Explicação da Integração de CRM: Como ela ajuda sua empresa a alcançar experiências excepcionais para o cliente

Por Manoj Chaudhary, Diretor de Tecnologia

Na Era do Cliente, um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é a tecnologia central que permite às empresas criar experiências excepcionais para os clientes ao longo de toda a jornada do cliente. Mas um sistema de CRM não pode agir sozinho; ele precisa trabalhar em conjunto com muitos outros sistemas de software.

O que é Integração de CRM?

Os sistemas de CRM são tecnologias utilizadas para compreender os clientes por meio da coleta de dados sobre eles, do acompanhamento das interações e do gerenciamento de processos de negócios relacionados ao ciclo de vida do cliente. Os sistemas de CRM já existem há mais de três décadas, e 91% das empresas com mais de 10 funcionários os utilizam.¹ Alguns dos sistemas de CRM mais populares são o Microsoft Dynamics 365, o Salesforce Sales Cloud, o SAP e o SugarCRM.

O que significa integração de CRM? A integração de CRM é uma iniciativa estratégica que permite o desenvolvimento de experiências excepcionais para o cliente. A integração de sistemas de CRM é o processo de conectar os vários processos e sistemas de negócios que conduzem o cliente pelo ciclo de vida, como a criação de pedidos quando produtos são comprados, o envio de notificações relevantes aos clientes, o envio de produtos por meio da logística e o registro de receitas em um sistema de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP). A integração de CRM permite a sincronização de dados de clientes entre sistemas e cria uma visão de 360 graus dos dados do cliente. A Amazon é a exemplo clássico para saber o que os clientes querem e proporcionar uma experiência do cliente sem atritos. A integração do CRM deles permite que a empresa ofereça recomendações de produtos, forneça respostas pontuais a tickets de suporte e impulsione oportunidades de upsell relevantes, tudo de forma personalizada.

Desafios Enfrentados Sem a Integração de CRM

No atual clima econômico, as empresas sem integrações de sistemas de CRM enfrentam inúmeros desafios que sufocam sua capacidade de competir.

Processos manuais em todo lugar

Processos manuais exigem muito tempo e trabalho, são propensos a erros, impedem que as empresas maximizem o valor de seus sistemas e inibem as pessoas de obterem acesso aos dados em tempo hábil. CRMs e outros aplicativos servem para automatizar processos dentro funções (gerenciamento de clientes, atendimento ao cliente, setor de pedidos, etc.). Mas ainda existem lacunas entre funções para que processos manuais sejam frequentemente usados como uma medida paliativa solução.

Empresas atoladas em processos manuais frequentemente ouvem seus clientes lamentando sobre a péssima experiência do cliente devido à informação imprecisa que recebem ou devido à falta de visibilidade da informação que procuram. Os analistas precisam gastar tempo trabalhando em 15 sistemas diferentes, extrair dados de um aplicativo, colocá-los no Excel, adicionar dados de outra fonte, rodar uma tabela dinâmica, exportar os dados e carregá-los em um CRM ou outro sistema. Isso leva horas ou dias, dependendo da quantidade de dados sendo processada e de quaisquer problemas que possam surgir como resultado dessa atividade. Esses processos manuais são custosos em termos de tempo de recursos e de erros de entrada manual, e impedem que os analistas realizem trabalhos de maior valor.

Falta de Recursos de TI

Outro desafio é que a TI frequentemente cria integrações personalizadas por código que conectam aplicativos principais, como CRM e ERP, entre outros. Embora possa parecer que criar integrações personalizadas pelo departamento de TI seja a atitude apropriada ou mais expedita, na realidade, as integrações codificadas sob medida não são escaláveis. O clima econômico atual exige que as empresas lancem novas experiências para o cliente o tempo todo, o que significa construir sobre as integrações existentes e compartilhar dados de clientes não apenas entre vários departamentos da empresa, mas também compartilhar esses dados com segurança com parceiros terceirizados. O problema com o código personalizado é que ele não é facilmente extensível e causa um ciclo vicioso que consome cada vez mais recursos de TI sem fornecer extensibilidade e escala.

Incapacidade de Alcançar Iniciativas Estratégicas de Experiência do Cliente

A integração é um imperativo estratégico para proporcionar experiências excepcionais ao cliente. A falta de integração de software de CRM impede que as empresas tenham uma infraestrutura ágil e extensível para construir uma visão 360 do cliente e impulsionar experiências inovadoras para o cliente. Sem integração, você não pode competir com a agilidade semelhante à Amazon empresas do seu setor.

