Der unverzichtbare Leitfaden zur ITSM-Integration für außergewöhnliche Kunden- und Mitarbeitererfahrungen

Ursprünglich veröffentlicht am 6. Mai 2021; aktualisiert am 18. Mai 2026

Nach Angaben der Der SHRM Bericht über den Zustand des Arbeitsplatzes 2025, Die Mitarbeitererfahrung gehört für Personalverantwortliche zu den obersten Prioritäten und steht an zweiter Stelle hinter der Personalbeschaffung. Dennoch bewerten nur 56% der Personalverantwortlichen ihre Unternehmen in diesem Bereich als effektiv oder sehr effektiv.

Also, warum bleibt die Bereitstellung hochwertiger Kunden- und Mitarbeitererlebnisse ein unerfülltes Versprechen?

Für viele mag der Grund darin liegen, wie eine optimale, erfolgreiche Erfahrung von den Empfängern definiert wird. Sowohl Mitarbeiter als auch Kunden erwarten, dass ihre Serviceerfahrung sofort, genau und schnell ist. Sie gehen auch mit der Erwartung an eine nahtlose, personalisierte und mühelose Abwicklung heran. Wenn Unternehmen diese Kriterien erfüllen können, werden sie mit langfristiger Kundenzufriedenheit und positiver Mitarbeitermoral belohnt. Wenn nicht, werden sie mit sinkenden Umsätzen und kurzfristig unterdurchschnittlich leistenden Mitarbeitern bestraft.

Ein unverzichtbares Werkzeug zur Erreichung dieses Ziels ist eine ITSM-Plattform (Information Technology Service Management). Während gängige ITSM-Lösungen, wie die von BMC und ServiceNow sind sie allein schon robust, sind sie noch effektiver, wenn sie mit anderen Anwendungen und Datenquellen verbunden sind, wie z. B. IT, Sicherheit, Personalwesen und Kundenservice.

In diesem Leitfaden untersuchen wir die Vorteile der ITSM-Integration und bewährte Verfahren für die Umsetzung einer Integrationsstrategie, die den Wert Ihrer Service-Management-Plattform maximiert.

Die Rolle einer ITSM-Plattform

Eine ITSM-Plattform bietet eine Reihe von Funktionen, die darauf ausgelegt sind, den IT-Betrieb zu rationalisieren und sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung zu verbessern:

