Guide til automatiseret hændelseshåndtering

Bemærk: Selvom “incident management” kan betyde et par forskellige ting afhængigt af, hvem man spørger, fokuserer denne guide på automatisering af ITSM (IT-servicestyring) hændelser interne medarbejder- og kundesupportproblemer —mere end produktionsnedbrud i stor skala.

Når IT-teams tænker på at automatisere hændelseshåndtering, er den første indeving ofte at lede efter et nyt værktøj — endnu et dashboard, et andet billetsystem, en AI-assistent.

Men sand, fuldautomatisering opnås ikke ved at lægge flere værktøjer oven på en eksisterende teknologistak. Denne tilgang kan faktisk have den modsat effekt, hvilket skaber forsinkelser og kvalitetsproblemer, der påvirker både medarbejdere og kunder.

For at automatisere hændelseshåndteringens livscyklus fra rapport til løsning har IT-teams brug for integrerede systemer, der er i stand til at tale sammen og dele data. Hvis én platform ikke kan se, hvad der sker i en anden, rykker ingenting sig fremad uden manuel indgriben (uanset hvor sofistikerede dine ITSM-værktøjer end er).

I denne guide vil vi udforske, hvordan integration skaber grundlaget for automatiseret hændelseshåndtering, og hvordan AI kan tilføje reel værdi, når den kobles til de rette arbejdsgange.

Hvad er automatiseret hændelseshåndtering?

Automatiseret hændelseshåndtering er brugen af teknologi til at fremskynde hændelsesidentifikation, -håndtering og -løsning samt reducere behovet for menneskelig indgriben gennem hele processen. Hændelseshåndteringsautomatiseringer kan være reaktiv (udløst af et kendt problem) eller proaktiv (udløst før et problem rapporteres).

En hybrid tilgang, der kombinerer reaktiv og proaktiv automatisering af hændelseshåndtering, hjælper IT-teams med at forblive agile og undgå udbrændthed.

Fordele ved automatiseret hændelseshåndtering

Automatisering af arbejdsprocesser for hændelseshåndtering kan hjælpe med at:

• Reducer menneskelige fejl ved at eliminere manuelle processer
• Forbedre svartiderne ved at dirigere hændelser til de rette teams
• Prioriter hændelser effektivt baseret på SLA-regler (service-level agreement)
• Sikre konsistens og forbedre styringen ved automatisk at logge hændelseshandlinger og kommunikation
• Forbedre kundetilfredsheden ved at holde dem opdaterede via automatiserede underretninger

Det er vigtigt at bemærke, at automatisering inden for hændelsesstyring ikke nødvendigvis betyder, at man helt skal lægge arbejdet fra sig og fjerne det menneskelige element. Ideelt set bør automatiseringen støtte IT-teams ved at reducere antallet af gentagne, tidskrævende opgaver, så de kan fokusere på mere komplekse problemer, der kræver kritisk tænkning.

Strategier til automatisering af hændelseshåndtering

Fra banebrydende kunstig intelligens til afprøvede chatbots repræsenterer følgende strategier nogle af de mest effektive måder, IT-hold automatiserer hændelseshåndteringsprocessen på.

1. Integrationsplatform som en tjeneste (iPaaS)

En integrationsplatform kan forbinde applikationer, data og systemer på tværs af hele organisationen for at muliggøre automatisering af hændelseshåndtering. En integrationsplatform som en tjeneste, eller iPaaS, forenkler integrationsprocessen ved at tilbyde forudbyggede konnektorer, visuelle værktøjer til oprettelse af automatiseringsflow og AI-assisteret datakortlægning.

For eksempel kan et IT-team, der bruger Zendesk til at administrere sager, bruge en integrationsplatform til at forbinde Zendesk med NetSuite. Når en sag oprettes i Zendesk, opdateres vigtige kunde- og kontaktoplysninger automatisk i NetSuite, hvilket eliminerer behovet for manuel indtastning og sikrer, at både support- og forretningsteams har adgang til de samme oplysninger.