Markas optimiza la cadena de suministro de servicios para más de 14,000 empleados

El Cliente

Markas es líder mundial en servicios especializados de gestión de instalaciones (limpieza, catering, logística hospitalaria, asistencia al paciente y servicios de limpieza). Fundada en 1985, Markas se ha forjado una reputación ofreciendo un servicio de primera clase a instituciones públicas y privadas como hospitales y centros de enfermería. homes, universidades, escuelas, empresas y hoteles.

Actualmente, la empresa opera en Italia, Austria y Alemania y cuenta con más de 14,000 empleados en una enorme cadena de suministro de servicios. A diferencia de una cadena de suministro tradicional que transporta mercancías, Markas transporta y conecta personas y servicios en varios países e industrias en un complejo marco regulatorio.

El desafío

Markas atiende a miles de clientes en múltiples industrias y regiones, lo que exige constantemente velocidad, fiabilidad y control operativo. Si bien el entorno de TI de la empresa conectaba sistemas centrales como ERP, CRM, soluciones HCM y otros a través de una plataforma iPaaS, no estaba diseñado para cambios rápidos. Con el aumento de la demanda, estas limitaciones generaron soluciones manuales alternativas, retrasos en los procesos y una menor visibilidad, lo que limitó la capacidad de la empresa para responder con rapidez y operar de manera eficiente.

• La “zona gris” del proceso: Los procesos empresariales críticos quedaron fuera del alcance de las aplicaciones ERP, CRM, HCM y otras. Estas deficiencias se gestionaron mediante correos electrónicos, llamadas telefónicas y hojas de cálculo, lo que generó silos de datos y tiempos de respuesta lentos.
• Granularidad de ubicación: El ERP podía rastrear el centro de costos de un cliente (p. ej., un hospital), pero no podía gestionar la realidad operativa. Por ejemplo, un hospital específico podía tener 30 ubicaciones diferentes, cada una con servicios diferentes (limpieza, control de plagas, etc.) y certificaciones específicas para el personal. Las estrictas estipulaciones regulatorias, tanto a nivel sectorial como nacional, representaban un obstáculo adicional.
• Workforce Management: Con 14,000 empleados, predominantemente manuales, en tres países e innumerables culturas, gestionar las solicitudes internas (como los beneficios) y el cumplimiento normativo (como los roles de salud y seguridad) en el papel era ineficiente y propenso a errores.

Markas había intentado previamente cubrir estas deficiencias con otra plataforma de bajo código, pero el producto no cumplía con sus expectativas de personalización y autonomía. Crear o modificar aplicaciones era lento y consumía muchos recursos, lo que dejaba deficiencias críticas en los flujos de trabajo de servicio. Necesitaban una solución robusta de desarrollo y colaboración de aplicaciones que permitiera a diversas funciones, en particular a RR. HH., crear y gestionar aplicaciones rápidamente e integrarlas fácilmente, sin una dependencia externa constante.

La Solución

Markas redujo el campo de posibles plataformas de creación de aplicaciones de bajo código a dos y basó la evaluación final en la tecnología y el soporte. La empresa seleccionó la de bajo código. jitterbit App Builder Basado principalmente en la filosofía de autonomía de Jitterbit. No solo... App Builder ofreció la capacidad de crear, implementar, administrar y escalar aplicaciones rápidamente; también empoderó al equipo para hacer todo el trabajo internamente, manteniendo el cumplimiento y la seguridad mientras se integraba perfectamente con los sistemas existentes.

Según Walter Sester, director de tecnología de la información e innovación de Markas, tanto el costo total de propiedad (TCO) de la solución como su capacidad para personalizar la interfaz de usuario para adaptarse a las diversas necesidades de los usuarios también jugaron un papel en su selección de Jitterbit. App Builder para respaldar su compleja cadena de suministro de servicios global.

Con el apoyo del socio Mercatis mentalMarkas lanzó su primer App Builder aplicación, diseñada para ser un "Centro acelerador de back office", a principios de octubre de 2025. Llamada "el Centro" para abreviar, esta aplicación actúa como un puente digital que integra datos del ERP y el CRM mientras maneja la lógica compleja que los otros sistemas no podían.

Módulos clave de The Hub:

• El flujo de trabajo de licitación a operaciones: Anteriormente una transferencia manual, esta aplicación digitaliza el proceso tras la adjudicación de un contrato. Cuando se cierra una licitación en CRM, App Builder El flujo de trabajo activa al Director de Operaciones para definir centros de ganancias y asignar recursos, enviando datos más limpios al ERP.
• Gestión granular de la ubicación: Este módulo gestiona la última milla de la cadena de suministro de servicios. Asigna servicios específicos a direcciones físicas específicas (p. ej., «La ubicación B requiere servicio de limpieza, la ubicación C también requiere servicio de control de plagas»), vinculando datos operativos granulares con centros de costos ERP de alto nivel y datos de clientes con el CRM.
• Cumplimiento de salud y seguridad (organigrama digital): Para garantizar el cumplimiento normativo en entornos sensibles como los hospitales, Markas está desarrollando un módulo para el seguimiento de roles de seguridad específicos (p. ej., jefe de bomberos, oficial de primeros auxilios) por ubicación. Esto reemplaza las listas estáticas en papel con una vista digital en tiempo real, lo que garantiza que, si un empleado se va, la brecha de cumplimiento sea visible de inmediato.
• Beneficio para empleados (App de cupones de Navidad): Esta aplicación web permite a los empleados gestionar por sí mismos sus solicitudes de regalos de Navidad. Reemplazó el proceso manual de correo electrónico, permitiendo que el sistema funcione 24/7, en lugar de solo durante el horario de atención de RR.

Los resultados

El Hub ha acortado la distancia entre ventas y operaciones, y ha permitido a Markas digitalizar los flujos de trabajo manuales y gestionar la complejidad. Además, Sester estima que App Builder ya es 10-20 veces más rápido que su creador original de aplicaciones de bajo código para implementaciones estándar, y espera que sea aún más rápido con el tiempo.

El Hub también le ahorra dinero a la empresa: antes, cuando Markas quería crear, implementar y modificar aplicaciones y módulos, tenía que contratar a desarrolladores externos, que eran muy costosos. Pero según Sester, él y las otras tres personas de su equipo —todos ellos "desarrolladores ciudadanos" y "tecnólogos ciudadanos"— ahora pueden crear y gestionar aplicaciones internamente. A medida que se necesitan ajustes en los procesos administrativos, el equipo puede hacerlos rápidamente en lugar de esperar ayuda externa.

Es más, al eliminar el riesgo de pérdida de información durante la transferencia de Ventas a Operaciones, Markas puede garantizar que los servicios entregados coincidan con el contrato vendido, eliminando el tiempo perdido en realizar servicios no contratados o en volver a resolver servicios contratados que no se realizaron.

Sester afirma que los líderes empresariales ahora acuden directamente a ellos en busca de ayuda con sus solicitudes, sabiendo que las soluciones automatizadas a sus problemas empresariales se pueden prototipar e implementar en cuestión de días, no de meses. "Gracias a nuestra gran implicación en la creación de las aplicaciones, podemos colaborar con nuestros usuarios clave para mejorar los procesos", afirmó Sester.