Hvordan øjeblikkelig Message-forbindelse fremmer automatisering: 3 anvendelseseksempler

Af Jaime Delgado, Mayank Basin og Roberto Espinosa, Sr. Customer Success Architects

Forøg produktiviteten og forbedr kundeoplevelserne ved at integrere instant messaging-værktøjer med centrale forretningssystemer og applikationer.

Selv i det nuværende digitalt orienterede landskab kræver simple eller ensformige forretningsopgaver mere indsats, tid og ressourcer, end de burde. Du skal f.eks. muligvis manuelt udtrække data fra forskellige applikationer for at opfylde en kundeservicehenvendelse eller opspore kolleger for at få statusopdateringer på vigtige projekter. Men at blive nødt til at forlade den applikation, du i øjeblikket arbejder i, for at starte en ekstern browser eller et eksternt system, søge efter data eller skifte mellem forskellige platforme resulterer blot i afbrudte arbejdsgange, spildte interne ressourcer og dyre forsinkelser.

Ved at integrere instant messaging-platforme (som f.eks. Slack eller Microsoft Teams) med andre vigtige applikationer og systemer (som f.eks. Salesforce eller Zendesk) kan du automatisere og fremskynde rutinemæssige forretningsprocesser, hvilket giver større effektivitet, hurtighed og produktivitet. Netop disse integrationer gør det muligt for dine teams at igangsætte (eller endda afslutte) centrale forretningsprocesser og anmodninger med samme lethed, hastighed og bekvemmelighed som ved at sende en instant message – og uden at skulle skifte mellem systemer eller lede efter data.

Lad os udforske tre eksempler på instant messaging-forbindelse, drevet af Jitterbits iPaaS-platform, for at se, hvordan integration driver arbejdsgangsautomatisering, hvilket muliggør mere problemfri processer og bedre forretningsresultater.

1. Oprettelse af en Zendesk-billet fra Slack

Ved at integrere Zendesk med Slack kan du lette hurtigere samarbejde mellem supportteams, hvilket gør dem i stand til at dele indsigt og koordinere indsatsen for at løse kundeproblemer mere effektivt. Som et resultat heraf forbedres kundetilfredsheden, og supportteams kan administrere deres arbejdsbyrde mere effektivt.

Med denne integration kan brugerne blot sende en besked til den angivne Slack-kanal for at oprette en ny supportanmodning direkte i Zendesk. Når anmodningen er oprettet, modtager brugerne en bekræftelsesbesked med et direkte link til anmodningen i Zendesk.

Sådan gør man:

• Denne proces starter med oprettelsen af et Jitterbit-API, der modtager message’er fra Slack.
• Derefter oprettes der en unik Slack-kanal, hvor brugerne kan igangsætte message’er.
• Kanalen konfigureres derefter, et udløserord og udgående webhooks føjes til kanalen fra Slack-app-biblioteket for at muliggøre et problemfrit dataflow mellem Slack og Zendesk.
• I Slack-kanalen indtaster brugeren et udløserord efterfulgt af kundenavnet og the billetinformation.
• Jitterbit-API’et modtager »message« fra Slack via webhooken, udtrækker kundens navn og oplysninger om supportanmodningen og bruger disse data til at hente kundeoplysningerne, oprette supportanmodningen i Zendesk-applikationen og sende oplysningerne om supportanmodningen tilbage til kanalen til Slack-brugeren.

Gå til 0:12 i demoen nedenfor for at se dette i aktion.

2. Sammenstilling af kundedata fra Salesforce og Zendesk i Slack

Ved at konfigurere en integration, der samler forespørgsler fra Salesforce og Zendesk i én enkelt Slack-kanal, kan brugerne nemt få adgang til en lang række oplysninger om en kunde eller en konto, såsom kunde-ID, Salesforce-data og antallet af uafklarede tickets i Zendesk.

Når arbejdsgangen er afsluttet, kan brugerne blot sende et triggerord til den tilknyttede Slack-kanal for at samle data fra Salesforce og Zendesk tilbage i Slack. Dette fjerner ikke blot behovet for at skifte mellem flere platforme, men forbedrer også hastigheden og nøjagtigheden ved hentning af oplysninger. Desuden giver den nemme adgang til vigtige kundeoplysninger teamene mulighed for proaktivt at håndtere potentielle problemer og tilbyde personlig support, hvilket resulterer i en forbedret kundeoplevelse og øget brandloyalitet.

Sådan gør man:

Denne procesarbejdsgang for denne integration ligner det første use case.

• Det kræver oprettelse af en unik Slack-kanal og konfiguration af Jitterbit API og webhooks til de anvendte applikationer.
• Denne integrationsproces er lidt mere kompliceret, da den først skal modtage message fra Slack, læse indholdet, udtrække kundedataene fra Salesforce og bruge disse data til at hente antallet af uafsluttede tickets fra Zendesk, kombinere begge datasæt og returnere oplysningerne til kanalen for Slack-brugeren.

Spring til 7:30 i demoen nedenfor for at se dette i aktion.

3. Modtagelse og besvarelse af Zendesk-billetnotifikationer i Slack

I dette eksempel kan brugere få øjeblikkelige opdateringer om ændringer i Zendesk-billetter og reagere på disse ændringer direkte fra Slack.

Med denne integration modtager brugere opdateringer i realtid om ændringer i status for Zendesk-sager, komplet med relevante attributter og et link, der fører til den pågældende sag. Denne øjeblikkelige kommunikation gør det muligt for teams at holde sig informeret og hurtigt løse kundernes problemer, hvilket forbedrer både produktivitet og kundetilfredshed.

Derudover fremmer integrationen af bilagsnotifikationer i en centraliseret kanal gennemsigtighed og ansvarlighed i supportteamene. Det opmuntrer til rettidig opfølgning på uafsluttede sager og letter en effektiv tildeling af ressourcer, hvilket i sidste ende forbedrer den overordnede effektivitet af kundesupporten.

Sådan gør man:

Du gættede rigtigt; arbejdsgangen for dette minder ret meget om de to ovenstående.

• Du starter med at bygge en Zendesk-webhook, der kommunikerer med en Jitterbit-API.
• Opret en trigger i Zendesk, der udløser den ønskede handling, opret en dedikeret Slack-kanal, og opbyg en arbejdsgang i Jitterbits Cloud Studio til at modtage API-anmodningen.
• Udgiv derefter Jitterbit API'et for at bringe integrationen i drift.
• I Zendesk genereres der, når en ticket oprettes eller ændres, en message i Zendesk på baggrund af en forretningsregel, som derefter sendes til Jitterbit-API’et.
• Jitterbit-API’et modtager message og videresender det til den operation, der analyserer message og opretter forbindelse til Slack for at sende message til kanalen, hvor Slack-brugerne kan se det.

Spring til 14:00 i demoen nedenfor for at se dette i aktion.

Ved at implementere problemfri integrationer mellem platforme som Slack, Zendesk og Salesforce kan virksomheder øge produktiviteten markant, optimere arbejdsgange og forbedre kundeoplevelsen. Se det hele i praksis ved at se vores demo nedenfor.