Uitleg over CRM-integratie: Hoe het uw bedrijf helpt uitzonderlijke klantervaringen te realiseren

Door Manoj Chaudhary, CTO

In het Tijdperk van de Klant is een Customer Relationship Management (CRM)-systeem de kerntechnologie waarmee ondernemingen buitengewone klantervaringen kunnen creëren gedurende de gehele klantreis. Maar een CRM-systeem kan niet op zichzelf staan; het moet samenwerken met vele andere softwaresystemen.

Wat is CRM-integratie?

CRM-systemen zijn technologieën die worden gebruikt om inzicht te krijgen in klanten door klantgegevens te verzamelen, interacties bij te houden en bedrijfsprocessen te beheren die verband houden met de levenscyclus van de klant. CRM-systemen bestaan al meer dan drie decennia en 91% van de bedrijven met meer dan 10 werknemers maakt er gebruik van.¹ Enkele van de populairste CRM-systemen zijn Microsoft Dynamics 365, Salesforce Sales Cloud, SAP en SugarCRM.

Wat betekent CRM-integratie? CRM-integratie is een strategisch initiatief dat de ontwikkeling van uitzonderlijke klantervaringen mogelijk maakt. CRM-systeemintegratie is het proces waarbij de vele bedrijfsprocessen en systemen worden gekoppeld die de klant door de levenscyclus leiden, zoals het aanmaken van orders wanneer producten worden gekocht, het verzenden van relevante meldingen naar klanten, het verzenden van producten via logistiek en het boeken van omzet binnen een Enterprise Resource Planning (ERP)-systeem. CRM-integratie maakt de synchronisatie van klantgegevens tussen systemen mogelijk en creëert een 360-graden overzicht van klantgegevens. Amazon is de schoolvoorbeeld om te weten wat klanten willen en een naadloze klantervaring te bieden. De integratie van hun CRM stelt het bedrijf in staat om productaanbevelingen te doen, tijdig te reageren op supporttickets en relevante upsell-mogelijkheden te stimuleren, en dat alles op een gepersonaliseerde manier.

Uitdagingen zonder CRM-integratie

In het huidige economische klimaat worden bedrijven zonder CRM-systeemintegraties geconfronteerd met tal van uitdagingen die hun vermogen om te concurreren belemmeren.

Handmatige processen overal

Handmatige processen kosten veel tijd en arbeid, zijn foutgevoelig, verhinderen dat bedrijven de maximale waarde uit hun systemen halen en belemmeren mensen om tijdig toegang te krijgen tot data. CRM's en andere applicaties dienen om processen te automatiseren binnen functies (klantenbeheer, klantenservice, orderdesk, etc.). Maar er blijven hiaten bestaan tussen functies zodat handmatige processen vaak worden gebruikt als een tijdelijke oplossing oplossing.

Bedrijven die verstrikt zijn geraakt in handmatige processen horen hun klanten vaak klagen over een slechte klantervaring vanwege de onjuiste informatie die ze ontvangen of vanwege het gebrek aan inzicht in de informatie die ze zoeken. Analisten moeten tijd besteden aan het werken in 15 verschillende systemen, gegevens uit de ene toepassing halen, deze in Excel zetten, gegevens uit een andere bron toevoegen, een draaitabel uitvoeren, de gegevens exporteren en deze laden in een CRM of ander systeem. Dit kost uren of dagen, afhankelijk van de hoeveelheid verwerkte gegevens en eventuele problemen die als gevolg van deze activiteit kunnen optreden. Deze handmatige processen zijn kostbaar in termen van tijd van medewerkers en fouten door handmatige invoer, en beletten analisten om waardevoller werk te verrichten.

