CRM-Integration erklärt: Wie sie Ihrem Unternehmen hilft, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu erzielen

Von Manoj Chaudhary, CTO

Im Zeitalter des Kunden ist ein System für das Customer Relationship Management (CRM) die Kerntechnologie, die es Unternehmen ermöglicht, während der gesamten Customer Journey außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Ein CRM-System kann jedoch nicht allein agieren; es muss im Zusammenspiel mit vielen anderen Softwaresystemen arbeiten.

Was ist CRM-Integration?

CRM-Systeme sind Technologien, die dazu dienen, Kunden besser zu verstehen, indem sie Kundendaten erfassen, Interaktionen überwachen und Geschäftsprozesse im Zusammenhang mit dem Kundenlebenszyklus verwalten. CRM-Systeme gibt es bereits seit über drei Jahrzehnten, und 91% der Unternehmen mit mehr als 10 Mitarbeitern setzen sie ein.¹ Zu den beliebtesten CRM-Systemen zählen Microsoft Dynamics 365, Salesforce Sales Cloud, SAP und SugarCRM.

Was bedeutet CRM-Integration? Die CRM-Integration ist eine strategische Initiative, die die Entwicklung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse ermöglicht. Bei der Integration von CRM-Systemen werden die vielen Geschäftsprozesse und -systeme miteinander verknüpft, die den Kunden durch den Lebenszyklus begleiten – wie etwa das Erstellen von Aufträgen beim Kauf von Produkten, das Senden relevanter Benachrichtigungen an Kunden, der Versand von Produkten über die Logistik und die Erfassung von Umsätzen in einem Enterprise-Resource-Planning-System (ERP). Die CRM-Integration ermöglicht die Synchronisierung von Kundendaten über verschiedene Systeme hinweg und schafft eine 360-Grad-Sicht auf die Kundendaten. Amazon ist das Aushängeschild um zu wissen, was Kunden wollen, und ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten. Die Integration ihres CRM ermöglicht es dem Unternehmen, personalisierte Produktempfehlungen auszusprechen, zeitnah auf Support-Anfragen zu reagieren und relevante Upselling-Möglichkeiten zu nutzen.

Herausforderungen ohne CRM-Integration

Im heutigen Wirtschaftsklima stehen Unternehmen ohne CRM-Systemintegrationen vor zahlreichen Herausforderungen, die ihre Wettbewerbsfähigkeit ersticken.

Manuelle Prozesse überall

Manuelle Prozesse sind zeit- und arbeitsintensiv, fehleranfällig, hindern Unternehmen daran, den Wert ihrer Systeme zu maximieren, und hindern Menschen daran, rechtzeitig auf Daten zuzugreifen. CRMs und andere Anwendungen dienen der Automatisierung von Prozessen innerhalb Funktionen (Kundenmanagement, Kundenservice, Bestellannahme usw.). Es bleiben jedoch Lücken zwischen Funktionen, sodass manuelle Prozesse oft als genutzt werden Überbrückungslösung Lösung.

Unternehmen, die in manuellen Prozessen feststecken, hören oft, wie sich ihre Kunden über eine schlechte Customer Experience beklagen, weil sie ungenaue Informationen erhalten oder die von ihnen gesuchten Informationen nicht transparent einsehbar sind. Analysten müssen Zeit damit verbringen, in 15 verschiedenen Systemen zu arbeiten, Daten aus einer Anwendung herauszuziehen, sie in Excel einzufügen, Daten aus einer anderen Quelle hinzuzufügen, eine Pivot-Tabelle auszuführen, die Daten zu exportieren und sie in ein CRM- oder ein anderes System zu laden. Dies dauert je nach Menge der verarbeiteten Daten und eventuell auftretenden Problemen im Zusammenhang mit dieser Tätigkeit Stunden oder Tage. Diese manuellen Prozesse sind kostspielig in Bezug auf den Zeitaufwand der Ressourcen sowie Fehler bei der manuellen Dateneingabe und hindern Analysten daran, wertvollere Aufgaben zu erledigen.

