Explication de l'intégration CRM : Comment elle aide votre entreprise à offrir des expériences client exceptionnelles

Par Manoj Chaudhary, Directeur technique

À l'ère du client, un système de gestion de la relation client (CRM) est la technologie essentielle qui permet aux entreprises de créer des expériences client exceptionnelles tout au long du parcours client. Mais un système CRM ne peut pas agir seul ; il doit fonctionner de concert avec de nombreux autres logiciels.

Qu'est-ce que l'intégration CRM ?

Les systèmes CRM sont des technologies permettant de mieux comprendre les clients grâce à la collecte de données clients, au suivi des interactions et à la gestion des processus métier liés au cycle de vie du client. Les systèmes CRM existent depuis plus de trois décennies et 91% des entreprises comptant plus de 10 salariés en sont équipées.¹ Parmi les systèmes CRM les plus populaires, on peut citer Microsoft Dynamics 365, Salesforce Sales Cloud, SAP et SugarCRM.

Qu'est-ce que l'intégration CRM ? L'intégration CRM est une initiative stratégique qui permet le développement d'expériences client exceptionnelles. L'intégration de systèmes CRM est le processus qui consiste à relier les nombreux processus et systèmes commerciaux qui font progresser le client tout au long de son cycle de vie, tels que la création de commandes lors de l'achat de produits, l'envoi de notifications pertinentes aux clients, l'expédition de produits via la logistique et l'enregistrement du chiffre d'affaires dans un système de planification des ressources d'entreprise (ERP). L'intégration CRM permet la synchronisation des données client entre les systèmes et crée une vue à 360 degrés des données client. Amazon est le le parfait exemple pour savoir ce que veulent les clients et offrir une expérience client sans friction. L'intégration de leur CRM permet à l'entreprise de proposer des recommandations de produits, d'apporter des réponses rapides aux tickets de support et de stimuler des opportunités de vente incitative pertinentes, le tout de manière personnalisée.

Défis rencontrés sans intégration CRM

Dans le contexte économique actuel, les entreprises dépourvues d'intégrations de systèmes CRM font face à de nombreux défis qui entravent leur capacité à concurrencer.

Des processus manuels partout

Les processus manuels demandent beaucoup de temps et de main-d'œuvre, sont sources d'erreurs, empêchent les entreprises de maximiser la valeur de leurs systèmes et empêchent les collaborateurs d'accéder aux données en temps voulu. Les CRM et autres applications servent à automatiser les processus dans fonctions (gestion des clients, service client, bureau des commandes, etc.). Mais des lacunes subsistent entre fonctions de sorte que des processus manuels sont souvent utilisés comme mesure provisoire solution.

Les entreprises enlisées dans des processus manuels entendent souvent leurs clients se plaindre d'une mauvaise expérience client en raison d'informations inexactes qu'ils reçoivent ou du manque de visibilité sur les informations qu'ils recherchent. Les analystes doivent passer du temps à travailler dans 15 systèmes différents, extraire des données d'une application, les insérer dans Excel, ajouter des données provenant d'une autre source, exécuter un tableau croisé dynamique, exporter les données et les charger dans un CRM ou un autre système. Cela prend des heures ou des jours selon la quantité de données traitées et les problèmes éventuels qui pourraient survenir à la suite de cette activité. Ces processus manuels coûtent cher en temps de ressources et en erreurs de saisie manuelle, et empêchent les analystes d'accomplir un travail à plus forte valeur ajoutée.

Manque de ressources informatiques

Un autre défi est que le service informatique code souvent sur mesure des intégrations qui connectent des applications clés telles que le CRM et l'ERP, et bien plus encore. Bien qu'il puisse sembler que le codage sur mesure des intégrations par le service informatique soit la chose appropriée ou la plus rapide à faire, en réalité, les intégrations codées sur mesure ne sont pas évolutives. Le climat économique actuel exige des entreprises qu'elles lancent sans cesse de nouvelles expériences client, ce qui signifie qu'il faut s'appuyer sur des intégrations existantes et partager les données des clients non seulement entre les différents départements de l'entreprise, mais aussi partager ces données en toute sécurité avec des partenaires tiers. Le problème du code personnalisé est qu'il n'est pas facilement extensible et qu'il engendre un cercle vicieux qui consomme de plus en plus de ressources informatiques sans offrir d'extensibilité ni d'évolutivité.

Incapacité à mener à bien les initiatives stratégiques d'expérience client

L'intégration est un impératif stratégique pour offrir des expériences client exceptionnelles. L'absence d'intégration des logiciels CRM empêche les entreprises de disposer d'une infrastructure agile et évolutive pour construire une vue client à 360 degrés et stimuler des expériences client innovantes. Sans intégration, vous ne pouvez pas rivaliser avec les agiles de type Amazon entreprises de votre secteur.