Gebrek aan IT-middelen

Een andere uitdaging is dat IT vaak integraties op maat programmeert die belangrijke applicaties zoals CRM en ERP, en meer, met elkaar verbinden. Hoewel het misschien gepast of het meest doelmatig lijkt om integraties door de IT-afdeling op maat te laten programmeren, zijn op maat geprogrammeerde integraties in werkelijkheid niet schaalbaar. Het huidige economische klimaat vereist dat bedrijven voortdurend nieuwe klantervaringen introduceren, wat betekent dat er moet worden voortgebouwd op bestaande integraties en dat klantgegevens niet alleen gedeeld moeten worden tussen verschillende afdelingen binnen de onderneming, maar dat deze gegevens ook veilig gedeeld moeten worden met externe partners. Het probleem met maatwerkcode is dat deze niet gemakkelijk uitbreidbaar is en zorgt voor een vicieuze cirkel die steeds meer IT-middelen opslokt zonder uitbreidbaarheid en schaalbaarheid te bieden.

Onvermogen om strategische klantervaringsinitiatieven te realiseren

Integratie is een strategische noodzaak voor het leveren van uitzonderlijke klantervaringen. Het ontbreken van CRM-software-integratie weerhoudt bedrijven ervan te beschikken over een infrastructuur die wendbaar en uitbreidbaar is voor het bouwen van een klant-360-gradenbeeld en het stimuleren van innovatieve klantervaringen. Zonder integratie kun je niet concurreren met de wendbare Amazon-achtig bedrijven in uw branche.

Belangrijkste typen CRM-integraties

Om de belangrijkste typen CRM-systeemintegraties te identificeren, hoeft u alleen maar naar de klantlevenscyclus te kijken. Elke fase van de levenscyclus kent bedrijfsprocessen die verschillende systemen omvatten om de interne processen van de klantreis af te handelen. Laten we bij het begin van de klantlevenscyclus beginnen en de veelvoorkomende applicaties identificeren.

Marketing-CRM-integratie: Marketingautomatiseringssystemen koppelen

Marketing is meestal gericht op het genereren van leads, het stimuleren van de verkoop, het vergroten van de klanttevredenheid en het vergroten van de merkbekendheid. Voordat potentiële klanten klanten worden, worden ze beschouwd als leads. Marketingautomatiseringstystemen richten zich op leads door campagnes uit te voeren via verschillende kanalen, informatie vast te leggen, leads te scoren en te bepalen welke gekwalificeerd zijn om naar verkopers te sturen. De marketingautomatiseringssoftware helpt bij het vastleggen van leads, het stimuleren van de verkoop en het maximaliseren van de efficiëntie van de marketingbedrijfsprocessen.

Daarnaast wil marketing een naadloze klantreis bieden en klanten bekijken in de kanalen waar ze interactie hebben. Dit vereist het verbinden van kanalen. Marketingautomatiseringssystemen bieden vaak integratie met de meest gebruikelijke kanalen (bijv. e-mail, social media, website), maar andere kanalen vereisen aparte integraties.

De toonaangevende marketingautomatiseringssystemen, zoals Adobe Marketing Cloud, HubSpot, Marketo en Salesforce Marketing Cloud – om er maar een paar te noemen – moeten worden geïntegreerd met het CRM-systeem, samenwerkingsapps en andere systemen om een lead gedurende de gehele klantcyclus effectief te benaderen en zo snellere conversies te realiseren.

E-commerce-CRM-integratie: Naadloze verwerking van bestellingen

De verkoopafdeling richt zich op het verhogen van de omzet door klanten te werven, tevreden te houden, upselling toe te passen en cross-selling te realiseren. Voor de verkoopafdeling is een 360-gradenoverzicht van de klant de belangrijkste informatie. Het CRM-systeem speelt een sleutelrol bij het bieden van dit overzicht, maar moet wel worden geïntegreerd met andere bedrijfssystemen in de klantlevenscyclus. Het CRM-systeem met het grootste marktaandeel is Salesforce Sales Cloud, maar er zijn tal van andere opties, waaronder Adobe, Microsoft Dynamics, SAP, SugarCRM, Freshworks en meer.

Voor e-commercebedrijven bieden e-commerceplatforms functionaliteiten zoals het bladeren door klanten, het plaatsen van bestellingen en het verwerken van betalingen. E-commerceplatforms zoals BigCommerce, Shopify en Magento moeten worden gekoppeld aan het CRM, ERP en andere bedrijfstoepassingen.