Mangel an IT-Ressourcen

Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass die IT häufig Integrationen per Individualprogrammierung erstellt, die Kernanwendungen wie CRM und ERP sowie weitere verbinden. Auch wenn es so erscheinen mag, als ob individuell programmierte Integrationen durch die IT-Abteilung der richtige oder zweckmäßigste Schritt sind, lassen sich individuell programmierte Integrationen in der Realität nicht skalieren. Das aktuelle wirtschaftliche Klima erfordert von Unternehmen, ständig neue Kundenerlebnisse zu veröffentlichen, was bedeutet, dass auf bestehenden Integrationen aufgebaut und Kundendaten nicht nur über verschiedene Abteilungen innerhalb des Unternehmens hinweg geteilt werden müssen, sondern diese Daten auch sicher mit Drittanbietern geteilt werden müssen. Das Problem mit individuellem Code ist, dass er nicht leicht erweiterbar ist und einen Teufelskreis auslöst, der immer mehr IT-Ressourcen verschlingt, ohne Erweiterbarkeit und Skalierbarkeit zu bieten.

Unfähigkeit, strategische Initiativen für Kundenerlebnisse zu erreichen

Integration ist eine strategische Notwendigkeit für die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse. Das Fehlen einer CRM-Software-Integration hindert Unternehmen daran, über eine agile und erweiterbare Infrastruktur zu verfügen, um eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erstellen und innovative Kundenerlebnisse voranzutreiben. Ohne Integration können Sie nicht mit den agilen Amazon-ähnlich Unternehmen in Ihrer Branche.

Haupttypen von CRM-Integrationen

Um die Haupttypen von CRM-Systemintegrationen zu identifizieren, betrachten Sie einfach den Kundenlebenszyklus. Jede Phase des Lebenszyklus umfasst Geschäftsprozesse mit unterschiedlichen Systemen zur Handhabung der internen Abläufe der Customer Journey. Beginnen wir am Anfang des Kundenlebenszyklus und identifizieren wir die gängigen Anwendungen.

Marketing-CRM-Integration: Verbindung von Marketing-Automatisierungssystemen

Marketing konzentriert sich in der Regel auf die Generierung von Leads, die Steigerung des Umsatzes, die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und die Stärkung der Markenbekanntheit. Bevor Interessenten zu Kunden werden, gelten sie als Leads. Marketing-Automatisierungssysteme sprechen Leads an, indem sie Kampagnen über verschiedene Kanäle ausführen, Informationen erfassen, Leads bewerten und ermitteln, welche davon qualifiziert sind, an den Vertrieb übergeben zu werden. Die Marketing-Automatisierungssoftware hilft dabei, Leads zu erfassen, den Umsatz zu steigern und die Effizienz der Marketing-Geschäftsprozesse zu maximieren.

Zudem möchte das Marketing eine nahtlose Customer Journey ermöglichen und Kunden in den Kanälen betrachten, in denen sie interagieren. Dies erfordert die Vernetzung von Kanälen. Marketing-Automatisierungssysteme bieten häufig Integrationen für die gängigsten Kanäle (z. B. E-Mail, Social Media, Website), aber andere Kanäle erfordern separate Integrationen.

Die führenden Marketing-Automatisierungssysteme wie Adobe Marketing Cloud, HubSpot, Marketo und Salesforce Marketing Cloud, um nur einige zu nennen, müssen mit dem CRM, Kollaborationsanwendungen und anderen Systemen integriert werden, um Leads über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg effektiv anzusprechen und schnellere Konversionen zu erzielen.

E-Commerce-CRM-Integration: Nahtlose Bestellabwicklung

Der Vertrieb konzentriert sich darauf, den Umsatz durch die Gewinnung, Zufriedenstellung, das Upselling und das Cross-Selling von Kunden zu steigern. Für den Vertrieb ist eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden die wichtigste Information. Das CRM spielt eine zentrale Rolle bei der Bereitstellung dieser Sicht, muss jedoch in andere Unternehmenssysteme im Kundenlebenszyklus integriert sein. Das CRM mit dem höchsten Marktanteil ist Salesforce Sales Cloud, doch es gibt zahlreiche weitere Anbieter, darunter Adobe, Microsoft Dynamics, SAP, SugarCRM, Freshworks und viele mehr.

Für E-Commerce-Unternehmen bieten E-Commerce-Plattformen Funktionen wie Kundenbrowsing, Bestellen und Zahlungsabwicklung. E-Commerce-Plattformen wie BigCommerce, Shopify und Magento müssen mit dem CRM, dem ERP und anderen Unternehmensanwendungen verbunden sein.

