Markas stroomlijnt de dienstverleningsketen voor meer dan 14,000 medewerkers.

De klant

Markas is een wereldwijd leider in gespecialiseerde facilitaire diensten (schoonmaak, catering, ziekenhuislogistiek, patiëntenondersteuning en huishoudelijke diensten). Markas, opgericht in 1985, heeft zijn reputatie opgebouwd door het leveren van eersteklas service aan publieke en private instellingen zoals ziekenhuizen en verpleeghuizen. homeuniversiteiten, scholen, bedrijven en hotels.

Tegenwoordig is het bedrijf actief in Italië, Oostenrijk en Duitsland en heeft het meer dan 14,000 medewerkers in dienst binnen een enorme "dienstverleningsketen". In tegenstelling tot een traditionele toeleveringsketen voor goederen, verbindt en transporteert Markas mensen en diensten over meerdere landen en sectoren heen, binnen een complex regelgevingslandschap.

De Uitdaging

Markas bedient duizenden klanten in diverse sectoren en regio's, wat constante eisen stelt aan snelheid, betrouwbaarheid en operationele controle. Hoewel de IT-omgeving van het bedrijf kernsystemen zoals ERP, CRM, HCM-oplossingen en andere systemen via een iPaaS-platform verbond, was deze niet ontworpen voor snelle veranderingen. Naarmate de vraag toenam, leidden deze beperkingen tot handmatige oplossingen, vertragingen in processen en minder inzicht, waardoor het bedrijf minder snel kon reageren en efficiënter kon werken.

• Het ‘grijze gebied’ van het proces: Kritieke bedrijfsprocessen vielen tussen wal en schip in de ERP-, CRM-, HCM- en andere applicaties. Deze hiaten werden beheerd via e-mails, telefoongesprekken en spreadsheets, wat leidde tot datasilo's en trage reactietijden.
• Locatiegranulariteit: Het ERP-systeem kon weliswaar een kostenplaats van een klant (bijvoorbeeld een ziekenhuis) bijhouden, maar kon de operationele realiteit niet in kaart brengen. Een ziekenhuis kon bijvoorbeeld 30 verschillende locaties hebben, elk met verschillende diensten (schoonmaak versus ongediertebestrijding, enz.) en specifieke personeelskwalificaties. Strikte regelgeving, zowel op sectorniveau als op nationaal niveau, vormde een extra obstakel.
• Personeelsbeheer: Met 14,000 overwegend arbeiders in drie landen en talloze culturen was het beheren van interne verzoeken (zoals secundaire arbeidsvoorwaarden) en de naleving van wet- en regelgeving (zoals functies op het gebied van gezondheid en veiligheid) op papier inefficiënt en foutgevoelig.

Markas had eerder geprobeerd deze hiaten te overbruggen met een ander low-code platform, maar het product voldeed niet aan hun verwachtingen op het gebied van aanpasbaarheid en autonomie. Het maken of aanpassen van applicaties was traag en arbeidsintensief, waardoor er cruciale lacunes in de serviceprocessen ontstonden. Ze hadden een robuuste oplossing nodig voor app-ontwikkeling en samenwerking waarmee verschillende afdelingen – met name HR – snel apps konden bouwen en beheren en deze eenvoudig konden integreren, zonder constante externe afhankelijkheid.

De Oplossing

Markas beperkte het aantal mogelijke low-code app-ontwikkelingsplatformen tot twee en baseerde de uiteindelijke beoordeling op technologie en ondersteuning. Het bedrijf koos voor het low-code platform. Jitterbit App Builder voornamelijk gebaseerd op Jitterbits filosofie van autonomie. Niet alleen dat App Builder Het bood de mogelijkheid om snel apps te bouwen, te implementeren, te beheren en op te schalen. Bovendien stelde het het team in staat om al het werk intern uit te voeren, met behoud van compliance en beveiliging, en tegelijkertijd naadloos te integreren met bestaande systemen.

Volgens Walter Sester, directeur informatietechnologie en innovatie bij Markas, speelden zowel de totale eigendomskosten (TCO) van de oplossing als de mogelijkheid om de gebruikersinterface aan te passen aan uiteenlopende gebruikersbehoeften een rol bij hun keuze voor Jitterbit. App Builder om de complexe, wereldwijde dienstverleningsketen te ondersteunen.

