Integrazione CRM spiegata: come aiuta la tua azienda a ottenere esperienze cliente eccezionali

Di Manoj Chaudhary, CTO

Nell'era del cliente, un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è la tecnologia fondamentale che consente alle imprese di creare esperienze cliente eccezionali lungo tutto il percorso del cliente. Ma un sistema CRM non può agire da solo; deve lavorare in sinergia con molti altri sistemi software.

Cos'è l'integrazione CRM?

I sistemi CRM sono tecnologie utilizzate per comprendere i clienti attraverso la raccolta dei dati relativi a questi ultimi, il monitoraggio delle interazioni e la gestione dei processi aziendali legati al ciclo di vita del cliente. I sistemi CRM esistono da oltre tre decenni e il 91% delle aziende con più di 10 dipendenti ne è dotato.¹ Tra i sistemi CRM più diffusi figurano Microsoft Dynamics 365, Salesforce Sales Cloud, SAP e SugarCRM.

Cosa significa integrazione CRM? L'integrazione del CRM è un'iniziativa strategica che consente lo sviluppo di esperienze cliente eccezionali. L'integrazione dei sistemi CRM è il processo di collegamento dei numerosi processi e sistemi aziendali che accompagnano il cliente lungo tutto il suo ciclo di vita, come la creazione di ordini quando i prodotti vengono acquistati, l'invio di notifiche pertinenti ai clienti, la spedizione dei prodotti tramite la logistica e la registrazione dei ricavi all'interno di un sistema ERP (Enterprise Resource Planning). L'integrazione del CRM consente la sincronizzazione dei dati dei clienti tra i diversi sistemi e crea una visione a 360 gradi dei dati dei clienti. Amazon è il l'emblema per capire cosa vogliono i clienti e offrire un'esperienza cliente senza attriti. L'integrazione del loro CRM consente all'azienda di offrire consigli sui prodotti, fornire risposte tempestive ai ticket di supporto e guidare rilevanti opportunità di upsell, il tutto in modo personalizzato.

Sfide affrontate senza l'integrazione del CRM

Nell'attuale clima economico, le aziende prive di integrazioni di sistemi CRM affrontano numerose sfide che ostacolano la loro capacità di competere.

Processi manuali ovunque

I processi manuali richiedono molto tempo e lavoro, sono soggetti a errori, impediscono alle aziende di massimizzare il valore dei propri sistemi e impediscono alle persone di ottenere l'accesso ai dati in modo tempestivo. I CRM e altre applicazioni servono ad automatizzare i processi all'interno funzioni (gestione clienti, servizio clienti, order desk, ecc.). Ma permangono delle lacune tra funzioni, quindi i processi manuali vengono spesso utilizzati come soluzione temporanea soluzione.

Le aziende impantanate in processi manuali spesso sentono i propri clienti lamentarsi della scarsa esperienza cliente dovuta alle informazioni imprecise che ricevono o alla mancanza di visibilità sulle informazioni che cercano. Gli analisti devono perdere tempo lavorando su 15 sistemi diversi, estraendo dati da un'applicazione, inserendoli in Excel, aggiungendo dati da un'altra fonte, eseguendo una tabella pivot, esportando i dati e caricandoli in un CRM o in un altro sistema. Questo richiede ore o giorni a seconda della quantità di dati elaborati e di eventuali problemi che potrebbero sorgere a causa di questa attività. Questi processi manuali sono costosi in termini di tempo delle risorse e di errori dovuti all'inserimento manuale, e impediscono agli analisti di svolgere lavori a più alto valore aggiunto.

