O Guia Essencial para Integração de ITSM para Experiências Excepcionais de Clientes e Funcionários

Publicado originalmente em 6 de maio de 2021; atualizado em 18 de maio de 2026.

De acordo com o eBook da Digibee Relatório SHRM sobre o Estado do Local de Trabalho em 2025A experiência do colaborador é uma das principais prioridades dos profissionais de RH, ficando atrás apenas do recrutamento. Apesar disso, apenas 56% dos executivos de RH consideram suas organizações eficazes ou muito eficazes nessa área.

Então, por que oferecer experiências de alta qualidade para clientes e funcionários continua sendo uma promessa não cumprida?

Para muitos, a razão pode estar na forma como uma experiência ideal e bem-sucedida é definida por quem a recebe. Tanto funcionários quanto clientes esperam que o atendimento seja imediato, preciso e rápido. Eles também esperam que o processo seja fluido, personalizado e descomplicado. Se as organizações conseguirem atender a essas expectativas, serão recompensadas com a satisfação do cliente a longo prazo e um clima organizacional positivo. Caso contrário, sofrerão com a queda nas vendas e com funcionários de baixo desempenho a curto prazo.

Uma ferramenta essencial para alcançar esse objetivo é uma plataforma ITSM (Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação). Embora as soluções ITSM comuns, como as oferecidas por BMC e ServiceNow Embora sejam robustas por si só, elas se tornam ainda mais eficazes quando conectadas a outros aplicativos e fontes de dados, como TI, Segurança, RH e Atendimento ao Cliente.

Neste guia, exploraremos os benefícios da integração ITSM e as melhores práticas para implementar uma estratégia de integração que maximize o valor da sua plataforma de gerenciamento de serviços.

O papel de uma plataforma ITSM

Uma plataforma ITSM oferece uma gama de funcionalidades concebidas para otimizar as operações de TI e melhorar as experiências tanto dos colaboradores como dos clientes:

• Mudar a gestão: Um conjunto padronizado de procedimentos para adotar facilmente mudanças na infraestrutura de TI, como lançar novos serviços ou soluções ou atualizar os que já existem. Isso é fundamental para lidar com o impacto da mudança, garantir a continuidade dos negócios, fornecer visibilidade das mudanças que estão acontecendo e manter uma relação risco-benefício equilibrada com as mudanças que chegam.
• Gerenciamento de configurações: Isso inclui o processo de rastreamento e manutenção de registros de meios e ativos necessários para fornecer serviços de TI, juntamente com o relacionamento entre eles. O gerenciamento de configuração ajuda a ter informações atualizadas sobre os componentes de TI e seus relacionamentos que impactam os serviços, isso garante maior visibilidade e controle sobre os ativos de TI disponíveis e sua distribuição de acordo com os requisitos.
• Gerenciamento de incidentes: O processo de resposta a eventos não planejados ou interrupções inesperadas para manter a continuidade dos negócios e restaurar as operações normais com impacto mínimo. Um Gerenciamento de Incidentes eficiente é fundamental para uma resolução mais rápida de incidentes, evitar perdas devido a interrupções e SLAs aprimorados que, por sua vez, resultam em uma melhor experiência do usuário final.
• Gerenciamento de ativos de TI: Abreviado como ITAM, envolve o rastreamento e a distribuição dos ativos de TI de uma organização, incluindo hardware ou software, juntamente com registros detalhados de atualizações e manutenção. O ITAM ajuda a ter uma visão unificada dos ativos de TI, seja hardware ou software, e implantá-los e gerenciá-los de maneira eficaz, além de ser essencial para ser prudente em relação aos custos associados.
• Gestão do conhecimento: Isso armazena, documenta, gerencia, compartilha e usa o conhecimento e as informações de uma organização, essenciais para evitar esforços duplicados. Este processo tem enorme importância para uma organização, pois ajuda a manter o conhecimento valioso e o utiliza para treinar os funcionários. É fundamental, pois reduz os custos de treinamento, bem como melhora o atendimento ao cliente, pois os funcionários recebem as principais informações de antemão.
• Gerenciamento de Problemas: Enquanto um incidente é um sintoma, um problema é a causa raiz que resulta em um incidente. O gerenciamento de problemas identifica as causas principais e ajuda a corrigi-las para evitar problemas semelhantes no futuro. Os benefícios do Gerenciamento de Problemas são semelhantes aos do Gerenciamento de Incidentes, mas são muito mais impactantes, como melhorar a qualidade geral do serviço, encontrar soluções permanentes para incidentes, reduzir o tempo na resolução de problemas e aumentar a produtividade dos funcionários e a satisfação do cliente.
• Gerenciamento de Solicitação de Serviço: O gerenciamento e a resposta às solicitações dos clientes, desde a instalação de software, atualizações e acesso aos requisitos reais de hardware. Esse processo ajuda a estabelecer um procedimento de atendimento de solicitação padronizado que é mais rápido e eficiente, rastreando solicitações e comunicando-se com as partes interessadas enquanto coleta feedback valioso.

