Markas stroomlijnt serviceleveringsketen voor meer dan 14.000 werknemers

De klant

Markas is een wereldwijde marktleider op het gebied van gespecialiseerde facilitaire diensten (schoonmaak, catering, ziekenhuislogistiek, patiëntenbegeleiding en huishoudelijke diensten). Markas, opgericht in 1985, heeft zijn reputatie opgebouwd door het leveren van uitmuntende dienstverlening aan publieke en particuliere instellingen, zoals ziekenhuizen, verpleeghuizen, universiteiten, scholen, bedrijven en hotels.

Vandaag is het bedrijf actief in Italië, Oostenrijk en Duitsland en stelt het meer dan 14.000 medewerkers tewerk in een massieve “Service Supply Chain”. In tegenstelling tot een traditionele leveringsketen die goederen verplaatst, verplaatst en verbindt Markas mensen en diensten in verschillende landen en sectoren binnen een complex wettelijk kader.

De Uitdaging

Markas bedient duizenden klanten in diverse sectoren en regio’s — en dat stelt voortdurend hoge eisen aan snelheid, betrouwbaarheid en operationele controle. Hoewel de IT-omgeving van het bedrijf kernsystemen zoals ERP-, CRM- en HCM-oplossingen en andere via een iPaaS-platform met elkaar verbond, was deze niet ontworpen voor snelle veranderingen. Naarmate de vraag toenam, leidden deze beperkingen tot handmatige noodoplossingen, vertragingen in processen en verminderde zichtbaarheid, waardoor het bedrijf minder goed in staat was om snel te reageren en efficiënt te werken.

• Het “Grijze Gebied” van het Proces: Kritieke bedrijfsprocessen vielen tussen de mazen van het ERP-, CRM-, HCM- en andere systemen. Deze hiaten werden opgevangen via e-mails, phone-gesprekken en spreadsheets, wat leidde tot gegevenssilo’s en trage reactietijden.
• Locatiegranulariteit Het ERP-systeem kon wel een kostenplaats van een klant (bijv. een ziekenhuis) bijhouden, maar kon de operationele werkelijkheid niet aan. Een specifiek ziekenhuis kon bijvoorbeeld 30 verschillende locaties hebben, elk met eigen benodigde diensten (schoonmaak versus ongediertebestrijding, enz.) en specifieke personeelscertificeringen. Strenge wettelijke voorschriften, zowel op brancheniveau als op nationaal niveau, vormden een extra hindernis.
• Personeelsbeheer Met 14.000 voornamelijk arbeiders verspreid over drie landen en talloze culturen, was het beheren van interne verzoeken (zoals secundaire arbeidsvoorwaarden) en wettelijke naleving (zoals ARBO-rollen) op papier inefficiënt en foutgevoelig.

Markas had eerder geprobeerd deze hiaten te overbruggen met een ander low-code platform, maar het product voldeed niet aan hun verwachtingen op het gebied van maatwerk en autonomie. Het maken of aanpassen van applicaties verliep traag en vergde veel middelen, waardoor er kritieke hiaten in de serviceworkflows ontstonden. Ze hadden behoefte aan een robuuste oplossing voor app-ontwikkeling en samenwerking waarmee verschillende afdelingen — met name HR — snel apps konden bouwen en beheren en deze eenvoudig konden integreren, zonder constante externe afhankelijkheid.

De Oplossing

Markas reduceerde het aantal mogelijke low-code app-ontwikkelplatforms tot twee, en baseerde de uiteindelijke evaluatie op technologie en ondersteuning. Het bedrijf koos de low-code Jitterbit App Builder voornamelijk gebaseerd op de filosofie van Jitterbit inzake autonomie. App Builder bood niet alleen de mogelijkheid om apps snel te bouwen, te implementeren, te beheren en op te schalen, maar stelde het team ook in staat om al het werk intern uit te voeren, waarbij de naleving van regelgeving en de beveiliging werden gewaarborgd en tegelijkertijd een naadloze integratie met bestaande systemen werd gerealiseerd.

