Markas strømliner serviceforsyningskæden for over 14.000 medarbejdere

Kunden

Markas er en af verdens førende udbydere af specialiserede facility management-tjenester (rengøring, catering, hospitalslogistik, patientassistance og husholdningstjenester). Markas blev grundlagt i 1985 og har opbygget sit ry på at levere service i topklasse til offentlige og private institutioner såsom hospitaler, plejehjem, universiteter, skoler, virksomheder og hoteller.

I dag opererer virksomheden i Italien, Østrig og Tyskland og beskæftiger over 14.000 medarbejdere i en massiv “Service Supply Chain”. I modsætning til en traditionel forsyningskæde, der flytter varer, flytter og forbinder Markas mennesker og tjenester på tværs af flere lande og brancher i et komplekst lovgivningsmæssigt landskab.

Udfordringen

Markas betjener tusindvis af kunder på tværs af flere brancher og regioner — og det stiller konstante krav til hastighed, pålidelighed og driftskontrol. Selvom virksomhedens IT-miljø forbandt kernesystemer som ERP-, CRM- og HCM-løsninger samt andre via en iPaaS-platform, var det ikke bygget til hurtige forandringer. Efterhånden som efterspørgslen steg, førte disse begrænsninger til manuelle midlertidige løsninger, forsinkelser i processerne og nedsat overskuelighed, hvilket begrænsede virksomhedens evne til at reagere hurtigt og drive forretningen effektivt.

• “Gråzonen” af proces: Vigtige forretningsprocesser faldt mellem stolene i ERP-, CRM-, HCM- og andre applikationer. Disse huller blev håndteret via e-mails, phone-opkald og regneark, hvilket førte til datasiloer og lange svartider.
• Lokationsdetaljeringsgrad ERP-systemet kunne spore et kundes omkostningssted (f.eks. et hospital), men kunne ikke håndtere den operationelle virkelighed. Eksempelvis kunne et bestemt hospital have 30 forskellige lokationer, som hver krævede forskellige ydelser (rengøring vs. skadedyrsbekæmpelse osv.) og specifikke personalecertificeringer. Strenge regulatoriske krav på både brancheniveau og nationalt niveau udgjorde en yderligere forhindring.
• Medarbejderstyring Med 14.000 primært timelønnede medarbejdere på tværs af tre lande og utallige kulturer var det ineffektivt og fejlbehæftet at håndtere interne forespørgsler (såsom goder) og lovgivningsmæssig overholdelse (såsom arbejdsmiljøroller) på papir.

Markas havde tidligere forsøgt at bygge bro over disse kløfter ved hjælp af en anden low-code-platform, men produktet levede ikke op til deres forventninger om tilpasning og autonomi. Det var langsomt og ressourcekrævende at oprette eller ændre applikationer, hvilket efterlod kritiske mangler i servicearbejdsgangene. De havde brug for en robust app-udviklings- og samarbejdsløsning, der ville gøre det muligt for forskellige funktioner – især HR – hurtigt at bygge og administrere apps og integrere dem nemt uden konstant ekstern afhængighed.

Løsningen

Markas indækkede feltet af mulige low-code app-oprettelsesplatforme til to, og baserede den endelige evaluering på teknologi og support. Virksomheden valgte low-code Jitterbit App Builder baseret primært på Jitterbits filosofi om autonomi. App Builder gav ikke blot mulighed for hurtigt at udvikle, implementere, administrere og skalere apps – det satte også teamet i stand til at udføre alt arbejde internt, samtidig med at man sikrede overholdelse af regler og sikkerhed og opnåede en problemfri integration med eksisterende systemer.

Ifølge Walter Sester, direktør for informationsteknologi og innovation hos Markas, spillede både løsningens samlede ejeromkostninger (TCO) og muligheden for at tilpasse brugergrænsefladen til forskellige brugerbehov også en rolle i deres valg af Jitterbit App Builder til at understøtte virksomhedens komplekse, globale serviceleverandørkæde.

Med støtte fra partner Mind Mercatis, Markas satte deres første App Builder-applikation — der er udviklet til at fungere som et “Back Office Accelerator Hub” — i drift i begyndelsen af oktober 2025. Denne app, der kort og godt kaldes “the Hub”, fungerer som en digital bro, der integrerer data fra ERP- og CRM-systemerne, samtidig med at den håndterer den komplekse logik, som de andre systemer ikke kunne klare.

Nøglemoduler i The Hub:

• Arbejdsgangen fra udbud til drift: Denne app digitaliserer den proces, der tidligere foregik manuelt, efter at en kontrakt er vundet. Når et udbud afsluttes i CRM, udløser App Builder-workflowet, at driftsdirektøren skal definere profitcentre og tildele ressourcer, hvorefter der sendes mere præcise data tilbage til ERP-systemet.
• Detaljeret lokationshåndtering: Dette modul håndterer “den sidste mile” i serviceforsyningskæden. Det knytter specifikke tjenester til specifikke fysiske adresser (f.eks. “Lokation B kræver rengøring, Lokation C kræver også skadedyrsbekæmpelse”), hvorved granulære driftsdata forbindes med overordnede ERP-omkostningssteder og kundedata til CRM'et.
• Sundheds- og sikkerhedsoverholdelse (Digital org-diagram): For at sikre overholdelse af regler i følsomme miljøer som f.eks. hospitaler, opbygger Markas et modul til at spore specifikke sikkerhedsroller (f.eks. brandvagt, førstehjælpsansvarlig) pr. lokation. Dette erstatter statiske papirlister med en live digital oversigt, hvilket sikrer, at hvis en medarbejder forlader virksomheden, er overholdelseshullet straks synligt.
• Medarbejdergode (Julemærke App): Denne webapp giver medarbejdere mulighed for selvbetjening af julegaveanmodninger. Den erstattede en manuel e-mailproces, hvilket gør det muligt for systemet at køre 24/7 i stedet for kun i HR's åbningstid.

Resultaterne

Hubben har slået bro mellem salg og drift og gjort det muligt for Markas at digitalisere manuelle arbejdsgange og håndtere kompleksiteten. Desuden vurderer Sester, at App Builder allerede er 10-20 gange hurtigere end deres oprindelige low-code applikationsskaber til standardimplementeringer – og han forventer, at det vil gå endnu hurtigere med tiden.

Hubben sparer også virksomheden penge: Tidligere, når Markas ønskede at oprette, implementere og ændre apps og moduler, var de nødt til at hyre dyre eksterne udviklere. Men ifølge Sester kan han og de tre andre personer på hans hold – som alle er “borger-udviklere” og “borger-teknologer” – nu opbygge og administrere applikationer internt. Efterhånden som der er brug for justeringer af backoffice-processer, kan holdet foretage dem hurtigt i stedet for at vente på udefrakommende hjælp.

Desuden kan Markas, ved at fjerne risikoen for tab af information under overdragelsen fra Salg til Drift, sikre, at de leverede tjenester matcher den solgte kontrakt – hvilket fjerner den tid, der bruges på at udføre ikke-kontraktsmæssige ydelser eller på at vende tilbage for at løse kontraktmæssige ydelser, der ikke blev udført.

Sester siger, at virksomhedsledere nu kommer direkte til dem for at få hjælp til forespørgsler, vel vidende at automatiserede løsninger på deres forretningsproblemer kan prototypetypes og implementeres på dage, ikke måneder. “Fordi vi er meget, meget involverede i at skabe appsene, kan vi arbejde sammen med vores nøglebrugere om at forbedre processer,” sagde Sester.