ERP-CRM-Integration: Synchronisierung von Aufträgen und Umsätzen zwischen Front- und Backoffice

Das Finanzwesen konzentriert sich darauf, Umsatzprognosen zu erfüllen, den Cashflow zu überwachen sowie Finanzberichte und -analysen und andere Aufgaben bereitzustellen. Das Finanzwesen stützt sich auf ERP-Software als das Medium, das Menschen, Prozesse und Umsätze verbindet und ein Unternehmen am Laufen hält. ERP steuert das Rechnungswesen, die Beschaffung, Lieferkettenprozesse und viele andere Funktionen. ERP-Systeme sind auf vielfältige Weise in den Kundenlebenszyklus eingebunden. Wenn beispielsweise ein Kunde einen Kauf tätigt, muss ein Kundenauftrag erstellt werden. Geschäftsprozesse lösen dann die Erstellung von Rechnungen, Debitorenbuchhaltung und die Aktualisierung des Bestands aus.

Es gibt eine große Auswahl an ERP-Systemen, darunter Epicor, Microsoft Dynamics 365, Oracle NetSuite, SAP S/4 HANA, Sage, Workday Financials, Infor und weitere.

Kundenservice-CRM-Integration: Bereitstellung von zeitnaherm Support

Der Kundenservice konzentriert sich darauf, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Kundenabwanderung zu reduzieren und schnell sowie intelligent auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Wenn Kunden Fragen und Probleme haben, wenden sie sich an Unternehmen, um Hilfe zu erhalten. Dies führt in der Regel zu Tickets und Fehlern, die nachverfolgt werden. Es gibt eine breite Palette von Anwendungen zur Bewältigung der verschiedenen Funktionen von Kundenservice, Support und Außendienst.

Kundenservice-Software bewältigt Omnichannel-Funktionen, Self-Service-Funktionen und proaktive Interaktionen durch prädiktive Analysen und KI. Kundensupport-Software, oft auch als IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet, verwaltet den IT-Helpdesk und das Incident-Request-Management. Field-Service-Software verwaltet Gewährleistungen und Verträge, Rücksendungen und Reparaturen, Wartung sowie die Einsatzplanung von Außendienstmitarbeitern. All diese kundenservicebezogenen Anwendungen müssen in ein CRM integriert werden.

Zu den gängigen Softwaresystemen für Kundenservice und Störungsmanagement zählen BMC, Cherwell, Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service Cloud, ServiceNow, ServiceMax, Zendesk und andere.

Laut Deloitte betrachten 80% der B2B- und B2C-Kunden ihre Kundenerfahrung mittlerweile als ebenso wichtig wie die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens, wenn sie eine Kaufentscheidung treffen.

Vorteile der CRM-Integration

Innovative Kundenerlebnisse sind entscheidend, um im Zeitalter des Kunden zu bestehen. Laut Deloitte betrachten mittlerweile achtzig Prozent der B2B- und B2C-Kunden ihre Erfahrung bei Kaufentscheidungen als genauso wichtig wie die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens.²

CRM-Systemintegrationen bilden die Infrastruktur, die den Kundenlebenszyklus über Marketing-, Vertriebs-, Finanz- und Kundensitätsdienste hinweg verbindet. Daten und Systeme werden verknüpft, Geschäftsprozesse automatisiert und IT-Ressourcen besser genutzt. Mit den richtigen Integrationstools können CRM-Software-Integrationen Erweiterbarkeit und Skalierbarkeit schaffen.

CRM-Integrationswerkzeuge: So integrieren Sie CRM in andere Systeme

Wie lässt sich ein CRM mit anderen Systemen verbinden? CRM-Software verfügt in der Regel über APIs, über die andere Anwendungen auf das CRM zugreifen können, um Funktionen hinzuzufügen, wie beispielsweise das Hinzufügen eines Support-Tickets eines Kunden zum CRM-Datensatz. Möglicherweise sind für die am häufigsten genutzten Anwendungen (z. B. E-Mail und Marketing-Automatisierung) native Integrationen in die CRM-Software integriert, doch die meisten CRM-Systemintegrationen erfordern eine Anbindung an APIs. Die Nutzung einer Integration Platform as a Service (iPaaS) hat sich als gängigste Methode etabliert, um CRM-Integrationen schnell und skalierbar durchzuführen.