ERP-CRM-integratie: Synchroniseer orders en omzet tussen front- en back-office

Financiën is gericht op het behalen van omzetprognoses, het beheren van de kasstroom en het verzorgen van financiële rapportages en analyses, en andere functies. Financiën leunt op ERP-software als het middel dat mensen, processen en omzet met elkaar verbindt en een bedrijf draaiende houdt. ERP beheert boekhouding, inkoop, supply chain-activiteiten en vele andere functies. ERP-systemen zijn op vele manieren betrokken bij de levenscyclus van de klant. Wanneer een klant bijvoorbeeld een aankoop doet, moet er een verkooporder worden aangemaakt. Bedrijfsprocessen activeren vervolgens het aanmaken van facturen, debiteuren en de bijwerking van de voorraad.

Er is een breed scala aan ERP-systemen, zoals Epicor, Microsoft Dynamics 365, Oracle NetSuite, SAP S/4 HANA, Sage, Workday Financials, Infor en andere.

Klantenservice-CRM-integratie: Tijdige ondersteuning bieden

Klantenservice is gericht op het vergroten van de klanttevredenheid, het verminderen van opzeggingen en het snel en intelligent inspelen op de behoeften van de klant. Wanneer klanten vragen en problemen hebben, nemen ze contact op met bedrijven voor hulp. Dit vertaalt zich meestal naar tickets en bugs die worden bijgehouden. Er is een breed scala aan applicaties om de verschillende functies van klantenservice, support en buitendienst af te handelen.

Klantenservice-software behandelt omnichannel-functionaliteiten, self-service-functionaliteiten en proactieve interacties via voorspellende analyses en AI. Klantondersteuningssoftware, vaak IT Service Management (ITSM) genoemd, beheert IT-helpdesks en incidentverzoekbeheer. Veldservicesoftware beheert garanties en contracten, retouren en reparaties, onderhoud en de planning van buitendienstwerkzaamheden. Al deze klantenservicegerelateerde applicaties moeten worden geïntegreerd met een CRM.

Tot de populaire softwaresystemen voor klantenservice en incidentbeheer behoren onder meer BMC, Cherwell, Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service Cloud, ServiceNow, ServiceMax, Zendesk en andere.

Volgens Deloitte vinden 80% B2B- en B2C-klanten hun ervaring tegenwoordig net zo belangrijk als de producten en diensten van een bedrijf bij het nemen van een aankoopbeslissing.

Voordelen van CRM-integratie

Innovatieve klantervaringen zijn cruciaal om te concurreren in het Tijdperk van de Klant. Tachtig procent van de B2B- en B2C-klanten beschouwt hun ervaring inmiddels als net zo belangrijk als de producten en diensten van een bedrijf bij het nemen van een aankoopbeslissing, aldus Deloitte.²

CRM-systeemintegraties bouwen de infrastructuur die de klantlevenscyclus verbindt via marketing-, sales-, finance- en klantenswatersystemen. Data en systemen worden gekoppeld, bedrijfsprocessen worden geautomatiseerd en IT-bronnen worden beter benut. Met de juiste integratietools kunnen CRM-software-integraties extensibiliteit en schaalbaarheid opbouwen.

CRM-integratietools: Hoe CRM met andere systemen te integreren

Hoe koppel je een CRM-systeem aan andere systemen? CRM-software beschikt doorgaans over API’s waarmee andere applicaties toegang krijgen tot het CRM-systeem om functionaliteit toe te voegen, zoals het koppelen van een supportticket van een klant aan het CRM-record. Er kunnen ingebouwde integraties in de CRM-software zitten voor de meest gebruikte applicaties (bijvoorbeeld e-mail en marketingautomatisering), maar voor de meeste CRM-systeemintegraties is een verbinding met API’s nodig. Het gebruik van een Integration Platform as a Service (iPaaS) is de meest gangbare manier geworden om CRM-integraties snel en op een schaalbare manier uit te voeren.

