Le Guide Essentiel de l'Intégration ITSM pour des Expériences Clients et Employés Exceptionnelles

Publié à l'origine le 6 mai 2021 ; mis à jour le 18 mai 2026

Selon la Rapport 2025 de la SHRM sur l'état du milieu de travail, l'expérience des collaborateurs figure parmi les principales priorités des professionnels des ressources humaines, juste après le recrutement. Malgré cela, seuls 56% des responsables RH estiment que leur entreprise est efficace ou très efficace dans ce domaine.

Alors, pourquoi la délivrance d'expériences client et employé de haute qualité reste-t-elle une promesse non tenue ?

Pour beaucoup, la raison réside peut-être dans la manière dont une expérience optimale et réussie est définie par ceux qui en bénéficient. Tant les employés que les clients s'attendent à ce que leur expérience de service soit immédiate, précise et rapide. Ils s'attendent également à ce que le processus soit fluide, personnalisé et sans effort. Si les organisations parviennent à cocher ces cases, elles sont récompensées par une satisfaction client à long terme et un moral positif des employés. Si ce n'est pas le cas, elles sont pénalisées par une baisse des ventes et des employés peu performants à court terme.

Un outil essentiel pour y parvenir est une plateforme ITSM (Information Technology Service Management). Bien que les solutions ITSM courantes telles que celles proposées par BMC et ServiceNow sont robustes par elles-mêmes, elles sont encore plus efficaces lorsqu'elles sont connectées à d'autres applications et sources de données, telles que l'IT, la Sécurité, les RH et le Service Client.

Dans ce guide, nous explorerons les avantages de l'intégration ITSM et les meilleures pratiques pour mettre en œuvre une stratégie d'intégration qui maximise la valeur de votre plateforme de gestion des services.

Le rôle d'une plateforme ITSM

Une plateforme ITSM offre une gamme de fonctionnalités conçues pour rationaliser les opérations informatiques et améliorer l'expérience des employés et des clients :

• Gestion du changement Un ensemble de procédures standardisées pour adopter en douceur les modifications de l'infrastructure informatique, telles que le lancement de nouveaux services ou solutions ou la mise à niveau de ceux qui existent déjà. C'est essentiel pour gérer l'impact du changement, assurer la continuité des activités, offrir une visibilité sur les changements en cours et maintenir un rapport bénéfice-risque équilibré avec l'arrivée des changements.
• Gestion de la configuration Cela comprend le processus de suivi et d'enregistrement des moyens et des actifs nécessaires à la prestation des services informatiques, ainsi que de leurs relations. La gestion des configuration permet de disposer d'informations actualisées sur les composants informatiques et leurs relations qui ont un impact sur les services, ce qui garantit une plus grande visibilité et un meilleur contrôle sur les actifs informatiques disponibles et leur distribution conformément aux exigences.
• Gestion des incidents : Le processus de réponse aux événements imprévus ou aux perturbations inattendues afin de maintenir la continuité des activités et de rétablir les opérations normales avec un impact minimal. Une gestion efficace des incidents est essentielle pour une résolution plus rapide des incidents, pour éviter les pertes dues aux pannes et pour améliorer les accords de niveau de service (SLA), ce qui se traduit par une meilleure expérience pour l'utilisateur final.
• Gestion des actifs informatiques Abrégé en ITAM (pour *IT Asset Management*), cela consiste à suivre et à distribuer les actifs informatiques d'une organisation, qu'il s'agisse de matériel ou de logiciels, tout en tenant des registres détaillés des mises à niveau et de la maintenance. L'ITAM permet d'avoir une vision unifiée des actifs informatiques (matériel ou logiciels) afin de les déployer et de les gérer efficacement, tout en jouant un rôle crucial dans la maîtrise des coûts associés.
• Gestion des connaissances Cela stocke, documente, gère, partage et utilise les connaissances et les informations au sein d'une organisation, ce qui est essentiel pour éviter les efforts redondants. Ce processus revêt une importance énorme pour une organisation car il aide à préserver les connaissances précieuses et les utilise pour former les employés. Il est crucial car il réduit les coûts de formation et améliore le service client, les employés disposant à l'avance des informations clés.
• Gestion des problèmes Alors qu'un incident est un symptôme, un problème est la cause racine qui entraîne un incident. La gestion des problèmes identifie les causes racines et aide à les corriger pour éviter des problèmes similaires à l'avenir. Les avantages de la gestion des problèmes sont similaires à ceux de la gestion des incidents, mais ils ont un impact bien plus important, comme l'amélioration de la qualité globale des services, la recherche de solutions permanentes aux incidents, la réduction du temps de résolution des problèmes et l'augmentation de la productivité des employés ainsi que de la satisfaction des clients.
• Gestion des demandes de service : La gestion et le traitement des demandes des clients, allant de l'installation de logiciels, des mises à jour et de l'accès aux besoins matériels réels. Ce processus contribue à l'établissement d'une procédure standardisée d'exécution des demandes, plus rapide et efficace, au suivi des demandes et à la communication avec les parties prenantes tout en recueillant de précieux commentaires.

