Markas semplifica la catena di approvvigionamento dei servizi per oltre 14.000 dipendenti

Il Cliente

Markas è leader mondiale nei servizi specializzati di facility management (pulizie, ristorazione, logistica ospedaliera, assistenza ai pazienti e servizi di pulizia e manutenzione). Fondata nel 1985, Markas ha costruito la propria reputazione offrendo un servizio di altissimo livello a istituzioni pubbliche e private quali ospedali, case di cura, università, scuole, aziende e hotel.

Oggi l'azienda opera in Italia, Austria e Germania e dà lavoro a oltre 14.000 dipendenti in una massiccia “Service Supply Chain”. A differenza di una catena di approvvigionamento tradizionale che muove merci, Markas muove e connette persone e servizi in diversi paesi e settori all'interno di un panorama normativo complesso.

La sfida

Markas serve migliaia di clienti in diversi settori e regioni — il che comporta esigenze costanti in termini di velocità, affidabilità e controllo operativo. Sebbene l’ambiente IT dell’azienda collegasse sistemi centrali quali ERP, CRM, soluzioni HCM e altri tramite una piattaforma iPaaS, esso non era stato progettato per adattarsi a cambiamenti rapidi. Con l’aumentare della domanda, queste limitazioni hanno portato all’adozione di soluzioni manuali, a ritardi nei processi e a una visibilità ridotta, limitando la capacità dell’azienda di rispondere rapidamente e operare in modo efficiente.

• La “Zona Grigia” del Processo: I processi aziendali critici sono rimasti esclusi dai sistemi ERP, CRM, HCM e altre applicazioni. Queste lacune venivano gestite tramite e-mail, chiamate al numero phone e fogli di calcolo, causando la creazione di silos di dati e tempi di risposta lenti.
• Granularità della posizione L'ERP poteva tracciare il Centro di Costo di un cliente (ad esempio, un ospedale), ma non riusciva a gestire la realtà operativa. Ad esempio, un ospedale specifico poteva avere 30 sedi diverse, ciascuna delle quali richiedeva servizi differenti (pulizia contro disinfestazione, ecc.) e specifiche certificazioni del personale. Severe normative, sia a livello di settore che nazionale, rappresentavano un ulteriore ostacolo.
• Gestione della forza lavoro Con 14.000 dipendenti prevalentemente operai in tre paesi e innumerevoli culture, la gestione delle richieste interne (come i benefit) e della conformità normativa (come i ruoli di Salute e Sicurezza) su carta era inefficiente e soggetta a errori.

In precedenza Markas aveva tentato di colmare queste lacune utilizzando un'altra piattaforma low-code, ma il prodotto non aveva soddisfatto le aspettative in termini di personalizzazione e autonomia. La creazione o la modifica delle applicazioni risultavano lente e richiedevano molte risorse, lasciando lacune critiche nei flussi di lavoro dei servizi. Aveva bisogno di una soluzione solida per lo sviluppo di app e la collaborazione che consentisse a diverse funzioni, in particolare alle risorse umane, di creare e gestire app rapidamente e di integrarle con facilità, senza una costante dipendenza esterna.

La Soluzione

Markas ha ristretto il campo delle possibili piattaforme di creazione di app low-code a due e ha basato la valutazione finale sulla tecnologia e sul supporto. L'azienda ha scelto la low-code Jitterbit App Builder basato principalmente sulla filosofia di autonomia di Jitterbit. Il modello App Builder non solo ha offerto la possibilità di sviluppare, implementare, gestire e scalare rapidamente le applicazioni, ma ha anche consentito al team di svolgere tutto il lavoro internamente, garantendo la conformità e la sicurezza e integrandosi perfettamente con i sistemi esistenti.

Secondo Walter Sester, direttore del reparto Tecnologia dell’informazione e innovazione di Markas, sia il costo totale di proprietà (TCO) della soluzione sia la sua capacità di personalizzare l’interfaccia utente per adattarla alle diverse esigenze degli utenti hanno avuto un ruolo determinante nella scelta del modello Jitterbit App Builder a supporto della complessa catena di fornitura globale dei servizi dell’azienda.

