Markas optimiza la cadena de suministro de servicios para más de 14,000 empleados

El cliente

Markas es líder mundial en servicios especializados de administración de instalaciones (limpieza, catering, logística hospitalaria, asistencia a pacientes y servicios de mantenimiento). Fundada en 1985, Markas se ha forjado una reputación por brindar un servicio de primera calidad a instituciones públicas y privadas, como hospitales, centros de atención de la tercera edad, universidades, escuelas, empresas y hoteles.

Hoy, la empresa opera en Italia, Austria y Alemania y emplea a más de 14,000 personas en una masiva “Cadena de Suministro de Servicios”. A diferencia de una cadena de suministro tradicional que mueve bienes, Markas mueve y conecta personas y servicios a través de varios países e industrias en un complejo panorama regulatorio.

El Reto

Markas atiende a miles de clientes en múltiples industrias y regiones, lo que exige una velocidad, confiabilidad y control operativo constantes. Si bien el entorno de TI de la empresa conectaba sistemas centrales como ERP, CRM, soluciones HCM y otros a través de una plataforma iPaaS, no estaba diseñado para cambios rápidos. A medida que la demanda aumentaba, estas limitaciones generaban soluciones manuales, retrasos en los procesos y una visibilidad reducida, lo que limitaba la capacidad de la empresa para responder con agilidad y operar de manera eficiente.

• La “Zona Gris” del Proceso: Los procesos críticos de la empresa quedaban fuera del alcance de las aplicaciones de ERP, CRM, HCM y otras. Estas brechas se gestionaban mediante correos electrónicos, llamadas phone y hojas de cálculo, lo que generaba silos de datos y tiempos de respuesta lentos.
• Granularidad de la ubicación: El ERP podría rastrear un Centro de Costos del cliente (por ejemplo, un hospital), pero no podría gestionar la realidad operativa. Por ejemplo, un hospital específico podría tener 30 ubicaciones diferentes, cada una requiriendo servicios distintos (limpieza vs. control de plagas, etc.) y certificaciones de personal específicas. Estrictas estipulaciones regulatorias, tanto a nivel de la industria como a nivel nacional, presentaban un obstáculo adicional.
• Gestión de la fuerza laboral: Con 14.000 empleados, predominantemente de clase obrera, en tres países y un sinfín de culturas, la gestión de solicitudes internas (como beneficios) y el cumplimiento normativo (como roles de salud y seguridad) en papel era ineficiente y propensa a errores.

Markas había intentado previamente cerrar estas brechas utilizando otra plataforma de low-code, pero el producto no cumplió con sus expectativas de personalización y autonomía. Crear o modificar aplicaciones era lento y requería muchos recursos, dejando brechas críticas en los flujos de trabajo de servicio. Necesitaban una solución robusta para el desarrollo y la colaboración de aplicaciones que permitiera a diversas funciones —especialmente RR. HH.— crear y administrar aplicaciones rápidamente e integrarlas con facilidad, sin dependencia externa constante.

La Solución

Markas redujo el campo de posibles plataformas de creación de aplicaciones de bajo código a dos, y basó la evaluación final en la tecnología y el soporte. La empresa seleccionó la de bajo código Jitterbit App Builder basado principalmente en la filosofía de autonomía de Jitterbit. App Builder no solo ofrecía la capacidad de crear, implementar, administrar y escalar aplicaciones rápidamente, sino que también permitía al equipo realizar todo el trabajo internamente, manteniendo el cumplimiento normativo y la seguridad, al tiempo que se integraba a la perfección con los sistemas existentes.

Según Walter Sester, director de Tecnología de la Información e Innovación de Markas, tanto el costo total de propiedad (TCO) de la solución como su capacidad para personalizar la interfaz de usuario a fin de adaptarse a las diversas necesidades de los usuarios también influyeron en la elección de Jitterbit App Builder para respaldar su compleja cadena de suministro de servicios a nivel global.

Con el apoyo de socios Mente Mercatis, Markas puso en marcha su primera aplicación App Builder —diseñada para ser un “centro acelerador de operaciones administrativas”— a principios de octubre de 2025. Conocida como “el Hub” para abreviar, esta aplicación actúa como un puente digital, integrando datos del ERP y del CRM al tiempo que maneja la lógica compleja que los otros sistemas no podían manejar.

Módulos Clave de The Hub:

• El Flujo de Trabajo de Licitación a Operaciones: Lo que antes era un traspaso manual, esta aplicación digitaliza el proceso una vez que se gana un contrato. Cuando se cierra una licitación en el CRM, el flujo de trabajo App Builder activa al director de operaciones para que defina los centros de utilidad y asigne recursos, enviando datos más precisos de regreso al ERP.
• Gestión granular de la ubicación: Este módulo administra la “última milla” de la cadena de suministro de servicios. Mapea servicios específicos a direcciones físicas específicas (por ejemplo, “La Ubicación B requiere servicio de limpieza, la Ubicación C también requiere control de plagas”), vinculando datos operativos granulares a Centros de Costos de ERP de alto nivel y datos de clientes al CRM.
• Cumplimiento de Salud y Seguridad (Organigrama Digital): Para garantizar el cumplimiento normativo en entornos sensibles como hospitales, Markas está desarrollando un módulo para rastrear roles de seguridad específicos (por ejemplo, Jefe de Bomberos, Oficial de Primeros Auxilios) por ubicación. Esto reemplaza las listas estáticas en papel con una vista digital en tiempo real, asegurando que si un empleado se va, la brecha de cumplimiento sea inmediatamente visible.
• Beneficio para empleados (App de Cupón Navideño): Esta aplicación web permite a los empleados autogestionar solicitudes de regalos navideños. Reemplazó un proceso manual por correo electrónico, permitiendo que el sistema funcione las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en lugar de solo durante el horario de oficina de RR. HH.

Los resultados

The Hub ha cerrado la brecha entre ventas y operaciones, y le ha permitido a Markas digitalizar los flujos de trabajo manuales y manejar la complejidad. Además, Sester estima que App Builder ya es 10-20 veces más rápido que su creador original de aplicaciones de bajo código para implementaciones estándar, y espera que se acelere aún más con el tiempo.

El Hub también está ahorrando dinero a la empresa: Anteriormente, cuando Markas quería crear, implementar y modificar aplicaciones y módulos, tenía que contratar desarrolladores externos costosos. Pero según Sester, él y las otras tres personas de su equipo —todos ellos “desarrolladores ciudadanos” y “tecnólogos ciudadanos”— ahora pueden crear y administrar aplicaciones internamente. Cuando se necesitan ajustes para los procesos de back-office, el equipo puede realizarlos rápidamente en lugar de esperar ayuda externa.

Además, al eliminar el riesgo de pérdida de información durante la transferencia de Ventas a Operaciones, Markas puede asegurar que los servicios entregados coincidan con el contrato vendido, eliminando el tiempo dedicado a realizar servicios no contratados o a regresar para resolver servicios contratados que no se realizaron.

Sester comenta que los líderes empresariales ahora acuden directamente a ellos en busca de ayuda con solicitudes, sabiendo que las soluciones automatizadas a sus problemas de negocio se pueden prototipar e implementar en días, no en meses. “Debido a que estamos muy, muy involucrados en la creación de las aplicaciones, podemos trabajar con nuestros usuarios clave para mejorar los procesos”, dijo Sester.