Explicación de la integración de CRM: Cómo ayuda a su negocio a lograr experiencias excepcionales para los clientes

Por Manoj Chaudhary, Director de Tecnología

En la Era del Cliente, un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es la tecnología central que permite a las empresas crear experiencias excepcionales para el cliente a lo largo de todo su recorrido. Pero un sistema CRM no puede actuar solo; necesita trabajar en conjunto con muchos otros sistemas de software.

¿Qué es la integración de CRM?

Los sistemas CRM son tecnologías que se utilizan para conocer mejor a los clientes mediante la recopilación de datos sobre ellos, el seguimiento de las interacciones y la gestión de los procesos comerciales relacionados con el ciclo de vida del cliente. Los sistemas CRM llevan más de tres décadas en uso y el 91% de las empresas con más de 10 empleados los cuenta entre sus herramientas.¹ Algunos de los sistemas CRM más populares son Microsoft Dynamics 365, Salesforce Sales Cloud, SAP y SugarCRM.

¿Qué significa la integración de CRM? La integración de CRM es una iniciativa estratégica que permite el desarrollo de experiencias de cliente excepcionales. La integración de sistemas CRM es el proceso de conectar los múltiples procesos y sistemas comerciales que guían al cliente a lo largo de su ciclo de vida, como la creación de pedidos cuando se compran productos, el envío de notificaciones relevantes a los clientes, el envío de productos a través de la logística y el registro de ingresos dentro de un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP). La integración de CRM permite la sincronización de los datos de los clientes en todos los sistemas y crea una vista de 360 grados de los datos del cliente. Amazon es el el claro ejemplo para saber qué quieren los clientes y ofrecer una experiencia de cliente sin fricciones. La integración de su CRM le permite a la empresa ofrecer recomendaciones de productos, proporcionar respuestas oportunas a los tickets de soporte e impulsar oportunidades de venta cruzada relevantes, todo de manera personalizada.

Desafíos enfrentados sin la integración de CRM

En el clima económico actual, las empresas sin integraciones de sistemas CRM enfrentan numerosos desafíos que obstaculizan su capacidad para competir.

Procesos manuales por todas partes

Los procesos manuales consumen mucho tiempo y mano de obra, son propensos a errores, impiden que las empresas maximicen el valor de sus sistemas e inhiben a las personas de obtener acceso a los datos de manera oportuna. Los CRM y otras aplicaciones sirven para automatizar los procesos dentro de funciones (gestión de clientes, servicio al cliente, recepción de pedidos, etc.). Pero aún quedan vacíos entre funciones para que los procesos manuales se utilicen a menudo como un solución temporal solución.

Las empresas que están estancadas en procesos manuales suelen escuchar a sus clientes lamentarse por una mala experiencia debido a la información inexacta que reciben o a la falta de visibilidad de la información que buscan. Los analistas deben pasar tiempo trabajando en 15 sistemas diferentes, extraer datos de una aplicación, ponerlos en Excel, agregar datos de otra fuente, ejecutar una tabla dinámica, exportar los datos y cargarlos en un CRM u otro sistema. Esto toma horas o días, según la cantidad de datos que se estén procesando y cualquier problema que pueda surgir como resultado de esta actividad. Estos procesos manuales son costosos en términos de tiempo de recursos y errores de entrada manual, y evitan que los analistas realicen trabajos de mayor valor.

Falta de recursos de TI

Otro desafío es que TI suele codificar a medida integraciones que conectan aplicaciones clave como CRM y ERP, entre otras. Si bien puede parecer que la codificación a medida de integraciones por parte del departamento de TI es lo apropiado o lo más conveniente, en realidad las integraciones codificadas a medida no son escalables. El clima económico actual exige que las empresas lancen nuevas experiencias para los clientes todo el tiempo, lo que significa aprovechar las integraciones existentes y compartir los datos de los clientes no solo entre varios departamentos dentro de la empresa, sino también compartir estos datos de forma segura con socios externos. El problema con el código personalizado es que no es fácilmente amplificable y provoca un círculo vicioso que consume cada vez más recursos de TI sin ofrecer extensibilidad ni escalabilidad.

Incapacidad para lograr las iniciativas estratégicas de experiencia del cliente

La integración es un imperativo estratégico para ofrecer experiencias excepcionales al cliente. La falta de integración del software de CRM impide que las empresas tengan una infraestructura ágil y extensible para construir una visión 360 del cliente e impulsar experiencias innovadoras para el cliente. Sin integración no puedes competir con los ágiles estilo Amazon empresas de su sector.

