CRM-integraatio selitetty: Miten se auttaa yritystäsi saavuttamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia

Kirjoittanut Manoj Chaudhary, Teknologiajohtaja

Asiakkaan aikakaudella asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM) on ydinohjelmisto, jonka avulla yritykset voivat luoda poikkeuksellisia asiakaskokemuksia koko asiakkuuden elinkaaren ajan. CRM-järjestelmä ei kuitenkaan voi toimia yksin, vaan sen on toimittava saumattomasti yhteen monien muiden ohjelmistojärjestelmien kanssa.

Mikä on CRM-integraatio?

CRM-järjestelmät ovat teknologioita, joita käytetään asiakkaiden ymmärtämiseen keräämällä asiakastietoja, seuraamalla vuorovaikutusta ja hallinnoimalla asiakkaan elinkaareen liittyviä liiketoimintaprosesseja. CRM-järjestelmiä on ollut käytössä jo yli kolme vuosikymmentä, ja 91% yli 10 työntekijää työllistävistä yrityksistä käyttää niitä.¹ Suosituimpia CRM-järjestelmiä ovat muun muassa Microsoft Dynamics 365, Salesforce Sales Cloud, SAP ja SugarCRM.

Mitä CRM-integraatio tarkoittaa? CRM-integraatio on strateginen aloite, joka mahdollistaa poikkeuksellisten asiakaskokemusten kehittämisen. CRM-järjestelmän integrointi on prosessi, jossa yhdistetään useita liiketoimintapprosesseja ja -järjestelmiä, jotka vievät asiakasta eteenpäin elinkaaren aikana – kuten tilausten luominen tuotteita ostettaessa, asiaankuuluvien ilmoitusten lähettäminen asiakkaille, tuotteiden lähettäminen logistiikan kautta ja tulojen kirjaaminen toiminnanohjausjärjestelmään (ERP). CRM-integraatio mahdollistaa asiakastietojen synkronoinnin eri järjestelmien välillä ja luo 360 asteen näkymän asiakastietoihin. Amazon on julistepoika asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen ja kitkatonta asiakaskokemusta varten. Heidän CRM-järjestelmänsä integrointi mahdollistaa sen, että yritys voi tarjota tuotesuosituksia, vastata tukipyyntöihin oikea-aikaisesti ja luoda olennaisia lisämyyntimahdollisuuksia, kaikki yksilöllisesti.

Haasteet ilman CRM-integraatiota

Nykyisessä taloudellisessa tilanteessa yritykset, joilla ei ole CRM-järjestelmäintegraatioita, kohtaavat lukuisia haasteita, jotka heikentävät niiden kykyä kilpailla.

Manuaalisia prosesseja kaikkialla

Manuaaliset prosessit ovat aikaa vieviä ja työläitä, virhealttiita, estävät yrityksiä maksimoimasta järjestelmiensä arvoa ja hidastavat ihmisten pääsyä tietoihin oikeaan aikaan. CRM-järjestelmät ja muut sovellukset auttavat automatisoimaan prosesseja. sisällä toiminnot (asiakkuudenhallinta, asiakaspalvelu, tilauspalvelu jne.). Puutteita kuitenkin on jäljellä välissä toimintoja, joten manuaalisia prosesseja käytetään usein väliaikaisratkaisu ratkaisu.

Manuaalisten prosessien vaivaamat yritykset kuulevat usein asiakkaidensa valittavan huonosta asiakaskokemuksesta, joka johtuu heidän saamistaan epätarkoista tiedoista tai siitä, että heidän etsimänsä tiedot eivät ole näkyvissä. Analyytikkojen on käytettävä aikaa työskentelyyn 15 eri järjestelmässä, poimittava tietoja yhdestä sovelluksesta, vietävä ne Exceliin, lisättävä tietoja toisesta lähteestä, ajettava pivot-taulukko, vietävä tiedot ulos ja ladattava ne CRM- tai muuhun järjestelmään. Tämä vie tunteja tai päiviä käsiteltävän datan määrästä ja tämän toiminnan seurauksena mahdollisesti ilmenevistä ongelmista riippuen. Nämä manuaaliset prosessit ovat kalliita resurssiajan ja manuaalisen syötön virheiden vuoksi, ja ne estävät analyytikkoja tekemästä arvokkaampaa työtä.

