Le guide essentiel de l'intégration ITSM pour des expériences clients et employés exceptionnelles

Par Prashant Deshpande, Responsable Marketing Produit

Selon une étude de recherche réalisée en 2020 par KPMG auprès de plus de 1,000 95 cadres RH, XNUMX % des entreprises donnent la priorité à la expérience des employés comme un domaine prioritaire. La même étude a indiqué que les organisations RH Pathfinding (terme de KPMG désignant les organisations de haut niveau et les meilleures de leur catégorie) étaient presque 3 fois plus susceptibles de convenir que l'expérience des employés est une priorité stratégique pour l'ensemble de l'organisation.

De toute évidence, les organisations performantes pensent à leurs employés de la même manière qu'elles pensent à leurs clients. Ils essaient de créer une culture centrée sur le client pour leurs employés.

Y a-t-il quelqu'un qui est vraiment surpris par ces découvertes ? Les organisations les plus performantes sont beaucoup plus susceptibles que leurs homologues de donner la priorité à l'expérience des employés et des clients. Ces organisations savent que les clients satisfaits sont des clients fidèles. Ces organisations savent également que des employés heureux sont des entreprises citoyennes à long terme et très performantes. Peu de gens diraient le contraire.

Alors, pourquoi offrir une expérience client et employé de haute qualité reste-t-il une promesse non tenue ? Pour beaucoup, la raison peut être la façon dont une expérience optimale et réussie est définie par ceux qui la reçoivent. Les employés et les clients s'attendent à ce que leur expérience de service soit immédiate, précise et rapide. Ils viennent également à la table avec l'espoir que le processus sera transparent, personnalisé et sans effort. Si les organisations sont capables de cocher ces cases, elles sont récompensées par une satisfaction client à long terme et un moral positif des employés. S'ils ne le font pas, ils sont punis par une baisse des ventes et des employés sous-performants à court terme.

Le rôle de l'ITSM dans les stratégies efficaces de gestion des services

Les stratégies de gestion des services de technologie de l'information (ITSM) sont conçues pour traiter et optimiser l'expérience de service des employés et des clients à son niveau le plus fondamental. Il s'agit d'un ensemble de principes et de politiques qui visent à fournir la bonne combinaison de personnes, de processus et de technologies pour fournir un support informatique aux utilisateurs. Il prescrit un ensemble spécifique de meilleures pratiques pour aligner les services informatiques sur les besoins de l'entreprise afin de relever les défis spécifiques liés à l'ITSM. Ces défis incluent :

• Gestion de système complexe : Les systèmes peuvent être complexes à configurer et la personnalisation est un enjeu majeur pour les services informatiques. Si les systèmes existants ne sont pas flexibles, il sera difficile de créer un environnement informatique propice permettant aux employés et aux clients de fonctionner sans limitation.
• Environnements informatiques incohérents : L'écosystème informatique des entreprises d'aujourd'hui est complexe, avec une multitude de solutions cloud, sur site et autres solutions hybrides qui ne sont souvent pas étroitement intégrées. Cela crée des obstacles à l'échange de données entre les systèmes, ce qui entraîne des retards dans la réponse aux problèmes des clients, un risque accru d'erreurs, des silos d'informations/de données et, en fin de compte, une diminution de la satisfaction des clients.
• Manque de préparation future : Alors que de nombreuses industries se concentrent sur la transformation numérique, les systèmes modernes basés sur le cloud pilotés par l'IA et l'automatisation font leur chemin vers les organisations afin qu'elles puissent rester compétitives sur leur marché, quels que soient les défis liés aux services qui pourraient survenir. Il est impératif de s'intégrer à ces applications modernes pour tirer parti des dernières technologies et, en fin de compte, réaliser des gains d'efficacité.

Processus ITSM de base

Un cadre stratégique de processus ITSM efficace peut inclure les modules suivants :

