CRM-integration förklarat: Hur det hjälper ditt företag att uppnå exceptionella kundupplevelser

Av Manoj Chaudhary, CTO

I tidsåldern för kunden är ett CRM-system (Customer Relationship Management) den kärnteknologi som gör det möjligt för företag att skapa exceptionella kundupplevelser under hela kundresan. Men ett CRM-system kan inte verka ensamt; det måste fungera i samklang med många andra mjukvarusystem.

Vad är CRM-integration?

CRM-system är teknik som används för att förstå kunderna genom att samla in kunddata, övervaka interaktioner och hantera affärsprocesser kopplade till kundens livscykel. CRM-system har funnits i över tre decennier och 91% av företag med fler än 10 anställda använder dem.¹ Några av de mest populära CRM-systemen är Microsoft Dynamics 365, Salesforce Sales Cloud, SAP och SugarCRM.

Vad betyder CRM-integration? CRM-integration är ett strategiskt initiativ som möjliggör utvecklingen av exceptionella kundupplevelser. CRM-systemintegration är processen att sammankoppla de många affärsprocesser och system som för kunden genom livscykeln, såsom att skapa ordrar när produkter köps, skicka relevanta meddelanden till kunder, frakta produkter via logistik och bokföra intäkter i ett affärssystem (ERP). CRM-integration möjliggör synkronisering av kunddata mellan system och skapar en 360-graders vy av kunddata. Amazon är det skräckexempel för att veta vad kunderna vill ha och leverera en friktionsfri kundupplevelse. Integrationen av deras CRM gör det möjligt för företaget att erbjuda produktrekommendationer, tillhandahålla snabba svar på supportärenden och driva relevanta merförsäljningsmöjligheter, allt på ett personligt sätt.

Utmaningar vid saknad CRM-integration

I det nuvarande ekonomiska klimatet står företag utan integrationer av CRM-system inför många utmaningar som hämmar deras konkurrenskraft.

Manuella processer överallt

Manuella processer är tids- och resurskrävande, felbenägna, hindrar företag från att maximera värdet av sina system och hindrar människor från att få tillgång till data i rätt tid. CRM och andra applikationer tjänar till att automatisera processer inom funktioner (kundhantering, kundtjänst, orderavdelning etc.). Men det finns fortfarande luckor mellan funktioner så att manuella processer ofta används som en provisorisk lösning lösning.

Företag som fastnat i manuella processer får ofta höra sina kunder klaga på den dåliga kundupplevelsen på grund av den felaktiga information de får eller på grund av den bristande insynen i den information de söker. Analytiker måste lägga tid på att arbeta i 15 olika system, plocka ut data från ett program, lägga in det i Excel, lägga till data från en annan källa, köra en pivottabell, thexportera data och läsa in den i ett CRM-system eller ett annat system. Detta tar timmar eller dagar beroende på mängden data som bearbetas och eventuella problem som kan uppstå till följd av denna aktivitet. Dessa manuella processer är kostsamma när det gäller resursåtgång och fel vid manuell inmatning, och hindrar analytiker från att utföra mer värdefullt arbete.

Brist på IT-resurser

En annan utmaning är att IT-avdelningen ofta skräddarsyr integrationer som kopplar samman viktiga applikationer som CRM och ERP, med mera. Även om det kan verka lämpligt eller mest ändamålsenligt att IT-avdelningen gör skräddarsydda integrationer, är sanningen den att skräddarsydda integrationer inte är skalbara. Det nuvarande ekonomiska läget kräver att företag ständigt lanserar nya kundupplevelser, vilket innebär att man måste bygga vidare på befintliga integrationer och dela kunddata inte bara mellan olika avdelningar inom företaget, utan även dela denna data på ett säkert sätt med externpartspartner. Problemet med skräddarsydd kod är att den inte är lätt att utöka och skapar en ond cirkel som förbrukar mer och mer IT-resurser utan att erbjuda utökbarhet och skalbarhet.

Oförmåga att uppnå strategiska initiativ för kundupplevelser

Integration är ett strategiskt krav för att leverera exceptionella kundupplevelser. Bristen på integration av CRM-programvara hindrar företag från att ha en infrastruktur som är agil och skalbar för att bygga en 360-graders kundvy och driva innovativa kundupplevelser. Utan integration kan du inte konkurrera med de snabbfotade Amazon-liknande företag i din bransch.