IT-resurssien puute

Toinen haaste on se, että IT-osasto usein koodaa itse integraatioita, jotka yhdistävät keskeiset sovellukset, kuten CRM:n ja ERP:n, ja paljon muuta. Vaikka IT-osaston tekemä integraatioiden räätälöity koodaus saattaa vaikuttaa tarkoituksenmukaiselta tai nopeimmalta ratkaisulta, todellisuudessa koodatut integraatiot eivät skaalaudu. Nykyinen taloustilanne edellyttää, että yritykset julkaisevat jatkuvasti uusia asiakaskokemuksia, mikä tarkoittaa olemassa olevien integraatioiden kehittämistä ja asiakastietojen jakamista paitsi yrityksen eri osastojen kesken, myös tietoturvallisesti kolmansien osapuolten kumppaneiden kanssa. Ongelmana räätälöidyssä koodissa on se, että sitä ei ole helppo laajentaa, ja se aiheuttaa noidankehän, joka kuluttaa yhä enemmän IT-resursseja tarjoamatta laajennettavuutta ja skaalautuvuutta.

Kyvyttömyys toteuttaa strategisia asiakaskokemusaloitteita

Integraatio on strateginen vaatimus poikkeuksellisten asiakaskokemusten tuottamiseksi. CRM-ohjelmistojen integraation puute estää yrityksiä saamasta ketterää ja laajennettavaa infrastruktuuria asiakkaan 360-asteen näkymän rakentamiseksi ja innovatiivisten asiakaskokemusten edistämiseksi. Ilman integraatiota et voi kilpailla ketterien kanssa Amazon-kaltainen alan yritykset.

CRM-integraatioiden päätyypit

Tunnistaaksesi CRM-järjestelmäintegraatioiden päätyypit, tarkastele yksinkertaisesti asiakkaan elinkaarta. Elinkaaren jokaisessa vaiheessa on liiketoimintapprosesseja, joihin kuuluu erilaisia järjestelmiä asiakkaan matkan sisäisten prosessien hallitsemiseksi. Aloitetaan asiakkaan elinkaaren alusta ja tunnistetaan yleiset sovellukset.

Markkinointi-CRM-integraatio: Markkinautiointijärjestelmien yhdistttäminen

Markkinointi keskittyy yleensä liidien tuottamiseen, myynnin edistämiseen, asiakastyytyväisyyden kasvattamiseen ja brändin tunnettuuden lisäämiseen. Ennen kuin potentiaalisista asiakkaista tulee asiakkaita, heitä pidetään liideinä. Markkinoinnin automaatiojärjestelmät kohdistavat toimensa liideihin suorittamalla kampanjoita eri kanavissa, keräämällä tietoja, pisteyttämällä liidejä ja määrittämällä, mitkä niistä ovat valmiita lähetettäväksi myyjille. Markkinoinnin automaatio-ohjelmisto auttaa keräämään liidejä, edistämään myyntiä ja maksimoimaan markkinoinnin liiketoimintaprosessien tehokkuuden.

Lisäksi markkinointi haluaa tarjota saumattoman asiakaskokemuksen ja tarkastella asiakkaita niissä kanavissa, joissa he ovat vuorovaikutuksessa. Tämä edellyttää kanavien yhdistämistä. Markkinoinnin automaatiojärjestelmät tarjoavat usein integraation yleisimpiin kanaviin (esim. sähköposti, sosiaalinen media, verkkosivusto), mutta muut kanavat vaativat erillisiä integraatioita.

