Markas strömlinjeformar tjänsteleveranskedjan för över 14 000 anställda

Kunden

Markas är en världsledande aktör inom specialiserade fastighetsförvaltningstjänster (städning, catering, sjukhuslogistik, patientassistans och hushållstjänster). Markas grundades 1985 och har byggt upp sitt rykte genom att leverera förstklassig service till offentliga och privata institutioner såsom sjukhus, vårdhem, universitet, skolor, företag och hotell.

Idag är företaget verksamt i Italien, Österrike och Tyskland och har över 14 000 anställda i en massiv “Service Supply Chain”. Till skillnad från en traditionell leveranskedja som flyttar varor, flyttar och kopplar Markas samman människor och tjänster över flera länder och branscher i ett komplext regelverk.

Utmaningen

Markas betjänar tusentals kunder inom flera branscher och regioner – och det ställer ständiga krav på snabbhet, tillförlitlighet och operativ kontroll. Även om företagets IT-miljö kopplade samman kärnsystem som ERP, CRM, HCM-lösningar och andra via en iPaaS-plattform, var den inte byggd för snabba förändringar. När efterfrågan ökade ledde dessa begränsningar till manuella lösningar, processförseningar och minskad insyn, vilket begränsade företagets förmåga att svara snabbt och arbeta effektivt.

• “Gråzonen” i processen: Viktiga affärsprocesser hamnade mellan stolarna i ERP-, CRM-, HCM- och andra applikationer. Dessa luckor hanterades via e-post, phone-samtal och kalkylblad, vilket ledde till datasilor och långa svarstider.
• Platsgranularitet: ERP-systemet kunde spåra en kunds kostnadsställe (t.ex. ett sjukhus), men kunde inte hantera den operativa verkligheten. Till exempel kan ett specifikt sjukhus ha 30 olika platser, där var och en kräver olika tjänster (städning vs. skadedjursbekämpning, etc.) och specifika personalcertifieringar. Strikt reglering, på både bransch- och nationell nivå, utgjorde ytterligare ett hinder.
• Arbetskraftshantering Med 14 000 anställda, huvudsakligen inom arbetaryrken, i tre länder och otaliga kulturer, var hantering av interna förfrågningar (som förmåner) och regelefterlevnad (som roller för hälsa och säkerhet) på papper ineffektivt och felbenäget.

Markas hade tidigare försökt överbrygga dessa luckor med en annan low-code-plattform, men produkten levde inte upp till deras förväntningar gällande anpassning och autonomi. Att skapa eller modifiera applikationer var långsamt och resurskrävande, vilket lämnade kritiska luckor i serviceflöden. De behövde en robust lösning för applikationsutveckling och samarbete som skulle göra det möjligt för olika funktioner – särskilt HR – att snabbt bygga och hantera appar och enkelt integrera dem, utan ett konstant externt beroende.

Lösningen

Markas begränsade urvalet av möjliga plattformar för att skapa low-code-appar till två, och baserade den slutliga utvärderingen på teknik och support. Företaget valde low-code Jitterbit App Builder främst baserat på Jitterbits filosofi om autonomi. App Builder gjorde det inte bara möjligt att snabbt utveckla, driftsätta, hantera och skala upp appar – det gav också teamet möjlighet att utföra allt arbete internt, samtidigt som man säkerställde efterlevnad och säkerhet och smidigt integrerade med befintliga system.

Enligt Walter Sester, IT- och innovationschef på Markas, spelade både lösningens totala ägandekostnad (TCO) och möjligheten att anpassa användargränssnittet efter olika användares behov en viktig roll i valet av Jitterbit App Builder för att stödja företagets komplexa, globala tjänsteförsörjningskedja.

Med stöd av partner Mind Mercatis, Markas tog sin första App Builder-applikation – utformad för att fungera som en “Back Office Accelerator Hub” – i drift i början av oktober 2025. Denna app, som kort och gott kallas “the Hub”, fungerar som en digital bro som integrerar data från ERP- och CRM-systemen samtidigt som den hanterar den komplexa logiken som de andra systemen inte klarade av.

Nyckelmoduler för The Hub:

• Arbetsflöde från anbud till drift: Denna app digitaliserar den process som tidigare sköttes manuellt efter att ett kontrakt har vunnits. När en anbudsprocess avslutas i CRM-systemet utlöser arbetsflödet App Builder att verksamhetschefen ska definiera vinstcentra och tilldela resurser, varvid mer strukturerade data skickas tillbaka till ERP-systemet.
• Granulär platsstyrning: Denna modul hanterar “sista milen” i tjänsteleveranskedjan. Den mappar specifika tjänster till specifika fysiska adresser (t.ex. “Lokalen B kräver städtjänst, lokalen C kräver skadedjursbekämpning också”), och kopplar detaljerad operationell data till övergripande ERP-kostnadscentra och kunddata till CRM.
• Hälsa och Säkerhetsefterlevnad (Digital Organisationskarta) För att säkerställa regelefterlevnad i känsliga miljöer som sjukhus, bygger Markas en modul för att spåra specifika säkerhetsroller (t.ex. brandskyddsansvarig, förstahjälpenansvarig) per plats. Detta ersätter statiska papperslistor med en levande digital vy, vilket säkerställer att om en anställd slutar, är bristen i efterlevnad omedelbart synlig.
• Personal Förmån (Julkupong App): Denna webbapplikation tillåter anställda att självständigt begära julklappar. Den ersatte en manuell e-postprocess, vilket gör att systemet kan köras dygnet runt istället för bara under HR-avdelningens kontorstider.

Resultaten

Hubben har överbryggat klyftan mellan försäljning och drift och gjort det möjligt för Markas att digitalisera manuella arbetsflöden och hantera komplexiteten. Dessutom uppskattar Sester att App Builder redan är 10-20 gånger snabbare än deras ursprungliga low-code-applikationsskapare för standardimplementationer – och han förväntar sig att det kommer att gå ännu snabbare med tiden.

Huben sparar också företaget pengar: Tidigare, när Markas ville skapa, driftsätta och modifiera appar och moduler, var de tvungna att anlita dyra externa utvecklare. Men enligt Sester kan han och de tre andra personerna i hans team – alla “medborgarutvecklare” och “medborgartekniker” – nu bygga och hantera applikationer internt. När justeringar behövs för bakgrundsprocesser kan teamet göra dem snabbt istället för att vänta på extern hjälp.

Dessutom, genom att eliminera risken för förlorad information vid överlämningen från sälj till drift, kan Markas säkerställa att de tjänster som levereras matchar det sålda kontraktet – vilket eliminerar den tid som ägnas åt att utföra icke-kontrakterade tjänster eller att gå tillbaka för att reda ut kontrakterade tjänster som inte utförts.

Sester säger att företagsledare nu kommer direkt till dem för hjälp med förfrågningar och vet att automatiserade lösningar på deras affärsproblem kan prototypas och driftsättas på dagar, inte månader. “Eftersom vi är väldigt, väldigt involverade i att skapa apparna kan vi arbeta med våra nyckelanvändare för att förbättra processer”, säger Sester.