Integrationsplattform als Dienstleistung

Eine Integration Platform as a Service (iPaaS) basiert in der Regel auf der Cloud und wird für die Anwendungsintegration, Datenintegration, Integration von B2B-Ökosystemen, lokale Integration, API-Veröffentlichung und andere Anwendungsfälle genutzt. iPaaS-Plattformen eignen sich gut für die Integration von CRM-Systemen, da sie eine Anbindung an die gängigsten CRM-Systeme, ERP-Systeme, Kundenservice-Anwendungen oder unternehmensspezifische Systeme ermöglichen.

iPaaS-Lösungen basieren in der Regel auf einer API-Integrationsplattform, die Konnektivität, Workflow-Design, data mapping und Transformation sowie einen Integrationslebenszyklus bereitstellt. Einige iPaaS-Lösungen bieten vorgefertigte Komponenten für die Anbindung von Anwendungen und die Automatisierung von Geschäftsprozessen, während bei anderen die IT-Abteilung die Integrationen selbst erstellen muss. iPaaS-Lösungen mit vorgefertigten Komponenten vereinfachen die einfachsten Integrationen, bieten jedoch möglicherweise nicht die Fähigkeit, komplexere Integrationen zu bewältigen, die mit dem Wachstum des Unternehmens erforderlich werden. iPaaS-Lösungen verfügen über ein Self-Service-Modell, das es Unternehmen ermöglicht, vorgefertigte Komponenten zu nutzen, um Integrationen schnell bereitzustellen.

Jitterbit Customer Experience API360 (CX API360) – Die moderne iPaaS-Lösung für Unternehmen

Jitterbits Customer Experience API360 Die Lösung wurde entwickelt, um die Automatisierung gängiger Geschäftsprozesse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu beschleunigen. Die CX API360-Methodik basiert auf dem branchenführenden API360-Framework von Jitterbit und Best Practices aus Tausenden von Integrationen durch Jitterbit-Kunden und -Partner, um wichtige Apps, Dienste und Plattformen für Geschäftsprozesse wie Abrechnung und Rechnungsstellung, Bestellungen und Auftragsabwicklung, Kundenverwaltung und mehr zu integrieren.

Jitterbits CX API360 umfasst ein vollständiges Toolkit, das aus einer APIM-Suite für den gesamten Lebenszyklus für Echtzeit-Datenzugriff und vorgefertigten Komponenten besteht, um die Integration zu beschleunigen und einen schnelleren ROI zu erzielen. Es bietet folgende Funktionen:

• Einzelne Plattform für Integration
  

  CX API360 basiert auf der API-Integrationsplattform von Jitterbit, die über robuste Funktionen zum Entwerfen, Vorlagenbasieren, Bereitstellen und Verwalten von Integrationen verfügt.

• Standard-Anwendungskonnektoren, Integrationsrezepte und Prozesstemplates

  Anwendungs-Konnektoren bieten vorgefertigte und wiederverwendbare Verbindungen zu einem bestimmten Endpunkt, wie beispielsweise Salesforce oder NetSuite. Integrationsrezepte sind einzelne, vorgefertigte Integrationen, die Daten in eine Richtung zwischen gleichartigen Objekten über zwei Anwendungen oder Systeme hinweg übertragen (z. B. die Synchronisierung von Kontakten zwischen Salesforce und SAP). Prozessvorlagen sind vorgefertigte Anwendungsfälle, die die Ausführung bestimmter Geschäftsprozesse beschleunigen (z. B., Bestellmöglichkeit (für Salesforce und NetSuite), die eine Anbindung an mehrere Objekte und Felder zwischen der Quell- und der Zielanwendung erfordern.

• Intuitive grafische Benutzeroberfläche zum Anpassen komplexer Integrationen

  Für die meisten Unternehmen können vorgefertigte Komponenten die häufigsten Aspekte von Integrationen bewältigen. Für komplexere Integrationen ist jedoch möglicherweise eine Anpassung für Transformationen oder andere Geschäftslogik erforderlich. CX API360 bietet das Beste aus beiden Welten: vorgefertigte Komponenten für die gängigsten Integrationen und eine intuitive grafische Drag-and-Drop-Oberfläche zum Erstellen von wiederverwendbarem Code. IT-Ressourcen werden minimiert und der wiederverwendbare Code ist erweiterbar, während das Unternehmen wächst.

