Hoe de directe connectiviteit van Message automatisering stimuleert: 3 praktijkvoorbeelden

Door Jaime Delgado, Mayank Basin en Roberto Espinosa, Sr. Customer Success Architects

Verhoog de productiviteit en verbeter de klantervaring door instant messaging-tools te integreren met kernbedrijfssystemen en -applicaties.

Zelfs in het huidige op digitaal gerichte landschap vergen eenvoudige of monotone bedrijfstaken meer inspanning, tijd en middelen dan zou moeten. Zo moet u mogelijk handmatig gegevens uit verschillende applicaties halen om een klantenserviceticket af te handelen, of collega's achternazitten voor statusupdates over cruciale projecten. Maar het feit dat u de applicatie waarin u momenteel werkt moet verlaten om een externe browser of systeem op te starten, naar gegevens te zoeken of te schakelen tussen verschillende platformen, leidt alleen maar tot verstoorde workflows, verspilde interne middelen en kostbare vertragingen.

Door instant messaging-platforms (zoals Slack of Microsoft Teams) te integreren met andere belangrijke applicaties en systemen (zoals Salesforce of Zendesk), kunt u routinematige bedrijfsprocessen automatiseren en versnellen, wat leidt tot meer efficiëntie, snelheid en productiviteit. Met name dankzij deze integraties kunnen uw teams kernbedrijfsprocessen en verzoeken starten (of zelfs afronden) met het gemak, de snelheid en het comfort van het versturen van een instant message – en zonder heen en weer te moeten schakelen tussen systemen of naar gegevens te moeten zoeken.

Laten we drie voorbeelden verkennen van instant messaging-connectiviteit, mogelijk gemaakt door Het iPaaS-platform van Jitterbit, om te zien hoe integratie workflow-automatisering stimuleert, wat zorgt voor naadloosere processen en betere bedrijfsresultaten.

1. Een Zendesk-ticket maken vanuit Slack

Door Zendesk te integreren met Slack, kunt u een snellere samenwerking tussen supportteams bevorderen, waardoor ze inzichten kunnen delen en inspanningen kunnen coördineren om klantproblemen effectiever op te lossen. Hierdoor wordt de klanttevredenheid verbeterd en kunnen supportteams hun werkdruk efficiënter beheren.

Dankzij deze integratie kunnen gebruikers eenvoudig een bericht naar het daarvoor bestemde Slack-kanaal sturen om direct in Zendesk een nieuw supportticket aan te maken. Zodra het ticket is aangemaakt, ontvangen gebruikers een bevestigingsbericht met een directe link naar het ticket in Zendesk.

Zo wordt het gedaan:

• Dit proces begint met het opzetten van een Jitterbit-API die message’s van Slack ontvangt.
• Vervolgens wordt er een uniek Slack-kanaal aangemaakt, waarmee gebruikers message’s kunnen starten.
• Het kanaal wordt vervolgens geconfigureerd, een trefwoord en uitgaande webhooks worden aan het kanaal toegevoegd vanuit de Slack-appdirectory om een naadloze gegevensstroom tussen Slack en Zendesk te vergemakkelijken.
• In het Slack-kanaal typt de gebruiker een triggertwoord gevolgd door de naam van de klant en ticketinformatie.
• De Jitterbit-API ontvangt het bericht ‘message’ van Slack via de webhook, haalt daaruit de naam van de klant en de ticketgegevens eruit en gebruikt die gegevens om de klantgegevens op te halen, het ticket in de Zendesk-applicatie aan te maken en de ticketgegevens terug te sturen naar het kanaal van de Slack-gebruiker.

Ga naar 0:12 in de demo hieronder om dit in actie te zien.

2. Klantgegevens uit Salesforce en Zendesk samenvoegen in Slack

Door een integratie in te stellen die Salesforce- en Zendesk-query's naar één Slack-kanaal stuurt, krijgen gebruikers eenvoudig toegang tot een schat aan informatie over een klant of account, zoals het klant-ID, Salesforce-gegevens en het aantal onopgeloste tickets in Zendesk.