Principaux types d'intégrations CRM

Pour identifier les principaux types d'intégration de systèmes CRM, il suffit d'examiner le cycle de vie du client. Chaque étape de ce cycle comprend des processus métier qui font appel à différents systèmes pour gérer les processus internes du parcours client. Commençons au début du cycle de vie du client et identifions les applications courantes.

Intégration Marketing-CRM : Connexion des systèmes d'automatisation du marketing

Le marketing se concentre généralement sur la génération de prospects, l'augmentation des ventes, l'accroissement de la satisfaction client et le développement de la notoriété de la marque. Avant que les prospects ne deviennent des clients, ils sont considérés comme des leads. Les systèmes d'automatisation du marketing ciblent ces leads en menant des campagnes sur différents canaux, en capturant des informations, en attribuant un score aux leads et en déterminant lesquels sont qualifiés pour être transmis aux commerciaux. Le logiciel d'automatisation du marketing aide à capturer les leads, à stimuler les ventes et à maximiser l'efficacité des processus commerciaux du marketing.

De plus, le service marketing souhaite offrir un parcours client fluide et avoir une vision des clients sur les canaux où ils interagissent. Cela nécessite de connecter les canaux. Les systèmes d'automatisation du marketing offrent souvent une intégration avec les canaux les plus courants (par exemple, e-mail, réseaux sociaux, site Web), mais d'autres canaux nécessitent des intégrations distinctes.

Les principaux systèmes d'automatisation du marketing, tels qu'Adobe Marketing Cloud, HubSpot, Marketo et Salesforce Marketing Cloud, pour n'en citer que quelques-uns, doivent être intégrés au CRM, aux applications de collaboration et à d'autres outils afin de mener des actions marketing efficaces auprès d'un prospect tout au long du cycle de vie client et d'accélérer les conversions.

Intégration E-Commerce-CRM : Traitement transparent des commandes

Le service commercial a pour objectif d'augmenter le chiffre d'affaires en acquérant des clients, en les satisfaisant, en leur proposant des ventes incitatives et des ventes croisées. Pour ce service, l'information la plus importante est une vue à 360 degrés du client. Le CRM joue un rôle essentiel pour fournir cette vue d’ensemble, mais il doit être intégré aux autres systèmes d’entreprise tout au long du cycle de vie du client. Le CRM détenant la plus grande part de marché est Salesforce Sales Cloud, mais il en existe de nombreux autres, notamment Adobe, Microsoft Dynamics, SAP, SugarCRM, Freshworks, et bien d’autres encore.

Pour les entreprises de commerce électronique, les plateformes e-commerce offrent des fonctionnalités telles que la navigation des clients, la commande et l'encaissement des paiements. Les plateformes de commerce électronique telles que BigCommerce, Shopify et Magento doivent être connectées au CRM, à l'ERP et à d'autres applications d'entreprise.

Intégration ERP-CRM : Synchronisation des commandes et du chiffre d'affaires entre le front office et le back-office

La finance se concentre sur l'atteinte des prévisions de revenus, la supervision des flux de trésorerie, ainsi que sur la fourniture de rapports et d'analyses financières, entre autres fonctions. La finance s'appuie sur les logiciels ERP comme le véhicule qui relie les personnes, les processus et les revenus, et qui fait fonctionner une entreprise. L'ERP gère la comptabilité, les achats, les opérations de la chaîne d'approvisionnement et de nombreuses autres fonctions. Les systèmes ERP interviennent dans le cycle de vie du client de multiples façons. Par exemple, lorsqu'un client effectue un achat, un bon de commande doit être créé. Les processus métier déclenchent ensuite la création des factures, des comptes clients et la mise à jour des stocks.

Il existe une large gamme de systèmes ERP, tels que Epicor, Microsoft Dynamics 365, Oracle NetSuite, SAP S/4 HANA, Sage, Workday Financials, Infor, etc.

Intégration du service client et du CRM : Fournir un support réactif

Le service client vise à accroître la satisfaction des clients, à réduire le taux de résiliation et à répondre à leurs besoins rapidement et intelligemment. Lorsque les clients ont des questions et des problèmes, ils contactent les entreprises pour obtenir de l'aide. Cela se traduit généralement par des tickets et des bugs qui sont suivis. Il existe un large éventail d'applications pour gérer les différentes fonctions du service client, du support et de l'intervention sur le terrain.

Le logiciel de service client gère les fonctionnalités omnicanales, les capacités en libre-service et les interactions proactives grâce à l'analytique prédictive et à l'IA. Le logiciel de support client, souvent appelé gestion des services informatiques (ITSM), gère le support informatique et la gestion des demandes d'incident. Le logiciel de service sur le terrain gère la garantie et les contrats, les retours et les réparations, la maintenance et la planification des interventions sur le terrain. Toutes ces applications liées au service client doivent être intégrées à un CRM.