Volgens Walter Sester, directeur Informatietechnologie & Innovatie bij Markas, speelden zowel de TCO van de oplossing als de mogelijkheid om de gebruikersinterface aan te passen aan de uiteenlopende behoeften van de gebruikers een rol bij de keuze voor Jitterbit App Builder ter ondersteuning van hun complexe, wereldwijde dienstverleningsketen.

Met de steun van partner Mind Mercatis, Begin oktober 2025 nam Markas zijn eerste App Builder-toepassing — ontworpen als een “Back Office Accelerator Hub” — in gebruik. Deze app, kortweg “de Hub” genoemd, fungeert als een digitale brug die gegevens uit het ERP- en CRM-systeem integreert en tegelijkertijd de complexe logica afhandelt die de andere systemen niet aankonden.

Belangrijke modules van The Hub:

• De workflow van offerte tot uitvoering: Wat voorheen een handmatig overdrachtsproces was, wordt door deze app gedigitaliseerd nadat een contract is binnengehaald. Wanneer een aanbesteding in het CRM wordt afgesloten, zorgt de App Builder-workflow ervoor dat de Operations Director winstcentra definieert en middelen toewijst, waardoor er zuiverdere gegevens terugstromen naar het ERP-systeem.
• Gedetailleerd locatiebeheer: Deze module beheert de “last mile” van de dienstverleningsketen. Het koppelt specifieke diensten aan specifieke fysieke adressen (bijv. “Locatie B vereist een schoonmaakdienst, Locatie C vereist ook een ongediertebestrijdingsdienst”), en verbindt gedetailleerde operationele gegevens met hoogwaardige ERP-kostenplaatsen en klantgegevens met het CRM.
• Naleving van gezondheid en veiligheid (Digitaal organogram): Om te zorgen voor naleving van de regelgeving in gevoelige omgevingen zoals ziekenhuizen, bouwt Markas een module om specifieke veiligheidsrollen (bijv. BHV'er, Hoofd bedrijfshulpverlening) per locatie te traceren. Dit vervangt statische papieren lijsten door een actueel digitaal overzicht, zodat wanneer een werknemer vertrekt, het compliance-gat onmiddellijk zichtbaar is.
• Werknemersvoordeel (Kerstbon App): Deze webapp stelt medewerkers in staat om zelf kerstcadeaus aan te vragen. Het verving een handmatig e-mailproces, waardoor het systeem 24/7 kan draaien in plaats van alleen tijdens de kantooruren van HR.

De Resultaten

The Hub heeft de kloof tussen verkoop en bedrijfsvoering overbrugd en Markas in staat gesteld handmatige werkprocessen te digitaliseren en de complexiteit in goede banen te leiden. Bovendien schat Sester dat App Builder nu al 10-20 keer sneller dan hun oorspronkelijke low-code applicatieontwikkelaar voor standaardinplementaties – en hij verwacht dat dit met de tijd nog sneller zal gaan.

The Hub bespaart het bedrijf bovendien geld: voorheen moest Markas, wanneer ze apps en modules wilden maken, implementeren en aanpassen, dure externe developers inschakelen. Maar volgens Sester kunnen hij en de drie andere personen in zijn team — stuk voor stuk “citizen developers” en “citizen technologists” — applicaties nu intern bouwen en beheren. Wanneer er aanpassingen nodig zijn voor backoffice-processen, kan het team deze snel doorvoeren in plaats van te wachten op externe hulp.

Daarnaast kan Markas, door het risico van verloren informatie tijdens de overdracht van Sales naar Operations te elimineren, ervoor zorgen dat de geleverde diensten overeenkomen met het verkochte contract, wat tijd bespaart die anders zou worden besteed aan niet-gecontracteerde diensten of aan het alsnog uitvoeren van gecontracteerde diensten die niet waren verricht.

Sester zegt dat bedrijfsleiders inmiddels rechtstreeks naar hen toe komen voor hulp bij verzoeken, wetende dat geautomatiseerde oplossingen voor hun bedrijfsproblemen in dagen in plaats van maanden kunnen worden geprototyped en geïmplementeerd. “Omdat we heel, heel nauw betrokken zijn bij het maken van de apps, kunnen we met onze belangrijkste gebruikers samenwerken om processen te verbeteren,” aldus Sester.