Zodra de workflow is voltooid, kunnen gebruikers eenvoudig een triggerwoord naar het bijbehorende Slack-kanaal sturen om gegevens uit Salesforce en Zendesk weer in Slack samen te voegen. Dit maakt het niet alleen overbodig om tussen meerdere platforms te schakelen, maar verhoogt ook de snelheid en nauwkeurigheid van het ophalen van informatie. Bovendien stelt de gemakkelijke toegang tot essentiële klantinformatie teams in staat om potentiële problemen proactief aan te pakken en gepersonaliseerde ondersteuning te bieden, wat leidt tot een betere klantervaring en een grotere merkloyaliteit.

Zo wordt het gedaan:

Dit procesverloop voor deze integratie is vergelijkbaar met de eerste use-case.

• Het vereist de aanmaak van een uniek Slack-kanaal en de configuratie van de Jitterbit API en webhooks voor de gebruikte applicaties.
• Deze integratieworkflow is iets ingewikkelder, omdat deze eerst het bericht message uit Slack moet ontvangen, de inhoud ervan moet lezen, de klantgegevens uit Salesforce moet extraheren en die gegevens moet gebruiken om het aantal niet-gesloten tickets uit Zendesk op te halen, beide datasets moet combineren en de informatie moet terugsturen naar het kanaal voor de Slack-gebruiker.

Ga naar 7:30 in de demo hieronder om dit in actie te zien.

3. Het ontvangen van en reageren op Zendesk-ticketmeldingen in Slack

In dit voorbeeld kunnen gebruikers direct updates ontvangen over wijzigingen in Zendesk-tickets en rechtstreeks vanuit Slack op die wijzigingen reageren.

Met deze integratie ontvangen gebruikers real-time updates over wijzigingen in de Zendesk-ticketstatus, compleet met relevante attributen en een URL die naar het betreffende ticket leidt. Deze directe communicatie stelt teams in staat om op de hoogte te blijven en snel te reageren op vragen van klanten, wat zowel de productiviteit als de klanttevredenheid verbetert.

Daarnaast bevordert de integratie van ticketmeldingen in een centraal kanaal de transparantie en verantwoordingsplicht binnen supportteams. Het stimuleert tijdige opvolging van openstaande kwesties en faciliteert de efficiënte toewijzing van middelen, wat uiteindelijk de algehele effectiviteit van de klantenserviceoperations verbetert.

Zo wordt het gedaan:

Je raadt het al; de workflow hiervoor is vrij vergelijkbaar met de bovenstaande twee.

• Je begint met het bouwen van een Zendesk-webhook die communiceert met een Jitterbit API.
• Maak in Zendesk een trigger aan die de gewenste actie in gang zet, richt een speciaal Slack-kanaal in en stel in Jitterbit’s Cloud Studio een workflow in om het API-verzoek te ontvangen.
• Publiceer vervolgens de Jitterbit-API om de integratie live te brengen.
• Wanneer in Zendesk een ticket wordt aangemaakt of gewijzigd, wordt er op basis van een bedrijfsregel een message gegenereerd in Zendesk en naar de Jitterbit-API verzonden.
• De Jitterbit-API ontvangt de message en stuurt deze door naar de bewerking die de message zal parseren en verbinding maakt met Slack om de message naar het kanaal te sturen, zodat Slack-gebruikers deze kunnen zien.

Ga naar 14:00 in de onderstaande demo om dit in actie te zien.

Door naadloze integraties tussen platforms zoals Slack, Zendesk en Salesforce te implementeren, kunnen bedrijven hun productiviteit aanzienlijk verhogen, werkprocessen optimaliseren en de klantervaring verbeteren. Bekijk hieronder onze demo om te zien hoe dit in de praktijk werkt.