Kuinka Instant Message -yhteys edistää automaatiota: 3 käyttötapausta

Kirjoittaneet Jaime Delgado, Mayank Basin ja Roberto Espinosa, Senior Customer Success Architect -asiantuntijat

Tehosta tuottavuutta ja paranna asiakaskokemuksia integroimalla pikaviestintätyökalut keskeisiin liiketoimintajärjestelmiin ja sovelluksiin.

Vielä nykyisessä digitaalikeskeisessä toimintaympäristössä yksinkertaiset tai monotoniset liiketoimintatehtävät vaativat enemmän vaivaa, aikaa ja resursseja kuin niiden pitäisi. Joudut esimerkiksi ehkä poimimaan manuaalisesti tietoja eri sovelluksista asiakaspalvelupyynnön täyttämiseksi tai etsimään kollegoja käsiisi saadaksesi tilannepäivityksiä tärkeistä projekteista. Mutta se, että joudut poistumaan sovelluksesta, jossa parhaillaan työskentelet, käynnistääksesi ulkoisen selaimen tai järjestelmän, etsiäksesi tietoja tai vaihtaaksesi eri alustojen välillä, johtaa vain katkenneisiin työnkulkuihin, hukattuihin sisäisiin resursseihin ja kalliisiin viivästyksiin.

Integroimalla pikaviestintäjärjestelmät (kuten Slack tai Microsoft Teams) muihin keskeisiin sovelluksiin ja järjestelmiin (kuten Salesforce tai Zendesk) voit automatisoida ja nopeuttaa rutiiniluonteisia liiketoimintaprosesseja, mikä parantaa tehokkuutta, nopeutta ja tuottavuutta. Erityisesti nämä integraatiot antavat tiimeillesi mahdollisuuden käynnistää (tai jopa viedä loppuun) keskeisiä liiketoimintaprosesseja ja pyyntöjä yhtä helposti, nopeasti ja kätevästi kuin pikaviestin lähettäminen – ilman, että joudutaan hyppimään järjestelmästä toiseen tai etsimään tietoja kiireessä.

Tutustutaan kolmeen pikaviestintäyhteyksien esimerkkiin, joiden voimanlähteenä on Jitterbitin iPaaS-alusta, nähdäksesi, kuinka integraatio ohjaa työnkulun automatisointia, mahdollistaen saumattomammat prosessit ja paremmat liiketoimintatulokset.

1. Zendesk-tukipyynnön luominen Slackissa

Integroimalla Zendeskin Slackiin voit edistää tukitiimien välistä nopeampaa yhteistyötä, minkä ansiosta ne voivat jakaa oivalluksia ja koordinoida toimintaansa asiakasongelmien ratkaisemiseksi tehokkaammin. Tämän seurauksena asiakastyytyväisyys paranee ja tukitiimit pystyvät hallitsemaan työkuormaansa tehokkaammin.

Tämän integroinnin ansiosta käyttäjät voivat yksinkertaisesti lähettää viestin message määritettyyn Slack-kanavaan luodakseen uuden tukipyynnön suoraan Zendeskissä. Kun tukipyyntö on luotu, käyttäjät saavat vahvistusviestin message, jossa on suora linkki Zendeskin tukipyyntöön.

Näin se tehdään:

• Tämä prosessi alkaa Jitterbit-sovellusliittymän määrittämisellä, joka vastaanottaa message-viestejä Slackista.
• Seuraavaksi luodaan oma Slack-kanava, jonka kautta käyttäjät voivat käynnistää message-prosesseja.
• Kanava määritetään sitten, sille lisätään herätyssana ja lähtevät verkkokoukut Slackin sovellushakemistosta saumattoman tiedonsiirron mahdollistamiseksi Slackin ja Zendesk välillä.
• Slack-kanavalla käyttäjä kirjoittaa liipaisinsanan, jota seuraa asiakkaan nimi ja tikettitiedot.
• Jitterbit-sovellusliittymä vastaanottaa message-viestin Slackista webhookin kautta, erottelee siitä asiakkaan nimen ja tikettitiedot sekä käyttää näitä tietoja asiakastietojen hakemiseen, tiketin luomiseen Zendesk-sovelluksessa ja tikettitietojen lähettämiseen takaisin kanavalle Slack-käyttäjälle.

Voit siirtyä alla olevassa esittelyssä kohtaan 0:12 nähdäksesi tämän toiminnassa.

