Forklaring af CRM-integration: Sådan hjælper det din virksomhed med at opnå en enestående kundeoplevelse

Af Manoj Chaudhary, CTO

I Kundens Tidsalder er et CRM-system (Customer Relationship Management) den kerneteknologi, der sætter virksomheder i stand til at skabe enestående kundeoplevelser gennem hele kunderejsen. Men et CRM-system kan ikke stå alene; det skal fungere i samspil med mange andre softwaresystemer.

Hvad er CRM-integration?

CRM-systemer er teknologier, der bruges til at forstå kunderne ved at indsamle kundedata, overvåge interaktioner og styre forretningsprocesser i forbindelse med kundens livscyklus. CRM-systemer har eksisteret i over tre årtier, og 91% af virksomheder med over 10 ansatte benytter dem.¹ Nogle af de mest populære CRM-systemer er Microsoft Dynamics 365, Salesforce Sales Cloud, SAP og SugarCRM.

Hvad betyder CRM-integration? CRM-integration er et strategisk initiativ, der muliggør udviklingen af ekstraordinære kundeoplevelser. CRM-systemintegration er processen med at binde de mange forretningsprocesser og -systemer sammen, som fører kunden gennem livscyklussen – såsom at oprette ordrer, når produkter købes, sende relevante meddelelser til kunder, afsende produkter via logistik og bogføre omsætning i et ERP-system (Enterprise Resource Planning). CRM-integration muliggør synkronisering af kundedata på tværs af systemer og skaber et 360-graders overblik over kundedata. Amazon er plakatbillede for at vide, hvad kunderne vil ha', og levere en gnidningsfri kundeoplevelse. Integrationen af deres CRM gør det muligt for virksomheden at tilbyde produktanbefalinger, levere rettidige svar på supporthenvendelser og drive relevante mersalgsmuligheder, alt sammen på en personlig måde.

Udfordringer uden CRM-integration

I det nuværende økonomiske klima står virksomheder uden CRM-systemintegrationer over for adskillige udfordringer, der hæmmer deres evne til at konkurrere.

Manuelle processer overalt

Manuelle processer er tidskrævende og arbejdskrævende, fejltilbøjelige, forhindrer virksomheder i at maksimere værdien af deres systemer og hæmmer folks rettidige adgang til data. CRM-systemer og andre applikationer tjener til at automatisere processer inden for funktioner (kundestyring, kundeservice, ordrekontor osv.). Men der er stadig huller mellem funktioner, så manuelle processer ofte bruges som en midlertidig løsning løsning.

Virksomheder, der er tynget af manuelle processer, hører ofte deres kunder beklage sig over en dårlig kundeoplevelse på grund af unøjagtige oplysninger, de modtager, eller på grund af manglende indsigt i de oplysninger, de søger. Analytikere skal bruge tid på at arbejde i 15 forskellige systemer, hente data ud af ét program, sætte dem ind i Excel, tilføje data fra en anden kilde, køre en pivottabel, eksportere dataene og indlæse dem i et CRM- eller et andet system. Dette tager timer eller dage afhængigt af datamængden, der behandles, og eventuelle problemer, der måtte opstå som følge af denne aktivitet. Disse manuelle processer er omkostningstunge i form af ressourcetimeforbrug og fejl ved manuel indtastning, og de forhindrer analytikere i at udføre arbejde af højere værdi.

Mangel på IT-ressourcer

En anden udfordring er, at IT ofte programmerer skræddersyede integrationer, der forbinder nøgleapplikationer såsom CRM og ERP med mere. Selvom det kan virke som det rigtige eller mest hensigtsmæssige at gøre for IT-afdelingen, kan skræddersyede integrationer i virkeligheden ikke skaleres. Det nuværende økonomiske klima kræver, at virksomheder konstant lancerer nye kundeoplevelser, hvilket betyder, at man skal bygge videre på eksisterende integrationer og dele kundedata ikke blot på tværs af forskellige afdelinger i virksomheden, men også dele disse data sikkert med eksterne partnere. Problemet med skræddersyet kode er, at den ikke er let at udvide og skaber en ond cirkel, der sluger flere og flere IT-ressourcer uden at levere udvidelsesmuligheder og skalerbarhed.

Manglende evne til at opnå strategiske kundeoplevelsesinitiativer

Integration er et strategisk imperativ for at levere en enestående kunderejse. Manglen på CRM-softwareintegration forhindrer virksomheder i at have en infrastruktur, der er agil og udvidbar til at opbygge et 360-graders kundebillede og drive innovative kundeoplevelser. Uden integration kan du ikke konkurrere med de smidige Amazon-lignende virksomheder i din brance.

