Comment la connectivité instantanée de Message favorise l'automatisation : 3 cas d'utilisation

Par Jaime Delgado, Mayank Basin et Roberto Espinosa, Architectes principaux de la réussite client

Amplifiez la productivité et améliorez l'expérience client en intégrant des outils de messagerie instantanée aux systèmes et applications clés de l'entreprise.

Même dans le paysage actuel axé sur le numérique, les tâches professionnelles simples ou monotones exigent plus d'efforts, de temps et de ressources qu'elles ne le devraient. Vous pourriez, par exemple, devoir extraire manuellement des données de différentes applications pour traiter un ticket de service client, ou rechercher des collègues pour obtenir des mises à jour sur l'état de projets impératifs. Mais le fait de devoir quitter l'application dans laquelle vous travaillez actuellement pour lancer un navigateur ou un système externe, rechercher des données, ou basculer entre différentes plateformes ne se traduit que par des flux de travail interrompus, des ressources internes gaspillées et des retards coûteux.

En intégrant des plateformes de messagerie instantanée (telles que Slack ou Microsoft Teams) à d'autres applications et systèmes clés (tels que Salesforce ou Zendesk), vous pouvez automatiser et accélérer les processus métier routiniers pour gagner en efficacité, en rapidité et en productivité. Ces intégrations permettent notamment à vos équipes de lancer (voire de mener à bien) des processus métier essentiels et de traiter des demandes avec la même facilité, la même rapidité et le même confort que l'envoi d'un message instantané – sans avoir à jongler entre différents systèmes ni à rechercher fébrilement des données.

Explorons trois exemples de connectivité de messagerie instantanée, propulsée par La plateforme iPaaS de Jitterbit, pour voir comment l'intégration stimule l'automatisation des flux de travail, permettant des processus plus fluides et de meilleurs résultats commerciaux.

1. Créer un ticket Zendesk à partir de Slack

En intégrant Zendesk à Slack, vous pouvez faciliter une collaboration plus rapide entre les équipes de support, leur permettant de partager des informations et de coordonner leurs efforts pour résoudre les problèmes des clients plus efficacement. Par conséquent, la satisfaction client est améliorée et les équipes de support peuvent gérer leur charge de travail de manière plus efficiente.

Grâce à cette intégration, les utilisateurs peuvent simplement envoyer un message au canal Slack désigné pour créer un nouveau ticket d'assistance directement dans Zendesk. Une fois le ticket créé, les utilisateurs reçoivent un message de confirmation contenant un lien direct vers le ticket dans Zendesk.

Comment procéder :

• Ce processus commence par la mise en place d'une API Jitterbit qui reçoit des messages « message » provenant de Slack.
• Ensuite, un canal Slack dédié est créé, permettant aux utilisateurs de lancer des messages.
• Le canal est ensuite configuré, un mot déclencheur et des webhooks sortants sont ajoutés au canal depuis le répertoire d'applications Slack pour faciliter un flux de données fluide entre Slack et Zendesk.
• Dans le canal Slack, l'utilisateur tape un mot déclencheur suivi du nom du client et des informations sur le ticket.
• L'API Jitterbit reçoit le message « message » provenant de Slack via le webhook, extrait le nom du client et les informations relatives au ticket, puis utilise ces données pour récupérer les informations client, créer le ticket dans l'application Zendesk et renvoyer les détails du ticket sur le canal à l'utilisateur Slack.

Passez à 0:12 dans la démo ci-dessous pour voir cela en action.

2. Regroupement des données clients issues de Salesforce et de Zendesk dans Slack

En configurant une intégration qui regroupe les requêtes Salesforce et Zendesk dans un seul canal Slack, les utilisateurs peuvent facilement accéder à une multitude d'informations concernant un client ou un compte, telles que l'identifiant client, les données Salesforce et le nombre de tickets non résolus dans Zendesk.

Une fois le workflow terminé, les utilisateurs n’ont qu’à envoyer un mot-clé dans le canal Slack associé pour regrouper les données issues de Salesforce et de Zendesk directement dans Slack. Cela permet non seulement d’éviter d’avoir à basculer entre plusieurs plateformes, mais aussi d’améliorer la rapidité et la précision de la recherche d’informations. De plus, la facilité d'accès aux informations essentielles sur les clients permet aux équipes de traiter de manière proactive les problèmes potentiels et d'offrir un accompagnement personnalisé, ce qui se traduit par une amélioration de l'expérience client et un renforcement de la fidélité à la marque.

Comment procéder :

Ce flux de processus pour cette intégration est similaire au premier cas d'utilisation.

• Cela nécessite la création d'un canal Slack unique et la configuration de l'API Jitterbit et des webhooks pour les applications utilisées.
• Ce workflow d'intégration est un peu plus complexe, car il doit d'abord recevoir le message message depuis Slack, lire le contenu, extraire les données client du Salesforce et utiliser ces données pour récupérer le nombre de tickets non clôturés depuis Zendesk, combiner les deux ensembles de données et renvoyer les informations au canal destiné à l'utilisateur Slack.

Passez à 7:30 dans la démo ci-dessous pour voir cela en action.

3. Réception et réponse aux notifications de tickets Zendesk dans Slack

Dans cet exemple, les utilisateurs peuvent recevoir des mises à jour instantanées sur les modifications apportées aux tickets Zendesk et répondre à ces modifications directement depuis Slack.

Grâce à cette intégration, les utilisateurs reçoivent des mises à jour en temps réel sur les changements de statut des tickets Zendesk, accompagnées d'attributs pertinents et d'une URL dirigeant vers le ticket en question. Cette communication instantanée permet aux équipes de rester informées et de répondre rapidement aux préoccupations des clients, améliorant ainsi à la fois la productivité et la satisfaction client.

De plus, l'intégration des notifications de tickets dans un canal centralisé favorise la transparence et la responsabilisation au sein des équipes de support. Elle encourage un suivi rapide des problèmes en suspens et facilite l'allocation efficace des ressources, améliorant ainsi l'efficacité globale des opérations de support client.

Comment procéder :

Vous l'avez deviné ; le flux de travail pour cela est assez similaire aux deux précédents.

• Vous commencez par créer un webhook Zendesk qui communique avec une API Jitterbit.
• Créez un déclencheur dans Zendesk qui lance l'action souhaitée, configurez un canal Slack dédié, puis créez un workflow dans Jitterbit (Cloud Studio) pour recevoir la requête API.
• Ensuite, publiez l'API Jitterbit pour activer l'intégration.
• Dans Zendesk, lorsqu'un ticket est créé ou modifié, un message « message » est généré dans Zendesk selon une règle métier, puis envoyé à l'API Jitterbit.
• L'API Jitterbit reçoit le message message et le transmet à l'opération chargée de l'analyser, puis de se connecter à Slack afin de le publier dans le canal pour que les utilisateurs de Slack puissent le consulter.

Passez à 14:00 dans la démo ci-dessous pour voir cela en action.

En mettant en place des intégrations transparentes entre des plateformes telles que Slack, Zendesk et Salesforce, les entreprises peuvent considérablement améliorer leur productivité, optimiser leurs flux de travail et offrir une meilleure expérience client. Découvrez tout cela en action en regardant notre démonstration ci-dessous.