Johtavat markkinoinnin automaatiojärjestelmät, kuten Adobe Marketing Cloud, HubSpot, Marketo ja Salesforce Marketing Cloud, muutamia mainitaksemme, on integroitava CRM-järjestelmään, yhteistyösovelluksiin ja muihin järjestelmiin, jotta potentiaalisille asiakkaille voidaan markkinoida tehokkaasti koko asiakkuuden elinkaaren ajan ja nopeuttaa konversioita.

Verkkokaupan ja CRM:n integraatio: Saumaton tilaustenkäsittely

Myynnin tavoitteena on lisätä liikevaihtoa hankkimalla uusia asiakkaita, tyydyttämällä nykyisten asiakkaiden tarpeita sekä tarjoamalla lisä- ja ristiinmyyntiä. Myynnin kannalta tärkein tieto on 360 asteen näkymä asiakkaasta. CRM-järjestelmä on avainasemassa tämän näkymän tarjoamisessa, mutta sen on oltava integroitu muihin yritysjärjestelmiin asiakkaan elinkaaren eri vaiheissa. Markkinaosuudeltaan suurin CRM-järjestelmä on Salesforce Sales Cloud, mutta markkinoilla on monia muita vaihtoehtoja, kuten Adobe, Microsoft Dynamics, SAP, SugarCRM, Freshworks ja muut.

Verkkokauppayrityksille verkkokauppaalustat tarjoavat toimintoja, kuten asiakkaiden selaamisen, tilaamisen ja maksujen vastaanottamisen. Verkkokauppaalustat, kuten BigCommerce, Shopify ja Magento, täytyy liittää CRM-järjestelmään, ERP-järjestelmään ja muihin yrityssovelluksiin.

ERP-CRM-integraatio: Synkronoi tilaukset ja liikevaihto etu- ja taustajärjestelmän välillä

Taloushallinto keskittyy liikevaihtoennusteiden täyttämiseen, kassavirran valvontaan sekä taloudellisen raportoinnin ja analyysin tarjoamiseen muiden tehtävien ohella. Taloushallinto luottaa ERP-ohjelmistoon välineenä, joka yhdistää ihmiset, prosessit ja liikevaihdon sekä pitää yrityksen toiminnassa. ERP pyörittää kirjanpitoa, hankintoja, toimitusketjun toimintoja ja monia muita toimintoja. ERP-järjestelmät ovat monin tavoin mukana asiakkaan elinkaarella. Esimerkiksi kun asiakas tekee ostoksen, on luotava myyntitilaus. Liiketoimintaprosessit käynnistävät sen jälkeen laskujen ja myyntisaatavien luomisen sekä varaston päivittämisen.

ERP-järjestelmiä on tarjolla laaja valikoima, kuten Epicor, Microsoft Dynamics 365, Oracle NetSuite, SAP S/4 HANA, Sage, Workday Financials, Infor ja muut.

Asiakaspalvelun ja CRM:n integraatio: Oikea-aikaisen tuen tarjoaminen

Asiakaspalvelu keskittyy asiakastyytyväisisyyden nostamiseen, asiakaspistoksen vähentämiseen sekä asiakkaiden tarpeisiin vastaamiseen nopeasti ja fiksusti. Kun asiakkailla on kysymyksiä ja ongelmia, he ottavat yhteyttä yrityksiin saadakseen apua. Tämä muuttuu tyypillisesti tiketeiksi ja virheiksi, joita seurataan. Asiakaspalvelun, tuen ja kenttätyön eri toimintojen hoitamiseen on olemassa laaja valikoima sovelluksia.

Asiakaspalveluohjelmisto käsittelee monikanavaisuutta, itsepalveluominaisuuksia ja ennakoivaan analytiikkaan sekä tekoälyyn perustuvia proaktiivisia vuorovaikutustilanteita. Asiakastukiohjelmisto, jota usein kutsutaan IT-palvelunhallinnaksi (ITSM), hallinnoi IT-tukipistettä ja häiriöpyyntöjen hallintaa. Kenttäpalveluohjelmisto hallinnoi takuita ja sopimuksia, palautuksia ja korjauksia, huoltoa sekä kenttäpalvelutyön ajoitusta. Kaikki nämä asiakaspalveluun liittyvät sovellukset on integroitava CRM:ään.

