CRM-integrasjon forklart: Slik hjelper det bedriften din med å oppnå eksepsjonelle kundeopplevelser

Av Manoj Chaudhary, Teknisk direktør

I kundens tidsalder er et CRM-system (Customer Relationship Management) den kjerneteknologien som gjør det mulig for bedrifter å skape eksepsjonelle kundeopplevelser gjennom hele kundereisen. Men et CRM-system kan ikke fungere alene; det må spille på lag med mange andre programvaresystemer.

Hva er CRM-integrasjon?

CRM-systemer er teknologier som brukes til å forstå kundene ved å samle inn kundedata, overvåke kundeinteraksjoner og administrere forretningsprosesser knyttet til kundens livssyklus. CRM-systemer har eksistert i over tre tiår, og 91% av bedrifter med over 10 ansatte har slike systemer.¹ Noen av de mest populære CRM-systemene er Microsoft Dynamics 365, Salesforce Sales Cloud, SAP og SugarCRM.

Hva betyr CRM-integrasjon? CRM-integrasjon er et strategisk initiativ som muliggjør utviklingen av ekstraordinære kundeopplevelser. Integrasjon av CRM-systemer er prosessen med å koble sammen de mange forretningsprosessene og systemene som fører kunden gjennom livssyklusen, som å opprette ordrer når produkter kjøpes, sende relevante varsler til kunder, sende produkter via logistikk og bokføre inntekter i et ERP-system (Enterprise Resource Planning). CRM-integrasjon muliggjør synkronisering av kundedata på tvers av systemer og skaper en 360-graders oversikt over kundedata. Amazon er skoleeksempel for å vite hva kunder vil ha og levere en friksjonsfri kundeopplevelse. Integrasjonen av deres CRM gjør det mulig for selskapet å tilby produktanbefalinger, gi raske svar på supporthenvendelser og skape relevante mersalgsMULIGHETER, alt på en personlig måte.

Utfordringer man står overfor uten CRM-integrasjon

I dagens økonomiske klima står bedrifter uten CRM-systemintegrasjoner overfor en rekke utfordringer som hemmer deres evne til å konkurrere.

Manuelle prosesser over alt

Manuelle prosesser er tids- og arbeidskrevende, feilutsatte, forhindrer selskaper i å maksimere verdien av systemene sine, og hindrer mennesker i å få tilgang til data på en tidsriktig måte. CRM-er og andre applikasjoner bidrar til å automatisere prosesser innenfor funksjoner (kundeadministrasjon, kundeservice, ordrekontor osv.). Men det gjenstår fortsatt hull mellom funksjoner slik at manuelle prosesser ofte brukes som en midlertidig løsning løsning.

Bedrifter som er tynget av manuelle prosesser, hører ofte kundene klage over dårlig kundeopplevelse på grunn av unøyaktig informasjon de mottar, eller på grunn av manglende oversikt over den informasjonen de søker. Analytikere må bruke tid på å jobbe i 15 forskjellige systemer, hente data ut av én applikasjon, legge dem inn i Excel, legge til data fra en annen kilde, kjøre et pivottabell, eksportere dataene og laste dem inn i et CRM-system eller et annet system. Dette tar timer eller dager, avhengig av datamengden som behandles og eventuelle problemer som kan oppstå som følge av denne aktiviteten. Disse manuelle prosessene er kostbare både når det gjelder ressurstid og feil ved manuell registrering, og hindrer analytikere i å utføre arbeid med høyere verdi.

Mangel på IT-ressurser

En annen utfordring er at IT-avdelingen ofte spesialskriver integrasjoner som kobler sammen nøkkelapplikasjoner som CRM og ERP, med mer. Selv om det kan virke som om spesialskrevne integrasjoner fra IT-avdelingen er det riktige eller mest hensiktsmessige å gjøre, skalerer spesialskrevne integrasjoner i virkeligheten ikke. Det nåværende økonomiske klimaet krever at selskaper stadig lanserer nye kundeopplevelser, noe som betyr å bygge videre på eksisterende integrasjoner og dele kundedata ikke bare på tvers av ulike avdelinger i bedriften, men også dele disse dataene på en sikker måte med eksterne partnere. Problemet med spesialskrevet kode er at den ikke er lett å utvide, og den skaper en ond sirkel som sluker mer og mer IT-ressurser uten å tilby utvidelsesmuligheter og skalering.

Manglende evne til å oppnå strategiske kundeopplevelsesinitiativer

Integrasjon er et strategisk imperativ for å levere enestående kunderopplevelser. Mangelen på integrasjon av CRM-programvare forhindrer selskaper i å ha en infrastruktur som er smidig og utvidbar for å bygge et 360-graders kundebilde og drive innovative kundeopplevelser. Uten integrasjon kan du ikke konkurrere med de smidige Amazon-lignende selskaper i din bransje.