Parmi les logiciels de gestion du service client et des incidents les plus courants, on peut citer BMC, Cherwell, Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service Cloud, ServiceNow, ServiceMax, Zendesk et bien d'autres encore.

Selon Deloitte, 80% de clients B2B et B2C considèrent désormais que leur expérience est tout aussi importante que les produits et services d'une entreprise lorsqu'ils prennent une décision d'achat.

Avantages de l'intégration CRM

Des expériences client innovantes sont essentielles pour concurrencer à l'ère du client. Quatre-vingts pour cent des clients B2B et B2C considèrent désormais que leur expérience est tout aussi importante que les produits et services d'une entreprise lors d'une décision d'achat, selon Deloitte.²

Les intégrations de systèmes CRM constituent l'infrastructure qui relie le cycle de vie du client à travers les systèmes de marketing, de ventes, de finance et de service client. Les données et les systèmes sont connectés, les processus métier sont automatisés et les ressources informatiques sont mieux exploitées. Avec les bons outils d'intégration, les intégrations de logiciels CRM peuvent renforcer l'extensibilité et l'évolutivité.

Outils d'intégration CRM : Comment intégrer le CRM avec d'autres systèmes

Comment connecter un CRM à d’autres systèmes ? Les logiciels CRM sont généralement dotés d’API qui permettent à d’autres applications d’accéder au CRM afin d’y ajouter des fonctionnalités, comme l’ajout d’un ticket d’assistance client à la fiche client du CRM. Il peut exister des intégrations natives intégrées au logiciel CRM pour les applications les plus couramment utilisées (par exemple, la messagerie électronique et l’automatisation du marketing), mais la plupart des intégrations de systèmes CRM nécessitent une connexion à des API. L’utilisation d’une plateforme d’intégration en tant que service (iPaaS) est devenue la méthode la plus courante pour réaliser des intégrations CRM rapidement et de manière évolutive.

Plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS)

Une plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS) est généralement déployée dans le cloud et sert à l'intégration d'applications, à l'intégration de données, à l'intégration d'écosystèmes B2B, à l'intégration sur site, à la publication d'API et à d'autres cas d'utilisation. Les plateformes iPaaS sont particulièrement adaptées aux intégrations de systèmes CRM, car elles permettent de se connecter aux CRM, ERP, applications de service client ou systèmes propriétaires les plus couramment utilisés par les entreprises.

Les solutions iPaaS reposent généralement sur une plateforme d’intégration d’API qui offre des fonctionnalités de connectivité, de conception de workflows, de data mapping et de transformation, ainsi qu’un cycle de vie de l’intégration. Certaines solutions iPaaS proposent des composants prêts à l’emploi pour connecter des applications et automatiser les processus métier, tandis que d’autres nécessitent que le service informatique crée lui-même les intégrations. Les solutions iPaaS dotées de composants prêts à l'emploi simplifient les intégrations les plus simples, mais elles peuvent ne pas offrir les capacités nécessaires pour gérer les intégrations plus complexes qui deviendront indispensables à mesure que l'entreprise se développe. Les solutions iPaaS reposent sur un modèle en libre-service qui permet aux entreprises d'exploiter des composants prêts à l'emploi pour déployer rapidement des intégrations.

API 360 d'expérience client de Jitterbit (CX API360) – La solution iPaaS moderne pour les entreprises

Jitterbit API360 Expérience Client la solution est conçue pour accélérer l'automatisation des processus commerciaux populaires tout au long du cycle de vie du client. La méthodologie CX API360 repose sur le cadre API360 de Jitterbit, leader de l'industrie, et sur les meilleures pratiques issues de milliers d'intégrations réalisées par les clients et partenaires de Jitterbit pour intégrer des applications, services et plateformes clés pour des processus commerciaux tels que la facturation, les commandes et l'exécution, la gestion des clients, et plus encore.

CX API360 de Jitterbit comprend une boîte à outils complète composée d'une suite APIM de cycle de vie complet pour l'accès aux données en temps réel et de composants prêts à l'emploi pour accélérer l'intégration et offrir un retour sur investissement plus rapide. Il offre les fonctionnalités suivantes :

• Plateforme unique pour l'intégration
  

  CX API360 repose sur la plateforme d'intégration d'API de Jitterbit, qui dispose de fonctionnalités robustes pour concevoir, modéliser, déployer et gérer des intégrations.

• Connecteurs d'applications prêts à l'emploi, recettes d'intégration et modèles de processus

  Les connecteurs d'application offrent une connectivité prédéfinie et réutilisable vers un point de terminaison spécifique, tel que Salesforce ou NetSuite. Les recettes d'intégration sont des intégrations uniques et prêtes à l'emploi qui transfèrent des données dans un seul sens entre des objets similaires au sein de deux applications ou systèmes (par exemple, la synchronisation des contacts entre Salesforce et SAP). Les modèles de processus sont des cas d'utilisation prédéfinis qui accélèrent l'exécution de processus métier spécifiques (par exemple, Opportunité de Commander (pour Salesforce et NetSuite) nécessitant une connectivité entre plusieurs objets et champs de l'application source et de l'application cible.