Principales tipos de integraciones de CRM

Para identificar los principales tipos de integraciones de sistemas CRM, simplemente observe el ciclo de vida del cliente. Cada etapa del ciclo de vida cuenta con procesos de negocio que abarcan diferentes sistemas para gestionar los procesos internos del recorrido del cliente. Comencemos por el principio del ciclo de vida del cliente e identifiquemos las aplicaciones comunes.

Integración de Marketing y CRM: Conexión de Sistemas de Automatización de Marketing

El marketing suele centrarse en generar clientes potenciales, impulsar las ventas, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar el conocimiento de marca. Antes de que los prospectos se conviertan en clientes, se consideran clientes potenciales. Los sistemas de automatización del marketing se dirigen a los clientes potenciales mediante la ejecución de campañas en diferentes canales, la captura de información, la calificación de clientes potenciales y la determinación de cuáles están calificados para enviarlos al equipo de ventas. El software de automatización de marketing ayuda a capturar clientes potenciales, impulsar las ventas y maximizar la eficiencia de los procesos comerciales de marketing.

Además, el equipo de marketing quiere ofrecer una experiencia de cliente fluida y ver a los clientes en los canales donde interactúan. Esto requiere conectar los canales. Los sistemas de automatización de marketing a menudo ofrecen integración con los canales más comunes (por ejemplo, correo electrónico, redes sociales, sitio web), pero otros canales requieren integraciones separadas.

Los principales sistemas de automatización de marketing, como Adobe Marketing Cloud, HubSpot, Marketo y Salesforce Marketing Cloud, por mencionar algunos, deben integrarse con el CRM, las aplicaciones de colaboración y otras herramientas para poder realizar campañas de marketing efectivas dirigidas a los clientes potenciales a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente y acelerar las conversiones.

Integración de E-Commerce y CRM: Procesamiento fluido de pedidos

El departamento de ventas se enfoca en aumentar los ingresos mediante la captación, la satisfacción, la venta adicional y la venta cruzada a los clientes. Para el departamento de ventas, la información más importante es una visión de 360 grados del cliente. El CRM es clave para proporcionar esa visión, pero debe estar integrado con otros sistemas empresariales a lo largo del ciclo de vida del cliente. El CRM con mayor cuota de mercado es Salesforce Sales Cloud, pero hay muchos otros, entre ellos Adobe, Microsoft Dynamics, SAP, SugarCRM, Freshworks y más.

Para las empresas de comercio electrónico, las plataformas de comercio electrónico proporcionan capacidades como la navegación de los clientes, la realización de pedidos y la aceptación de pagos. Las plataformas de comercio electrónico como BigCommerce, Shopify y Magento deben conectarse al CRM, al ERP y a otras aplicaciones empresariales.

Integración ERP-CRM: Sincronización de pedidos e ingresos entre Front y Back Office

Las finanzas se centran en cumplir las previsiones de ingresos, supervisar el flujo de caja y proporcionar informes y análisis financieros, entre otras funciones. Las finanzas dependen del software ERP como el vehículo que conecta a las personas, los procesos y los ingresos, y mantiene un negocio en funcionamiento. El ERP gestiona la contabilidad, las compras, las operaciones de la cadena de suministro y muchas otras funciones. Los sistemas ERP participan en el ciclo de vida del cliente de muchas maneras. Por ejemplo, cuando un cliente realiza una compra, se debe crear un pedido de venta. Los procesos de negocio activan entonces la creación de facturas, cuentas por cobrar y la actualización del inventario.

Existe una amplia variedad de sistemas ERP, tales como Epicor, Microsoft Dynamics 365, Oracle NetSuite, SAP S/4 HANA, Sage, Workday Financials, Infor y otros.

Integración de servicio al cliente y CRM: Proporcionando soporte oportuno

El servicio al cliente se centra en impulsar la satisfacción del cliente, reducir la deserción y responder a las necesidades de los clientes de forma rápida e inteligente. Cuando los clientes tienen preguntas e inconvenientes, se comunican con las empresas para obtener ayuda. Esto suele traducirse en tickets y errores que se registran. Existe una amplia gama de aplicaciones para gestionar las diferentes funciones del servicio al cliente, soporte y servicio de campo.

El software de servicio al cliente gestiona capacidades omnicanal, capacidades de autoservicio e interacciones proactivas mediante análisis predictivos e inteligencia artificial. El software de soporte al cliente, a menudo llamado Gestión de Servicios de TI (ITSM), administra la mesa de ayuda de TI y la gestión de solicitudes de incidentes. El software de servicio de campo administra garantías y contratos, devoluciones y reparaciones, mantenimiento y la programación del trabajo de servicio de campo. Todas estas aplicaciones relacionadas con el servicio al cliente deben integrarse con un CRM.