Suosittuja asiakaspalvelu- ja vikahallintaohjelmistoja ovat muun muassa BMC, Cherwell, Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service Cloud, ServiceNow, ServiceMax, Zendesk ja muut.

Deloitten mukaan 80% B2B- ja B2C-asiakkaista pitää nykyään asiakaskokemustaan yhtä tärkeänä kuin yrityksen tuotteita ja palveluita ostopäätöstä tehdessään.

CRM-integraation hyödyt

Innovatiiviset asiakaskokemukset ovat kriittisiä asiakkaan aikakaudella kilpailemiselle. Deloitteen mukaan 80 prosenttia B2B- ja B2C-asiakkaista pitää nykyään kokemustaan aivan yhtä tärkeänä kuin yrityksen tuotteita ja palveluita ostopäätöstä tehdessään.²

CRM-järjestelmäintegraatiot rakentavat infrastruktuurin, joka yhdistää asiakkaan elinkaaren markkinointi-, myynti-, talous- ja asiakaspalvelujärjestelmien kautta. Tiedot ja järjestelmät yhdistetään, liiketoimintaprosessit automatisoidaan ja IT-resursseja hyödynnetään paremmin. Oikeilla integrointityökaluilla CRM-ohjelmistojen integraatiot voivat luoda laajennettavuutta ja skaalautuvuutta.

CRM-integraatiotyökalut: Miten CRM integroidaan muihin järjestelmiin

Miten CRM liitetään muihin järjestelmiin? CRM-ohjelmistoissa on yleensä sovellusrajapintoja (API), joiden avulla muut sovellukset voivat käyttää CRM-järjestelmää ja lisätä siihen toimintoja, kuten asiakkaan tukipyynnön lisäämisen CRM-tietueeseen. CRM-ohjelmistoon saattaa olla sisäänrakennettuja integrointeja yleisimmin käytettyjen sovellusten kanssa (esim. sähköposti ja markkinoinnin automaatio), mutta useimmat CRM-järjestelmän integroinnit edellyttävät yhteyden muodostamista sovellusrajapintoihin. Integraatioalustan (Integration Platform as a Service, iPaaS) käyttö on yleistynyt yleisimmäksi tavaksi toteuttaa CRM-integraatioita nopeasti ja skaalautuvasti.

Integraatioalusta palveluna

Integraatioalusta palveluna (iPaaS) on tyypillisesti pilvipohjainen, ja sitä käytetään sovellusten integrointiin, tietojen integrointiin, B2B-ekosysteemien integrointiin, paikalliseen integrointiin, sovellusrajapintojen (API) julkaisemiseen sekä muihin käyttötarkoituksiin. iPaaS-alustat sopivat hyvin CRM-järjestelmien integrointiin, koska ne voidaan liittää yleisimpiin CRM- ja ERP-järjestelmiin, asiakaspalvelusovelluksiin tai yrityksen mahdollisiin omiin järjestelmiin.

iPaaS-ratkaisut perustuvat yleensä API-integraatioalustaan, joka tarjoaa liitettävyyden, työnkulun suunnittelun, data mapping-muunnoksen sekä integraation elinkaaren hallinnan. Jotkut iPaaS-ratkaisut tarjoavat valmiita komponentteja sovellusten yhdistämiseen ja liiketoimintaprosessien automatisointiin, kun taas toiset edellyttävät, että IT-osasto luo integraatiot itse. Valmiilla komponenteilla varustetut iPaaS-ratkaisut yksinkertaistavat helpoimpia integraatioita, mutta ne eivät välttämättä tarjoa kykyä käsitellä monimutkaisempia integraatioita, joita tarvitaan liiketoiminnan kasvaessa. iPaaS-ratkaisuissa on itsepalvelumalli, jonka avulla yritykset voivat hyödyntää valmiita komponentteja integraatioiden nopeaan käyttöönottoon.