• Interface graphique intuitive pour la personnalisation d'intégrations complexes

  Pour la plupart des entreprises, les composants pré-intégrés peuvent gérer les aspects les plus courants des intégrations. Mais pour des intégrations plus complexes, une personnalisation peut s'avérer nécessaire pour les transformations ou d'autres logiques métier. CX API360 offre le meilleur des deux mondes : des composants pré-intégrés pour les intégrations les plus courantes et une interface graphique intuitive de type glisser-déposer pour créer du code réutilisable. Les ressources informatiques sont minimisées et le code réutilisable est extensible à mesure que l'entreprise se développe.

• Gestion des API

  La gestion des API permet à une entreprise de créer, d'exécuter, de sécuriser, de gérer et d'analyser l'ensemble de ses API et microservices à l'aide d'une plateforme unique. Les API peuvent accéder à n'importe quelle application ou source de données, que ce soit dans le cloud ou derrière le pare-feu, à tout moment.

Il a été démontré que la boîte à outils CX API360 permet d'accélérer l'automatisation des processus métier jusqu'à 80%. Découvrez-en plus sur la solution Customer Experience API360 de Jitterbit pour Intégration du Salesforce.

Succès client grâce à l'intégration de Jitterbit CRM pour Salesforce

Salesforce Sales Cloud détient la plus grande part de marché parmi les systèmes CRM³ et aide les entreprises à mettre en place des parcours clients ; mais il ne s'agit pas d'un système complet. Les clients de Jitterbit, issus de divers secteurs d'activité, ont intégré le CRM Salesforce à d'autres systèmes et ont ainsi pu :

• Créez une vue à 360 degrés des clients
• Activer les interactions “ à tout moment et en tout lieu ”
• Obtenir une visibilité complète sur les opérations
• Améliorer la précision des données
• Donnez aux employés les moyens d'être plus efficaces
• Gagnez du temps et de l'argent, tout en augmentant la satisfaction client

Des entreprises issues de nombreux secteurs ont utilisé Jitterbit pour connecter le CRM Salesforce à d'autres systèmes. Par exemple :

• Secteur Industriel & Fabrication les entreprises ont automatisé et numérisé les processus à travers de multiples systèmes afin d'améliorer la visibilité sur les opérations tout au long de la chaîne d'approvisionnement.
• Transport Les entreprises ont connecté les données des clients aux réseaux des expéditeurs et des transporteurs afin de permettre une visibilité en temps réel sur le processus de vente et l'expérience client.
• Détaillants ont connecté des systèmes de point de vente, des informations sur les stocks et des systèmes RFID pour automatiser les processus, accélérer la livraison des commandes, intégrer de nouveaux magasins et accroître la satisfaction des clients.
• Technologie les entreprises ont intégré des fonctionnalités d'intégration dans leurs offres et ont exposé des API.
• Enseignement supérieur Les établissements ont regroupé les données des étudiants provenant de plusieurs systèmes afin d'obtenir une vision à 360 degrés de leur population étudiante.

Même Salesforce utilise Jitterbit pour intégrer son propre CRM à ses systèmes de back-office, ce qui lui permet de réduire la durée du processus CPQ (configuration, tarification, devis) de quatre jours à quatre heures et d'atteindre une précision de 100% dans l'établissement de devis exacts.

En résumé : L'intégration CRM permet des expériences client exceptionnelles

L'intégration CRM est une initiative stratégique qui permet le développement d'expériences client exceptionnelles. C'est le processus qui consiste à relier les nombreux processus et systèmes commerciaux qui font progresser le client tout au long de son cycle de vie. Les défis auxquels les entreprises sont confrontées sans intégration de systèmes CRM sont les processus manuels, le manque de ressources informatiques et l'incapacité à réaliser leurs initiatives d'expérience client.

La solution CX API360 iPaaS de Jitterbit accélère l'intégration CRM et répond à ces défis. Elle s'appuie sur la méthodologie API360 de Jitterbit et s'accompagne d'une boîte à outils complète comprenant une suite APIM couvrant l'ensemble du cycle de vie, pour un accès aux données en temps réel et des composants prêts à l'emploi. Avec CX API360, l’intégration CRM devient l’infrastructure dont vous avez besoin pour rester compétitif à l’ère du client.

Découvrez comment des entreprises de nombreux secteurs ont utilisé Jitterbit pour intégrer leur CRM Salesforce à d'autres systèmes et a tiré le meilleur parti du Salesforce.