No final das contas, se esses módulos forem bem executados, uma estratégia robusta de ITSM pode agregar valor estratégico e é a chave para o sucesso dos negócios. No nível superficial, o ITSM precisa oferecer benefícios como:

• Uma abordagem estruturada para a entrega de serviços de TI
• Processos padronizados e funções de negócios simplificadas
• Maior satisfação do cliente e receita comercial
• Corte custos, melhore a eficiência operacional e a qualidade do serviço
• Maior colaboração da equipe e silos eliminados
• Informações em tempo real que ajudam a prever e antecipar incidentes
• A acomodação de novas ferramentas e tecnologias automatizadas

O que é integração ITSM?

Integração de ITSM Conecta sua plataforma ITSM com os outros aplicativos e sistemas que compõem sua infraestrutura de tecnologia, para que possam compartilhar dados e trabalhar juntos de forma integrada.

Benefícios da integração do ITSM

A integração do ITSM é fundamental para extrair benefícios comerciais de uma estratégia de serviços potencialmente complexa e fragmentada. O retorno pode ser transformador: processos simplificados e automatizados, gestão de serviços ágil e eficiente, maior satisfação do cliente e custos otimizados, além de:

• Erros manuais reduzidos. Os principais dados usados ​​para dar suporte ao ITSM geralmente são encontrados em vários sistemas de registro diferentes, resultando em um labirinto complexo de legados locais, SaaS e soluções híbridas que devem ser devidamente coordenadas. A integração dessas soluções com o ITSM ajuda a mitigar esse desafio, conectando os principais componentes do ecossistema de TI de uma organização para uma resposta de gerenciamento de serviços mais rápida, coordenada e automatizada. O resultado é maior produtividade e uma única fonte confiável para seus dados.
• Aceleração do tempo dos funcionários para a produtividade. A força de trabalho de hoje espera uma experiência de nível de consumidor desde o momento em que o processo de recrutamento começa até o último dia de trabalho. Os empregadores precisam garantir que tenham os serviços de suporte adequados, como gerenciamento de ativos, suporte de TI para funcionários e controle de acesso. Feita corretamente, a integração de ITSM ajuda a tornar esse objetivo possível ao integrar a alocação de TI chave e as fontes de dados de suporte. Isso equipa os funcionários com os principais recursos que são adequadamente provisionados e apoiados durante toda a sua experiência de trabalho.
• Maximize a Retenção de Clientes. Como consumidores, esperamos um alto nível de suporte ao cliente dos fornecedores com os quais lidamos. No entanto, os principais insights relacionados ao suporte, como dados de produtos, transações financeiras e informações do histórico do cliente, geralmente existem em vários locais na infraestrutura de TI de uma empresa. Isso é combatido integrando o ITSM com os principais dados de suporte ao consumidor e ao produto para resolução mais rápida de problemas e maior satisfação do cliente.

Casos de uso comuns de integração de ITSM

Para construir uma infra-estrutura de entrega de serviços de TI simplificada e robusta, sua plataforma de ITSM precisa ser integrada a uma infinidade de aplicativos que hospedam os dados do cliente. As integrações de ITSM mais populares são com aplicativos de ERP, CRM, HCM, segurança e finanças. Alguns dos casos de uso mais comuns são:

Integração de Onboarding na Gestão de Capital Humano (HCM)

Conecte o ITSM com os sistemas de integração HCM existentes, como Workday, Oracle ou SuccessFactors para sincronizar a alocação de ativos de novos funcionários e as necessidades de acessibilidade do sistema em vários sistemas. Os novos funcionários recebem rapidamente os ativos físicos e os programas de software certos de que precisam para trabalhar mais rapidamente.

• Exemplos: ServiceNow integração com as Workday; Integração BMC com as Workday; ServiceNow integração com SuccessFactors; Integração BMC com PeopleSoft.

Integração de Gestão de Atendimento ao Cliente (CSM)

Integre o ITSM com ferramentas CSM como Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft e SAP para automatizar a criação, captura e resolução de casos de clientes. Esse tipo de integração ajuda as organizações a produzir estratégias de gerenciamento de casos altamente eficientes, incluindo o rastreamento e a manutenção de registros, aumentando a transparência. As organizações obtêm maior visibilidade de incidentes, problemas, solicitações ou alterações solicitadas pelos clientes, permitindo-lhes melhorar os tempos de resposta.

• Exemplos: ServiceNow integração com Salesforce; Integração BMC com Salesforce; ServiceNow integração com NetSuite; Integração BMC com Epicor.

Integração de emissão de tickets de incidentes

Muitos aplicativos de terceiros, como Jira, PagerDuty, SolarWinds e outros, gerenciam com eficiência os tíquetes de suporte iniciados pelo cliente. Eles podem ser integrados à plataforma ITSM de forma unidirecional e bidirecional para agilizar as resoluções de problemas, ajudando a identificar tickets de forma exclusiva e sincronizar notificações de acionamento entre vários sistemas.

• Exemplos: ServiceNow integração com Jira; Integração BMC com SolarWinds.

Integração de Gestão de Ativos de TI (ITAM)

Conecte o ITSM aos sistemas ITAM, como Snow ou Flexera, para coordenar efetivamente as necessidades de ITSM com o gerenciamento de ativos. As organizações se beneficiam dessa integração aumentando a visibilidade e o controle de seu inventário de TI, incluindo hardware, software e servidores de suporte, e coordenando seu inventário com os requisitos dos funcionários.

• Exemplos: integração BMC com Snow; ServiceNow integração com Spiceworks.

Como você começa com a integração de ITSM?

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