Por Jaime Delgado, Mayank Basin, e Roberto Espinosa, Arquitetos de sucesso do cliente sênior
Aumente a produtividade e melhore as experiências dos clientes integrando ferramentas de mensagens instantâneas com sistemas e aplicativos essenciais para o seu negócio
Mesmo no cenário centrado na era digital de hoje, tarefas empresariais simples ou monótonas exigem mais esforço, tempo e recursos do que deveriam. Por exemplo, você pode precisar extrair manualmente dados de diferentes aplicativos para atender a um chamado de serviço ao cliente ou procurar colegas para atualizações de status em projetos imperativos. No entanto, ter que sair do aplicativo em que você está trabalhando atualmente para abrir um navegador externo ou sistema, procurar por dados ou alternar entre diferentes plataformas resulta apenas em fluxos de trabalho interrompidos, recursos internos desperdiçados e atrasos custosos.
Ao integrar plataformas de mensagens instantâneas (como Slack ou Microsoft Teams) com outras aplicações e sistemas essenciais (como Salesforce ou Zendesk), você pode automatizar e agilizar processos empresariais monótonos para obter maior eficiência, rapidez e produtividade. Essas integrações em particular permitem que suas equipes iniciem (ou até mesmo completem) processos e solicitações fundamentais do negócio com a facilidade, rapidez e conveniência de enviar uma mensagem instantânea - e sem a necessidade de alternar entre sistemas ou procurar por dados.
Vamos explorar três exemplos de conectividade de mensagens instantâneas, com tecnologia Plataforma iPaaS da Jitterbit, para ver como a integração impulsiona a automação do fluxo de trabalho, permitindo processos mais integrados e melhores resultados de negócios.
1. Criando um ticket Zendesk no Slack
Ao integrar o Zendesk ao Slack, você pode facilitar uma colaboração mais rápida entre as equipes de suporte, permitindo que eles compartilhem informações e coordenem esforços para resolver as questões dos clientes de maneira mais eficaz. Como resultado, a satisfação do cliente é aprimorada e as equipes de suporte podem gerenciar sua carga de trabalho de forma mais eficiente.
Com essa integração, os usuários podem simplesmente enviar uma mensagem para o canal Slack designado para criar um novo chamado de suporte diretamente no Zendesk. Assim que o chamado é criado, os usuários recebem uma mensagem de confirmação com um link direto para o chamado no Zendesk.
Como isso é feito:
- Esse processo começa com o estabelecimento de uma API Jitterbit que recebe mensagens do Slack.
- Em seguida, um canal exclusivo do Slack é criado, permitindo que os usuários iniciem mensagens.
- O canal é então configurado, uma palavra de gatilho e webhooks de saída são adicionados ao canal a partir do diretório do aplicativo Slack para facilitar um fluxo de dados contínuo entre o Slack e o Zendesk.
- No canal do Slack, o usuário digita uma palavra de gatilho seguida do nome do cliente e das informações do ticket.
- A API do Jitterbit recebe a mensagem do Slack por meio do webhook, analisa o nome do cliente e as informações do ticket e usa esses dados para recuperar as informações do cliente, criar o ticket no aplicativo Zendesk e enviar de volta os detalhes do ticket ao canal para o Usuário folgado.
Pule para 0:12 na demonstração abaixo para ver isso em ação.
2. Agregando dados de clientes de Salesforce e Zendesk no Slack
Ao configurar uma integração que reúne consultas do Salesforce e do Zendesk em um único canal do Slack, os usuários podem acessar facilmente uma variedade de informações sobre um cliente ou conta, como ID do cliente, dados do Salesforce e o número de chamados não resolvidos no Zendesk.
Uma vez que o fluxo de trabalho estiver completo, os usuários podem simplesmente enviar uma palavra de acionamento para o canal do Slack associado para combinar os dados do Salesforce e do Zendesk de volta no Slack. Isso não apenas elimina a necessidade de alternar entre várias plataformas, mas também melhora a velocidade e a precisão da recuperação de informações. Além disso, a facilidade de acesso a informações vitais do cliente capacita as equipes a abordar proativamente possíveis problemas e oferecer suporte personalizado, resultando em melhores experiências para os clientes e aumento da fidelidade à marca.
Como isso é feito:
Este fluxo de trabalho do processo para esta integração é semelhante ao primeiro caso de uso.
- Requer a criação de um canal Slack exclusivo e a configuração da API Jitterbit e webhooks para os aplicativos utilizados.
- Esse fluxo de trabalho de integração é um pouco mais complicado, pois primeiro ele precisa receber a mensagem do Slack, ler o payload, extrair os dados do cliente do Salesforce e usar esses dados para recuperar o número de tickets não fechados do Zendesk, combinar os dois conjuntos de dados e retornar as informações ao canal para o usuário do Slack.
Pule para 7:30 na demonstração abaixo para ver isso em ação.
3. Receber e responder notificações de tickets do Zendesk no Slack
Neste exemplo, os usuários podem obter atualizações instantâneas sobre as alterações nos tickets do Zendesk e responder a essas alterações diretamente do Slack.
Com essa integração, os usuários recebem atualizações em tempo real sobre as alterações de status do ticket do Zendesk, completas com atributos pertinentes e uma URL que direciona para o ticket em questão. Essa comunicação instantânea permite que as equipes se mantenham informadas e atendam prontamente às preocupações dos clientes, melhorando a produtividade e a satisfação do cliente.
Além disso, a integração de notificações de tickets em um canal centralizado promove transparência e responsabilidade nas equipes de suporte. Ele incentiva o acompanhamento oportuno de questões pendentes e facilita a alocação eficiente de recursos, melhorando a eficácia geral das operações de suporte ao cliente.
Como isso é feito:
Você adivinhou; o fluxo de trabalho para isso é bastante semelhante aos dois acima.
- Você começa criando um webhook do Zendesk que se comunica com uma API Jitterbit.
- Crie um gatilho no Zendesk que inicia a ação desejada, estabeleça um canal Slack dedicado, construa um fluxo de trabalho no Jitterbit's Cloud Studio para receber a solicitação da API.
- Em seguida, publique a API Jitterbit para ativar a integração.
- No Zendesk, quando um ticket é criado ou modificado, uma mensagem é gerada no Zendesk com base em uma regra de negócios e enviada para a API do Jitterbit.
- A API do Jitterbit recebe a mensagem e a envia para a operação que irá analisar a mensagem e se conectar ao Slack para entregar a mensagem ao canal para os usuários do Slack verem.
Pule para 14:00 na demonstração abaixo para ver isso em ação.
Ao implementar integrações perfeitas entre plataformas como Slack, Zendesk e Salesforce, as empresas podem aumentar significativamente a produtividade, otimizar fluxos de trabalho e elevar as experiências do cliente. Veja tudo em ação assistindo nossa demonstração abaixo.