Hovedtyper av CRM-integrasjoner

For å identifisere hovedtypene CRM-systemintegrasjoner, trenger du bare å se på kundens livssyklus. Hvert trinn i livssyklusen har forretningsprosesser som omfatter forskjellige systemer for å håndtere de interne prosessene i kundereisen. La oss starte ved begynnelsen av kundens livssyklus og identifisere de vanlige applikasjonene.

Markedsførings- og CRM-integrasjon: Tilkobling av markedsføringsautomatiseringssystemer

Markedsføring er vanligvis fokusert på å generere potensielle kunder (leads), drive salg, øke kundetilfredsheten og øke merkevarebevisstheten. Før potensielle kunder blir til faktiske kunder, anses de som leads. Markedsføringsautomatiseringstjenester retter seg mot disse ved å kjøre kampanjer på tvers av ulike kanaler, samle inn informasjon, score dem og avgjøre hvilke som er kvalifisert til å sendes videre til selgerne. Programvaren for markedsføringsautomatisering bidrar til å fange opp leads, drive salg og maksimere effektiviteten til markedsføringsprosessene.

I tillegg ønsker markedsføringen å tilby en sømløs kundereise og se kundene i kanalene der de samhandler. Dette krever at man kobler sammen kanaler. Markedsføringsautomatiseringssystemer tilbyr ofte integrasjon til de vanligste kanalene (f.eks. e-post, sosiale medier, nettside), men andre kanaler krever egne integrasjoner.

De ledende systemene for markedsføringsautomatisering, som for eksempel Adobe Marketing Cloud, HubSpot, Marketo og Salesforce Marketing Cloud, for å nevne noen, må integreres med CRM-systemet, samarbeidsapper og andre verktøy for å kunne markedsføre seg effektivt overfor potensielle kunder gjennom hele kundelivscyklussen og oppnå raskere konverteringer.

E-handel-CRM-integrasjon: Sømløs behandling av ordrer

Salgsavdelingen har som mål å øke omsetningen ved å tiltrekke seg kunder, tilfredsstille dem, selge tilleggstjenester og kryssselge til dem. For salgsavdelingen er det viktigste å ha et 360-graders bilde av kunden. CRM-systemet er avgjørende for å gi dette overblikket, men må være integrert med andre bedriftssystemer i kundens livssyklus. CRM-systemet med den største markedsandelen er Salesforce Sales Cloud, men det finnes mange andre, blant annet Adobe, Microsoft Dynamics, SAP, SugarCRM, Freshworks og flere.

For e-commerce-selskaper tilbyr e-handelsplattformer funksjoner som kundesøk, bestilling og betalingshåndtering. E-handelsplattformer som BigCommerce, Shopify og Magento må kobles til CRM, ERP og andre bedriftsapplikasjoner.

ERP-CRM-integrasjon: Synkroniser ordrer og omsetning mellom front- og backoffice

Finans har som fokus å oppfylle omsetningsprognoser, overvåke kontantstrøm og levere økonomisk rapportering og analyse, samt andre funksjoner. Finans er avhengig av ERP-programvare som kjøretøyet som knytter sammen mennesker, prosesser og omsetning, og som holder en bedrift i gang. ERP drifter regnskap, innkjøp, forsyningskjededrift og mange andre funksjoner. ERP-systemer er involvert i kundens livssyklus på mange måter. For eksempel må det opprettes en salgsordre når en kunde foretar et kjøp. Forretningsprosesser utløser deretter oppretting av fakturaer, kundefordringer og oppdatering av lagerbeholdningen.

Det finnes et bredt utvalg av ERP-systemer, som for eksempel Epicor, Microsoft Dynamics 365, Oracle NetSuite, SAP S/4 HANA, Sage, Workday Financials, Infor og andre.

Kundeservice-CRM-integrasjon: Tilbud om rettidig støtte

Kundeservice er fokusert på å øke kundetilfredsheten, redusere kundefrafall og svare på kunders behov raskt og intelligent. Når kunder har spørsmål og problemer, kontakter de selskaper for å få hjelp. Dette betyr vanligvis henvendelser og feil som blir sporet. Det finnes et bredt spektrum av applikasjoner for å håndtere de ulike funksjonene innen kundeservice, brukerstøtte og feltarbeid.

Kundeserviceprogramvare håndterer omnikanalfunksjonalitet, selvbetjeningsløsninger og proaktive interaksjoner gjennom prediktiv analyse og kunstig intelligens. Kundestøtteprogramvare, ofte kalt IT Service Management (ITSM), administrerer IT-avdelingen og håndtering av hendelsesforespørsler. Feltstøtteprogramvare (field service-programvare) administrerer garantier og kontrakter, returer og reparasjoner, vedlikehold og planlegging av feltarbeid. Alle disse kundeservicerelaterte applikasjonene må integreres med et CRM-system.