De vigtigste typer af CRM-integrationer

For at identificere de vigtigste typer af CRM-systemintegrationer skal man blot se på kundelivscyklussen. Hvert trin i livscyklussen har forretningsprocesser, der omfatter forskellige systemer til håndtering af kunderejsens interne processer. Lad os starte i begyndelsen af kundelivscyklussen og identificere de almindelige applikationer.

Marketing-CRM-integration: Forbindelse af marketingautomatiseringssystemer

Markedsføring er normalt fokuseret på at generere kundeemner, drive salg, øge kundetilfredsheden og øge brandbevidstheden. Før potentielle kunder bliver til kunder, betragtes de som kundeemner. Marketingautomatiseringstjenester retter sig mod kundeemner ved at køre kampagner på tværs af forskellige kanaler, indsamle oplysninger, score kundeemner og afgøre, hvilke der er kvalificerede til at blive sendt videre til sælgerne. Marketingautomatiseringssoftwaren hjælper med at indfange kundeemner, drive salg og maksimere effektiviteten af markedsføringens forretningsprocesser.

Derudover ønsker marketing at levere en sammenhængende kunderejse og se kunderne i de kanaler, hvor de interagerer. Dette kræver sammenkobling af kanaler. Marketingautomationssystemer tilbyder ofte integration til de mest almindelige kanaler (f.eks. e-mail, sociale medier, hjemmeside), men andre kanaler kræver separate integrationer.

De førende marketingautomatiseringssystemer, såsom Adobe Marketing Cloud, HubSpot, Marketo og Salesforce Marketing Cloud, for blot at nævne nogle få, skal integreres med CRM-systemet, samarbejdsapps og andre løsninger for effektivt at kunne markedsføre sig over for en potentiel kunde gennem hele kundens livscyklus og skabe hurtigere konverteringer.

E-commerce-CRM-integration: Problemfri ordrebehandling

Salgsafdelingen har fokus på at øge omsætningen ved at tiltrække, tilfredsstille, opgradere og krydssælge til kunderne. For salgsafdelingen er den vigtigste information et 360-graders overblik over kunden. CRM-systemet er nøglen til at skabe dette overblik, men det skal være integreret med andre virksomhedssystemer i kundens livscyklus. Det CRM-system med den største markedsandel er Salesforce Sales Cloud, men der findes mange andre, herunder Adobe, Microsoft Dynamics, SAP, SugarCRM, Freshworks og flere.

For e-commerce-virksomheder leverer e-commerce-platforme funktioner som kundebetjening, bestilling og modtagelse af betaling. E-commerce-platforme såsom BigCommerce, Shopify og Magento skal være forbundet med CRM, ERP og andre virksomhedsapplikationer.

ERP-CRM-integration: Synkroniser ordrer og omsætning mellem front- og backoffice

Finans er fokuseret på at opfylde omsætningsprognoser, overvåge pengestrømme og levere økonomisk rapportering og analyse samt andre funktioner. Finans afhænger af ERP-software som det middel, der forbinder mennesker, processer og omsætning og holder en virksomhed i gang. ERP driver regnskab, indkøb, forsyningskædeaktiviteter og mange andre funktioner. ERP-systemer er involveret i kundelivscyklussen på mange måder. Når en kunde f.eks. foretager et køb, skal der oprettes en salgsordre. Forretningsprocesser udløser derefter oprettelsen af fakturaer, debitorer og opdateringen af lagerbeholdningen.

Der findes et bredt udvalg af ERP-systemer, såsom Epicor, Microsoft Dynamics 365, Oracle NetSuite, SAP S/4 HANA, Sage, Workday Financials, Infor og andre.

Kundeservice-CRM-integration: Levering af rettidig support

Kundeservice er fokuseret på at øge kundetilfredsheden, reducere frafaldet af kunder og besvare kundernes behov hurtigt og intelligent. Når kunder har spørgsmål og problemer, kontakter de virksomheder for at få hjælp. Dette oversættes typisk til sager og fejl, der spores. Der er en bred vifte af applikationer til at håndtere de forskellige funktioner inden for kundeservice, support og feltservice.

Kundeservice-software håndterer omnikanal-funktioner, selvbetjeningsfunktioner og proaktive interaktioner gennem prædiktiv analyse og kunstig intelligens (AI). Kundesupportsoftware, der ofte kaldes IT Service Management (ITSM), håndterer IT-helpdesk- og hændelsesanmodningsstyring. Felt-service-software håndterer garantier og kontrakter, returneringer og reparationer, vedligeholdelse og planlægges af felt-service-arbejde. Alle disse kundeservice-relaterede applikationer skal integreres med et CRM.