• API-Verwaltung

  API-Management ermöglicht es einem Unternehmen, alle APIs und Microservices über eine einzige Plattform zu erstellen, auszuführen, abzusichern, zu verwalten und zu analysieren. APIs können jederzeit auf jede Anwendung oder Datenquelle zugreifen, egal ob in der Cloud oder hinter der Firewall.

Das CX API360-Toolkit beschleunigt nachweislich die Automatisierung von Geschäftsprozessen um bis zu 80%. Erfahren Sie mehr über die Customer Experience API360-Lösung von Jitterbit für Salesforce-Integration.

Kundenerfolg mit der Jitterbit-CRM-Integration für Salesforce

Salesforce Sales Cloud hat den höchsten Marktanteil bei CRM-Systemen³ und unterstützt Unternehmen dabei, Customer Journeys zu gestalten; es handelt sich jedoch nicht um ein vollständiges System. Jitterbits Kunden aus verschiedenen Branchen haben Salesforce CRM in andere Systeme integriert und konnten dadurch:

• Erstelle eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden
• Interaktionen “jederzeit und überall” ermöglichen
• Erlangen Sie vollständige Transparenz über Ihre Abläufe
• Datenqualität verbessern
• Mitarbeiter befähigen, effektiver zu sein
• Sparen Sie Zeit und Geld und steigern Sie gleichzeitig die Kundenzufriedenheit

Unternehmen aus zahlreichen Branchen haben Jitterbit genutzt, um Salesforce CRM mit anderen Systemen zu verbinden. Zum Beispiel:

• Industrie Unternehmen haben Prozesse über mehrere Systeme hinweg automatisiert und digitalisiert, um die Transparenz von Abläufen in der gesamten Lieferkette zu verbessern.
• Transport Unternehmen haben Kundendaten mit Frachtführer- und Speditionsnetzwerken verknüpft, um eine Echtzeittransparenz des Vertriebsprozesses und des Kundenerlebnisses zu ermöglichen.
• Einzelhändler POS-Systeme, Bestandsinformationen und RFID-Systeme miteinander verbunden, um Prozesse zu automatisieren, die Auftragsabwicklung zu beschleunigen, neue Filialen einzubinden und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
• Technologie Unternehmen haben Integration in ihre Angebote integriert und APIs bereitgestellt.
• Hochschulbildung Institutionen haben Studentendaten über mehrere Systeme hinweg verknüpft, um einen 360-Grad-Blick auf ihre Studierenden zu erhalten.

Selbst Salesforce nutzt Jitterbit, um sein eigenes CRM in die Backoffice-Systeme zu integrieren, die Dauer des CPQ-Prozesses (Konfiguration, Preisberechnung, Angebotserstellung) von vier Tagen auf vier Stunden zu verkürzen und eine Genauigkeit von 100% bei der Erstellung präziser Angebote zu erreichen.

Das Fazit: CRM-Integration ermöglicht außergewöhnliche Kundenerlebnisse

Die CRM-Integration ist eine strategische Initiative, die die Entwicklung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse ermöglicht. Sie ist der Prozess der Verknüpfung der vielen Geschäftsprozesse und Systeme, die den Kunden durch den Lebenszyklus begleiten. Die Herausforderungen, mit denen Unternehmen ohne CRM-Systemintegrationen konfrontiert sind, sind manuelle Prozesse, ein Mangel an IT-Ressourcen und die Unfähigkeit, ihre Initiativen für das Kundenerlebnis umzusetzen.

Die Lösung „CX API360 iPaaS“ von Jitterbit beschleunigt die CRM-Integration und löst diese Herausforderungen. Sie basiert auf der API360-Methodik von Jitterbit und umfasst ein komplettes Toolkit mit einer APIM-Suite für den gesamten Lebenszyklus, die den Datenzugriff in Echtzeit ermöglicht, sowie sofort einsatzbereite Komponenten. Mit CX API360 wird die CRM-Integration zur Infrastruktur, die Sie benötigen, um im Zeitalter des Kunden wettbewerbsfähig zu bleiben.

Erfahren Sie, wie Unternehmen aus vielen Branchen Jitterbit genutzt haben, um ihr CRM-System Salesforce integrieren mit anderen Systemen und konnten so mehr aus dem Salesforce herausholen.