Blant de mest populære programvaresystemene for kundeservice og feilhåndtering finner man BMC, Cherwell, Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service Cloud, ServiceNow, ServiceMax, Zendesk og andre.

Ifølge Deloitte anser 80% av B2B- og B2C-kunder nå at deres opplevelse er like viktig som selskapets produkter og tjenester når de skal ta en kjøpsbeslutning.

Fordeler med CRM-integrasjon

Innovative kundeopplevelser er avgjørende for å konkurrere i kundens tidsalder. Åtti prosent av B2B- og B2C-kunder anser nå opplevelsen sin som like viktig som et selskaps produkter og tjenester når de tar en kjøpsbeslutning, ifølge Deloitte²

CRM-systemintegrasjoner bygger infrastrukturen som kobler sammen kundens livssyklus på tvers av markedsførings-, salgs-, finans- og kundeservigesystemer. Data og systemer kobles sammen, forretningsprosesser automatiseres, and IT-ressurser utnyttes bedre. Med de rette integreringsverktøyene kan CRM-programvareintegrasjoner bygge utvidbarhet og skalerbarhet.

CRM-integrasjonsverktøy: Slik integrerer du CRM med andre systemer

Hvordan kobler man CRM til andre systemer? CRM-programvare har vanligvis API-er som gjør det mulig for andre applikasjoner å få tilgang til CRM-systemet for å legge til funksjonalitet, for eksempel å legge til en kundes supportbillett i CRM-posten. Det kan være innebygde integrasjoner i CRM-programvaren for de mest brukte applikasjonene (f.eks. e-post og markedsføringsautomatisering), men de fleste CRM-systemintegrasjoner krever tilkobling til API-er. Bruk av en integrasjonsplattform som en tjeneste (iPaaS) har blitt den vanligste måten å gjennomføre CRM-integrasjoner raskt og på en skalerbar måte.

Integrasjonsplattform som en tjeneste (iPaaS)

Integration Platform as a Service (iPaaS) er vanligvis bygget i skyen og brukes til applikasjonsintegrasjon, dataintegrasjon, integrasjon av B2B-økosystemer, lokal integrasjon, publisering av API-er og andre bruksområder. iPaaS-plattformer egner seg godt for integrasjon av CRM-systemer, fordi de kan kobles til de mest brukte CRM-systemene, ERP-systemene, kundeserviceapplikasjonene eller de proprietære systemene et selskap måtte ha.

iPaaS-løsninger er vanligvis basert på en API-integrasjonsplattform som tilbyr tilkobling, utforming av arbeidsflyt, data mapping og transformasjon, samt en integrasjonslivssyklus. Noen iPaaS-løsninger tilbyr ferdigbygde komponenter for å koble sammen applikasjoner og automatisere forretningsprosesser, mens andre krever at IT-avdelingen selv oppretter integrasjonene. iPaaS-løsninger med ferdigbygde komponenter forenkler de enkleste integrasjonene, men de har kanskje ikke kapasiteten til å håndtere mer komplekse integrasjoner som vil bli nødvendige etter hvert som virksomheten vokser. iPaaS-løsninger har en selvbetjeningsmodell som gjør det mulig for bedrifter å utnytte ferdigbygde komponenter for å raskt ta i bruk integrasjoner.

Jitterbit Customer Experience API360 (CX API360) – Den moderne iPaaS-løsningen for store bedrifter

Jitterbits Customer Experience API360 løsningen er designet for å akselerere automatiseringen av populære forretningsprosesser gjennom hele kundelivssyklusen. CX API360-metodikken er bygget på Jitterbits bransjeledende API360-rammeverk og beste praksis fra tusenvis av integrasjoner utført av Jitterbit-kunder og -partnere for å integrere viktige apper, tjenester og plattformer for forretningsprosesser som fakturering, ordrer og oppfyllelse, kundeadministrasjon med mer.

Jitterbits CX API360 inkluderer et komplett verktøysett som består av en APIM-suite for hele livssyklusen for sanntids datatilgang og ferdige komponenter for å fremskynde integrasjon og levere raskere avkastning (ROI). Den kommer med følgende funksjoner:

• En plattform for integrasjon
  

  CX API360 er basert på Jitterbits API-integrasjonsplattform, som har robuste funksjoner for å utforme, tematisere, distribuere og administrere integrasjoner.

