.

Springen Sie im folgenden Demo zu 7:30, um dies in Aktion zu sehen.

3. Empfangen und Beantworten von Zendesk-Ticket-Benachrichtigungen in Slack

In diesem Beispiel können Nutzer sofortige Updates zu Änderungen an Zendesk-Tickets erhalten und direkt aus Slack auf diese Änderungen reagieren.

Mit dieser Integration erhalten Benutzer Echtzeit-Updates über Statusänderungen von Zendesk-Tickets, komplett mit relevanten Attributen und einer URL, die direkt zum betreffenden Ticket führt. Diese sofortige Kommunikation versetzt Teams in die Lage, stets informiert zu bleiben und Kundenanliegen umgehend zu bearbeiten, wodurch sowohl die Produktivität als auch die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

Darüber hinaus fördert die Integration von Ticket-Benachrichtigungen in einen zentralen Kanal die Transparenz und Verantwortlichkeit innerhalb von Support-Teams. Sie regt zu zeitnahen Rückmeldungen zu ausstehenden Problemen an und erleichtert die effiziente Zuweisung von Ressourcen, was letztlich die Gesamteffektivität des Kundensupports verbessert.

So wird es gemacht:

Sie haben es erraten; der Arbeitsablauf dafür ist den beiden obigen ziemlich ähnlich.

• Sie beginnen mit der Erstellung eines Zendesk-Webhooks, der mit einer Jitterbit-API kommuniziert.
• Erstellen Sie in Zendesk einen Trigger, der die gewünschte Aktion auslöst, richten Sie einen eigenen Slack-Kanal ein und erstellen Sie in Jitterbits Cloud Studio einen Workflow, um die API-Anfrage zu empfangen.
• Veröffentlichen Sie dann die Jitterbit-API, um die Integration live zu schalten.
• Wenn in Zendesk ein Ticket erstellt oder geändert wird, wird in Zendesk auf Grundlage einer Geschäftsregel ein message generiert und an die Jitterbit-API gesendet.
• Die Jitterbit-API empfängt die „message“-Nachricht und leitet sie an den Vorgang weiter, der die „message“-Nachricht analysiert und eine Verbindung zu Slack herstellt, um die „message“-Nachricht an den Kanal zu übermitteln, wo sie für Slack-Nutzer sichtbar ist.

Springen Sie in der Demo unten zu 14:00, um dies in Aktion zu sehen.

Durch die nahtlose Integration von Plattformen wie Slack, Zendesk und Salesforce können Unternehmen ihre Produktivität deutlich steigern, Arbeitsabläufe optimieren und das Kundenerlebnis verbessern. Sehen Sie sich unsere Demo unten an, um alles in Aktion zu erleben.