Carenza di risorse IT

Un'altra sfida è che l'IT spesso sviluppa integrazioni su misura che collegano applicazioni chiave come CRM, ERP e altre. Anche se potrebbe sembrare che la creazione di integrazioni personalizzate da parte del dipartimento IT sia la cosa appropriata o più rapida da fare, in realtà le integrazioni con codice personalizzato non sono scalabili. L'attuale clima economico richiede che le aziende rilascino continuamente nuove esperienze per i clienti, il che significa basarsi sulle integrazioni esistenti e condividere i dati dei clienti non solo tra vari reparti all'interno dell'azienda, ma anche condividerli in modo sicuro con partner terzi. Il problema del codice personalizzato è che non è facilmente estendibile e provoca un circolo vizioso che consuma sempre più risorse IT senza fornire estensibilità e scalabilità.

Incapacità di realizzare le iniziative strategiche per l'esperienza del cliente

L'integrazione è un imperativo strategico per offrire esperienze cliente eccezionali. La mancanza di integrazione del software CRM impedisce alle aziende di disporre di un'infrastruttura agile ed estensibile per costruire una visione a 360 gradi del cliente e guidare esperienze innovative per i clienti. Senza integrazione non è possibile competere con le aziende agili In stile Amazon aziende nel vostro settore.

Principali tipi di integrazioni CRM

Per identificare i principali tipi di integrazioni dei sistemi CRM, basta guardare al ciclo di vita del cliente. Ogni fase del ciclo di vita prevede processi aziendali che comprendono diversi sistemi per gestire i processi interni del percorso del cliente. Cominciamo dall'inizio del ciclo di vita del cliente e identifichiamo le applicazioni comuni.

Integrazione Marketing-CRM: Connessione dei Sistemi di Automazione del Marketing

Il marketing si concentra solitamente sulla generazione di lead, sull'incremento delle vendite, sull'aumento della soddisfazione dei clienti e sulla crescita della notorietà del marchio. Prima che i potenziali clienti diventino clienti, sono considerati lead. I sistemi di automazione del marketing si rivolgono ai lead gestendo campagne su diversi canali, raccogliendo informazioni, valutando i lead e determinando quali siano qualificati per essere inviati al personale di vendita. Il software di automazione del marketing aiuta a catturare i lead, a incrementare le vendite e a massimizzare l'efficienza dei processi aziendali di marketing.

Inoltre, il marketing vuole offrire un percorso cliente fluido e visualizzare i clienti nei canali in cui interagiscono. Questo richiede il collegamento dei canali. I sistemi di automazione del marketing spesso offrono l'integrazione con i canali più comuni (ad esempio e-mail, social media, sito web), ma altri canali richiedono integrazioni separate.

I principali sistemi di automazione del marketing, quali Adobe Marketing Cloud, HubSpot, Marketo e Salesforce Marketing Cloud, solo per citarne alcuni, devono essere integrati con il CRM, le app di collaborazione e altre soluzioni, per gestire in modo efficace le attività di marketing rivolte a un potenziale cliente lungo tutto il ciclo di vita del cliente e accelerare le conversioni.

Integrazione E-Commerce-CRM: Elaborazione Senza Soluzione di Continuità degli Ordini

Il reparto vendite si concentra sull’aumento del fatturato attraverso l’acquisizione, la soddisfazione, l’upselling e il cross-selling dei clienti. Per il reparto vendite, l’informazione più importante è una visione a 360 gradi del cliente. Il CRM è fondamentale per fornire tale visione, ma deve essere integrato con altri sistemi aziendali nel ciclo di vita del cliente. Il CRM con la quota di mercato più elevata è Salesforce Sales Cloud, ma ne esistono molti altri, tra cui Adobe, Microsoft Dynamics, SAP, SugarCRM, Freshworks e altri ancora.

Per le aziende di e-commerce, le piattaforme di e-commerce offrono funzionalità come la navigazione dei clienti, l'ordinazione e l'elaborazione dei pagamenti. Le piattaforme di e-commerce come BigCommerce, Shopify e Magento devono essere collegate al CRM, all'ERP e ad altre applicazioni aziendali.

