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Nota: Si bien la “gestión de incidentes” puede significar algunas cosas diferentes según a quién le pregunte, esta guía se centra en automatizar Gestión de servicios de TI (ITSM) incidentes problemas de soporte técnico interno para empleados y de atención al cliente —más aún que las interrupciones de producción a gran escala.
Cuando los equipos de TI piensan en automatizar la gestión de incidentes, el primer impulso suele ser buscar una herramienta nueva: otro panel de control, un sistema de tickets diferente, un asistente de IA.
Pero la verdadera automatización de extremo a extremo no se logra añadiendo más herramientas a una pila tecnológica existente. Este enfoque en realidad puede tener el opuesto efecto, lo que genera retrasos y problemas de calidad que afectan tanto a los empleados como a los clientes.
Para automatizar el ciclo de vida de la gestión de incidentes, desde el reporte hasta la resolución, los equipos de TI necesitan sistemas integrados que puedan comunicarse entre sí y compartir datos. Si una plataforma no puede ver lo que está pasando en otra, nada avanza sin intervención manual (sin importar cuán sofisticadas sean sus herramientas de ITSM).
En esta guía, exploraremos cómo la integración crea la base para la gestión automatizada de incidentes, y cómo la IA puede aportar valor real cuando se conecta a los flujos de trabajo adecuados.
¿Qué es la gestión automatizada de incidentes?
La gestión automatizada de incidentes es el uso de tecnología para acelerar la identificación, el manejo y la resolución de incidentes, y reducir la necesidad de intervención humana durante todo el proceso. Las automatizaciones de la gestión de incidentes pueden ser reactivo (activado por un problema conocido) o proactivo (activado antes de que se informe un problema).
Reactivo
- Enrutamiento y asignación automatizada de tickets
- Escalar automáticamente los tickets que son de alta prioridad o están vencidos
- Actualizaciones de estado y registro automatizados
- Uso de chatbots con IA para guiar a los usuarios a través de los pasos de solución de problemas
Proactivo
- Monitoreo automatizado para detectar problemas potenciales antes de que afecten a los usuarios
- Activación de flujos de trabajo preventivos
- Uso de la inteligencia artificial para identificar patrones en tickets anteriores y permitir que los equipos de TI aborden mejor los problemas recurrentes
Un enfoque híbrido que combina la automatización de la gestión de incidentes reactiva y proactiva ayuda a los equipos de TI a mantenerse ágiles y evitar el agotamiento.
Beneficios de la gestión automatizada de incidentes
La automatización de los flujos de trabajo de gestión de incidentes puede ayudar a:
- Reducir el error humano al eliminar los procesos manuales
- Mejorar los tiempos de respuesta al enrutar los incidentes a los equipos correctos
- Priorizar incidentes eficazmente según las reglas de SLA (acuerdo de nivel de servicio)
- Asegurar la congruencia y mejorar la gobernanza al registrar automáticamente las acciones y comunicaciones de los incidentes
- Mejorar la satisfacción del cliente manteniéndolos informados mediante notificaciones automatizadas
Es importante señalar que la automatización en la gestión de incidentes no significa necesariamente una intervención “minimalista” (100%) ni la eliminación del factor humano. Lo ideal es que la automatización apoye a los equipos de TI al reducir las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, de modo que puedan enfocarse en problemas más complejos que requieran pensamiento crítico.
Estrategias de automatización para la gestión de incidentes
Desde la IA de vanguardia hasta los chatbots probados y comprobados, las siguientes estrategias representan algunas de las formas más eficaces en que los equipos de TI están automatizando el proceso de gestión de incidentes.
1. Plataforma de integración como servicio (iPaaS)
Una plataforma de integración puede conectar aplicaciones, datos y sistemas en toda la organización para permitir la automatización de la gestión de incidentes. Una plataforma de integración como servicio, o iPaaS, simplifica el proceso de integración al proporcionar conectores preconstruidos, herramientas visuales para crear flujos de automatización y mapeo asistido por IA.
Por ejemplo, un equipo de TI que usa Zendesk para gestionar tickets puede utilizar una plataforma de integración para conectar Zendesk con NetSuite. Cuando se crea un ticket en Zendesk, los datos clave del cliente y del contacto se actualizan automáticamente en NetSuite, lo que elimina la necesidad de ingresar datos manualmente y garantiza que tanto los equipos de soporte como los de negocios tengan acceso a la misma información.