• Gestion du changement: Un ensemble de procédures normalisées pour adopter en douceur les modifications apportées à l'infrastructure informatique, telles que la publication de nouveaux services ou solutions ou la mise à niveau de ceux qui existent déjà. Ceci est essentiel pour gérer l'impact du changement, assurer la continuité des activités, fournir une visibilité sur les changements en cours et maintenir un rapport bénéfice-risque équilibré avec les changements qui arrivent.
• Gestion de la configuration: Cela inclut le processus de suivi et de tenue de registres des moyens et des actifs nécessaires pour fournir des services informatiques, ainsi que la relation entre eux. La gestion de la configuration permet d'avoir des informations à jour sur les composants informatiques et leurs relations qui impactent les services, cela garantit une plus grande visibilité et un meilleur contrôle sur les actifs informatiques disponibles et leur distribution conformément aux exigences.
• Gestion des incidents: Le processus de réponse aux événements imprévus ou aux perturbations inattendues pour maintenir la continuité de l'activité et rétablir les opérations normales avec un impact minimal. Une gestion efficace des incidents est essentielle pour accélérer la résolution des incidents, éviter les pertes dues aux pannes et améliorer les SLA, ce qui se traduit par une meilleure expérience de l'utilisateur final.
• Gestion des actifs informatiques : En abrégé ITAM, cela implique le suivi et la distribution des actifs informatiques d'une organisation, y compris le matériel ou les logiciels, ainsi que des enregistrements détaillés des mises à niveau et de la maintenance. L'ITAM aide à avoir une vue unifiée des actifs informatiques, qu'il s'agisse de matériel ou de logiciels et à les déployer et les gérer efficacement. Il est également essentiel d'être prudent quant aux coûts associés.
• Gestion des connaissances: Cela stocke, documente, gère, partage et utilise les connaissances et les informations dans une organisation, ce qui est essentiel pour éviter les efforts en double. Ce processus a une importance énorme pour une organisation car il aide à maintenir les précieuses connaissances et les utilise pour former les employés. C'est essentiel car cela réduit les coûts de formation et améliore le service client, car les employés disposent à l'avance des informations clés.
• Gestion des problèmes: Alors qu'un incident est un symptôme, un problème est la cause profonde qui entraîne un incident. La gestion des problèmes identifie les causes profondes et aide à les corriger pour éviter des problèmes similaires à l'avenir. Les avantages de la gestion des problèmes sont similaires à ceux de la gestion des incidents, mais ont beaucoup plus d'impact, comme l'amélioration de la qualité globale du service, la recherche de solutions permanentes aux incidents, la réduction du temps de résolution des problèmes et l'augmentation de la productivité des employés ainsi que la satisfaction des clients.
• Gestion des demandes de service : La gestion et la réponse aux demandes des clients allant de l'installation de logiciels, des mises à jour et de l'accès aux exigences matérielles réelles. Ce processus permet d'établir une procédure standardisée de traitement des demandes qui est plus rapide et efficace, de suivre les demandes et de communiquer avec les parties prenantes tout en recueillant des commentaires précieux.

En fin de compte, si ces modules sont bien conçus, une stratégie ITSM solide peut apporter une valeur stratégique et est la clé du succès de l'entreprise. Au niveau de la surface, l'ITSM doit offrir des avantages tels que :

• Une approche structurée de la prestation de services informatiques
• Processus standardisés et fonctions commerciales rationalisées
• Amélioration de la satisfaction client et des revenus commerciaux
• Réduction des coûts, amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la qualité de service
• Amélioration de la collaboration d'équipe et élimination des silos
• Des informations en temps réel qui aident à prévoir et à anticiper les incidents
• L'accueil de nouveaux outils et technologies automatisées

Comment l'intégration ITSM aide à construire une stratégie de gestion des services efficace ?

Il existe de nombreux acteurs et solutions sur le marché de l'ITSM qui offrent aux organisations des opérations informatiques, une gestion et une prestation de services informatiques globales transparentes. Dans le paysage actuel, les fournisseurs populaires incluent BMC et ServiceNow, qui offrent tous deux des solutions ITSM supérieures. Les autres acteurs clés du secteur sont Ivanti, Axios Systems, Broadcom, Micro focus, Freshworks, ManageEngine, IBM, etc.

La plupart des entreprises utilisent divers logiciels pour servir leurs clients et leurs employés. Pour soutenir pleinement leur stratégie ITSM et établir une prestation de services transparente et cohérente, les entreprises réalisent qu'elles doivent se connecter à d'autres applications et sources de données, telles que l'informatique, la sécurité, les RH et le service client.

Pour cette raison, l'intégration ITSM est la clé pour tirer des avantages commerciaux d'une stratégie de service potentiellement complexe et décousue. Le retour sur investissement peut être transformationnel : processus rationalisés et automatisés, gestion des services rapide et agile, satisfaction client accrue et coûts optimisés.