Integratieplatform als een Dienst (iPaaS)

Integration Platform as a Service (iPaaS) is doorgaans in de cloud geïmplementeerd en wordt gebruikt voor applicatie-integratie, data-integratie, integratie van B2B-ecosystemen, on-premises-integratie, het publiceren van API’s en andere toepassingen. iPaaS-platforms zijn zeer geschikt voor de integratie van CRM-systemen, omdat ze verbinding kunnen maken met de meest gangbare CRM-systemen, ERP-systemen, klantenserviceapplicaties of eigen systemen waarover een bedrijf beschikt.

iPaaS-oplossingen zijn doorgaans gebaseerd op een API-integratieplatform dat zorgt voor connectiviteit, het ontwerpen van workflows, data mapping en transformatie, en een integratielevenscyclus. Sommige iPaaS-oplossingen bieden kant-en-klare componenten voor het koppelen van applicaties en het automatiseren van bedrijfsprocessen, terwijl bij andere oplossingen de IT-afdeling zelf de integraties moet realiseren. iPaaS-oplossingen met kant-en-klare componenten vereenvoudigen de eenvoudigste integraties, maar bieden mogelijk niet de mogelijkheden om complexere integraties aan te kunnen die nodig zullen zijn naarmate het bedrijf groeit. iPaaS-oplossingen hebben een selfservice-model waarmee bedrijven gebruik kunnen maken van kant-en-klare componenten om snel integraties te implementeren.

Jitterbit Customer Experience API360 (CX API360) – De moderne iPaaS-oplossing voor ondernemingen

Jitterbit Customer Experience API360 oplossing is ontworpen om de automatisering van populaire bedrijfsprocessen gedurende de volledige klantlevenscyclus te verslechteren. De CX API360-methodologie is gebaseerd op Jitterbits toonaangevende API360-framework en best practices van duizenden integraties door Jitterbit-klanten en -partners om belangrijke apps, diensten en platforms te integreren voor bedrijfsprocessen zoals facturering en accordering, orders en fulfillment, klantbeheer en meer.

Jitterbit's CX API360 bevat een volledige toolkit die bestaat uit een APIM-suite voor de volledige levenscyclus voor real-time gegevenstoegang en kant-en-klare componenten om integratie te verspreiden en sneller ROI te leveren. Het wordt geleverd met de volgende mogelijkheden:

• Eén platform voor integratie
  

  CX API360 is gebaseerd op Jitterbit's API Integration Platform dat beschikt over robuuste mogelijkheden om integraties te ontwerpen, te templatiseren, te implementeren en te beheren.

• Klaar-voor-gebruik applicatieconnectoren, integratierecepten en procestemplates

  Applicatieconnectoren bieden kant-en-klare en herbruikbare koppelingen met een specifiek eindpunt, zoals Salesforce of NetSuite. Integratierecepten zijn afzonderlijke, vooraf gebouwde integraties die gegevens in één richting verplaatsen tussen gelijksoortige objecten in twee applicaties of systemen (bijvoorbeeld het synchroniseren van contacten tussen Salesforce en SAP). Processjablonen zijn vooraf gebouwde use cases die de uitvoering van specifieke bedrijfsprocessen versnellen (bijvoorbeeld, Gelegenheid om te bestellen (voor Salesforce en NetSuite) waarbij koppelingen tussen meerdere objecten en velden in de bron- en doelapplicatie vereist zijn.

• Intuïtieve grafische interface voor het aanpassen van complexe integraties

  Voor de meeste bedrijven kunnen kant-en-klare componenten de meest voorkomende aspecten van integraties aan. Maar voor complexere integraties kan maatwerk nodig zijn voor transformaties of andere bedrijfslogica. CX API360 biedt het beste van twee werelden; kant-en-klare componenten voor de meest voorkomende integraties en een intuïtieve grafische sleep-en-neerzetinterface om herbruikbare code te creëren. IT-bronnen worden geminimaliseerd en de herbruikbare code is uitbreidbaar naarmate het bedrijf groeit.