Entre los sistemas de software más populares para el servicio al cliente y la gestión de incidentes se encuentran BMC, Cherwell, Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service Cloud, ServiceNow, ServiceMax, Zendesk y otros.

Según Deloitte, 80% de clientes B2B y B2C consideran ahora que su experiencia es tan importante como los productos y servicios de una empresa a la hora de tomar una decisión de compra.

Beneficios de la integración de CRM

Las experiencias innovadoras de los clientes son fundamentales para competir en la Era del Cliente. El ochenta por ciento de los clientes B2B y B2C ahora consideran que su experiencia es tan importante como los productos y servicios de una empresa al tomar una decisión de compra, según Deloitte²

Las integraciones de sistemas CRM construyen la infraestructura que conecta el ciclo de vida del cliente a través de los sistemas de marketing, ventas, finanzas y servicio al cliente. Los datos y los sistemas se conectan, los procesos comerciales se automatizan y los recursos de TI se aprovechan mejor. Con las herramientas de integración adecuadas, las integraciones de software CRM pueden generar extensibilidad y escalabilidad.

Herramientas de integración de CRM: Cómo integrar el CRM con otros sistemas

¿Cómo conectar el CRM con otros sistemas? El software de CRM suele incluir API que permiten que otras aplicaciones accedan al CRM para agregar funcionalidades, como añadir el ticket de soporte de un cliente al registro del CRM. Puede que el software de CRM cuente con integraciones nativas para las aplicaciones más comunes (por ejemplo, correo electrónico y automatización de marketing), pero la mayoría de las integraciones de sistemas CRM requieren conectarse a las API. El uso de una plataforma de integración como servicio (iPaaS) se ha convertido en la forma más común de realizar integraciones de CRM de manera rápida y escalable.

Plataforma de Integración como Servicio (iPaaS)

La plataforma de integración como servicio (iPaaS) suele estar basada en la nube y se utiliza para la integración de aplicaciones, la integración de datos, la integración de ecosistemas B2B, la integración local, la publicación de API y otros casos de uso. Las plataformas iPaaS funcionan bien para la integración de sistemas CRM, ya que pueden conectarse a los CRM, ERP, aplicaciones de servicio al cliente o sistemas propios más comunes que pueda tener una empresa.

Las soluciones iPaaS suelen basarse en una plataforma de integración de API que ofrece conectividad, diseño de flujos de trabajo, data mapping y transformación, así como un ciclo de vida de la integración. Algunas soluciones iPaaS ofrecen componentes preconfigurados para conectar aplicaciones y automatizar procesos de negocio, mientras que otras requieren que el equipo de TI cree las integraciones por sí mismo. Las soluciones iPaaS con componentes preconfigurados simplifican las integraciones más sencillas, pero es posible que no ofrezcan la capacidad necesaria para manejar integraciones más complejas que se requerirán a medida que crezca el negocio. Las soluciones iPaaS cuentan con un modelo de autoservicio que permite a las empresas aprovechar los componentes preconfigurados para implementar integraciones rápidamente.

API360 de experiencia del cliente de Jitterbit (CX API360): la solución moderna iPaaS para empresas

De Jitterbit API360 de Experiencia del Cliente La solución está diseñada para acelerar la automatización de los procesos de negocio populares en todo el ciclo de vida del cliente. La metodología CX API360 se basa en el marco API360, líder en la industria de Jitterbit, y en las mejores prácticas de miles de integraciones realizadas por clientes y socios de Jitterbit para integrar aplicaciones, servicios y plataformas clave para procesos de negocio como facturación, pedidos y cumplimiento, gestión de clientes y más.

CX API360 de Jitterbit incluye un conjunto completo de herramientas que consiste en una suite de gestión del ciclo de vida de API (APIM) completa para el acceso a datos en tiempo real y componentes listos para usar para acelerar la integración y ofrecer un retorno de inversión (ROI) más rápido. Cuenta con las siguientes capacidades:

• Plataforma única de integración
  

  CX API360 se basa en la Plataforma de Integración de API de Jitterbit, que cuenta con capacidades sólidas para diseñar, crear plantillas, implementar y administrar integraciones.