Principais Tipos de Integrações de CRM

Para identificar os principais tipos de integrações de sistemas de CRM, basta olhar para o ciclo de vida do cliente. Cada estágio do ciclo de vida possui processos de negócios que abrangem diferentes sistemas para lidar com os processos internos da jornada do cliente. Vamos começar pelo início do ciclo de vida do cliente e identificar os aplicativos comuns.

Integração de Marketing e CRM: Conectando Sistemas de Automação de Marketing

O marketing é geralmente focado em gerar leads, impulsionar vendas, aumentar a satisfação do cliente e ampliar o reconhecimento da marca. Antes que os potenciais clientes se tornem clientes, eles são considerados leads. Os sistemas de automação de marketing têm como alvo os leads, executando campanhas em diferentes canais, capturando informações, pontuando os leads e determinando quais deles estão qualificados para serem enviados aos vendedores. O software de automação de marketing ajuda a capturar leads, impulsionar vendas e maximizar a eficiência dos processos de negócios de marketing.

Além disso, o marketing quer proporcionar uma jornada do cliente integrada e visualizar os clientes nos canais onde eles interagem. Isso exige a conexão de canais. Os sistemas de automação de marketing frequentemente oferecem integração com os canais mais comuns (por exemplo, e-mail, redes sociais, site), mas outros canais exigem integrações separadas.

Os principais sistemas de automação de marketing, como o Adobe Marketing Cloud, o HubSpot, o Marketo e o Salesforce Marketing Cloud, para citar alguns, devem ser integrados ao CRM, aos aplicativos de colaboração e a outras ferramentas, a fim de realizar um marketing eficaz junto a um lead ao longo de todo o ciclo de vida do cliente e impulsionar conversões mais rápidas.

Integração E-Commerce-CRM: Processamento Contínuo de Pedidos

A equipe de vendas tem como foco aumentar a receita por meio da captação, satisfação, vendas adicionais e vendas cruzadas aos clientes. Para a equipe de vendas, a informação mais importante é uma visão de 360 graus do cliente. O CRM é fundamental para fornecer essa visão, mas deve estar integrado a outros sistemas corporativos ao longo do ciclo de vida do cliente. O CRM com a maior participação de mercado é o Salesforce Sales Cloud, mas há muitos outros, incluindo Adobe, Microsoft Dynamics, SAP, SugarCRM, Freshworks e outros.

Para as empresas de comércio eletrônico, as plataformas de e-commerce oferecem recursos como navegação de clientes, pedidos e recebimento de pagamentos. Plataformas de e-commerce como BigCommerce, Shopify e Magento devem estar conectadas ao CRM, ERP e a outros aplicativos corporativos.

Integração ERP-CRM: Sincronização de Pedidos e Receita entre Front e Back Office

Finanças focam em cumprir as previsões de receita, supervisionar o fluxo de caixa e fornecer relatórios e análises financeiras, entre outras funções. Finanças confia no software ERP como o veículo que conecta pessoas, processos e receita, e mantém um negócio funcionando. O ERP executa contabilidade, compras, operações da cadeia de suprimentos e muitas outras funções. Os sistemas ERP estão envolvidos no ciclo de vida do cliente de várias maneiras. Por exemplo, quando um cliente faz uma compra, um pedido de venda deve ser criado. Os processos de negócios então acionam a criação de faturas, contas a receber e a atualização do estoque.

Existe uma ampla variedade de sistemas ERP, como o Epicor, o Microsoft Dynamics 365, o Oracle NetSuite, o SAP S/4 HANA, o Sage, o Workday Financials, o Infor e outros.

Integração entre Atendimento ao Cliente e CRM: Fornecendo Suporte Oportuno

O atendimento ao cliente é focado em impulsionar a satisfação do cliente, reduzir o cancelamento (churn) e responder às necessidades dos clientes de forma rápida e inteligente. Quando os clientes têm dúvidas e problemas, eles entram em contato com as empresas para obter ajuda. Isso normalmente se traduz em tickets e bugs que são rastreados. Há uma ampla gama de aplicativos para lidar com as diferentes funções de atendimento ao cliente, suporte e serviços de campo.

O software de atendimento ao cliente gerencia recursos omnicanal, recursos de autoatendimento e interações proativas por meio de análises preditivas e IA. O software de suporte ao cliente, frequentemente chamado de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), gerencia o balcão de TI e o gerenciamento de solicitações de incidentes. O software de atendimento em campo gerencia garantias e contratos, devoluções e reparos, manutenção e agendamento de trabalhos de atendimento em campo. Todos esses aplicativos relacionados ao atendimento ao cliente devem ser integrados a um CRM.