• Ferdige applikasjonskoblinger, integrasjonsoppskrifter og prosesstemplater

  Applikasjonskoblinger gir ferdig utviklede og gjenbrukbare tilkoblingsmuligheter til et bestemt endepunkt, for eksempel Salesforce eller NetSuite. Integrasjonsoppskrifter er enkeltstående, forhåndsbygde integrasjoner som overfører data i én retning mellom like objekter på tvers av to applikasjoner eller systemer (f.eks. synkronisering av kontakter mellom Salesforce og SAP). Prosessmaler er forhåndsbygde bruksscenarier som fremskynder gjennomføringen av bestemte forretningsprosesser (f.eks., Mulighet til å bestille (for Salesforce og NetSuite) som krever tilkobling til flere objekter og felt mellom kilde- og målapplikasjonen.

• Intuitivt grafisk grensesnitt for tilpasning av komplekse integrasjoner

  For de fleste bedrifter kan ferdigutviklede komponenter håndtere de vanligste aspektene ved integrasjoner. Men for mer komplekse integrasjoner kan det være behov for tilpasning av transformasjoner eller annen forretningslogikk. CX API360 tilbyr det beste fra begge verdener: ferdigbygde komponenter for de vanligste integrasjonene og et intuitivt grafisk dra-og-slipp-grensesnitt for å lage gjenbrukbar kode. IT-ressursbruken minimeres, og den gjenbrukbare koden kan utvides i takt med at bedriften vokser.

• API-administrasjon

  API Management gjør det mulig for en bedrift å opprette, kjøre, sikre, administrere og analysere alle API-er og mikrotjenester ved hjelp av en enkelt plattform. API-er kan få tilgang til hvilken som helst applikasjon eller datakilde, enten i skyen eller bak brannmuren, når som helst.

CX API360-verktøysettet har vist seg å kunne fremskynde automatiseringen av forretningsprosesser med opptil 80%. Les mer om Jitterbits Customer Experience API360-løsning for Salesforce-integrasjon.

Kundesuksess med Jitterbit CRM-integrasjon for Salesforce

Salesforce Sales Cloud har den største markedsandelen blant CRM-systemer³ og hjelper bedrifter med å legge til rette for kundereiser; men det er ikke et komplett system. Jitterbits kunder i ulike bransjer har integrert Salesforce CRM med andre systemer og har dermed kunnet:

• Opprett en 360-graders visning av kunder
• Aktiver interaksjoner “når som helst, hvor som helst”
• Oppnå full synlighet i driften
• Forbedre datanøyaktighet
• Styrk ansatte til å bli mer effektive
• Spar tid og penger, samtidig som du øker kundetilfredsheten

Bedrifter i mange bransjer har brukt Jitterbit til å koble Salesforce CRM til andre systemer. For eksempel:

• Produksjon selskaper har automatisert og digitalisert prosesser på tvers av flere systemer for å forbedre innsikten i driften gjennom hele forsyningskjeden.
• Transport Selskaper har koblet kundedata til speditør- og transportørnettverk for å muliggjøre sanntidsinnsikt i salgsprosessen og kundeopplevelsen.
• Detaljister har koblet sammen POS-systemer, lagerinformasjon og RFID-systemer for å automatisere prosesser, øke hastigheten på ordreleveranser, integrere nye butikker og øke kundetilfredsheten.
• Teknologi selskaper har bygget inn integrasjon i sine tilbud og eksponert API-er.
• Høyere utdanning Institusjoner har koblet sammen studentdata på tvers av flere systemer for å få et 360-graders bilde av studentmassen.

Selv Salesforce bruker Jitterbit til å integrere sitt eget CRM-system med backoffice-systemene for å redusere varigheten av CPQ-prosessen (konfigurering, prisfastsettelse, tilbud) fra fire dager til fire timer og oppnå 100% nøyaktighet i leveringen av nøyaktige tilbud.

Hovedkonklusjonen: CRM-integrasjon muliggjør enestående kundeopplevelser

CRM-integrasjon er et strategisk initiativ som muliggjør utviklingen av ekstraordinære kundeopplevelser. Det er prosessen med å binde sammen de mange forretningsprosessene og systemene som fører kunden gjennom livssyklusen. Utfordringene bedrifter står overfor uten CRM-systemintegrasjoner er manuelle prosesser, mangel på IT-ressurser og manglende evne til å nå sine mål for kundeopplevelse.

Jitterbits CX API360 iPaaS-løsning fremskynder CRM-integrasjonen og løser disse utfordringene. Den er basert på Jitterbits API360-metodikk og leveres med et komplett verktøysett bestående av en APIM-pakke som dekker hele livssyklusen, for datatilgang i sanntid og ferdige komponenter. Med CX API360 blir CRM-integrasjonen den infrastrukturen du trenger for å konkurrere i «kundens tidsalder».

Les hvordan selskaper fra en rekke bransjer brukte Jitterbit til integrere CRM-systemet Salesforce til andre systemer og fikk mer ut av Salesforce.