• Änderungsmanagement Ein standardisierter Satz von Verfahren zur reibungslosen Einführung von Änderungen an der IT-Infrastruktur, wie z. B. die Bereitstellung neuer Dienste oder Lösungen oder die Aktualisierung bestehender. Dies ist entscheidend, um die Auswirkungen von Änderungen zu bewältigen, die Geschäftskontinuität zu gewährleisten, die Transparenz der stattfindenden Änderungen sicherzustellen und ein ausgewogenes Nutzen-Risiko-Verhältnis bei eingehenden Änderungen aufrechtzuerhalten.
• Konfigurationsmanagement Dies umfasst den Prozess der Erfassung und Führung von Aufzeichnungen über die Mittel und Vermögenswerte, die zur Bereitstellung von IT-Diensten erforderlich sind, sowie die Beziehungen zwischen ihnen. Konfigurationsmanagement hilft, aktuelle Informationen über IT-Komponenten und ihre Beziehungen zu haben, die sich auf Dienste auswirken. Dies gewährleistet eine bessere Transparenz und Kontrolle über die verfügbaren IT-Assets und deren Verteilung gemäß den Anforderungen.
• Vorfallsmanagement: Der Prozess der Reaktion auf ungeplante Ereignisse oder unerwartete Störungen, um die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten und den normalen Betrieb mit minimalen Auswirkungen wiederherzustellen. Ein effizientes Incident Management ist entscheidend für eine schnellere Lösung von Vorfällen, die Vermeidung von Ausfallverlusten und die Verbesserung der SLAs, was wiederum zu einer besseren Endbenutzererfahrung führt.
• IT-Anlagenverwaltung Abgekürzt ITAM, dies beinhaltet die Verfolgung und Verteilung der IT-Assets einer Organisation, einschließlich Hardware oder Software, zusammen mit detaillierten Aufzeichnungen über Upgrades und Wartung. ITAM hilft dabei, eine einheitliche Sicht auf IT-Assets, sei es Hardware oder Software, zu haben und diese effektiv bereitzustellen und zu verwalten und ist auch entscheidend, um bei den damit verbundenen Kosten umsichtig zu sein.
• Wissensmanagement Dies speichert, dokumentiert, verwaltet, teilt und nutzt das Wissen und die Informationen in einem Unternehmen, was entscheidend ist, um Doppelarbeit zu vermeiden. Dieser Prozess ist von enormer Bedeutung für ein Unternehmen, da er dazu beiträgt, wertvolles Wissen zu erhalten und es zur Schulung von Mitarbeitern zu nutzen. Er ist entscheidend, da er die Schulungskosten senkt und den Kundenservice verbessert, da die Mitarbeiter im Voraus mit den wichtigsten Informationen ausgestattet sind.
• Problemmanagement: Während ein Vorfall ein Symptom ist, ist ein Problem die Grundursache, die zu einem Vorfall führt. Das Problemmanagement identifiziert Grundursachen und hilft, diese zu beheben, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden. Die Vorteile des Problemmanagements ähneln denen des Incident Managements, sind jedoch weitaus wirkungsvoller, wie z. B. die Verbesserung der gesamten Servicequalität, die Suche nach permanenten Lösungen für Vorfälle, die Reduzierung der Bearbeitungszeit für Probleme und die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität sowie der Kundenzufriedenheit.
• Serviceanforderungsmanagement Das Management und die Bearbeitung von Kundenanfragen reichen von der Softwareinstallation, Updates und dem Zugriff bis hin zu tatsächlichen Hardwareanforderungen. Dieser Prozess hilft bei der Etablierung eines standardisierten Anfragebearbeitungsverfahrens, das schneller und effizienter ist, der Nachverfolgung von Anfragen und der Kommunikation mit Stakeholdern, während wertvolles Feedback gesammelt wird.

Letztendlich, wenn diese Module richtig gemacht werden, kann eine robuste ITSM-Strategie einen strategischen Wert liefern und ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Auf oberflächlicher Ebene muss ITSM Vorteile bieten wie:

• Ein strukturierter Ansatz zur IT-Servicebereitstellung
• Standardisierte Prozesse und optimierte Geschäftsfunktionen
• Verbesserte Kundenzufriedenheit und Geschäftsumsatz
• Kosten senken, Betriebsabläufe verbessern und Servicequalität steigern
• Gesteigerte Teamzusammenarbeit und beseitigte Silos
• Echtzeit-Einblicke, die helfen, Vorfälle vorherzusagen und abzuwehren
• Die Unterbringung neuer Werkzeuge und automatisierter Technologien

Was ist ITSM-Integration?

ITSM-Integration verbindet Ihre ITSM-Plattform mit den anderen Anwendungen und Systemen, aus denen Ihre Tech-Infrastruktur besteht, damit diese Daten austauschen und nahtlos zusammenarbeiten können.

Vorteile der ITSM-Integration

ITSMS-Integration ist der Schlüssel, um aus einer potenziell komplexen und uneinheitlichen Service-Strategie geschäftliche Vorteile zu ziehen. Die Amortisation kann transformativ sein: optimierte und automatisierte Prozesse, schnelles und agiles Servicemanagement, erhöhte Kundenzufriedenheit und optimierte Kosten - sowie außerdem:

