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Nota: Mentre la “gestione degli incidenti” può significare cose diverse a seconda di chi si interroga, questa guida si concentra sull'automazione ITSM (Gestione dei servizi IT) incidenti problemi di supporto per i clienti e i dipendenti interni —ancor più che per le interruzioni della produzione su larga scala.
Quando i team IT pensano ad automatizzare la gestione degli incidenti, il primo impulso è spesso quello di cercare un nuovo strumento: un altro pannello di controllo, un sistema di ticketing diverso, un assistente IA.
Ma la vera automazione end-to-end non si ottiene stratificando ulteriori strumenti su uno stack tecnologico esistente. Questo approccio può infatti avere il opposto effetto, creando ritardi e problemi di qualità che si ripercuotono sia sui dipendenti che sui clienti.
Per automatizzare il ciclo di vita della gestione degli incidenti, dalla segnalazione alla risoluzione, i team IT hanno bisogno di sistemi integrati in grado di comunicare tra loro e condividere dati. Se una piattaforma non riesce a vedere cosa sta succedendo in un'altra, nulla procede senza un intervento manuale (indipendentemente da quanto siano sofisticati i vostri strumenti ITSM).
In questa guida esploreremo come l'integrazione crei le fondamenta per la gestione automatizzata degli incidenti e come l'intelligenza artificiale possa aggiungere un valore reale quando viene collegata ai giusti flussi di lavoro.
Cos'è la gestione automatizzata degli incidenti?
La gestione automatizzata degli incidenti è l'uso della tecnologia per accelerare l'identificazione, la gestione e la risoluzione degli incidenti e ridurre la necessità di intervento umano durante tutto il processo. Le automazioni della gestione degli incidenti possono essere reattivo (attivato per un problema noto) o proattivo (attivato prima che venga segnalato un problema).
Reattivo
- Inoltro e assegnazione automatica dei ticket
- Escalazione automatica dei ticket ad alta priorità o scaduti
- Aggiornamenti di stato e registrazione automatizzati
- Utilizzare chatbot basati sull'intelligenza artificiale per guidare gli utenti attraverso le fasi di risoluzione dei problemi
Proattivo
- Monitoraggio automatizzato per rilevare potenziali problemi prima che abbiano impatto sugli utenti
- Attivazione di flussi di lavoro preventivi
- Utilizzare l'intelligenza artificiale per identificare i pattern nei ticket passati in modo che i team IT possano affrontare meglio i problemi ricorrenti
Un approccio ibrido che combina l'automazione della gestione degli incidenti reattiva e proattiva aiuta i team IT a rimanere agili ed evitare il burnout.
Vantaggi della gestione automatizzata degli incidenti
L'automazione dei flussi di lavoro di gestione degli incidenti può contribuire a:
- Ridurre l'errore umano eliminando i processi manuali
- Migliorare i tempi di risposta indirizzando gli incidenti ai team giusti
- Dai priorità agli incidenti in modo efficace in base alle regole SLA (accordo sul livello di servizio)
- Garantire la coerenza e migliorare la governance registrando automaticamente le azioni e le comunicazioni relative agli incidenti
- Migliorare la soddisfazione del cliente tenendoli costantemente aggiornati tramite notifiche automatiche
È importante notare che l'automazione nella gestione degli incidenti non significa necessariamente diventare al 100% “senza mani” ed eliminare il fattore umano. Idealmente, l'automazione dovrebbe supportare i team IT riducendo le attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo, in modo che possano concentrarsi su problemi più complessi che richiedono pensiero critico.
Strategie di automazione della gestione degli incidenti
Dall'intelligenza artificiale all'avanguardia ai chatbot collaudati, le seguenti strategie rappresentano alcuni dei modi più efficaci in cui i team IT stanno automatizzando il processo di gestione degli incidenti.
1. Piattaforma di integrazione come servizio (iPaaS)
Un'integration platform as a service, o iPaaS, semplifica il processo di integrazione fornendo connettori predefiniti, strumenti visivi per la creazione di flussi di automazione e mappatura assistita dall'intelligenza artificiale.
Ad esempio, un team IT che utilizza Zendesk per gestire i ticket può utilizzare una piattaforma di integrazione per collegare Zendesk a NetSuite. Quando viene creato un ticket in Zendesk, i dati chiave dei clienti e dei contatti vengono aggiornati automaticamente in NetSuite, eliminando la necessità di inserimento manuale e garantendo che sia il team di supporto che quello aziendale abbiano accesso alle stesse informazioni.
