Le guide essentiel de l'intégration ITSM pour des expériences clients et employés exceptionnelles

Publié initialement le 6 mai 2021 ; mis à jour le 18 mai 2026

Selon le Rapport SHRM 2025 sur l'état du lieu de travailL’expérience employé est une priorité absolue pour les professionnels des RH, juste après le recrutement. Pourtant, seuls 56 % des responsables RH estiment que leur entreprise est performante, voire très performante, dans ce domaine.

Alors, pourquoi la promesse d'offrir une expérience client et employé de haute qualité reste-t-elle un vœu non tenu ?

Pour beaucoup, la raison tient peut-être à la définition même d'une expérience réussie par ceux qui la reçoivent. Employés et clients s'attendent à un service immédiat, précis et rapide. Ils souhaitent également un processus fluide, personnalisé et sans effort. Si les entreprises répondent à ces attentes, elles bénéficient d'une satisfaction client durable et d'un moral des employés élevé. Dans le cas contraire, elles subissent une baisse des ventes et une diminution des performances de leurs employés à court terme.

Un outil essentiel pour y parvenir est une plateforme ITSM (Gestion des services informatiques). Bien que les solutions ITSM courantes comme celles proposées par BMC surélevées que pour les ServiceNow Bien que performantes en elles-mêmes, elles sont encore plus efficaces lorsqu'elles sont connectées à d'autres applications et sources de données, telles que l'informatique, la sécurité, les ressources humaines et le service client.

Dans ce guide, nous explorerons les avantages de l'intégration ITSM et les meilleures pratiques pour mettre en œuvre une stratégie d'intégration qui maximise la valeur de votre plateforme de gestion des services.

Le rôle d'une plateforme ITSM

Une plateforme ITSM offre une gamme de fonctionnalités conçues pour rationaliser les opérations informatiques et améliorer l'expérience des employés et des clients :

• Gestion du changement: Un ensemble de procédures normalisées pour adopter en douceur les modifications apportées à l'infrastructure informatique, telles que la publication de nouveaux services ou solutions ou la mise à niveau de ceux qui existent déjà. Ceci est essentiel pour gérer l'impact du changement, assurer la continuité des activités, fournir une visibilité sur les changements en cours et maintenir un rapport bénéfice-risque équilibré avec les changements qui arrivent.
• Gestion de la configuration: Cela inclut le processus de suivi et de tenue de registres des moyens et des actifs nécessaires pour fournir des services informatiques, ainsi que la relation entre eux. La gestion de la configuration permet d'avoir des informations à jour sur les composants informatiques et leurs relations qui impactent les services, cela garantit une plus grande visibilité et un meilleur contrôle sur les actifs informatiques disponibles et leur distribution conformément aux exigences.
• Gestion des incidents: Le processus de réponse aux événements imprévus ou aux perturbations inattendues pour maintenir la continuité de l'activité et rétablir les opérations normales avec un impact minimal. Une gestion efficace des incidents est essentielle pour accélérer la résolution des incidents, éviter les pertes dues aux pannes et améliorer les SLA, ce qui se traduit par une meilleure expérience de l'utilisateur final.
• Gestion des actifs informatiques : En abrégé ITAM, cela implique le suivi et la distribution des actifs informatiques d'une organisation, y compris le matériel ou les logiciels, ainsi que des enregistrements détaillés des mises à niveau et de la maintenance. L'ITAM aide à avoir une vue unifiée des actifs informatiques, qu'il s'agisse de matériel ou de logiciels et à les déployer et les gérer efficacement. Il est également essentiel d'être prudent quant aux coûts associés.
• Gestion des connaissances: Cela stocke, documente, gère, partage et utilise les connaissances et les informations dans une organisation, ce qui est essentiel pour éviter les efforts en double. Ce processus a une importance énorme pour une organisation car il aide à maintenir les précieuses connaissances et les utilise pour former les employés. C'est essentiel car cela réduit les coûts de formation et améliore le service client, car les employés disposent à l'avance des informations clés.
• Gestion des problèmes: Alors qu'un incident est un symptôme, un problème est la cause profonde qui entraîne un incident. La gestion des problèmes identifie les causes profondes et aide à les corriger pour éviter des problèmes similaires à l'avenir. Les avantages de la gestion des problèmes sont similaires à ceux de la gestion des incidents, mais ont beaucoup plus d'impact, comme l'amélioration de la qualité globale du service, la recherche de solutions permanentes aux incidents, la réduction du temps de résolution des problèmes et l'augmentation de la productivité des employés ainsi que la satisfaction des clients.
• Gestion des demandes de service : La gestion et la réponse aux demandes des clients allant de l'installation de logiciels, des mises à jour et de l'accès aux exigences matérielles réelles. Ce processus permet d'établir une procédure standardisée de traitement des demandes qui est plus rapide et efficace, de suivre les demandes et de communiquer avec les parties prenantes tout en recueillant des commentaires précieux.