En fin de compte, si ces modules sont bien conçus, une stratégie ITSM robuste peut apporter une valeur stratégique et est essentielle à la réussite de l'entreprise. En surface, l'ITSM doit offrir des avantages tels que :

• Une approche structurée de la fourniture de services informatiques
• Processus normalisés et fonctions commerciales rationalisées
• Amélioration de la satisfaction client et du chiffre d'affaires
• Réduction des coûts, amélioration des efficacités opérationnelles et de la qualité de service
• Amélioration de la collaboration au sein de l'équipe et élimination des cloisons
• Des analyses en temps réel qui aident à prédire et à prévenir les incidents
• L'intégration de nouveaux outils et de technologies automatisées

Qu'est-ce que l'intégration ITSM ?

Intégration ITSM connecte votre plateforme ITSM aux autres applications et systèmes qui composent votre infrastructure technologique afin qu'ils puissent partager des données et fonctionner ensemble de manière transparente.

Avantages de l'intégration ITSM

L'intégration ITSM est la clé pour tirer des avantages commerciaux d'une stratégie de services potentiellement complexe et décousue. Le retour sur investissement peut être transformationnel : des processus rationalisés et automatisés, une gestion des services rapide et agile, une satisfaction client accrue et des coûts optimisés — ainsi que :

• Erreurs manuelles réduites. Les données clés utilisées pour étayer l'ITSM se trouvent souvent dans plusieurs systèmes d'enregistrement différents, ce qui crée un labyrinthe complexe de solutions sur site existantes, SaaS et hybrides qui doivent être correctement coordonnées. L'intégration de ces solutions à l'ITSM permet d'atténuer ce problème en connectant les composants clés de l'écosystème informatique d'une organisation pour une réponse de gestion des services plus rapide, plus coordonnée et automatisée. Il en résulte une productivité accrue et une source unique de vérité pour vos données.
• Accélération de la mise en productivité des employés. La main-d'œuvre d'aujourd'hui s'attend à une expérience de niveau grand public dès le début du processus de recrutement et ce, jusqu'au dernier jour d'emploi. Les employeurs doivent s'assurer de mettre en place les services de soutien appropriés, tels que la gestion des actifs, le support informatique aux employés et le contrôle des accès. Bien menée, l'intégration de la gestion des services informatiques (ITSM) contribue à atteindre cet objectif en unifiant les principales sources de données d'attribution et de support informatiques. Cela dote les employés de ressources clés qui sont correctement approvisionnées et prises en charge tout au long de leur parcours professionnel.
• Maximiser la fidélisation des clients. En tant que consommateurs, nous attendons un niveau élevé de support client de la part des fournisseurs avec lesquels nous faisons des affaires. Cependant, les informations clés liées au support, telles que les données produits, les transactions financières et l'historique des clients, existent souvent à plusieurs endroits au sein de l'infrastructure informatique d'une entreprise. On y remédie en intégrant l'ITSM aux données clés du support client et des produits pour une résolution plus rapide des problèmes et une satisfaction accrue des clients.

Cas d'utilisation courants d'intégration ITSM

Pour bâtir une infrastructure de prestation de services informatiques rationalisée et robuste, votre plateforme ITSM doit être intégrée à une multitude d'applications qui hébergent des données clients. Les intégrations ITSM les plus populaires concernent les applications ERP, CRM, HCM, de sécurité et de finance. Certains des cas d'utilisation les plus courants sont :

Intégration de l'intégration des effectifs (HCM)

Connectez l'ITSM aux systèmes d'intégration des ressources humaines (HCM) existants, tels que Workday, Oracle ou SuccessFactors, afin de synchroniser l'attribution des ressources matérielles aux nouveaux collaborateurs et leurs besoins en matière d'accès aux systèmes sur plusieurs plateformes. Les nouveaux collaborateurs reçoivent ainsi rapidement le matériel et les logiciels dont ils ont besoin pour se mettre au travail plus rapidement.

• Exemples : Intégration ServiceNow avec Workday ; Intégration BMC avec Workday ; intégration de ServiceNow à SuccessFactors ; intégration de BMC à PeopleSoft.

