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Hinweis: Während “Vorfallmanagement” je nach Fragestellung ein paar verschiedene Dinge bedeuten kann, konzentriert sich dieser Leitfaden auf die Automatisierung ITSM (IT-Service-Management) Vorfälle interne Mitarbeiter- und Kundensupportprobleme —stärker noch als großflächige Produktionsausfälle.
Wenn IT-Teams darüber nachdenken, das Incident-Management zu automatisieren, besteht der erste Impuls oft darin, nach einem neuen Werkzeug zu suchen – einem weiteren Dashboard, einem anderen Ticketing-System oder einem KI-Assistenten.
Aber wahre, durchgehende Automatisierung wird nicht dadurch erreicht, dass man auf einen bestehenden Tech-Stack weitere Tools aufsetzt. Dieser Ansatz kann tatsächlich die gegenüber Auswirkung, die Verzögerung und Qualitätsprobleme verursacht, welche sowohl Mitarbeiter als auch Kunden betreffen.
Um den Incident-Management-Lebenszyklus von der Meldung bis zur Lösung zu automatisieren, benötigen IT-Teams integrierte Systeme, die miteinander kommunizieren und Daten austauschen können. Wenn eine Plattform nicht sehen kann, was in einer anderen passiert, geht ohne manuelles Eingreifen nichts voran (egal wie ausgefeilt Ihre ITSM-Tools sind).
In diesem Leitfaden untersuchen wir, wie Integration die Grundlage für ein automatisiertes Vorfallsmanagement schafft und wie KI einen echten Mehrwert bieten kann, wenn sie mit den richtigen Arbeitsabläufen verknüpft wird.
Was ist automatisiertes Incident-Management?
Automisiertes Incident Management ist der Einsatz von Technologie, um die Identifizierung, Bearbeitung und Behebung von Vorfällen zu beschleunigen und den Bedarf an menschlichem Eingreifen während des gesamten Prozesses zu reduzieren. Automatisierungen im Incident Management können reaktiv (aufgrund eines bekannten Problems ausgelöst) oder proaktiv (wird ausgelöst, bevor ein Problem gemeldet wird).
Reaktiv
- Automatische Ticketweiterleitung und -zuweisung
- Automatische Eskalation von Tickets mit hoher Priorität oder Überfälligkeit
- Automatisierte Statusaktualisierungen und Protokollierung
- Verwendung von KI-Chatbots zur Anleitung von Benutzern bei der Fehlerbehebung
proaktiv
- Automatisierte Überwachung zur Erkennung potenzieller Probleme, bevor sie die Benutzer beeinträchtigen
- Auslösen präventiver Arbeitsabläufe
- Einsatz von KI zur Erkennung von Mustern in vergangenen Tickets, damit IT-Teams wiederkehrende Probleme besser lösen können
Ein hybrider Ansatz, der reaktive und proaktive Automatisierung des Incident-Managements kombiniert, hilft IT-Teams, agil zu bleiben und Burnout zu vermeiden.
Vorteile des automatisierten Vorfallmanagements
Die Automatisierung von Incident-Management-Workflows kann dazu beitragen:
- Menschliches Versagen reduzieren durch die Eliminierung manueller Prozesse
- Antwortzeiten verbessern durch die Weiterleitung von Vorfällen an die richtigen Teams
- Vorfälle effektiv priorisieren basierend auf den SLA-Regeln (Service-Level-Agreement-Regeln)
- Konsistenz sicherstellen und die Governance verbessern durch die automatische Protokollierung von Vorfallmaßnahmen und Kommunikationen
- Kundenzufriedenheit verbessern indem sie durch automatisierte Benachrichtigungen auf dem Laufenden gehalten werden
Es ist wichtig zu beachten, dass Automatisierung im Incident-Management nicht zwangsläufig bedeutet, sich vollständig zurückzuziehen und den menschlichen Faktor auszuschalten. Im Idealfall sollte die Automatisierung IT-Teams dabei unterstützen, sich wiederkehrende, zeitaufwändige Aufgaben zu ersparen, damit sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren können, die kritisches Denken erfordern.
Automatisierungsstrategien für das Incident Management
Von modernster KI bis hin zu bewährten Chatbots repräsentieren die folgenden Strategien einige der effektivsten Möglichkeiten, wie IT-Teams den Incident-Management-Prozess automatisieren.
1. Integrationsplattform als Dienstleistung (iPaaS)
Eine Integrationsplattform kann Anwendungen, Daten und Systeme im gesamten Unternehmen verbinden, um die Automatisierung des Vorfallsmanagements zu ermöglichen. Eine Integrationsplattform als Service oder iPaaS, vereinfacht den Integrationsprozess durch vorgefertigte Konnektoren, visuelle Tools zur Erstellung von Automatisierungsabläufen und KI-gestützte Zuordnung.
Ein IT-Team, das beispielsweise Zendesk zur Ticketverwaltung nutzt, kann eine Integrationsplattform verwenden, um Zendesk mit NetSuite zu verbinden. Wenn in Zendesk ein Ticket erstellt wird, werden wichtige Kunden- und Kontaktdaten in NetSuite automatisch aktualisiert. Dadurch entfällt die manuelle Dateneingabe, und sowohl das Support- als auch das Business-Team haben Zugriff auf dieselben Informationen.