Voici quelques avantages clés de l'intégration ITSM :

• Réduction des erreurs manuelles. Les données clés utilisées pour prendre en charge l'ITSM se trouvent souvent dans plusieurs systèmes d'enregistrement différents, ce qui entraîne un labyrinthe complexe de solutions héritées sur site, SaaS et hybrides qui doivent être correctement coordonnées. L'intégration de ces solutions à l'ITSM permet d'atténuer ce défi en connectant des composants clés au sein de l'écosystème informatique d'une organisation pour une réponse de gestion des services plus rapide, mieux coordonnée et automatisée. Le résultat est une productivité accrue et une source unique de vérité pour vos données.
• Accélération du délai de productivité des employés. La main-d'œuvre d'aujourd'hui s'attend à une expérience de qualité grand public à partir du moment où le processus de recrutement commence jusqu'au dernier jour d'embauche. Les employeurs doivent s'assurer qu'ils disposent des services de support appropriés, tels que la gestion des actifs, le support informatique des employés et le contrôle d'accès. Effectuée correctement, l'intégration ITSM permet d'atteindre cet objectif en intégrant ensemble l'allocation informatique clé et les sources de données de support. Cela donne aux employés des ressources clés correctement provisionnées et soutenues tout au long de leur expérience professionnelle.
• Maximisez la fidélisation de la clientèle. En tant que consommateurs, nous attendons un haut niveau de support client de la part des fournisseurs avec lesquels nous traitons. Cependant, les informations clés liées au support, telles que les données sur les produits, les transactions financières et les informations sur l'historique des clients, existent souvent à plusieurs endroits de l'infrastructure informatique d'une entreprise. Ce problème est combattu en intégrant l'ITSM aux principales données de support client et produit pour une résolution plus rapide des problèmes et une satisfaction client accrue.

Cas d'utilisation courants de l'intégration ITSM

Pour créer une infrastructure de prestation de services informatiques rationalisée et robuste, votre plate-forme ITSM doit être intégrée à une multitude d'applications qui hébergent les données des clients. Les intégrations ITSM les plus populaires concernent les applications ERP, CRM, HCM, de sécurité et de finance. Certains des cas d'utilisation les plus courants sont :

Intégration de la gestion du capital humain (HCM) : Connectez l'ITSM aux systèmes d'intégration HCM existants tels que Workday, Oracle ou SuccessFactors pour synchroniser l'allocation d'actifs des nouveaux employés et les besoins d'accessibilité du système sur plusieurs systèmes. Les nouveaux employés reçoivent rapidement les actifs physiques et les logiciels dont ils ont besoin pour se rendre au travail plus rapidement.

• Exemples : ServiceNow l'intégration avec Workday; Intégration BMC avec Workday; ServiceNow intégration avec SuccessFactors ; Intégration BMC avec PeopleSoft.

Intégration de la gestion du service client (CSM) : Intégrez ITSM avec des outils CSM tels que Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft et SAP pour automatiser la création, la capture et la résolution des cas clients. Ce type d'intégration aide les organisations à produire des stratégies de gestion de cas hautement efficaces, y compris le suivi et la maintenance des dossiers, augmentant ainsi la transparence. Les organisations bénéficient d'une visibilité accrue sur les incidents, les problèmes, les demandes ou les modifications demandées par les clients, ce qui leur permet d'améliorer les temps de réponse.

• Exemples : ServiceNow intégration avec Salesforce; Intégration BMC avec Salesforce; ServiceNow intégration avec NetSuite ; Intégration BMC avec Epicor.

Intégration de la billetterie d'incident : De nombreuses applications tierces telles que Jira, PagerDuty, SolarWinds et d'autres gèrent efficacement les tickets de support initiés par les clients. Ceux-ci peuvent être intégrés à la plate-forme ITSM de manière unidirectionnelle et bidirectionnelle pour rationaliser les résolutions de problèmes, en aidant à identifier de manière unique les tickets et à synchroniser les notifications de déclenchement entre plusieurs systèmes.

• Exemples : ServiceNow intégration avec Jira ; Intégration BMC avec SolarWinds.

Intégration de la gestion des actifs informatiques (ITAM) : Connectez l'ITSM aux systèmes ITAM tels que Snow ou Flexera pour coordonner efficacement les besoins ITSM avec la gestion des actifs. Les organisations bénéficient de cette intégration en augmentant la visibilité et le contrôle de leur inventaire informatique, y compris le matériel, les logiciels et les serveurs de support, et en coordonnant leur inventaire avec les besoins des employés.

• Exemples : intégration BMC avec Snow ; ServiceNow intégration avec Spiceworks.

Comment démarrer avec l'intégration ITSM ?

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