Jitterbit Customer Experience API360 (CX API360) – nykyaikainen iPaaS-ratkaisu suuryrityksille

Jitterbitin Customer Experience API360 Ratkaisu on suunniteltu nopeuttamaan suosittujen liiketoimintaprosessien automatisointia koko asiakkaan elinkaaren ajan. CX API360 -metodologia perustuu Jitterbitin alan johtavaan API360-kehykseen ja tuhansien Jitterbitin asiakkaiden ja kumppaneiden integraatioista saatuihin parhaisiin käytäntöihin keskeisten sovellusten, palveluiden ja alustojen integroimiseksi liiketoimintaprosesseja, kuten laskutusta, tilauksia ja toimitusta, asiakashallintaa ja muuta varten.

Jitterbitin CX API360 sisältää kattavan työkalupakin, joka muodostuu täyden elinkaaren APIM-ohjelmistopaketista reaaliaikaista tiedonsaantia varten sekä valmiista komponenteista integraation nopeuttamiseksi ja sijoitetun pääoman tuoton (ROI) nopeammaksi saavuttamiseksi. Se sisältää seuraavat ominaisuudet:

• Integraation yhden alustan ratkaisu
  

  CX API360 perustuu Jitterbitin API-integraatioalustaan, jossa on vahvat ominaisuudet integraatioiden suunnitteluun, mallintamiseen, käyttöönottoon ja hallintaan.

• Valmiit sovelluskytkimet, integraatioreseptit ja prosessimallit

  Sovellusliittimet tarjoavat valmiita ja uudelleenkäytettäviä yhteyksiä tiettyyn päätepisteeseen, kuten Salesforce:hen tai NetSuiteen. Integraatioreseptit ovat yksittäisiä, valmiiksi rakennettuja integraatioita, jotka siirtävät tietoja yhteen suuntaan kahden sovelluksen tai järjestelmän välillä samankaltaisten objektien välillä (esim. yhteystietojen synkronointi Salesforce:n ja SAP:n välillä). Prosessimallit ovat valmiiksi rakennettuja käyttötapauksia, jotka nopeuttavat tiettyjen liiketoimintaprosessien suorittamista (esim., Mahdollisuus tilata (mallille Salesforce ja NetSuite), mikä edellyttää yhteyttä useisiin objekteihin ja kenttiin lähde- ja kohdesovellusten välillä.

• Intuitiivinen graafinen käyttöliittymä monimutkaisten integraatioiden mukauttamiseen

  Useimmille yrityksille valmiit komponentit riittävät integraatioiden yleisimpiin osa-alueisiin. Monimutkaisemmissa integraatioissa saatetaan kuitenkin tarvita räätälöintiä tiedon muunnoksissa tai muussa liiketoimintalogiikassa. CX API360 tarjoaa molempien maailmojen parhaat puolet: valmiit komponentit yleisimmille integraatioille sekä intuitiivisen graafisen käyttöliittymän vedä ja pudota -toiminnoilla uudelleenkäytettävän koodin luomiseen. IT-resursseja tarvitaan vähemmän, ja uudelleenkäytettävä koodi on laajennettavissa yrityksen kasvaessa.

• API-hallinta

  API Management mahdollistaa yritykselle kaikkien ohjelmistorajapintojen ja mikropalvelujen luomisen, ajamisen, suojaamisen, hallinnan ja analysoinnin yhdellä alustalla. Ohjelmistorajapinnat pääsevät käsiksi mihin tahansa sovellukseen tai tietolähteeseen joko pilvessä tai palomuurin takana milloin tahansa.

CX API360 -työkalupaketin on todettu nopeuttavan liiketoimintaprosessien automatisointia jopa 80%. Lue lisää Jitterbitin Customer Experience API360 -ratkaisusta, joka on tarkoitettu Salesforce-integraatio.