Huvudsakliga typer av CRM-integrationer

För att identifiera de huvudsakliga typerna av CRM-systemintegrationer behöver man bara titta på kundens livscykels. Varje fas i livscykeln har affärsprocesser som omfattar olika system för att hantera de interna processerna på kundresan. Låt oss börja i början av kundens livscykel och identifiera de vanliga applikationerna.

Marknadsförings-CRM-integration: Att ansluta marknadsföringsautomatiseringssystem

Marknadsföring fokuserar vanligtvis på att generera potentiella kunder, driva försäljning, öka kundnöjasheten och öka varumärkeskännedomen. Innan potentiella kunder blir kunder anses de vara leads. Marknadsföringsautomatiseringssystem riktar sig till leads genom att köra kampanjer i olika kanaler, samla in information, poängsätta leads och avgöra vilka som är kvalificerade att skickas till säljare. Programvaran för marknadsföringsautomation hjälper till att fånga upp leads, driva försäljning och maximera effektiviteten i marknadsföringens affärsprocesser.

Dessutom vill marknadsavdelningen erbjuda en sömlös kundresa och se kunderna i de kanaler där de interagerar. Detta kräver sammankopplade kanaler. System för marknadsföringsautomation erbjuder ofta integration med de vanligaste kanalerna (t.ex. e-post, sociala medier, webbplats), men andra kanaler kräver separata integrationer.

De ledande systemen för marknadsföringsautomatisering, såsom Adobe Marketing Cloud, HubSpot, Marketo och Salesforce Marketing Cloud, för att nämna några, måste integreras med CRM-systemet, samarbetsappar och andra verktyg för att effektivt kunna marknadsföra sig mot en potentiell kund genom hela kundlivscykeln och på så sätt driva på snabbare konverteringar.

E-handels- och CRM-integration: Sömlös orderhantering

Försäljningsavdelningen fokuserar på att öka intäkterna genom att värva kunder, tillgodose deras behov samt genomföra uppförsäljning och korsförsäljning. För försäljningsavdelningen är den viktigaste informationen en 360-gradersbild av kunden. CRM-systemet är avgörande för att kunna tillhandahålla denna helhetsbild, men måste vara integrerat med andra företagssystem i kundens livscykel. Det CRM-system som har den största marknadsandelen är Salesforce Sales Cloud, men det finns många andra, bland annat Adobe, Microsoft Dynamics, SAP, SugarCRM, Freshworks och flera till.

För e-handelsföretag tillhandahåller e-handelsplattformar funktioner som kundbläddring, beställning och betalningshantering. E-handelsplattformar som BigCommerce, Shopify och Magento måste vara anslutna till CRM, ERP och andra affärssystem.

ERP-CRM-integration: Synkronisera ordrar och intäkter mellan front- och backoffice

Ekonomiområdet fokuserar på att uppfylla intäktsprognoser, övervaka kassaflödet samt tillhandahålla finansiell rapportering och analys, med flera funktioner. Ekonomi förlitar sig på affärssystem (ERP) som det verktyg som sammankopplar människor, processer och intäkter, och som håller ett företag igång. Affärssystem hanterar redovisning, inköp, försörjningskedjans verksamhet och många andra funktioner. Affärssystem är involverade i kundens livscykels på många sätt. När en kund till exempel gör ett köp måste en säljorder skapas. Affärsprocesser utlöser sedan skapandet av fakturor, kundreskontra och uppdatering av lagret.

Det finns ett brett utbud av ERP-system, såsom Epicor, Microsoft Dynamics 365, Oracle NetSuite, SAP S/4 HANA, Sage, Workday Financials, Infor och andra.

Kundtjänst- och CRM-integration: Att erbjuda snabb support

Kundtjänst fokuserar på att öka kundnöjdheten, minska kundbortfallet och svara på kundernas behov snabbt och intelligent. När kunder har frågor och problem kontaktar de företag för att få hjälp. Detta brukar leda till att ärenden och buggar skapas och spåras. Det finns ett brett utbud av applikationer för att hantera de olika funktionerna inom kundtjänst, support och fältservice.

Kundtjänstprogramvara hanterar omnikanalfunktioner, självbetjäningsfunktioner och proaktiva interaktioner genom prediktiv analys och AI. Kundsupportprogramvara, ofta kallad IT Service Management (ITSM), hanterar IT-helpdesk och ärendehantering. Fält- och serviceprogramvara hanterar garantier och kontrakt, returer och reparationer, underhåll samt schemaläggning av fälttjänstarbete. Alla dessa kundtjänstrelaterade applikationer måste integreras med ett CRM.