Met de steun van partner Mind MercatisMarkas ging live met hun eerste App Builder De applicatie, ontworpen als een "Back Office Accelerator Hub", wordt begin oktober 2025 gelanceerd. Deze app, kortweg "de Hub" genoemd, fungeert als een digitale brug en integreert gegevens uit het ERP- en CRM-systeem, terwijl de complexe logica die de andere systemen niet aankunnen, wordt afgehandeld.

Belangrijkste modules van The Hub:

• Het aanbestedings- en uitvoeringsproces: Voorheen was dit een handmatige overdracht, maar deze app digitaliseert het proces nadat een contract is gewonnen. Wanneer een aanbesteding in het CRM-systeem sluit, App Builder De workflow zorgt ervoor dat de operationeel directeur winstcentra definieert en middelen toewijst, waardoor er schonere gegevens terug naar het ERP-systeem worden gestuurd.
• Gedetailleerd locatiebeheer: Deze module beheert de "laatste schakel" in de dienstverleningsketen. Het koppelt specifieke diensten aan specifieke fysieke adressen (bijvoorbeeld: "Locatie B heeft schoonmaakservice nodig, locatie C heeft ook ongediertebestrijding nodig"), en verbindt gedetailleerde operationele gegevens met ERP-kostenplaatsen op hoog niveau en klantgegevens met het CRM-systeem.
• Naleving van gezondheids- en veiligheidsvoorschriften (digitaal organigram): Om te zorgen voor naleving van de regelgeving in gevoelige omgevingen zoals ziekenhuizen, ontwikkelt Markas een module voor het bijhouden van specifieke veiligheidsrollen (bijv. brandweercommandant, EHBO-medewerker) per locatie. Dit vervangt statische papieren lijsten door een realtime digitaal overzicht, waardoor een eventuele lacune in de naleving van de regelgeving direct zichtbaar is als een medewerker vertrekt.
• Werknemersvoordeel (kerstcoupon-app): Deze webapplicatie stelt medewerkers in staat om zelf kerstcadeaus aan te vragen. Het verving een handmatig e-mailproces, waardoor het systeem 24/7 operationeel is in plaats van alleen tijdens kantooruren van de HR-afdeling.

De Resultaten

De Hub heeft de kloof tussen verkoop en operationele processen overbrugd en Markas in staat gesteld handmatige workflows te digitaliseren en complexe processen te beheren. Bovendien schat Sester dat App Builder is nu al 10-20 keer sneller dan de oorspronkelijke low-code applicatieontwikkelaar voor standaardimplementaties, en hij verwacht dat het met de tijd nog sneller zal worden.

De Hub bespaart het bedrijf ook geld: voorheen moest Markas dure externe ontwikkelaars inhuren om apps en modules te ontwikkelen, implementeren en aanpassen. Maar volgens Sester kunnen hij en de drie andere mensen in zijn team – allemaal 'citizen developers' en 'citizen technologists' – nu zelf applicaties bouwen en beheren. Wanneer er aanpassingen nodig zijn aan backofficeprocessen, kan het team die snel doorvoeren in plaats van te wachten op externe hulp.

Bovendien kan Markas, door het risico op informatieverlies tijdens de overdracht van verkoop naar operationele afdeling te elimineren, ervoor zorgen dat de geleverde diensten overeenkomen met het verkochte contract. Dit bespaart tijd die anders besteed zou worden aan niet-gecontracteerde diensten of aan het achteraf oplossen van problemen met gecontracteerde diensten die niet zijn uitgevoerd.

Sester zegt dat bedrijfsleiders nu rechtstreeks bij hen aankloppen voor hulp bij hun verzoeken, omdat ze weten dat geautomatiseerde oplossingen voor hun zakelijke problemen binnen enkele dagen, in plaats van maanden, kunnen worden geprototypeerd en geïmplementeerd. "Omdat we nauw betrokken zijn bij het ontwikkelen van de apps, kunnen we samen met onze belangrijkste gebruikers processen verbeteren", aldus Sester.