Integrazione ERP-CRM: Sincronizzazione di ordini e fatturato tra Front e Back Office

La finanza si concentra sul raggiungimento delle previsioni di fatturato, sulla supervisione del flusso di cassa e sulla fornitura di reportistica e analisi finanziarie, oltre ad altre funzioni. La finanza si affida al software ERP come veicolo che collega persone, processi e ricavi, e mantiene un'azienda in attività. L'ERP gestisce contabilità, approvvigionamento, operazioni della catena di approvvigionamento e molte altre funzioni. I sistemi ERP sono coinvolti nel ciclo di vita del cliente in molti modi. Ad esempio, quando un cliente effettua un acquisto, è necessario creare un ordine di vendita. I processi aziendali attivano quindi la creazione di fatture, contabilità clienti e l'aggiornamento dell'inventario.

Esiste un'ampia gamma di sistemi ERP, quali Epicor, Microsoft Dynamics 365, Oracle NetSuite, SAP S/4 HANA, Sage, Workday Financials, Infor e altri.

Integrazione Assistenza Clienti-CRM: Fornire un supporto tempestivo

Il servizio clienti è focalizzato sull'aumento della soddisfazione del cliente, sulla riduzione del tasso di abbandono e sulla risposta rapida e intelligente alle esigenze dei clienti. Quando i clienti hanno domande e problemi, contattano le aziende per ricevere assistenza. Questo si traduce tipicamente in ticket e bug che vengono tracciati. Esiste un'ampia gamma di applicazioni per gestire le diverse funzioni del servizio clienti, del supporto e dell'assistenza sul campo.

Il software di assistenza clienti gestisce funzionalità omnicanale, funzionalità di self-service e interazioni proattive tramite analisi predittiva e intelligenza artificiale. Il software di supporto clienti, spesso chiamato IT Service Management (ITSM), gestisce l'help desk IT e la gestione delle richieste di incidenti. Il software per l'assistenza sul campo gestisce garanzie e contratti, resi e riparazioni, manutenzione e pianificazione del lavoro di assistenza sul campo. Tutte queste applicazioni correlate al servizio clienti devono essere integrate con un CRM.

Tra i sistemi software più diffusi per la gestione del servizio clienti e degli incidenti figurano BMC, Cherwell, Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service Cloud, ServiceNow, ServiceMax, Zendesk e altri.

Secondo Deloitte, l'80% dei clienti B2B e B2C ritiene ormai che la propria esperienza sia importante tanto quanto i prodotti e i servizi di un'azienda al momento di prendere una decisione di acquisto.

Vantaggi dell'integrazione CRM

Le esperienze innovative dei clienti sono fondamentali per competere nell'Età del Cliente. Ottanta percento dei clienti B2B e B2C considera ora la propria esperienza altrettanto importante quanto i prodotti e i servizi di un'azienda quando prende una decisione d'acquisto, secondo Deloitte²

Le integrazioni dei sistemi CRM costruiscono l'infrastruttura che collega il ciclo di vita del cliente attraverso i sistemi di marketing, vendite, finanza e assistenza clienti. I dati e i sistemi vengono connessi, i processi aziendali sono automatizzati e le risorse IT vengono sfruttate meglio. Con i giusti strumenti di integrazione, le integrazioni dei software CRM possono garantire estensibilità e scalabilità.

Strumenti di integrazione CRM: come integrare il CRM con altri sistemi

Come integrare il CRM con altri sistemi? I software CRM sono solitamente dotati di API che consentono ad altre applicazioni di accedere al CRM per aggiungere funzionalità, come ad esempio l’inserimento di un ticket di assistenza di un cliente nella scheda del CRM. Potrebbero esserci integrazioni native incorporate nel software CRM per le applicazioni più comunemente utilizzate (ad esempio, la posta elettronica e l’automazione del marketing), ma la maggior parte delle integrazioni dei sistemi CRM richiede il collegamento alle API. L’utilizzo di una piattaforma di integrazione come servizio (iPaaS) è diventato il modo più comune per eseguire integrazioni CRM in modo rapido e scalabile.