Bland de populära programvarulösningarna för kundservice och ärendehantering finns bland annat BMC, Cherwell, Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service Cloud, ServiceNow, ServiceMax, Zendesk och andra.

Enligt Deloitte anser 80% av B2B- och B2C-kunderna numera att deras upplevelse är lika viktig som företagets produkter och tjänster när de fattar ett köpbeslut.

Fördelar med CRM-integrering

Innovativa kundupplevelser är avgörande för att konkurrera i kundens tidsålder. Åttio procent av B2B- och B2C-kunderna anser nu att deras upplevelse är precis lika viktig som ett företags produkter och tjänster när de fattar ett inköpsbeslut, enligt Deloitte²

CRM-systemintegrationer bygger den infrastruktur som sammankopplar kundresans livscykelsystem inom marknadsföring, försäljning, ekonomi och kundtjänst. Data och system kopplas samman, affärsprocesser automatiseras och IT-resurser utnyttjas bättre. Med rätt integrationsverktyg kan CRM-programvaruintegrationer bygga utbyggbarhet och skalbarhet.

CRM-integrationsverktyg: Så integrerar du CRM med andra system

Hur kopplar man ihop CRM med andra system? CRM-programvara har vanligtvis API:er som gör det möjligt för andra applikationer att få åtkomst till CRM-systemet för att lägga till funktioner, till exempel att lägga till en kunds supportärende i CRM-posten. Det kan finnas inbyggda integrationer i CRM-programvaran för de vanligaste applikationerna (t.ex. e-post och marknadsföringsautomatisering), men de flesta CRM-systemintegrationer kräver anslutning till API:er. Att använda en integrationsplattform som tjänst (iPaaS) har blivit det vanligaste sättet att genomföra CRM-integrationer snabbt och på ett skalbart sätt.

Integrationsplattform som tjänst (iPaaS)

Integration Platform as a Service (iPaaS) är vanligtvis molnbaserad och används för applikationsintegration, dataintegration, integration av B2B-ekosystem, lokal integration, publicering av API:er och andra användningsfall. iPaaS-plattformar fungerar väl för integration av CRM-system eftersom de kan anslutas till de vanligaste CRM-systemen, ERP-systemen, kundtjänstapplikationerna eller de företagsspecifika system som ett företag kan ha.

iPaaS-lösningar bygger vanligtvis på en API-integrationsplattform som erbjuder anslutningsmöjligheter, utformning av arbetsflöden, data mapping och datatransformation samt en integrationslivscykel. Vissa iPaaS-lösningar erbjuder färdiga komponenter för att koppla samman applikationer och automatisera affärsprocesser, medan andra kräver att IT-avdelningen skapar integrationerna på egen hand. iPaaS-lösningar med färdiga komponenter förenklar de enklaste integrationerna, men de har kanske inte kapaciteten att hantera mer komplexa integrationer som kommer att krävas när verksamheten växer. iPaaS-lösningar har en självbetjäningsmodell som gör det möjligt för företag att utnyttja färdiga komponenter för att snabbt driftsätta integrationer.

Jitterbit Customer Experience API360 (CX API360) – Den moderna iPaaS-lösningen för företag

Jitterbits Customer Experience API360 lösningen är utformad för att påskynda automatiseringen av populära affärsprocesser genom hela kundlivscykeln. Metodiken CX API360 är byggd på Jitterbits branschledande API360-ramverk och best practices från tusentals integrationer av Jitterbit-kunder och -partner för att integrera viktiga appar, tjänster och plattformar för affärsprocesser som fakturering, orderhantering och leverans, kundhantering med mera.

Jitterbit CX API360 innehåller en komplett verktygssats som består av en APIM-svit för hela livscykeln för realtidsdataåtkomst och färdiga komponenter för att påskynda integrationen och ge snabbare avkastning på investeringen (ROI). Den levereras med följande funktioner:

• En enhetlig plattform för integration
  

  CX API360 är baserat på Jitterbits API-integrationsplattform som har robusta funktioner för att utforma, tematisera, distribuera och hantera integrationer.