• Reduzierte manuelle Fehler. Wesentliche Daten zur Unterstützung von ITSM finden sich oft in verschiedenen Systemen, was zu einem komplexen Dickicht aus älteren lokalen, SaaS- und Hybridlösungen führt, die richtig koordiniert werden müssen. Die Integration dieser Lösungen in ITSM hilft, diese Herausforderung zu mildern, indem Schlüsselkomponenten innerhalb des IT-Ökosystems einer Organisation für eine schnellere, besser koordinierte und automatisierte Service-Management-Antwort verbunden werden. Das Ergebnis ist eine gesteigerte Produktivität und eine einzige Quelle der Wahrheit für Ihre Daten.
• Beschleunigte Mitarbeiterproduktivität. Die heutige Belegschaft erwartet vom Beginn des Einstellungsprozesses bis zum letzten Arbeitstag ein Erlebnis auf Verbraucherniveau. Arbeitgeber müssen sicherstellen, dass sie über die entsprechenden Support-Dienstleistungen verfügen, wie z. B. Anlagenverwaltung, IT-Support für Mitarbeiter und Zugangskontrolle. Richtig umgesetzt, hilft die ITSM-Integration, dieses Ziel zu erreichen, indem sie wichtige Datenquellen für die IT-Zuteilung und den Support zusammenführt. Dies stattet die Mitarbeiter mit wichtigen Ressourcen aus, die während ihres gesamten Beschäftigungsverhältnisses ordnungsgemäß bereitgestellt und unterstützt werden.
• Kundenbindung maximieren. Als Verbraucher erwarten wir von den Anbietern, mit denen wir zu tun haben, ein hohes Maß an Kundensupport. Schlüsselinformationen für den Support, wie Produktdaten, Finanztransaktionen und Informationen zur Kundengeschichte, sind jedoch oft an mehreren Stellen innerhalb der IT-Infrastruktur eines Unternehmens vorhanden. Dies wird durch die Integration von ITSM mit wichtigen Verbrauchs- und Produktsupportdaten zur schnelleren Problemlösung und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bekämpft.

Häufige ITSM-Integrationsanwendungsfälle

Um eine optimierte und robuste IT-Servicebereitstellungsinfrastruktur aufzubauen, muss Ihre ITSM-Plattform mit einer Vielzahl von Anwendungen integriert werden, die Kundendaten enthalten. Die beliebtesten ITSM-Integrationen sind mit ERP-, CRM-, HCM-, Sicherheits- und Finanzanwendungen. Einige der häufigsten Anwendungsfälle sind:

Human Capital Management (HCM) Onboarding Integration

Verbinden Sie ITSM mit bestehenden HCM-Onboarding-Systemen wie Workday, Oracle oder SuccessFactors, um die Zuweisung von Ressourcen für neue Mitarbeiter und deren Systemzugriffsrechte systemübergreifend zu synchronisieren. Neue Mitarbeiter erhalten so schnell die richtigen physischen Ressourcen und Softwareprogramme, die sie benötigen, um schneller mit der Arbeit beginnen zu können.

• Beispiele: ServiceNow-Integration with Workday; BMC integration with Workday; ServiceNow integration with SuccessFactors; BMC integration with PeopleSoft.

Customer Service Management (CSM) Integration

Integrate ITSM with CSM tools like Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft, and SAP to automate the creation, capture, and resolution of customer cases. This type of integration helps organizations produce highly efficient case management strategies, including the tracking and maintenance of records, increasing transparency. Organizations gain increased visibility into incidents, problems, requests, or changes requested by customers, allowing them to improve response times.

• Examples: ServiceNow integration with Salesforce; BMC integration with Salesforce; ServiceNow integration with NetSuite; BMC integration with Epicor.

Incident Ticketing Integration

Many third-party applications such as Jira, PagerDuty, SolarWinds and others effectively manage customer-initiated support tickets. These can be integrated with the ITSM platform both unidirectionally and bi-directionally to streamline issue resolutions, helping to uniquely identify tickets and synchronize trigger notifications between multiple systems.

• Examples: ServiceNow integration with Jira; BMC integration with SolarWinds.

IT Asset Management (ITAM) Integration

Connect ITSM to ITAM systems like Snow or Flexera to effectively coordinate ITSM needs with asset management. Organizations benefit from this integration by increasing visibility and control of their IT inventory, including hardware, software and supporting servers, and coordinating their inventory with employee requirements.

• Examples: BMC integration with Snow; ServiceNow integration with Spiceworks.

How Do You Get Started With ITSM Integration?

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