• Conectores de aplicaciones listos para usar, recetas de integración y plantillas de procesos

  Los conectores de aplicaciones ofrecen conectividad preconfigurada y reutilizable a un punto final específico, como Salesforce o NetSuite. Las recetas de integración son integraciones únicas y predefinidas que transfieren datos en una sola dirección entre objetos similares en dos aplicaciones o sistemas (por ejemplo, sincronizar contactos entre Salesforce y SAP). Las plantillas de proceso son casos de uso predefinidos que aceleran la ejecución de procesos de negocio específicos (por ejemplo, Oportunidad de pedir (para Salesforce y NetSuite) que requieran conectividad entre múltiples objetos y campos de la aplicación de origen y la de destino.

• Interfaz gráfica intuitiva para personalizar integraciones complejas

  Para la mayoría de las empresas, los componentes preconstruidos pueden manejar los aspectos más comunes de las integraciones. Pero para integraciones más complejas, es posible que se necesite personalización para las transformaciones u otra lógica de negocio. CX API360 ofrece lo mejor de ambos mundos: componentes preconstruidos para las integraciones más comunes y una interfaz gráfica intuitiva de arrastrar y soltar para crear código reutilizable. Los recursos de TI se minimizan y el código reutilizable es extensible a medida que la empresa crece.

• Gestión de API

  La administración de API permite a una empresa crear, ejecutar, asegurar, administrar y analizar todas las API y microservicios mediante una plataforma única. Las API pueden acceder a cualquier aplicación o fuente de datos, ya sea en la nube o detrás del cortafuegos, en cualquier momento.

Se ha demostrado que el conjunto de herramientas CX API360 acelera la automatización de los procesos de negocio hasta en un 80%. Obtén más información sobre la solución Customer Experience API360 de Jitterbit para Integración de Salesforce.

Éxito de un cliente con la integración de Jitterbit CRM para Salesforce

Salesforce Sales Cloud cuenta con la mayor cuota de mercado entre los sistemas CRM³ y ayuda a las empresas a facilitar los recorridos de los clientes; pero no es un sistema completo. Los clientes de Jitterbit, de diversos sectores, han integrado el CRM Salesforce con otros sistemas y han podido:

• Crear una vista de 360 grados de los clientes
• Habilitar interacciones “en cualquier momento y en cualquier lugar”
• Logre una visibilidad completa de las operaciones
• Mejorar la precisión de los datos
• Capacitar a los empleados para que sean más eficaces
• Ahorre tiempo y dinero mientras aumenta la satisfacción del cliente

Empresas de diversos sectores han utilizado Jitterbit para conectar el CRM Salesforce con otros sistemas. Por ejemplo:

• Manufactura las empresas han automatizado y digitalizado procesos en múltiples sistemas para mejorar la visibilidad de las operaciones en toda la cadena de suministro.
• Transporte Las empresas han conectado los datos de los clientes con las redes de transportistas y porteadores para permitir una visibilidad en tiempo real del proceso de ventas y de la experiencia del cliente.
• Comercios minoristas he conectado sistemas POS, información de inventario y sistemas RFID para automatizar procesos, acelerar la entrega de pedidos, integrar nuevas tiendas y aumentar la satisfacción del cliente.
• Tecnología las empresas han integrado la incorporación en sus ofertas y expuesto API.
• Educación superior Las instituciones han conectado los datos de los estudiantes en múltiples sistemas para obtener una vista de 360 grados de su alumnado.

Incluso Salesforce utiliza Jitterbit para integrar su propio CRM con sus sistemas administrativos, con el fin de reducir la duración del proceso de CPQ (configuración, precio y cotización) de cuatro días a cuatro horas y lograr una precisión de 100% en la entrega de cotizaciones exactas.

En pocas palabras: la integración de CRM permite experiencias de cliente excepcionales

La integración de CRM es una iniciativa estratégica que permite el desarrollo de experiencias excepcionales para los clientes. Es el proceso de vincular los múltiples procesos y sistemas comerciales que guían al cliente a lo largo de su ciclo de vida. Los desafíos que enfrentan las empresas sin integraciones de sistemas CRM son los procesos manuales, la falta de recursos de TI y la incapacidad de lograr sus iniciativas de experiencia del cliente.

La solución CX API360 iPaaS de Jitterbit acelera la integración de CRM y resuelve esos desafíos. Está basada en la metodología API360 de Jitterbit e incluye un conjunto completo de herramientas que abarca todo el ciclo de vida de una suite APIM para el acceso a datos en tiempo real y componentes listos para usar. Con CX API360, la integración de CRM se convierte en la infraestructura que necesitas para competir en la Era del Cliente.

Lea cómo empresas de muchas industrias usaron Jitterbit para integrar su CRM Salesforce a otros sistemas y le sacamos más provecho al Salesforce.