• Färdiga applikationskopplingar, integreringsrecept och processmallar

  Applikationskopplingar erbjuder färdiga och återanvändbara anslutningar till en specifik slutpunkt, till exempel Salesforce eller NetSuite. Integrationsrecept är enskilda, färdigbyggda integrationer som överför data i en riktning mellan likartade objekt i två applikationer eller system (t.ex. synkronisering av kontakter mellan Salesforce och SAP). Processmallar är färdigbyggda användningsfall som påskyndar genomförandet av specifika affärsprocesser (t.ex., Möjlighet att beställa (för Salesforce och NetSuite) som kräver kopplingar till flera objekt och fält mellan käll- och målapplikationen.

• Intuitivt grafiskt gränssnitt för att anpassa komplexa integrationer

  För de flesta företag kan färdiga komponenter hantera de vanligaste aspekterna av integrationer. Men för mer komplexa integrationer kan anpassning behövas för transformationer eller annan affärslogik. CX API360 erbjuder det bästa av två världar; färdiga komponenter för de vanligaste integrationerna och ett intuitivt grafiskt dra-och-släpp-gränssnitt för att skapa återanvändbar kod. IT-resurserna minimeras och den återanvändbara koden är utbyggbar i takt med att företaget växer.

• API-hantering

  API Management gör det möjligt för ett företag att skapa, köra, skydda, hantera och analysera alla API:er och mikrotjänster med en enda plattform. API:er kan nå vilken applikation eller datakälla som helst, antingen i molnet eller bakom brandväggen, när som helst.

Verktygssatsen CX API360 har visat sig kunna påskynda automatiseringen av affärsprocesser med upp till 80%. Läs mer om Jitterbits lösning Customer Experience API360 för Integration av Salesforce.

Kundframgångar med Jitterbit CRM-integration för Salesforce

Salesforce Sales Cloud har den största marknadsandelen bland CRM-system³ och hjälper företag att skapa kundresor; men det är inte ett komplett system. Jitterbits kunder inom olika branscher har integrerat Salesforce CRM med andra system och har därmed kunnat:

• Skapa en 360-gradersvy av kunder
• Aktivera interaktioner “när som helst, var som helst”
• Få fullständig insyn i verksamheten
• Förbättra datanoggrannheten
• Ge medarbetarna möjlighet att bli mer effektiva
• Spara tid och pengar, samtidigt som du ökar kundnöjdheten

Företag inom många olika branscher har använt Jitterbit för att koppla samman Salesforce CRM med andra system. Till exempel:

• Tillverkning företag har automatiserat och digitaliserat processer i flera system för att förbättra insynen i verksamheten genom hela leveranskedjan.
• Transport Företag har kopplat samman kunddata med avsändar- och transportörsökosystem för att möjliggöra realtidsinsyn i säljprocessen och kundupplevelsen.
• Återförsäljare har kopplat samman kassasystem, lagerinformation och RFID-system för att automatisera processer, påskynda orderleveranser, introducera nya butiker och öka kundnöjsförelsen.
• Teknik företag har integrerat inbäddade integrationer i sina erbjudanden och exponerat API:er.
• Högre utbildning institutioner har sammankopplat studentdata över flera system för att få en 360-graders vy över sin studentkår.

Till och med Salesforce använder Jitterbit för att integrera sitt eget CRM-system med sina backoffice-system, i syfte att minska CPQ-processens (konfigurera, prissätta, offerera) varaktighet från fyra dagar till fyra timmar och uppnå 100% noggrannhet vid framtagningen av korrekta offerter.

Slutsatsen: CRM-integrering möjliggör exceptionella kundupplevelser

CRM-integration är ett strategiskt initiativ som möjliggör utvecklingen av exceptionella kundupplevelser. Det är processen att binda samman de många affärsprocesser och system som för kunden genom livscykeln. De utmaningar som företag står inför utan CRM-systemintegrationer är manuella processer, brist på IT-resurser och oförmågan att uppnå sina initiativ för kundupplevelser.

Jitterbits lösning CX API360 iPaaS påskyndar CRM-integrationen och löser dessa utmaningar. Den bygger på Jitterbits API360-metodik och innehåller en komplett verktygslåda med en APIM-svit som täcker hela livscykeln för datatillgång i realtid samt färdiga komponenter. Med CX API360 blir CRM-integrationen den infrastruktur du behöver för att kunna konkurrera i kundens tidsålder.

Läs om hur företag inom en mängd olika branscher använde Jitterbit för att integrera sitt CRM-system Salesforce till andra system och fick ut mer av Salesforce.