Blandt de mest udbredte softwaresystemer til kundeservice og hændelseshåndtering kan nævnes BMC, Cherwell, Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service Cloud, ServiceNow, ServiceMax, Zendesk og andre.

Ifølge Deloitte anser 80% af B2B- og B2C-kunder nu deres oplevelse for at være lige så vigtig som virksomhedens produkter og tjenester, når de træffer en købsbeslutning.

Fordele ved CRM-integration

Innovative kundeoplevelser er afgørende for at kunne konkurrere i Kundens Tidsalder. Firs procent af B2B- og B2C-kunder betragter nu deres oplevelse som værende lige så vigtig som en virksomheds produkter og tjenester, når de træffer en købsbeslutning, ifølge Deloitte²

CRM-systemintegrationer opbygger den infrastruktur, der forbinder kundelivscyklussen på tværs af marketing-, salgs-, finans- og kundeservicesystemer. Data og systemer forbindes, forretningsprocesser automatiseres, and IT-ressourcer udnyttes bedre. Med de rette integrationsværktøjer kan CRM-softwareintegrationer opbygge udvidelsesmuligheder og skalerbarhed.

CRM-integrationsværktøjer: Sådan integrerer du CRM med andre systemer

Hvordan integreres CRM med andre systemer? CRM-software leveres typisk med API’er, der giver andre applikationer adgang til CRM-systemet, så de kan tilføje funktionalitet, f.eks. at tilføje en kundes supportanmodning til CRM-posten. Der kan være indbyggede integrationer i CRM-softwaren til de mest anvendte applikationer (f.eks. e-mail og marketingautomatisering), men de fleste CRM-systemintegrationer kræver forbindelse til API'er. Brug af en Integration Platform as a Service (iPaaS) er blevet den mest almindelige måde at udføre CRM-integrationer hurtigt og på en skalerbar måde.

Integrationsplatform som en service (iPaaS)

Integration Platform as a Service (iPaaS) er typisk baseret på cloud-teknologi og anvendes til applikationsintegration, dataintegration, integration af B2B-økosystemer, lokal integration, offentliggørelse af API’er og andre anvendelsesscenarier. iPaaS-platforme egner sig godt til integration af CRM-systemer, da de kan oprette forbindelse til de mest udbredte CRM-systemer, ERP-systemer, kundeserviceapplikationer eller virksomhedsejede systemer, som en virksomhed måtte have.

iPaaS-løsninger er typisk baseret på en API-integrationsplatform, der tilbyder tilslutningsmuligheder, design af arbejdsgange, data mapping og datatransformation samt en integrationslivscyklus. Nogle iPaaS-løsninger tilbyder færdigudviklede komponenter til at forbinde applikationer og automatisere forretningsprocesser, mens andre kræver, at IT-afdelingen selv opretter integrationerne. iPaaS-løsninger med foruddefinerede komponenter forenkler de mest enkle integrationer, men de har muligvis ikke kapaciteten til at håndtere de mere komplekse integrationer, der vil blive nødvendige, efterhånden som virksomheden vokser. iPaaS-løsninger har en selvbetjeningsmodel, der giver virksomheder mulighed for at udnytte foruddefinerede komponenter til hurtigt at implementere integrationer.

Jitterbit Customer Experience API360 (CX API360) – Den moderne iPaaS-løsning til store virksomheder

Jitterbit's Kundeoplevelse API360 løsningen er designet til at accelerere automatiseringen af populære forretningsprocesser på tværs af hele kundelivscyklussen. CX API360-metoden er bygget på Jitterbits brancheførende API360-rammeværk og best practices fra tusindvis af integrationer foretaget af Jitterbit-kunder og -partnere til at integrere nøgleapps, -tjenester og -platforme til forretningsprocesser såsom faktering og fakturering, ordrer og opfyldelse, kundestyring med mere.

Jitterbits CX API360 indeholder et komplet værktøjssæt, der består af en APIM-suite til hele livscyklussen med henblik på realtidsdataadgang og indbyggede komponenter til at fremskynde integration og levere hurtigere afkast (ROI). Den leveres med følgende funktioner:

• Én platform til integration
  

  CX API360 er baseret på Jitterbits API-integrationsplatform, som har robuste funktioner til at designe, tematisere, implementere og administrere integrationer.