Entre os sistemas de software mais populares para atendimento ao cliente e gerenciamento de incidentes estão o BMC, o Cherwell, o Jira, o Salesforce Service Cloud, o Oracle Service Cloud, o ServiceNow, o ServiceMax, o Zendesk e outros.

De acordo com a Deloitte, 80% de clientes B2B e B2C passaram a considerar sua experiência tão importante quanto os produtos e serviços de uma empresa na hora de tomar uma decisão de compra.

Benefícios da Integração de CRM

Experiências inovadoras para o cliente são fundamentais para competir na Era do Cliente. Oitenta por cento dos clientes B2B e B2C agora consideram sua experiência tão importante quanto os produtos e serviços de uma empresa ao tomar uma decisão de compra, de acordo com a Deloitte²

As integrações de sistemas CRM constroem a infraestrutura que conecta o ciclo de vida do cliente por meio de sistemas de marketing, vendas, finanças e atendimento ao cliente. Dados e sistemas são conectados, os processos de negócios são automatizados e os recursos de TI são mais bem utilizados. Com as ferramentas de integração certas, as integrações de software CRM podem criar extensibilidade e escalabilidade.

Ferramentas de integração de CRM: como integrar o CRM com outros sistemas

Como conectar o CRM a outros sistemas? O software de CRM geralmente vem com APIs que permitem que outros aplicativos acessem o CRM para adicionar funcionalidades, como, por exemplo, incluir um ticket de suporte de um cliente no registro do CRM. Pode haver integrações nativas incorporadas ao software de CRM para os aplicativos mais utilizados (por exemplo, e-mail e automação de marketing), mas a maioria das integrações de sistemas de CRM requer a conexão com APIs. O uso de uma Plataforma de Integração como Serviço (iPaaS) tornou-se a maneira mais comum de realizar integrações de CRM de forma rápida e escalável.

Plataforma de Integração como Serviço (iPaaS)

A Plataforma de Integração como Serviço (iPaaS) é normalmente desenvolvida na nuvem e é utilizada para integração de aplicativos, integração de dados, integração de ecossistemas B2B, integração local, publicação de APIs e outros casos de uso. As plataformas iPaaS funcionam bem para integrações de sistemas de CRM, pois podem se conectar aos CRMs, ERPs, aplicativos de atendimento ao cliente ou sistemas proprietários mais comumente utilizados por uma empresa.

As soluções iPaaS geralmente se baseiam em uma plataforma de integração por API que oferece conectividade, projeto de fluxo de trabalho, data mapping e transformação, além de um ciclo de vida de integração. Algumas soluções iPaaS oferecem componentes pré-construídos para conectar aplicativos e automatizar processos de negócios, enquanto outras exigem que a equipe de TI crie as integrações por conta própria. As soluções iPaaS com componentes pré-construídos simplificam as integrações mais fáceis, mas podem não oferecer a capacidade de lidar com integrações mais complexas que serão necessárias à medida que a empresa cresce. As soluções iPaaS possuem um modelo de autoatendimento que permite às empresas aproveitar os componentes pré-construídos para implantar integrações rapidamente.

Jitterbit Customer Experience API360 (CX API360) – A solução moderna iPaaS para empresas

Jitterbit API360 de Experiência do Cliente A solução foi projetada para acelerar a automação de processos de negócios populares em todo o ciclo de vida do cliente. A metodologia CX API360 é construída sobre a estrutura API360 líder do setor da Jitterbit e nas melhores práticas de milhares de integrações de clientes e parceiros da Jitterbit para integrar aplicativos, serviços e plataformas essenciais para processos de negócios, como faturamento, pedidos e atendimento, gerenciamento de clientes e muito mais.

O CX API360 da Jitterbit inclui um kit de ferramentas completo que consiste em um pacote APIM de ciclo de vida completo para acesso a dados em tempo real e componentes prontos para uso para acelerar a integração e entregar um ROI mais rápido. Ele vem com os seguintes recursos:

• Plataforma Única para Integração
  

  O CX API360 é baseado na Plataforma de Integração de API da Jitterbit, que possui recursos robustos para projetar, padronizar, implantar e gerenciar integrações.