Intégration de la gestion du service client (CSM)

Intégrez l'ITSM à des outils CSM tels que Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft et SAP afin d'automatiser la création, la saisie et la résolution des dossiers clients. Ce type d'intégration aide les organisations à mettre en place des stratégies de gestion des dossiers hautement efficaces, notamment en matière de suivi et de gestion des dossiers, ce qui renforce la transparence. Les entreprises bénéficient ainsi d’une meilleure visibilité sur les incidents, les problèmes, les demandes ou les changements sollicités par les clients, ce qui leur permet d’améliorer leurs délais de réponse.

• Exemples : intégration de ServiceNow avec Salesforce ; intégration de BMC avec Salesforce ; intégration de ServiceNow avec NetSuite ; intégration de BMC avec Epicor.

Intégration de la gestion des tickets d'incidents

De nombreuses applications tierces telles que Jira, PagerDuty, SolarWinds et d'autres gèrent efficacement les tickets de support initiés par les clients. Ceux-ci peuvent être intégrés à la plateforme ITSM de manière unidirectionnelle et bidirectionnelle pour rationaliser la résolution des incidents, contribuant ainsi à identifier de manière unique les tickets et à synchroniser les notifications de déclenchement entre plusieurs systèmes.

• Exemples : Intégration de ServiceNow avec Jira ; intégration de BMC avec SolarWinds.

Intégration de la gestion des actifs informatiques (ITAM)

Connectez les systèmes ITSM aux systèmes ITAM tels que Snow ou Flexera pour coordonner efficacement les besoins ITSM avec la gestion des actifs. Les organisations bénéficient de cette intégration en augmentant la visibilité et le contrôle de leur inventaire informatique, y compris le matériel, les logiciels et les serveurs de support, et en coordonnant leur inventaire avec les exigences des employés.

• Exemples : intégration BMC avec Snow ; intégration ServiceNow avec Spiceworks.

Comment démarrer avec l'intégration ITSM ?

Forts de plusieurs années d'expérience dans la création d'intégrations avec BMC, ServiceNow et d'autres fournisseurs clés de solutions ITSM, Jitterbit et notre communauté de certifiés partenaires possédons l'expertise nécessaire pour vous fournir des intégrations qui permettent un retour sur investissement rapide, stimulent une plus grande efficacité au sein de votre organisation et augmentent la flexibilité pour vous adapter rapidement aux nouvelles opportunités commerciales.

Jitterbit Harmony – Plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS) – fournit de puissants outils d'intégration d'API ServiceNow qui permettent de connecter rapidement et facilement les flux commerciaux, offrant les avantages suivants :

• Vitesse. La plupart de nos clients sont opérationnels avec leur première intégration en moins de 30 jours. Mais le facteur le plus important est peut-être la rapidité avec laquelle vous pouvez créer des intégrations supplémentaires pour offrir des expériences client convaincantes. Votre entreprise ajoute constamment de nouvelles technologies. Il ne s'agit pas seulement de la rapidité avec laquelle vous développez votre première intégration, mais aussi de la rapidité avec laquelle vous pouvez connecter la suivante. Jitterbit dispose d'une boîte à outils robuste qui réduit le temps d'intégration et assure la standardisation des intégrations ainsi que la réutilisabilité du code.
• Simplicité. Jitterbit est simple et conçu pour l'analyste métier technique. L'approche graphique “ sans code, tout en clics ”, les connecteurs pré-intégrés, les Recettes et Modèles, ainsi qu'une plateforme cloud de pointe, simplifient la conception, le déploiement et la gestion des projets d'intégration.
• Confiance. Quelle que soit la complexité ou la simplicité de votre intégration, notre équipe d'experts est toujours à votre disposition pour vous accompagner à chaque étape. Nous occupons la première place en matière de satisfaction client et avons obtenu la meilleure note dans l'indice de mise en œuvre d'entreprise (Enterprise Implementation Index) de G2 pour les solutions iPaaS pour quatre trimestres consécutifs se terminant en mars 2026.

Avec un cloud puissant et facile à utiliser plateforme d'intégration d'API, Jitterbit permet aux utilisateurs ITSM de se connecter à n'importe quelle application sur site ou dans le cloud, leur permettant ainsi de générer un retour sur investissement (ROI), d'accroître la satisfaction client et d'optimiser la prestation et la gestion des services, leur conférant ainsi un avantage sur un marché extrêmement concurrentiel.

Pour plus d'informations, consultez notre Centre de ressources ou entrer en contact avec l'un de nos experts.