• Færdigbyggede applikationskonnektorer, integrationsopskrifter og procestemplates

  Applikationskonnektorer tilbyder færdigudviklede og genanvendelige forbindelser til et bestemt slutpunkt, såsom Salesforce eller NetSuite. Integrationsopskrifter er enkeltstående, foruddefinerede integrationer, der overfører data i én retning mellem lignende objekter på tværs af to applikationer eller systemer (f.eks. synkronisering af kontakter mellem Salesforce og SAP). Processkabeloner er foruddefinerede anvendelsesscenarier, der fremskynder udførelsen af specifikke forretningsprocesser (f.eks., Mulighed for at bestille (for Salesforce og NetSuite), der kræver sammenkobling af flere objekter og felter mellem kilde- og målapplikationen.

• Intuitiv grafisk grænseflade til tilpasning af komplekse integrationer

  For de fleste virksomheder kan præbyggede komponenter håndtere de mest almindelige aspekter af integrationer. Men for mere kompleks integration kan tilpasning være nødvendig til transformationer eller anden forretningslogik. CX API360 tilbyder det bedste fra begge verdener; præbyggede komponenter til de mest almindelige integrationer og en intuitiv grafisk træk-og-slip-grænseflade til at oprette genbrugbar kode. IT-ressourcer minimeres, og den genbrugbare kode kan udvides i takt med, at virksomheden vokser.

• API-styring

  API Management gør det muligt for en virksomhed at oprette, køre, sikre, administrere og analysere alle API'er og mikrotjenester ved hjælp af en enkelt platform. API'er kan få adgang til enhver applikation eller datakilde, enten i skyen eller bag firewallen, når som helst.

CX API360-værktøjssættet har vist sig at kunne fremskynde automatiseringen af forretningsprocesser med op til 80%. Læs mere om Jitterbits Customer Experience API360-løsning til Salesforce-integration.

Kundesucces med Jitterbit CRM-integration til Salesforce

Salesforce Sales Cloud har den største markedsandel blandt CRM-systemer³ og hjælper virksomheder med at skabe kunderejser; men det er ikke et komplet system. Jitterbits kunder på tværs af brancher har integreret Salesforce CRM med andre systemer og har dermed kunnet:

• Skab et 360-graders overblik over kunderne
• Muliggør interaktioner “når som helst, hvor som helst”
• Opnå fuldstændig gennemsigtighed i driften
• Forbedre datanøjagtigheden
• Giv medarbejderne mulighed for at arbejde mere effektivt
• Spar tid og penge, samtidig med at du øger kundetilfredsheden

Virksomheder inden for mange forskellige brancher har brugt Jitterbit til at integrere Salesforce CRM med andre systemer. For eksempel:

• Fremstilling Virksomhederne har automatiseret og digitaliseret processer på tværs af flere systemer for at forbedre overblikket over driften i hele forsyningskæden.
• Transport virksomheder har forbundet kundedata med afsender- og transportørnetværk for at muliggøre realtidssynlighed i salgsprocessen og kundeoplevelsen.
• Detailhandlere har forbundet POS-systemer, lageroplysninger og RFID-systemer for at automatisere processer, fremskynde leveringen af ordrer, onboarde nye butikker og øge kundetilfredsheden.
• Teknologi virksomheder har indlejret integration i deres tilbud og eksponeret API'er.
• Videregående uddannelse institutioner har sammenkædet studenterdata på tværs af flere systemer for at opnå et 360-graders overblik over deres studerende.

Selv Salesforce bruger Jitterbit til at integrere deres eget CRM-system med deres backoffice-systemer for at reducere varigheden af CPQ-processen (konfiguration, prisfastsættelse, tilbudsgivning) fra fire dage til fire timer og opnå 100% nøjagtighed i udarbejdelsen af præcise tilbud.

Konklusionen: CRM-integration muliggør ekstraordinære kundeoplevelser

CRM-integration er et strategisk initiativ, der muliggør udviklingen af ekstraordinære kundeoplevelser. Det er processen med at kæmpe de mange forretningsprocesser og systemer sammen, som fører kunden gennem livscyklussen. De udfordringer, som virksomheder står over for uden CRM-systemintegrationer, er manuelle processer, mangel på IT-ressourcer og en manglende evne til at nå deres mål for kundeoplevelsen.

Jitterbits CX API360 iPaaS-løsning fremskynder CRM-integrationen og løser disse udfordringer. Den er baseret på Jitterbits API360-metodik og indeholder et komplet værktøjssæt med en APIM-pakke, der dækker hele livscyklussen, til datatilgang i realtid samt færdigudviklede komponenter. Med CX API360 bliver CRM-integrationen den infrastruktur, du har brug for for at kunne konkurrere i »kundens tidsalder«.

Læs hvordan virksomheder fra mange brancher brugte Jitterbit til integrere deres Salesforce CRM-system til andre systemer og fik mere ud af Salesforce.