Opas automatisoituun häiriönhallintaan

Huomaa: Vaikka “poikkeamienhallinta” voi tarkoittaa muutamaakin eri asiaa riippuen siitä, keneltä kysytään, tämä opas keskittyy automatisointiin ITSM (IT-palvelunhallinta) tapaukset Sisäiset työntekijöiden ja asiakkaiden tukiasiat —enemmän kuin laajamittaiset tuotantokatkokset.

Kun IT-tiimit harkitsevat muutostenhallinnan automatisointia, ensimmäinen ajatus on usein etsiä uutta työkalua – toista kojelautaa, erilaista tikettijärjestelmää tai tekoälyavustajaa.

Mutta todellista, päästä päähän -automaatiota ei saavuteta kerrostamalla lisää työkaluja olemassa olevan teknologiapinon päälle. Tämä lähestymistapa voi itse asiassa aiheuttaa vastakohta vaikutus, aiheuttaen viivästyksiä ja laatuongelmia, jotka vaikuttavat sekä työntekijöihin että asiakkaisiin.

Automatisoidakseen häiriönhallinnan elinkaaren ilmoituksesta ratkaisuun IT-tiimit tarvitsevat integroituja järjestelmiä, jotka pystyvät keskustelemaan keskenään ja jakamaan tietoa. Jos yksi alusta ei näe, mitä toisessa tapahtuu, mikään ei etene ilman manuaalista puuttumista (riippumatta siitä, kuinka kehittyneitä ITSM-työkalusi ovat).

Tässä oppaassa perehdymme siihen, miten integraatio luo perustan automatisoidulle häiriönhallinnalle ja miten tekoäly voi tuoda todellista lisäarvoa, kun se integroidaan oikeisiin työnkulkuihin.

Automatisoitu häiriönhallinta

Automaattinen häiriöiden hallinta on teknologian käyttöä häiriöiden tunnistamisen, käsittelyn ja ratkaisemisen nopeuttamiseksi ja ihmisen väliintulon tarpeen vähentämiseksi koko prosessin ajan. Häiriöiden hallinnan automaatiot voivat olla reaktiivinen (tunnettu ongelma käynnistetty) tai ennakoiva (laukaistaan ennen asian raportointia).

Hybridimalli, joka yhdistää reaktiivisen ja ennakoivan incidenttienhallinnan automaation, auttaa IT-tiimejä pysymään ketterinä ja välttämään uupumusta.

Automaattisen häiriönhallinnan hyödyt

Automatisoimalla häiriönhallinnan työnkulkuja voidaan:

• Vähennä inhimillisiä virheitä poistamalla manuaaliset prosessit
• Paranna vasteaikoja reitittämällä ongelmat oikeille tiimeille
• Priorisoi häiriöt tehokkaasti SLA-sääntöjen (service-level agreement) perusteella
• Varmistakaa yhdenmukaisuus ja parantakaa hallintoa tallentamalla automaattisesti poikkeamien toimenpiteet ja viestinnän
• Paranna asiakastyytyväisyyttä pitämällä heidät ajan tasalla automaattisten ilmoitusten avulla

On tärkeää huomata, että tapahtumien hallinnan automatisointi ei välttämättä tarkoita sitä, että 100%-prosessista luovuttaisiin kokonaan ja poistettaisiin inhimillinen tekijä. Ihannetapauksessa automatisoinnin tulisi tukea IT-tiimejä vähentämällä toistuvia ja aikaa vieviä tehtäviä, jotta ne voisivat keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin, jotka vaativat kriittistä ajattelua.

Häiriönhallinnan automaatiostrategiat

Uusimmista tekoälyratkaisuista aina koeteltuihin ja toimiviin chatbotteihin, seuraavat strategiat edustavat joitakin tehokkaimpia tapoja, joilla IT-tiimit automatisoivat häiriönhallintaprosessia.

Integraatioalusta palveluna (iPaaS)

Integraatioalusta voi yhdistää sovelluksia, tietoja ja järjestelmiä koko organisaatiossa tapahtumahallinnan automatisoinnin mahdollistamiseksi. Integraatioalusta palveluna eli iPaaS, yksinkertaistaa integrointiprosessia tarjoamalla valmiita liittimiä, visuaalisia työkaluja automaatiovirtojen luomiseen sekä tekoälyavusteisen yhdistämisen.

Esimerkiksi Zendeskiä tikettien hallintaan käyttävä IT-tiimi voi integointialustan avulla yhdistää Zendeskin ja NetSuiten. Kun Zendeskissä luodaan tiketti, keskeiset asiakas- ja yhteystiedot päivitetään automaattisesti NetSuiteen, mikä poistaa manuaalisen syötön tarpeen ja varmistaa, että sekä tuki- että liiketoimintatiimeillä on pääsy samaan tietoon.