Como a conectividade instantânea do Message impulsiona a automação: 3 casos de uso

Por Jaime Delgado, Mayank Basin e Roberto Espinosa, Sr. Customer Success Architects

Amplifique a produtividade e melhore as experiências dos clientes integrando ferramentas de mensagens instantâneas com sistemas e aplicativos centrais de negócios.

Mesmo no cenário atual centrado no digital, tarefas empresariais simples ou monótonas exigem mais esforço, tempo e recursos do que deveriam. Você pode, por exemplo, ter que extrair dados manualmente de diferentes aplicativos para atender a um chamado de atendimento ao cliente, ou procurar colegas para obter atualizações de status sobre projetos essenciais. Mas ter que sair do aplicativo em que você está trabalhando no momento para abrir um navegador ou sistema externo, procurar dados ou alternar entre diferentes plataformas resulta apenas em fluxos de trabalho interrompidos, desperdício de recursos internos e atrasos custosos.

Ao integrar plataformas de mensagens instantâneas (como o Slack ou o Microsoft Teams) com outros aplicativos e sistemas essenciais (como o Salesforce ou o Zendesk), é possível automatizar e agilizar processos operacionais rotineiros, gerando maior eficiência, rapidez e produtividade. Essas integrações, em particular, permitem que suas equipes iniciem (ou até mesmo concluam) processos e solicitações essenciais da empresa com a facilidade, rapidez e conveniência de enviar uma mensagem instantânea – e sem precisar alternar entre sistemas ou se desdobrar para obter dados.

Vamos explorar três exemplos de conectividade de mensagens instantâneas, impulsionados por A plataforma iPaaS da Jitterbit, para ver como a integração impulsiona a automação de fluxos de trabalho, permitindo processos mais fluidos e melhores resultados de negócios.

1. Criando um ticket do Zendesk a partir do Slack

Ao integrar o Zendesk ao Slack, você pode facilitar uma colaboração mais rápida entre as equipes de suporte, permitindo que elas compartilhem insights e coordenem esforços para resolver problemas dos clientes com mais eficácia. Como resultado, a satisfação do cliente é aprimorada e as equipes de suporte podem gerenciar sua carga de trabalho de forma mais eficiente.

Com essa integração, os usuários podem simplesmente enviar uma mensagem para o canal designado do Slack para criar um novo ticket de suporte diretamente no Zendesk. Assim que o ticket for criado, os usuários recebem uma mensagem de confirmação com um link direto para o ticket no Zendesk.

Como é feito:

• Esse processo começa com a configuração de uma API do Jitterbit que recebe mensagens do tipo message do Slack.
• Em seguida, é criado um canal exclusivo no Slack, permitindo que os usuários iniciem mensagens messages.
• O canal é então configurado, uma palavra de ativação e webhooks de saída são adicionados ao canal a partir do diretório de aplicativos do Slack para facilitar um fluxo de dados contínuo entre o Slack e o Zendesk.
• No canal do Slack, o usuário digita uma palavra de ativação seguida pelo nome do cliente e pelas informações do chamado.
• A API do Jitterbit recebe o message do Slack por meio do webhook, extrai o nome do cliente e as informações do ticket e usa esses dados para recuperar as informações do cliente, criar o ticket no aplicativo Zendesk e enviar os detalhes do ticket de volta ao canal para o usuário do Slack.

Pule para 0:12 na demonstração abaixo para ver isso em ação.

2. Agregação de dados de clientes do Salesforce e do Zendesk no Slack

Ao configurar uma integração que reúne consultas do Salesforce e do Zendesk em um único canal do Slack, os usuários podem acessar facilmente uma grande quantidade de informações sobre um cliente ou conta, como o ID do cliente, os dados do Salesforce e o número de tickets não resolvidos no Zendesk.

Assim que o fluxo de trabalho for concluído, os usuários podem simplesmente enviar uma palavra-chave para o canal do Slack associado, a fim de reunir os dados do Salesforce e do Zendesk novamente no Slack. Isso não apenas elimina a necessidade de alternar entre várias plataformas, mas também aumenta a velocidade e a precisão da recuperação de informações. Além disso, a facilidade de acesso a informações essenciais sobre os clientes permite que as equipes abordem proativamente possíveis problemas e ofereçam suporte personalizado, resultando em melhores experiências para os clientes e maior fidelidade à marca.

Como é feito:

Este fluxo de trabalho de processo para esta integração é semelhante ao primeiro caso de uso.

• Exige a criação de um canal do Slack exclusivo e a configuração da API do Jitterbit e de webhooks para os aplicativos utilizados.
• Esse fluxo de trabalho de integração é um pouco mais complexo, pois precisa primeiro receber o message do Slack, ler a carga útil, extrair os dados do cliente do Salesforce e usar esses dados para recuperar o número de tickets não encerrados do Zendesk, combinar os dois conjuntos de dados e retornar as informações ao canal para o usuário do Slack.

Pule para 7:30 na demonstração abaixo para ver isso em ação.

3. Recebimento e resposta a notificações de tickets do Zendesk no Slack

Neste exemplo, os usuários podem receber atualizações instantâneas sobre alterações em tickets do Zendesk e responder a essas alterações diretamente do Slack.

Com esta integração, os usuários recebem atualizações em tempo real sobre alterações de status de tickets do Zendesk, completas com atributos pertinentes e um URL que direciona para o ticket em questão. Essa comunicação instantânea permite que as equipes se mantenham informadas e abordem prontamente as preocupações dos clientes, melhorando tanto a produtividade quanto a satisfação do cliente.

Além disso, a integração de notificações de tickets em um canal centralizado promove a transparência e a responsabilidade dentro das equipes de suporte. Ela incentiva o acompanhamento oportuno de problemas pendentes e facilita a alocação eficiente de recursos, melhorando, em última análise, a eficácia geral das operações de suporte ao cliente.

Como é feito:

Você adivinhou; o fluxo de trabalho para isso é bastante semelhante aos dois acima.

• Você começa construindo um webhook do Zendesk que se comunica com uma API do Jitterbit.
• Crie um gatilho no Zendesk que inicie a ação desejada, crie um canal dedicado no Slack e configure um fluxo de trabalho no Cloud Studio do Jitterbit para receber a solicitação de API.
• Em seguida, publique a API do Jitterbit para colocar a integração em funcionamento.
• No Zendesk, quando um ticket é criado ou modificado, uma mensagem message é gerada no Zendesk com base em uma regra de negócios e enviada para a API do Jitterbit.
• A API do Jitterbit recebe o message e o encaminha para a operação que irá analisar o message e se conectar ao Slack para enviar o message ao canal, para que os usuários do Slack possam vê-lo.

Pule para 14:00 na demonstração abaixo para ver isso em ação.

Ao implementar integrações perfeitas entre plataformas como o Slack, o Zendesk e o Salesforce, as empresas podem aumentar significativamente a produtividade, otimizar os fluxos de trabalho e aprimorar a experiência do cliente. Veja tudo isso em ação assistindo à nossa demonstração abaixo.