Piattaforma di Integrazione come Servizio (iPaaS)

La piattaforma di integrazione come servizio (iPaaS) è solitamente implementata nel cloud e viene utilizzata per l'integrazione delle applicazioni, l'integrazione dei dati, l'integrazione degli ecosistemi B2B, l'integrazione on-premise, la pubblicazione di API e altri casi d'uso. Le piattaforme iPaaS sono particolarmente adatte alle integrazioni con i sistemi CRM, poiché sono in grado di connettersi ai CRM, agli ERP, alle applicazioni di assistenza clienti o ai sistemi proprietari più comunemente utilizzati da un’azienda.

Le soluzioni iPaaS si basano solitamente su una piattaforma di integrazione API che fornisce connettività, progettazione dei flussi di lavoro, data mapping e trasformazione, oltre a un ciclo di vita dell’integrazione. Alcune soluzioni iPaaS offrono componenti predefiniti per collegare le applicazioni e automatizzare i processi aziendali, mentre altre richiedono che sia il reparto IT a creare autonomamente le integrazioni. Le soluzioni iPaaS con componenti predefiniti semplificano le integrazioni più semplici, ma potrebbero non fornire la capacità di gestire integrazioni più complesse che saranno necessarie man mano che l’azienda cresce. Le soluzioni iPaaS presentano un modello self-service che consente alle aziende di sfruttare i componenti predefiniti per implementare rapidamente le integrazioni.

Jitterbit Customer Experience API360 (CX API360) – La soluzione iPaaS moderna per le aziende

Jitterbit Customer Experience API360 La soluzione è progettata per accelerare l'automazione di popolari processi aziendali lungo l'intero ciclo di vita del cliente. La metodologia CX API360 si basa sul framework API360, leader del settore di Jitterbit, e sulle migliori pratiche derivanti da migliaia di integrazioni realizzate dai clienti e partner di Jitterbit per integrare applicazioni, servizi e piattaforme chiave per processi aziendali quali fatturazione e contabilizzazione, ordini e evasione, gestione dei clienti e altro ancora.

CX API360 di Jitterbit include un toolkit completo costituito da una suite APIM per l'intero ciclo di vita per l'accesso ai dati in tempo reale e da componenti pronti all'uso per accelerare l'integrazione e offrire un ROI più rapido. Include le seguenti funzionalità:

• Piattaforma unica per l'integrazione
  

  CX API360 si basa sulla piattaforma di integrazione API di Jitterbit, che possiede solide funzionalità per progettare, creare modelli, distribuire e gestire le integrazioni.

• Connettori per applicazioni pronti all'uso, ricette di integrazione e modelli di processo

  I connettori applicativi offrono una connettività predefinita e riutilizzabile verso un endpoint specifico, come Salesforce o NetSuite. Le ricette di integrazione sono singole integrazioni predefinite che trasferiscono i dati in un'unica direzione tra oggetti simili in due applicazioni o sistemi (ad esempio, la sincronizzazione dei contatti tra Salesforce e SAP). I modelli di processo sono casi d'uso predefiniti che accelerano l'esecuzione di specifici processi aziendali (ad esempio, Opportunità di Ordinare (per Salesforce e NetSuite) che richiedono la connettività tra più oggetti e campi nell'applicazione di origine e in quella di destinazione.

• Interfaccia grafica intuitiva per la personalizzazione di integrazioni complesse

  Per la maggior parte delle aziende, i componenti predefiniti possono gestire gli aspetti più comuni delle integrazioni. Ma per integrazioni più complessi, potrebbe essere necessaria la personalizzazione per le trasformazioni o altra logica aziendale. CX API360 offre il meglio di entrambi i mondi: componenti predefiniti per le integrazioni più comuni e un'interfaccia grafica intuitiva di tipo drag-and-drop per creare codice riutilizzabile. Le risorse IT sono ridotte al minimo e il codice riutilizzabile è estensibile man mano che l'azienda cresce.