2. Asiakastietojen yhdistäminen Salesforce- ja Zendesk-järjestelmistä Slackiin

Määrittämällä integraation, joka kerää Salesforce- ja Zendesk-kyselyt yhteen Slack-kanavaan, käyttäjät pääsevät helposti käsiksi runsaaseen määrään asiakasta tai tiliä koskevia tietoja, kuten asiakastunnukseen, Salesforce-tietoihin ja Zendeskin ratkaisemattomien tikettien määrään.

Kun työnkulku on valmis, käyttäjät voivat yksinkertaisesti lähettää laukaisusanan siihen liitettyyn Slack-kanavaan yhdistääkseen Salesforce:n ja Zendeskin tiedot takaisin Slackiin. Tämä ei ainoastaan poista tarvetta vaihdella useiden alustojen välillä, vaan myös parantaa tiedonhaun nopeutta ja tarkkuutta. Lisäksi tärkeiden asiakastietojen helppo saatavuus antaa tiimeille mahdollisuuden puuttua ennakoivasti mahdollisiin ongelmiin ja tarjota yksilöllistä tukea, mikä parantaa asiakaskokemusta ja lisää brändiuskollisuutta.

Näin se tehdään:

Tämän integraation prosessityönkulku on samankaltainen kuin ensimmäisessä käyttötapauksessa.

• Se edellyttää ainutlaatuisen Slack-kanavan luomista sekä käytettävien sovellusten Jitterbit API- ja webhook-määrityksiä.
• Tämä integraatioprosessi on hieman monimutkaisempi, sillä sen on ensin vastaanotettava message-viesti Slackista, luettava sen sisältö, poimittava asiakastiedot Salesforce-tiedostosta ja haettava näiden tietojen avulla Zendeskistä sulkemattomien tikettien lukumäärä, yhdistettävä molemmat tietojoukot ja palautettava tiedot kanavalle Slack-käyttäjälle.

Siirry alla olevan esittelyn kohtaan 7:30 nähdäksesi tämän toiminnassa.

3. Zendesk-tiettien ilmoitusten vastaanottaminen ja niihin vastaaminen Slackissa

Tässä esimerkissä käyttäjät voivat saada reaaliaikaisia päivityksiä Zendesk-tikettien muutoksista ja vastata näihin muutoksiin suoraan Slackista.

Tämän integraation avulla käyttäjät saavat reaaliaikaisia päivityksiä Zendesk-tukipyyntöjen tilanmuutoksista. Päivitykset sisältävät olennaiset attribuutit sekä URL-osoitteen, joka johtaa kyseiseen tukipyyntöön. Tämä välitön viestintä mahdollistaa sen, että tiimit pysyvät ajan tasalla ja voivat ratkaista asiakkaiden ongelmat viipymättä, mikä parantaa sekä tuottavuutta että asiakastyytyväisyyttä.

Lisäksi lippu-ilmoitusten integrointi keskitettyyn kanavaan edistää läpinäkyvyyttä ja vastuullisuutta tukitiimien sisällä. Se kannustaa avoimien ongelmien oikea-aikaiseen seurantaan ja helpottaa resurssien tehokasta kohdentamista, mikä parantaa lopulta asiakastukitoimintojen yleistä tehokkuutta.

Näin se tehdään:

Arvasit oikein; tämän työnkulku on melko samanlainen kuin kahden edellisen.

• Aloitat rakentamalla Zendesk-verkkokoukun, joka kommunikoi Jitterbit-sovellusliittymän (API) kanssa.
• Luo Zendeskissä liipaisija, joka käynnistää halutun toiminnon, perusta oma Slack-kanava ja rakenna Jitterbitin Cloud Studio-alustalle työnkulku API-pyynnön vastaanottamista varten.
• Julkaise sitten Jitterbit-rajapinta integraation aktivoimiseksi.
• Kun Zendeskissä luodaan tai muokataan tikettiä, Zendeskissä luodaan liiketoimintasäännön perusteella message-viesti, joka lähetetään Jitterbit-sovellusliittymään.
• Jitterbit-sovellusliittymä vastaanottaa message-viestin ja välittää sen toiminnolle, joka jäsentää viestin ja muodostaa yhteyden Slackiin toimittaakseen viestin kanavalle, jossa Slackin käyttäjät voivat nähdä sen.

Siirry demossa kohtaan 14:00 nähdäksesi tämän toiminnassa.

Ottamalla käyttöön saumattomat integraatiot Slackin, Zendeskin ja Salesforce:n kaltaisten alustojen välillä yritykset voivat parantaa tuottavuuttaan merkittävästi, optimoida työnkulkuja ja parantaa asiakaskokemusta. Katso, miten se kaikki toimii käytännössä, katsomalla alla oleva esittelyvideomme.