Hoe Instant Message Connectivity automatisering stimuleert: 3 use cases

Door Jaime Delgado, Mayank Basin en Roberto Espinosa, Sr. Klantensuccesarchitecten

Verhoog de productiviteit en verbeter klantervaringen door instant messaging-tools te integreren met kernbedrijfssystemen en -applicaties.

Zelfs in het digitale landschap van vandaag vergen eenvoudige of eentonige zakelijke taken meer inspanning, tijd en middelen dan zou moeten. U moet bijvoorbeeld handmatig gegevens uit verschillende applicaties extraheren om aan een klantenserviceticket te voldoen, of collega's opsporen voor statusupdates over belangrijke projecten. Maar als u de toepassing waarin u momenteel werkt moet verlaten om een ​​externe browser of systeem te starten, naar gegevens te zoeken of tussen verschillende platforms te schakelen, leidt dit alleen maar tot verbroken workflows, verspilde interne bronnen en kostbare vertragingen.

Door instant messaging-platforms (zoals Slack of Microsoft Teams) te integreren met andere belangrijke applicaties en systemen (zoals Salesforce of Zendesk), kunt u alledaagse bedrijfsprocessen automatiseren en versnellen voor meer efficiëntie, doelmatigheid en productiviteit. Met name dankzij deze integraties kunnen uw teams kernbedrijfsprocessen en -aanvragen initiëren (of zelfs voltooien) met het gemak, de snelheid en het gemak van het verzenden van een expresbericht - en zonder tussen systemen te goochelen of naar gegevens te zoeken.

Laten we eens kijken naar drie voorbeelden van instant messaging-connectiviteit, mogelijk gemaakt door Jitterbit's iPaaS-platform, om te zien hoe integratie workflowautomatisering stimuleert, waardoor meer naadloze processen en betere bedrijfsresultaten mogelijk worden.

1. Een Zendesk-ticket aanmaken vanuit Slack

Door Zendesk met Slack te integreren, kunt u snellere samenwerking tussen ondersteuningsteams mogelijk maken, waardoor ze inzichten kunnen delen en inspanningen kunnen coördineren om problemen van klanten effectiever op te lossen. Als gevolg hiervan wordt de klanttevredenheid verbeterd en kunnen ondersteuningsteams hun werklast efficiënter beheren.

Met deze integratie kunnen gebruikers eenvoudig een bericht sturen naar het aangewezen Slack-kanaal om rechtstreeks in Zendesk een nieuw supportticket aan te maken. Zodra het ticket is aangemaakt, ontvangen gebruikers een bevestigingsbericht met een directe link naar het ticket in Zendesk.

Hoe het gedaan wordt:

• Dit proces begint met de oprichting van een Jitterbit API die berichten van Slack ontvangt.
• Vervolgens wordt een uniek Slack-kanaal gemaakt, waarmee gebruikers berichten kunnen initiëren.
• Het kanaal wordt vervolgens geconfigureerd, een triggerwoord en uitgaande webhooks worden aan het kanaal toegevoegd vanuit de Slack-app-directory om een ​​naadloze gegevensstroom tussen Slack en Zendesk mogelijk te maken.
• In het Slack-kanaal typt de gebruiker een triggerwoord gevolgd door de naam van de klant en ticketinformatie.
• Het Jitterbit De API ontvangt het bericht van Slack via de webhook, analyseert de naam van de klant en de ticketinformatie en gebruikt die gegevens om de klantgegevens op te halen, het ticket in de Zendesk-applicatie aan te maken en de ticketdetails terug te sturen naar het Slack-kanaal van de gebruiker.

Ga naar 0:12 in de onderstaande demo om dit in actie te zien.

2. Klantgegevens verzamelen uit Salesforce en Zendesk in Slack

Door een integratie te configureren die trekt Salesforce en Zendesk-query's in één Slack-kanaal, hebben gebruikers eenvoudig toegang tot een schat aan informatie over een klant of account, zoals klant-ID, Salesforce gegevens en het aantal onopgeloste tickets in Zendesk.