En fin de compte, si ces modules sont bien conçus, une stratégie ITSM solide peut apporter une valeur stratégique et est la clé du succès de l'entreprise. Au niveau de la surface, l'ITSM doit offrir des avantages tels que :

• Une approche structurée de la prestation de services informatiques
• Processus standardisés et fonctions commerciales rationalisées
• Amélioration de la satisfaction client et des revenus commerciaux
• Réduction des coûts, amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la qualité de service
• Amélioration de la collaboration d'équipe et élimination des silos
• Des informations en temps réel qui aident à prévoir et à anticiper les incidents
• L'accueil de nouveaux outils et technologies automatisées

Qu'est-ce que l'intégration ITSM ?

Intégration ITSM connecte votre plateforme ITSM aux autres applications et systèmes qui composent votre infrastructure technologique afin qu'ils puissent partager des données et fonctionner ensemble de manière transparente.

Avantages de l'intégration ITSM

L'intégration ITSM est essentielle pour tirer pleinement parti d'une stratégie de services potentiellement complexe et fragmentée. Les retombées peuvent être considérables : processus rationalisés et automatisés, gestion des services rapide et agile, satisfaction client accrue et coûts optimisés, entre autres.

• Réduction des erreurs manuelles. Les données clés utilisées pour prendre en charge l'ITSM se trouvent souvent dans plusieurs systèmes d'enregistrement différents, ce qui entraîne un labyrinthe complexe de solutions héritées sur site, SaaS et hybrides qui doivent être correctement coordonnées. L'intégration de ces solutions à l'ITSM permet d'atténuer ce défi en connectant des composants clés au sein de l'écosystème informatique d'une organisation pour une réponse de gestion des services plus rapide, mieux coordonnée et automatisée. Le résultat est une productivité accrue et une source unique de vérité pour vos données.
• Accélération du délai de productivité des employés. La main-d'œuvre d'aujourd'hui s'attend à une expérience de qualité grand public à partir du moment où le processus de recrutement commence jusqu'au dernier jour d'embauche. Les employeurs doivent s'assurer qu'ils disposent des services de support appropriés, tels que la gestion des actifs, le support informatique des employés et le contrôle d'accès. Effectuée correctement, l'intégration ITSM permet d'atteindre cet objectif en intégrant ensemble l'allocation informatique clé et les sources de données de support. Cela donne aux employés des ressources clés correctement provisionnées et soutenues tout au long de leur expérience professionnelle.
• Maximisez la fidélisation de la clientèle. En tant que consommateurs, nous attendons un haut niveau de support client de la part des fournisseurs avec lesquels nous traitons. Cependant, les informations clés liées au support, telles que les données sur les produits, les transactions financières et les informations sur l'historique des clients, existent souvent à plusieurs endroits de l'infrastructure informatique d'une entreprise. Ce problème est combattu en intégrant l'ITSM aux principales données de support client et produit pour une résolution plus rapide des problèmes et une satisfaction client accrue.