• API-beheer

  API Management stelt een bedrijf in staat om alle API's en microservices te creëren, te laten draaien, te beveiligen, te beheren en te analyseren met behulp van één enkel platform. API's hebben altijd toegang tot elke toepassing of gegevensbron, zowel in de cloud als achter de firewall.

Het is aangetoond dat de CX API360-toolkit de automatisering van bedrijfsprocessen met wel 80% versnelt. Lees meer over de Customer Experience API360-oplossing van Jitterbit voor Salesforce-integratie.

Succesverhaal van een klant met de Jitterbit CRM-integratie voor Salesforce

Salesforce Sales Cloud heeft het grootste marktaandeel onder CRM-systemen³ en helpt bedrijven bij het realiseren van klanttrajecten; maar het is geen compleet systeem. Klanten van Jitterbit uit diverse sectoren hebben Salesforce CRM geïntegreerd met andere systemen en hebben hierdoor het volgende kunnen bereiken:

• Creëer een 360-graden beeld van klanten
• Maak interacties “altijd en overal” mogelijk
• Bereik volledige zichtbaarheid in de operaties
• Verbeter de nauwkeurigheid van de gegevens
• Stel werknemers in staat om effectiever te zijn
• Bespaar tijd en geld en verhoog tegelijkertijd de klanttevredenheid

Bedrijven in tal van sectoren hebben Jitterbit gebruikt om Salesforce CRM aan andere systemen te koppelen. Bijvoorbeeld:

• Productie bedrijven hebben processen in meerdere systemen geautomatiseerd en gedigitaliseerd om het zicht op de bedrijfsactiviteiten in de hele supply chain te verbeteren.
• Transport bedrijven hebben klantgegevens gekoppeld aan netwerken van vervoerders en expediteurs om realtime inzicht in het verkoopproces en de klantervaring mogelijk te maken.
• Detailhandelers hebben POS-systemen, voorraadinformatie en RFID-systemen gekoppeld om processen te automatiseren, de levering van bestellingen te versnellen, nieuwe winkels aan te sluiten en de klanttevredenheid te vergroten.
• Technologie bedrijven hebben integratie in hun aanbod verwerkt en API's opengesteld.
• Hoger onderwijs instellingen hebben studentengegevens over meerdere systemen gekoppeld om een 360-gradenbeeld van hun studentenbestand te krijgen.

Zelfs Salesforce maakt gebruik van Jitterbit om hun eigen CRM-systeem te integreren met hun backoffice-systemen, waardoor de doorlooptijd van het CPQ-proces (configureren, prijzen, offertes opstellen) is teruggebracht van vier dagen naar vier uur en een nauwkeurigheid van 100% bij het opstellen van nauwkeurige offertes is bereikt.

De conclusie: CRM-integratie maakt buitengewone klantervaringen mogelijk

CRM-integratie is een strategisch initiatief dat de ontwikkeling van uitzonderlijke klantervaringen mogelijk maakt. Het is het proces waarbij de vele bedrijfsprocessen en -systemen die de klant door de levenscyclus loodsen, aan elkaar worden gekoppeld. De uitdagingen waarmee bedrijven worden geconfronteerd zonder CRM-systeemintegraties zijn handmatige processen, een gebrek aan IT-resources en het onvermogen om hun initiatieven op het gebied van klantervaring te realiseren.

De CX API360 iPaaS-oplossing van Jitterbit versnelt de CRM-integratie en biedt een oplossing voor deze uitdagingen. De oplossing is gebaseerd op de API360-methodologie van Jitterbit en omvat een complete toolkit met een APIM-suite voor de volledige levenscyclus, voor realtime toegang tot gegevens en kant-en-klare componenten. Met CX API360 wordt CRM-integratie de infrastructuur die u nodig hebt om te kunnen concurreren in het tijdperk van de klant.

Lees hoe bedrijven uit verschillende bedrijfstakken Jitterbit gebruikten om hun Salesforce CRM-systeem integreren naar andere systemen en haalde meer uit de Salesforce.