Markas semplifica la catena di fornitura dei servizi per oltre 14,000 dipendenti

La cliente

Markas è leader mondiale nei servizi specializzati di facility management (pulizie, ristorazione, logistica ospedaliera, assistenza ai pazienti e servizi di housekeeping). Fondata nel 1985, Markas ha costruito la sua reputazione fornendo servizi di alta qualità a istituzioni pubbliche e private come ospedali, case di cura e centri di accoglienza. homes, università, scuole, imprese e alberghi.

Oggi l'azienda opera in Italia, Austria e Germania e impiega oltre 14,000 dipendenti in una gigantesca "Service Supply Chain". A differenza di una tradizionale supply chain che movimenta merci, Markas sposta e collega persone e servizi in diversi paesi e settori, in un contesto normativo complesso.

La sfida

Markas serve migliaia di clienti in diversi settori e regioni, e questo pone esigenze costanti in termini di velocità, affidabilità e controllo operativo. Sebbene l'ambiente IT dell'azienda collegasse sistemi core come ERP, CRM, soluzioni HCM e altri tramite una piattaforma iPaaS, non era progettato per cambiamenti rapidi. Con l'aumento della domanda, queste limitazioni hanno portato a soluzioni manuali, ritardi nei processi e una visibilità ridotta, limitando la capacità dell'azienda di rispondere rapidamente e operare in modo efficiente.

• La “zona grigia” del processo: I processi aziendali critici sono rimasti intrappolati tra le crepe di ERP, CRM, HCM e altre applicazioni. Queste lacune sono state gestite tramite e-mail, telefonate e fogli di calcolo, causando silos di dati e tempi di risposta lenti.
• Granularità della posizione: L'ERP poteva tracciare un Centro di Costo del cliente (ad esempio, un ospedale), ma non poteva gestire la realtà operativa. Ad esempio, un ospedale specifico poteva avere 30 sedi diverse, ciascuna delle quali richiedeva servizi diversi (pulizia, disinfestazione, ecc.) e certificazioni specifiche per il personale. Le rigide disposizioni normative, sia a livello di settore che a livello nazionale, rappresentavano un ulteriore ostacolo.
• Gestione della forza lavoro: Con 14,000 dipendenti prevalentemente operai in tre Paesi e innumerevoli culture, la gestione su carta delle richieste interne (come i benefit) e della conformità normativa (come i ruoli in materia di salute e sicurezza) era inefficiente e soggetta a errori.

Markas aveva già tentato di colmare queste lacune utilizzando un'altra piattaforma low-code, ma il prodotto non soddisfaceva le aspettative in termini di personalizzazione e autonomia. Creare o modificare applicazioni era lento e richiedeva molte risorse, lasciando lacune critiche nei flussi di lavoro dei servizi. Aveva bisogno di una soluzione robusta per lo sviluppo di app e la collaborazione che consentisse a diverse funzioni, in particolare alle risorse umane, di creare e gestire app rapidamente e integrarle con facilità, senza dipendere costantemente dall'esterno.

La Soluzione

Markas ha ristretto il campo delle possibili piattaforme per la creazione di app low-code a due, basando la valutazione finale sulla tecnologia e sul supporto. L'azienda ha selezionato la piattaforma low-code. jitterbit App Builder basato principalmente sulla filosofia di autonomia di Jitterbit. Non solo App Builder offre la possibilità di creare, distribuire, gestire e scalare rapidamente le app, consentendo inoltre al team di svolgere tutto il lavoro internamente, mantenendo conformità e sicurezza e integrandosi perfettamente con i sistemi esistenti.

Secondo Walter Sester, direttore dell'Information Technology & Innovation di Markas, sia il TCO della soluzione sia la sua capacità di personalizzare l'interfaccia utente per adattarla alle diverse esigenze degli utenti hanno giocato un ruolo nella scelta di Jitterbit. App Builder per supportare la sua complessa catena di fornitura di servizi globali.

Con il supporto del partner Mente Mercatis, Markas è andato in onda con il suo primo App Builder applicazione, progettata per essere un "Back Office Accelerator Hub", all'inizio di ottobre 2025. Chiamata "Hub" in breve, questa app funge da ponte digitale, integrando i dati provenienti dall'ERP e dal CRM e gestendo al contempo la logica complessa che gli altri sistemi non sono in grado di gestire.

Moduli chiave di The Hub:

• Il flusso di lavoro dalla gara d'appalto alle operazioni: In precedenza un passaggio di consegne manuale, questa app digitalizza il processo dopo l'aggiudicazione di un contratto. Quando una gara d'appalto si chiude nel CRM, App Builder il flusso di lavoro stimola il direttore operativo a definire i centri di profitto e ad assegnare le risorse, reinviando dati più puliti all'ERP.
• Gestione granulare della posizione: Questo modulo gestisce l'"ultimo miglio" della supply chain dei servizi. Associa servizi specifici a indirizzi fisici specifici (ad esempio, "La sede B richiede un servizio di pulizia, anche la sede C richiede un servizio di disinfestazione"), collegando dati operativi granulari ai centri di costo ERP di alto livello e i dati dei clienti al CRM.
• Conformità alla salute e sicurezza (organigramma digitale): Per garantire la conformità normativa in ambienti sensibili come gli ospedali, Markas sta sviluppando un modulo per monitorare specifici ruoli di sicurezza (ad esempio, Vigili del Fuoco, Addetto al Primo Soccorso) per ogni sede. Questo sostituisce gli elenchi cartacei statici con una visualizzazione digitale in tempo reale, garantendo che, in caso di dimissioni di un dipendente, la carenza di conformità sia immediatamente visibile.
• Benefit per i dipendenti (app per buoni sconto natalizi): Questa app web consente ai dipendenti di gestire autonomamente le richieste di regali di Natale. Ha sostituito il processo manuale di invio e-mail, consentendo al sistema di funzionare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anziché solo durante l'orario di ufficio delle risorse umane.

I risultati

L'Hub ha colmato il divario tra vendite e operazioni e ha permesso a Markas di digitalizzare i flussi di lavoro manuali e gestirne la complessità. Inoltre, Sester stima che App Builder è già 10-20 volte più veloce rispetto al loro creatore originale di applicazioni low-code per implementazioni standard, e si aspetta che diventino ancora più veloci con il tempo.

L'Hub sta anche facendo risparmiare denaro all'azienda: in precedenza, quando Markas voleva creare, distribuire e modificare app e moduli, era costretto a rivolgersi a costosi sviluppatori esterni. Ma secondo Sester, lui e gli altri tre membri del suo team – tutti "citizen developer" e "citizen technologist" – ora possono sviluppare e gestire le applicazioni internamente. Quando sono necessari adattamenti ai processi di back-office, il team può apportarli rapidamente anziché attendere l'intervento esterno.

Inoltre, eliminando il rischio di perdita di informazioni durante il passaggio di consegne dal reparto vendite a quello operativo, Markas può garantire che i servizi forniti corrispondano al contratto stipulato, eliminando il tempo impiegato per svolgere servizi non contrattualizzati o per tornare indietro per risolvere problemi di servizi contrattualizzati che non sono stati eseguiti.

Sester afferma che i leader aziendali ora si rivolgono direttamente a loro per ricevere supporto, sapendo che soluzioni automatizzate ai loro problemi aziendali possono essere prototipate e implementate in pochi giorni, non mesi. "Poiché siamo molto, molto coinvolti nella creazione delle app, possiamo collaborare con i nostri utenti chiave per migliorare i processi", ha affermato Sester.