• Conectores de Aplicativos Prontos para Uso, Receitas de Integração e Modelos de Processos

  Os conectores de aplicativos oferecem conectividade pré-configurada e reutilizável para um endpoint específico, como o Salesforce ou o NetSuite. As receitas de integração são integrações únicas e pré-configuradas que transferem dados em uma única direção entre objetos semelhantes em dois aplicativos ou sistemas (por exemplo, sincronizar contatos entre o Salesforce e o SAP). Os modelos de processo são casos de uso pré-configurados que aceleram a execução de processos de negócios específicos (por exemplo, Oportunidade de Pedir (para Salesforce e NetSuite) que exigem conectividade com vários objetos e campos entre o aplicativo de origem e o de destino.

• Interface Gráfica Intuitiva para Personalizar Integrações Complexas

  Para a maioria das empresas, componentes pré-construídos conseguem lidar com os aspectos mais comuns de integrações. Mas para integrações mais complexas, a customização pode ser necessária para transformações ou outras lógicas de negócios. O CX API360 oferece o melhor dos dois mundos; componentes pré-construídos para as integrações mais comuns e uma interface gráfica intuitiva do tipo arrastar e soltar para criar código reutilizável. Os recursos de TI são minimizados e o código reutilizável é extensível conforme a empresa cresce.

• Gerenciamento de API

  O Gerenciamento de API permite que uma empresa crie, execute, proteja, gerencie e analise todas as APIs e microsserviços usando uma única plataforma. As APIs podem acessar qualquer aplicativo ou fonte de dados, seja na nuvem ou atrás do firewall, a qualquer momento.

O kit de ferramentas CX API360 comprovadamente acelera a automação de processos de negócios em até 80%. Saiba mais sobre a solução Customer Experience API360 da Jitterbit para Integração do Salesforce.

Sucesso do cliente com a integração do Jitterbit CRM para o Salesforce

Salesforce O Sales Cloud detém a maior participação de mercado entre os sistemas de CRM³ e ajuda as empresas a viabilizar as jornadas dos clientes; mas não é um sistema completo. Os clientes da Jitterbit, de diversos setores, integraram o CRM Salesforce a outros sistemas e conseguiram:

• Crie uma visão 360 graus dos clientes
• Ative interações “a qualquer hora, em qualquer lugar”
• Obtenha visibilidade completa das operações
• Melhorar a precisão dos dados
• Capacite os funcionários para serem mais eficazes
• Economize tempo e dinheiro, enquanto aumenta a satisfação do cliente

Empresas de diversos setores têm utilizado o Jitterbit para conectar o CRM Salesforce a outros sistemas. Por exemplo:

• Manufatura as empresas automatizaram e digitalizaram processos em múltiplos sistemas para melhorar a visibilidade das operações em toda a cadeia de suprimentos.
• Transporte empresas conectaram dados de clientes a redes de transportadores e embarcadores para permitir visibilidade em tempo real do processo de vendas e da experiência do cliente.
• Varejistas conectou sistemas de PDV, informações de estoque e sistemas RFID para automatizar processos, acelerar a entrega de pedidos, integrar novas lojas e aumentar a satisfação do cliente.
• Tecnologia as empresas incorporaram integração em suas ofertas e expuseram APIs.
• Ensino superior As instituições conectaram dados de estudantes em vários sistemas para obter uma visão de 360 graus de seu corpo discente.

Até mesmo a Salesforce utiliza o Jitterbit para integrar seu próprio CRM aos sistemas de back-office, a fim de reduzir a duração do processo de CPQ (configuração, precificação e cotação) de quatro dias para quatro horas e alcançar 100% de precisão na elaboração de cotações precisas.

A conclusão: a integração de CRM permite experiências excepcionais ao cliente

A integração de CRM é uma iniciativa estratégica que viabiliza o desenvolvimento de experiências excepcionais para o cliente. É o processo de conectar os vários processos e sistemas de negócios que conduzem o cliente ao longo do seu ciclo de vida. Os desafios que as empresas enfrentam sem integrações de sistemas de CRM são processos manuais, falta de recursos de TI e a incapacidade de alcançar suas iniciativas de experiência do cliente.

A solução CX API360 iPaaS da Jitterbit acelera a integração com o CRM e resolve esses desafios. Ela é baseada na metodologia API360 da Jitterbit e vem com um conjunto completo de ferramentas de uma suíte APIM para todo o ciclo de vida, que permite acesso a dados em tempo real e oferece componentes prontos para uso. Com o CX API360, a integração de CRM se torna a infraestrutura necessária para você competir na Era do Cliente.

Leia como empresas de vários setores usaram a Jitterbit para integrar seu CRM Salesforce com outros sistemas e consegui tirar mais proveito do Salesforce.