In che modo la connettività istantanea di Message favorisce l'automazione: 3 casi d'uso

Di Jaime Delgado, Mayank Basin e Roberto Espinosa, Sr. Customer Success Architects

Migliora la produttività e arricchisci l'esperienza dei clienti integrando gli strumenti di messaggistica istantanea con i sistemi e le applicazioni aziendali chiave.

Anche nell'attuale panorama incentrato sul digitale, le attività aziendali semplici o monotone richiedono più sforzo, tempo e risorse del dovuto. Potreste, ad esempio, dover estrarre manualmente dati da diverse applicazioni per evadere un ticket di assistenza clienti, o rintracciare i colleghi per aggiornamenti sullo stato di progetti importanti. Ma dover lasciare l'applicazione su cui si sta lavorando per avviare un browser o un sistema esterno, cercare dati o passare da una piattaforma all'altra genera solo flussi di lavoro interrotti, risorse interne sprecate e costosi ritardi.

Integrando le piattaforme di messaggistica istantanea (come Slack o Microsoft Teams) con altre applicazioni e sistemi chiave (come Salesforce o Zendesk), è possibile automatizzare e velocizzare i processi aziendali di routine, ottenendo maggiore efficienza, rapidità e produttività. Queste integrazioni, in particolare, consentono ai vostri team di avviare (o addirittura completare) i processi aziendali fondamentali e le richieste con la stessa facilità, velocità e comodità con cui si invia un messaggio istantaneo sage – senza dover passare da un sistema all’altro o cercare affannosamente i dati.

Esploriamo tre esempi di connettività di messaggistica istantanea, alimentata da La piattaforma iPaaS di Jitterbit, per vedere come l'integrazione guida l'automazione dei flussi di lavoro, consentendo processi più lineari e migliori risultati aziendali.

1. Creazione di un ticket Zendesk da Slack

Integrando Zendesk con Slack, è possibile facilitare una collaborazione più rapida tra i team di supporto, consentendo loro di condividere approfondimenti e coordinare gli sforzi per risolvere i problemi dei clienti in modo più efficace. Di conseguenza, la soddisfazione del cliente migliora e i team di supporto possono gestire il proprio carico di lavoro in modo più efficiente.

Grazie a questa integrazione, gli utenti possono semplicemente inviare un messaggio al canale Slack designato per creare un nuovo ticket di assistenza direttamente su Zendesk. Una volta creato il ticket, gli utenti ricevono un messaggio di conferma con un link diretto al ticket su Zendesk.

Come si fa:

• Questo processo inizia con la configurazione di un'API Jitterbit che riceve i messaggi message da Slack.
• Successivamente, viene creato un canale Slack dedicato, che consente agli utenti di avviare le operazioni message.
• Il canale viene quindi configurato, una parola chiave e i webhook in uscita vengono aggiunti al canale dalla directory delle app di Slack per facilitare un flusso di dati continuo tra Slack e Zendesk.
• Nel canale Slack l'utente digita una parola chiave seguita dal nome del cliente e dalle informazioni sul ticket.
• L'API di Jitterbit riceve il message da Slack tramite il webhook, estrae il nome del cliente e le informazioni relative al ticket e utilizza tali dati per recuperare le informazioni sul cliente, creare il ticket nell'applicazione Zendesk e rinviare i dettagli del ticket al canale dell'utente Slack.

Vai a 0:12 nella demo qui sotto per vederlo in azione.

2. Aggregazione dei dati dei clienti provenienti da Salesforce e Zendesk in Slack

Configurando un'integrazione che raccoglie le query di Salesforce e Zendesk in un unico canale Slack, gli utenti possono accedere facilmente a una vasta gamma di informazioni relative a un cliente o a un account, quali l'ID cliente, i dati di Salesforce e il numero di ticket irrisolti in Zendesk.

Una volta completato il flusso di lavoro, gli utenti possono semplicemente inviare una parola chiave al canale Slack associato per riunire in Slack i dati provenienti da Salesforce e Zendesk. Ciò non solo elimina la necessità di passare da una piattaforma all’altra, ma migliora anche la velocità e l’accuratezza del recupero delle informazioni. Inoltre, la facilità di accesso alle informazioni fondamentali sui clienti consente ai team di affrontare in modo proattivo potenziali problemi e di offrire un’assistenza personalizzata, con conseguente miglioramento dell’esperienza dei clienti e aumento della fedeltà al marchio.

Come si fa:

Il flusso di lavoro di questo processo per questa integrazione è simile al primo caso d'uso.

• Richiede la creazione di un canale Slack dedicato e la configurazione dell'API Jitterbit e dei webhook per le applicazioni utilizzate.
• Questo flusso di lavoro di integrazione è un po’ più complesso, poiché deve prima ricevere il messaggio message da Slack, leggere il payload, estrarre i dati dei clienti da Salesforce e utilizzare tali dati per recuperare da Zendesk il numero di ticket non chiusi, combinare entrambi i set di dati e restituire le informazioni al canale per l’utente di Slack.

Vai a 7:30 nella demo qui sotto per vederlo in azione.

3. Ricezione e risposta alle notifiche dei ticket di Zendesk in Slack

In questo esempio, gli utenti possono ricevere aggiornamenti istantanei sulle modifiche ai ticket di Zendesk e rispondere a tali modifiche direttamente da Slack.

Con questa integrazione, gli utenti ricevono aggiornamenti in tempo reale sui cambiamenti di stato dei ticket di Zendesk, completi di attributi pertinenti e di un URL che rimanda al ticket in questione. Questa comunicazione istantanea consente ai team di rimanere informati e di affrontare tempestivamente le richieste dei clienti, migliorando sia la produttività che la soddisfazione del cliente.

Inoltre, l'integrazione delle notifiche dei ticket in un canale centralizzato promuove la trasparenza e la responsabilità all'interno dei team di supporto. Incoraggia un tempestivo follow-up sui problemi in sospeso e facilita l'allocazione efficiente delle risorse, migliorando in ultima analisi l'efficacia complessiva delle operazioni di assistenza clienti.

Come si fa:

Ci hai preso; il flusso di lavoro per questo è piuttosto simile ai due precedenti.

• Inizi creando un webhook di Zendesk che comunica con un'API di Jitterbit.
• Crea un trigger in Zendesk che avvii l'azione desiderata, crea un canale Slack dedicato e imposta un flusso di lavoro in Jitterbit (Cloud Studio) per ricevere la richiesta API.
• Quindi pubblica l'API di Jitterbit per rendere l'integrazione operativa.
• In Zendesk, quando viene creato o modificato un ticket, viene generato un message in base a una regola aziendale e inviato all'API di Jitterbit.
• L'API Jitterbit riceve il message e lo inoltra all'operazione che lo analizzerà e si collegherà a Slack per inviarlo al canale, in modo che gli utenti di Slack possano visualizzarlo.

Vai direttamente al minuto 14:00 nella demo qui sotto per vederlo in azione.

Grazie all’implementazione di integrazioni perfette tra piattaforme come Slack, Zendesk e Salesforce, le aziende possono migliorare in modo significativo la produttività, ottimizzare i flussi di lavoro e migliorare l’esperienza dei clienti. Scopri come funziona guardando la nostra demo qui sotto.