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Remarque : Bien que “ la gestion des incidents ” puisse signifier plusieurs choses selon à qui l'on s'adresse, ce guide se concentre sur l'automatisation ITSM (gestion des services informatiques) incidents problèmes de support interne aux employés et aux clients —plus que des pannes de production à grande échelle.
Lorsque les équipes informatiques pensent à automatiser la gestion des incidents, le premier réflexe est souvent de chercher un nouvel outil — un autre tableau de bord, un système de tickets différent, un assistant IA.
Mais la véritable automatisation de bout en bout ne s'obtient pas en superposant de nouveaux outils sur une pile technologique existante. Cette approche peut en réalité avoir pour opposé effet, créant des retards et des problèmes de qualité qui affectent à la fois les employés et les clients.
Pour automatiser le cycle de vie de la gestion des incidents, du signalement à la résolution, les équipes informatiques ont besoin de systèmes intégrés capables de communiquer entre eux et de partager des données. Si une plateforme ne peut pas voir ce qui se passe dans une autre, rien n'avance sans intervention manuelle (quelle que soit la sophistication de vos outils ITSM).
Dans ce guide, nous allons explorer comment l'intégration pose les bases de la gestion automatisée des incidents et comment l'intelligence artificielle peut apporter une réelle valeur lorsqu'elle est connectée aux bons flux de travail.
Qu'est-ce que la gestion automatisée des incidents ?
La gestion automatisée des incidents est l'utilisation de la technologie pour accélérer l'identification, le traitement et la résolution des incidents et réduire le besoin d'intervention humaine tout au long du processus. Les automatisations de la gestion des incidents peuvent être réactif (déclenché par un problème connu) ou proactif (déclenché avant qu'un problème ne soit signalé).
Réactif
- Routage et attribution automatisés des tickets
- Escalade automatique des tickets à haute priorité ou en retard
- Mises à jour de statut et journalisation automatisées
- Utiliser des chatbots d'IA pour guider les utilisateurs dans les étapes de dépannage
Proactif
- Surveillance automatisée pour détecter les problèmes potentiels avant qu'ils n'affectent les utilisateurs
- Déclenchement de flux de travail préventifs
- Utiliser l'IA pour identifier des modèles dans les tickets passés afin que les équipes informatiques puissent mieux résoudre les problèmes récurrents
Une approche hybride combinant l'automatisation de la gestion des incidents réactive et proactive aide les équipes informatiques à rester agiles et à éviter l'épuisement professionnel.
Avantages de la gestion automatisée des incidents
L'automatisation des flux de travail de gestion des incidents peut aider à :
- Réduire l'erreur humaine en éliminant les processus manuels
- Améliorer les temps de réponse en acheminant les incidents vers les bonnes équipes
- Hiérarchiser efficacement les incidents sur la base des règles du SLA (accord de niveau de service)
- Assurer la cohérence et améliorer la gouvernance en enregistrant automatiquement les actions et les communications liées aux incidents
- Améliorer la satisfaction client en les tenant informés grâce à des notifications automatisées
Il est important de noter que l’automatisation dans la gestion des incidents ne signifie pas nécessairement adopter une approche “ sans intervention humaine ” (100%) et éliminer le facteur humain. Idéalement, l’automatisation devrait aider les équipes informatiques en réduisant les tâches répétitives et chronophages, afin qu’elles puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes nécessitant une réflexion critique.
Stratégies d'automatisation de la gestion des incidents
De l'IA de pointe aux chatbots qui ont fait leurs preuves, les stratégies suivantes représentent quelques-uns des moyens les plus efficaces par lesquels les équipes informatiques automatisent le processus de gestion des incidents.
1. Plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS)
Une plateforme d'intégration peut connecter des applications, des données et des systèmes dans toute l'entreprise pour permettre l'automatisation de la gestion des incidents. Une plateforme d'intégration en tant que service, ou iPaaS, simplifie le processus d'intégration en fournissant des connecteurs préétablis, des outils visuels pour créer des flux d'automatisation et un mappage assisté par IA.
Par exemple, une équipe informatique utilisant Zendesk pour gérer des tickets peut utiliser une plateforme d'intégration pour connecter Zendesk à NetSuite. Lorsqu'un ticket est créé dans Zendesk, les principales données relatives aux clients et aux contacts sont automatiquement mises à jour dans NetSuite, ce qui élimine le besoin de saisie manuelle et garantit que les équipes de support et les équipes commerciales ont accès aux mêmes informations.