Cas d'utilisation courants de l'intégration ITSM

Pour créer une infrastructure de prestation de services informatiques rationalisée et robuste, votre plate-forme ITSM doit être intégrée à une multitude d'applications qui hébergent les données des clients. Les intégrations ITSM les plus populaires concernent les applications ERP, CRM, HCM, de sécurité et de finance. Certains des cas d'utilisation les plus courants sont :

Intégration de l'accueil des nouveaux employés dans le cadre de la gestion du capital humain (GCH)

Connectez l'ITSM aux systèmes d'intégration HCM existants tels que Workday, Oracle ou SuccessFactors pour synchroniser l'allocation d'actifs des nouveaux employés et les besoins d'accessibilité du système sur plusieurs systèmes. Les nouveaux employés reçoivent rapidement les actifs physiques et les logiciels dont ils ont besoin pour se rendre au travail plus rapidement.

• Exemples : ServiceNow l'intégration au Workday; Intégration BMC au Workday; ServiceNow intégration avec SuccessFactors ; Intégration BMC avec PeopleSoft.

Intégration de la gestion du service client (CSM)

Intégrez ITSM avec des outils CSM tels que Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft et SAP pour automatiser la création, la capture et la résolution des cas clients. Ce type d'intégration aide les organisations à produire des stratégies de gestion de cas hautement efficaces, y compris le suivi et la maintenance des dossiers, augmentant ainsi la transparence. Les organisations bénéficient d'une visibilité accrue sur les incidents, les problèmes, les demandes ou les modifications demandées par les clients, ce qui leur permet d'améliorer les temps de réponse.

• Exemples : ServiceNow intégration avec Salesforce; Intégration BMC avec Salesforce; ServiceNow intégration avec NetSuite ; Intégration BMC avec Epicor.

Intégration de la gestion des incidents

De nombreuses applications tierces telles que Jira, PagerDuty, SolarWinds et d'autres gèrent efficacement les tickets de support initiés par les clients. Ceux-ci peuvent être intégrés à la plate-forme ITSM de manière unidirectionnelle et bidirectionnelle pour rationaliser les résolutions de problèmes, en aidant à identifier de manière unique les tickets et à synchroniser les notifications de déclenchement entre plusieurs systèmes.

• Exemples : ServiceNow intégration avec Jira ; Intégration BMC avec SolarWinds.

Intégration de la gestion des actifs informatiques (ITAM)

Connectez l'ITSM aux systèmes ITAM tels que Snow ou Flexera pour coordonner efficacement les besoins ITSM avec la gestion des actifs. Les organisations bénéficient de cette intégration en augmentant la visibilité et le contrôle de leur inventaire informatique, y compris le matériel, les logiciels et les serveurs de support, et en coordonnant leur inventaire avec les besoins des employés.

• Exemples : intégration BMC avec Snow ; ServiceNow intégration avec Spiceworks.

Comment démarrer avec l'intégration ITSM ?

Avec des années d'expérience dans la création d'intégrations avec BMC, ServiceNow et d'autres fournisseurs clés de solutions ITSM, Jitterbit et notre communauté de certifiés partenaires, ont l'expertise pour vous fournir des intégrations qui permettent un retour sur investissement rapide, améliorent l'efficacité de votre organisation et augmentent la flexibilité nécessaire pour pivoter rapidement vers de nouvelles opportunités commerciales.

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• La vitesse. La plupart de nos clients sont opérationnels avec leur première intégration en moins de 30 jours. Mais le facteur le plus important est sans doute la rapidité avec laquelle vous pouvez développer des intégrations supplémentaires pour offrir des expériences client exceptionnelles. Votre entreprise intègre constamment de nouvelles technologies. Il ne s'agit pas seulement de la rapidité avec laquelle vous développez votre première intégration, mais aussi de la rapidité avec laquelle vous pouvez connecter la suivante. Jitterbit dispose d'une boîte à outils robuste qui raccourcit le temps d'intégration et assure la standardisation des intégrations et la réutilisation du code.
• Simplicité. Jitterbit Cette solution simple est conçue pour les analystes d'affaires techniques. Son approche graphique intuitive (« cliquer sans coder »), ses connecteurs préconfigurés, ses modèles et exemples, ainsi que sa plateforme cloud de pointe, simplifient la conception, le déploiement et la gestion des projets d'intégration.
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