Zodra de workflow is voltooid, kunnen gebruikers eenvoudig een triggerwoord naar het bijbehorende Slack-kanaal sturen om gegevens van te combineren Salesforce en Zendesk terug naar Slack. Dit elimineert niet alleen de noodzaak om te schakelen tussen meerdere platforms, maar verbetert ook de snelheid en nauwkeurigheid van het ophalen van informatie. Bovendien stelt de gemakkelijke toegang tot essentiële klantinformatie teams in staat om proactief potentiële problemen aan te pakken en gepersonaliseerde ondersteuning te bieden, wat resulteert in verbeterde klantervaringen en verhoogde merkloyaliteit.

Hoe het gedaan wordt:

Deze procesworkflow voor deze integratie is vergelijkbaar met de eerste use case.

• Hiervoor is het aanmaken van een uniek Slack-kanaal en de configuratie ervan vereist. Jitterbit API en webhooks voor de gebruikte applicaties.
• Deze integratieworkflow is iets ingewikkelder, omdat het eerst het bericht van Slack moet ontvangen, de payload moet lezen, de klantgegevens moet extraheren uit Salesforce en gebruik die gegevens om het aantal niet-gesloten tickets op te halen uit Zendesk, beide datasets te combineren en de informatie terug te sturen naar het kanaal voor de Slack-gebruiker.

Ga naar 7:30 in de onderstaande demo om dit in actie te zien.

3. Ontvangen en reageren op Zendesk-ticketmeldingen in Slack

In dit voorbeeld kunnen gebruikers direct updates krijgen over wijzigingen aan Zendesk-tickets en rechtstreeks vanuit Slack op die wijzigingen reageren.

Met deze integratie ontvangen gebruikers real-time updates over wijzigingen in de status van Zendesk-tickets, compleet met relevante attributen en een URL die naar het betreffende ticket leidt. Deze onmiddellijke communicatie stelt teams in staat om op de hoogte te blijven en de zorgen van klanten snel aan te pakken, waardoor zowel de productiviteit als de klanttevredenheid worden verbeterd.

Bovendien bevordert de integratie van ticketmeldingen in een gecentraliseerd kanaal de transparantie en verantwoording binnen ondersteuningsteams. Het moedigt tijdige follow-ups van hangende problemen aan en vergemakkelijkt de efficiënte toewijzing van middelen, waardoor uiteindelijk de algehele effectiviteit van klantenondersteuning wordt verbeterd.

Hoe het gedaan wordt:

Je hebt het geraden; de workflow hiervoor is vrij gelijkaardig aan de bovenstaande twee.

• Je begint met het bouwen van een Zendesk-webhook die communiceert met een Jitterbit API.
• Maak een trigger aan in Zendesk die de gewenste actie initieert, richt een speciaal Slack-kanaal in en bouw een workflow in Jitterbit's Cloud Studio om het API-verzoek te ontvangen.
• Publiceer vervolgens de Jitterbit API om de integratie te activeren.
• In Zendesk wordt er, wanneer een ticket wordt aangemaakt of gewijzigd, een bericht gegenereerd op basis van een bedrijfsregel en verzonden naar de betreffende klant. Jitterbit API.
• Het Jitterbit De API ontvangt het bericht en stuurt het door naar de bewerking die het bericht analyseert en verbinding maakt met Slack om het bericht in het kanaal te plaatsen, zodat Slack-gebruikers het kunnen zien.

Ga naar 14:00 in de onderstaande demo om dit in actie te zien.

Door naadloze integraties te implementeren tussen platforms zoals Slack, Zendesk en Salesforce, kunnen bedrijven de productiviteit aanzienlijk verbeteren, workflows optimaliseren en klantervaringen verbeteren. Zie het allemaal in actie door onze demo hieronder te bekijken.