Veiledning for automatisert hendelseshåndtering

Merk: Mens “hendelseshåndtering” kan bety litt forskjellige ting avhengig av hvem du spør, fokuserer denne veiledningen på å automatisere ITSM (IT-tjenestestyring) hendelser interne medarbeider- og kundestøtteproblemer —mer enn storskala produksjonsstans.

Når IT-team tenker på å automatisere hendelseshåndtering, er det første instinktet ofte å lete etter et nytt verktøy – et nytt dashbord, et annet billettsystem, en AI-assistent.

Men sann, ende-til-ende-automatisering oppnås ikke ved å legge flere verktøy oppå en eksisterende teknologistabel. Denne tilnærmingen kan faktisk ha den motsatt effekt, noe som skaper forsinkelser og kvalitetsproblemer som påvirker både ansatte og kunder.

For å automatisere livssyklusen for hendelseshåndtering fra rapportering til løsning, trenger IT-team integrerte systemer som kan kommunisere med hverandre og dele data. Hvis én plattform ikke kan se hva som skjer i en annen, kommer ingenting frem uten manuell inngripen (uansett hvor sofistikerte ITSM-verktøyene dine er).

I denne guiden vil vi utforske hvordan integrasjon skaper grunnlaget for automatisert hendelsesstyring, og hvordan AI kan tilføre reell verdi når den kobles til de rette arbeidsflytene.

Hva er automatisert hendelseshåndtering?

Automatisert hendelseshåndtering er bruken av teknologi for å fremskynde identifisering, håndtering og løsning av hendelser, og redusere behovet for menneskelig inngripen gjennom hele prosessen. Hendelseshåndteringsautomatiseringer kan være reaktiv (utløst for et kjent problem) eller proaktiv (utløst før et problem rapporteres).

En hybrid tilnærming som kombinerer reaktiv og proaktiv automasjon for hendelseshåndtering hjelper IT-team med å holde seg smidige og unngå utbrenthet.

Fordeler med automatisert hendelseshåndtering

Automatisering av arbeidsflyter for hendelseshåndtering kan bidra til:

• Reduser menneskelige feil ved å eliminere manuelle prosesser
• Forbedre responstider ved å rute hendelser til de riktige teamene
• Effektivt prioritere hendelser basert på SLA (service-level agreement)-regler
• Sikre konsistens og forbedre styring ved automatisk å logge hendelseshandlinger og kommunikasjon
• Forbedre kundetilfredshet ved å holde dem oppdatert gjennom automatiserte varsler

Det er viktig å merke seg at automatisering innen hendelseshåndtering ikke nødvendigvis innebærer å gå over til en helt “håndfri” tilnærming (100%) og fjerne det menneskelige elementet. Ideelt sett bør automatiseringen støtte IT-teamene ved å redusere antallet repetitive og tidkrevende oppgaver, slik at de kan konsentrere seg om mer komplekse problemer som krever kritisk tenkning.

Automatisjonsstrategier for hendelseshåndtering

Fra banebrytende KI til velprøvde chatbots, representerer følgende strategier noen av de mest effektive måtene IT-team automatiserer hendelseshåndteringsprosessen på.

1. Integrasjonsplattform som en tjeneste (iPaaS)

En integrasjonsplattform kan koble applikasjoner, data og systemer på tvers av hele organisasjonen for å muliggjøre automatisering av hendelseshåndtering. En integrasjonsplattform som en tjeneste, eller iPaaS, forenkler integrasjonsprosessen ved å tilby forhåndsbygde koblinger, visuelle verktøy for å lage automatiseringsflyter og AI-assistert kartlegging.

For eksempel kan et IT-team som bruker Zendesk til å administrere saker, bruke en integrasjonsplattform til å koble Zendesk med NetSuite. Når en sak opprettes i Zendesk, oppdateres viktig kunde- og kontaktdata automatisk i NetSuite, noe som eliminerer behovet for manuell innføring og sikrer at både support- og forretningsteam har tilgang til den samme informasjonen.