Con il supporto del partner Mind Mercatis, Markas ha lanciato la sua prima applicazione App Builder — progettata per fungere da “Back Office Accelerator Hub” — all’inizio di ottobre 2025. Chiamata in breve “l’Hub”, questa applicazione funge da ponte digitale, integrando i dati provenienti dall’ERP e dal CRM e gestendo al contempo la complessa logica che gli altri sistemi non erano in grado di gestire.

Moduli chiave di The Hub:

• Il flusso di lavoro dalla gara d'appalto alle operazioni: Quello che prima era un passaggio di consegne manuale, questa app digitalizza il processo dopo l'aggiudicazione di un contratto. Quando una gara d'appalto viene chiusa nel CRM, il flusso di lavoro App Builder attiva il Direttore Operativo affinché definisca i centri di profitto e assegni le risorse, reimmettendo dati più precisi nell'ERP.
• Gestione granulare della posizione: Questo modulo gestisce l“”ultimo miglio“ della catena di fornitura dei servizi. Mappa servizi specifici su indirizzi fisici specifici (ad es. ”La Sede B richiede il servizio di pulizie, la Sede C richiede anche il servizio di disinfestazione"), collegando dati operativi granulari ai Centri di Costo ERP di alto livello e i dati dei clienti al CRM.
• Conformità in materia di Salute e Sicurezza (Organigramma Digitale): Per garantire la conformità normativa in ambienti sensibili come gli ospedali, Markas sta realizzando un modulo per tracciare specifici ruoli di sicurezza (ad esempio, Addetto Antincendio, Addetto al Primo Soccorso) per ciascuna sede. Questo sostituisce i tradizionali elenchi cartacei con una vista digitale in tempo reale, assicurando che, in caso di uscita di un dipendente, la lacuna nella conformità sia immediatamente visibile.
• Benefit per i dipendenti (App per buoni natalizi): Questa applicazione web consente ai dipendenti di gestire autonomamente le richieste per i regali di Natale. Ha sostituito un processo manuale via email, permettendo al sistema di funzionare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anziché solo durante l'orario di ufficio delle risorse umane.

I Risultati

The Hub ha colmato il divario tra il reparto vendite e quello operativo, consentendo a Markas di digitalizzare i flussi di lavoro manuali e gestire la complessità. Inoltre, Sester stima che App Builder sia già da 10 a 20 volte più veloce rispetto al loro creatore di applicazioni low-code originale per le implementazioni standard, e si aspetta che diventi ancora più veloce con il tempo.

Il Hub sta anche facendo risparmiare denaro all'azienda: in precedenza, quando Markas voleva creare, distribuire e modificare app e moduli, doveva affidarsi a costosi sviluppatori esterni. Ma secondo Sester, lui e le altre tre persone del suo team — tutti “citizen developer” e “citizen technologist” — possono ora creare e gestire applicazioni internamente. Man mano che sono necessarie modifiche ai processi di back-office, il team può farle rapidamente invece di aspettare aiuto dall'esterno.

Inoltre, eliminando il rischio di perdita di informazioni durante il passaggio dalle Vendite alle Operations, Markas può garantire che i servizi erogati corrispondano al contratto venduto, eliminando il tempo speso a svolgere servizi non contrattualizzati o a intervenire per risolvere servizi contrattualizzati che non erano stati eseguiti.

Sester afferma che i leader aziendali si rivolgono ora direttamente a loro per ricevere supporto nelle richieste, sapendo che le soluzioni automatizzate per i loro problemi aziendali possono essere prototipate e implementate in giorni, non in mesi. “Poiché siamo molto, molto coinvolti nella creazione delle app, possiamo lavorare con i nostri utenti chiave per migliorare i processi”, ha detto Sester.