• Gestione API

  L'API Management consente a un'azienda di creare, eseguire, proteggere, gestire e analizzare tutte le API e i microservizi utilizzando un'unica piattaforma. Le API possono accedere a qualsiasi applicazione o origine dati, sia nel cloud che dietro il firewall, in qualsiasi momento.

È stato dimostrato che il toolkit CX API360 accelera l'automazione dei processi aziendali fino all'80%. Scopri di più sulla soluzione Customer Experience API360 di Jitterbit per Integrazione Salesforce.

Successo dei clienti grazie all’integrazione di Jitterbit con il CRM per Salesforce

Salesforce Sales Cloud detiene la quota di mercato più elevata tra i sistemi CRM³ e aiuta le aziende a realizzare percorsi cliente; tuttavia, non si tratta di un sistema completo. I clienti di Jitterbit, operanti in diversi settori, hanno integrato il CRM Salesforce con altri sistemi e sono riusciti a:

• Crea una visione a 360 gradi dei clienti
• Abilita interazioni “sempre e ovunque”
• Ottieni una visibilità completa sulle operazioni
• Migliorare l'accuratezza dei dati
• Rafforzare i dipendenti per renderli più efficaci
• Risparmia tempo e denaro, aumentando al contempo la soddisfazione del cliente

Aziende di diversi settori hanno utilizzato Jitterbit per integrare il CRM Salesforce con altri sistemi. Ad esempio:

• Produzione le aziende hanno automatizzato e digitalizzato i processi su più sistemi per migliorare la visibilità delle operazioni lungo tutta la catena di approvvigionamento.
• Trasporti le aziende hanno collegato i dati dei clienti alle reti di spedizionieri e vettori per consentire una visibilità in tempo reale sul processo di vendita e sull'esperienza del cliente.
• Negozianti ho collegato sistemi POS, informazioni di inventario e sistemi RFID per automatizzare i processi, velocizzare la consegna degli ordini, integrare nuovi negozi e aumentare la soddisfazione del cliente.
• Tecnologia le aziende hanno integrato la funzionalità di integrazione nelle loro offerte e hanno esposto API.
• Istruzione superiore Le istituzioni hanno collegato i dati degli studenti attraverso più sistemi per ottenere una visione a 360 gradi della loro popolazione studentesca.

Anche Salesforce utilizza Jitterbit per integrare il proprio CRM nei sistemi di back-office, al fine di ridurre la durata del processo CPQ (configurazione, determinazione del prezzo, preventivazione) da quattro giorni a quattro ore e garantire una precisione del 100% nell'elaborazione di preventivi accurati.

Il punto chiave: l'integrazione del CRM consente esperienze clienti eccezionali

L'integrazione CRM è un'iniziativa strategica che consente lo sviluppo di esperienze cliente eccezionali. È il processo di collegamento dei numerosi processi aziendali e sistemi che accompagnano il cliente lungo tutto il ciclo di vita. Le sfide che le aziende affrontano senza integrazioni dei sistemi CRM sono i processi manuali, la mancanza di risorse IT e l'incapacità di realizzare le proprie iniziative di esperienza del cliente.

La soluzione CX API360 iPaaS di Jitterbit accelera l'integrazione CRM e risolve tali sfide. Si basa sulla metodologia API360 di Jitterbit e include un kit completo di strumenti che comprende una suite APIM per l'intero ciclo di vita, per l'accesso ai dati in tempo reale e componenti pronti all'uso. Con CX API360, l’integrazione CRM diventa l’infrastruttura necessaria per competere nell’Era del Cliente.

Leggi come le aziende di molti settori hanno utilizzato Jitterbit per integrare il loro CRM Salesforce ad altri sistemi e ha ottenuto il massimo dal Salesforce.