Guia de Gerenciamento Automatizado de Incidentes

Nota: Embora “gerenciamento de incidentes” possa significar algumas coisas diferentes dependendo de quem você perguntar, este guia foca em automatizar Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) incidentes problemas de suporte interno a funcionários e a clientes —mais ainda do que interrupções de produção em larga escala.

Quando as equipes de TI pensam em automatizar o gerenciamento de incidentes, o primeiro impulso costuma ser procurar uma nova ferramenta — outro painel, um sistema de chamados diferente, um assistente de IA.

Mas a verdadeira automação de ponta a ponta não é alcançada sobrepondo mais ferramentas a uma pilha de tecnologia existente. Essa abordagem pode, na verdade, ter o oposto efeito, gerando atrasos e problemas de qualidade que afetam tanto os funcionários quanto os clientes.

Para automatizar o ciclo de vida do gerenciamento de incidentes, do relato à resolução, as equipes de TI precisam de sistemas integrados capazes de se comunicar e compartilhar dados. Se uma plataforma não consegue ver o que está acontecendo em outra, nada avança sem intervenção manual (não importa quão sofisticadas sejam suas ferramentas de ITSM).

Neste guia, exploraremos como a integração cria a base para o gerenciamento automatizado de incidentes e como a IA pode agregar valor real quando conectada aos fluxos de trabalho certos.

O que é gerenciamento automatizado de incidentes?

O gerenciamento automatizado de incidentes é o uso de tecnologia para acelerar a identificação, o tratamento e a resolução de incidentes, e reduzir a necessidade de intervenção humana ao longo do processo. As automações de gerenciamento de incidentes podem ser reativo (acionado por um problema conhecido) ou proativo (ativado antes que um problema seja relatado).

Uma abordagem híbrida que combina automação de gestão de incidentes reativa e proativa ajuda as equipes de TI a se manterem ágeis e a evitarem o esgotamento.

Benefícios do Gerenciamento Automatizado de Incidentes

A automação dos fluxos de trabalho de gerenciamento de incidentes pode ajudar a:

• Reduzir o erro humano eliminando processos manuais
• Melhorar os tempos de resposta encaminhando incidentes para as equipes certas
• Priorizar incidentes de forma eficaz com base nas regras de SLA (acordo de nível de serviço)
• Garantir a consistência e melhorar a governança registrando automaticamente as ações e comunicações do incidente
• Melhorar a satisfação do cliente mantendo-os informados por meio de notificações automatizadas

É importante observar que a automação no gerenciamento de incidentes não significa necessariamente adotar uma abordagem totalmente “sem intervenção humana” e eliminar o elemento humano. Idealmente, a automação deve apoiar as equipes de TI, reduzindo tarefas repetitivas e demoradas, para que elas possam se concentrar em questões mais complexas que exijam raciocínio crítico.

Estratégias de Automação de Gestão de Incidentes

Da inteligência artificial de ponta aos chatbots tradicionais, as estratégias a seguir representam algumas das maneiras mais eficazes pelas quais as equipes de TI estão automatizando o processo de gerenciamento de incidentes.

1. Plataforma de integração como serviço (iPaaS)

Uma plataforma de integração pode conectar aplicativos, dados e sistemas em toda a organização para permitir a automação do gerenciamento de incidentes. Uma plataforma de integração como serviço, ou iPaaS, simplifica o processo de integração fornecendo conectores pré-construídos, ferramentas visuais para criar fluxos de automação e mapeamento assistido por IA.

Por exemplo, uma equipe de TI que usa o Zendesk para gerenciar chamados pode usar uma plataforma de integração para conectar o Zendesk ao NetSuite. Quando um chamado é criado no Zendesk, os principais dados de clientes e contatos são atualizados automaticamente no NetSuite, eliminando a necessidade de entrada manual e garantindo que as equipes de suporte e de negócios tenham acesso às mesmas informações.