Asiakkaan menestystarina: Jitterbitin CRM-integraatio tuotteelle Salesforce

Salesforce Sales Cloudilla on suurin markkinaosuus CRM-järjestelmien alalla³ ja auttaa yrityksiä toteuttamaan asiakaskokemuksia; mutta se ei ole itsessään täydellinen järjestelmä. Jitterbitin eri toimialoilla toimivat asiakkaat ovat integroineet Salesforce CRM:n muihin järjestelmiin ja ovat pystyneet:

• Luo 360 asteen näkymä asiakkaista
• Mahdollista vuorovaikutus “milloin ja missä tahansa”
• Saavuta täydellinen näkyvyys toimintoihin
• Tarkkuuden parantaminen
• Vahvista työntekijöitä olemaan tehokkaampia
• Säästä aikaa ja rahaa samalla kun lisäät asiakastyytyväisyyttä

Monien eri toimialojen yritykset ovat hyödyntäneet Jitterbit-ratkaisua yhdistääkseen Salesforce CRM -järjestelmän muihin järjestelmiin. Esimerkiksi:

• Valmistus yritykset ovat automatisoineet ja digitalisoineet prosesseja useissa eri järjestelmissä parantaakseen toimitusketjun toiminnan näkyvyyttä.
• Kuljetus yritykset ovat yhdistäneet asiakastiedot rahdinkuljettajien ja kuljetusliikkeiden verkostoihin mahdollistaakseen reaaliaikaisen näkyvyyden myyntiprosessiin ja asiakaskokemukseen.
• Jälleenmyyjät olemme yhdistäneet kassajärjestelmät, varastotiedot ja RFID-järjestelmät prosessien automatisoimiseksi, tilauksien toimituksen nopeuttamiseksi, uusien myymälöiden käyttöönoton helpottamiseksi ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
• Teknologia yritykset ovat sisällyttäneet integraation tarjontaansa ja avanneet rajapintoja.
• Korkeakoulutus Oppilaitokset ovat yhdistäneet opiskelijatietoja useista eri järjestelmistä saadakseen kattavan 360 asteen näkymän opiskelijakunnastaan.

Jopa Salesforce käyttää Jitterbit-ratkaisua integroidakseen oman CRM-järjestelmänsä taustajärjestelmiin, jotta CPQ-prosessin (konfigurointi, hinnoittelu, tarjousten laatiminen) kesto lyhenee neljästä päivästä neljään tuntiin ja tarjousten tarkkuus saavuttaa 100%-tason.

Yhteenveto: CRM-integraatio mahdollistaa poikkeuksellisia asiakaskokemuksia

CRM-integraatio on strateginen aloite, joka mahdollistaa poikkeuksellisten asiakaskokemusten kehittämisen. Se on prosessi, jossa yhdistetään ne lukuisat liiketoimintaprosessit ja järjestelmät, joiden kautta asiakas kulkee elinkaarensa aikana. Haasteet, joita yritykset kohtaavat ilman CRM-järjestelmäintegraatioita, ovat manuaaliset prosessit, IT-resurssien puute ja kyvyttömyys saavuttaa asiakaskokemusaloitteitaan.

Jitterbitin CX API360 iPaaS -ratkaisu nopeuttaa CRM-integraatiota ja ratkaisee nämä haasteet. Se perustuu Jitterbitin API360-menetelmään ja sisältää kattavan työkalupakin, joka kattaa koko elinkaaren kattavan APIM-ohjelmistopaketin reaaliaikaista tietojen käyttöä varten sekä valmiiksi käytettävät komponentit. CX API360:n avulla CRM-integraatiosta tulee juuri se infrastruktuuri, jota tarvitset pärjätäksesi asiakaskeskeisessä aikakaudessa.

Lue, kuinka useiden eri toimialojen yritykset käyttivät Jitterbitiä integroida Salesforce-CRM-järjestelmänsä muihin järjestelmiin ja sai enemmän irti Salesforce:stä.