Markas rationalise sa chaîne d'approvisionnement de services pour plus de 14 000 employés

Le consommateur

Markas est un leader mondial des services spécialisés de gestion d'installations (nettoyage, restauration, logistique hospitalière, assistance aux patients et services d'entretien ménager). Fondée en 1985, Markas a bâti sa réputation sur la qualité de ses prestations auprès d'établissements publics et privés tels que les hôpitaux et les maisons de retraite. homeuniversités, écoles, entreprises et hôtels.

Aujourd'hui, l'entreprise opère en Italie, en Autriche et en Allemagne et emploie plus de 14 000 personnes au sein d'une vaste « chaîne d'approvisionnement de services ». Contrairement à une chaîne d'approvisionnement traditionnelle qui transporte des marchandises, Markas déplace et connecte des personnes et des services à travers plusieurs pays et secteurs d'activité dans un environnement réglementaire complexe.

La Problématique

Markas dessert des milliers de clients dans de nombreux secteurs et régions, ce qui impose des exigences constantes en matière de rapidité, de fiabilité et de contrôle opérationnel. Bien que son environnement informatique connecte les systèmes essentiels tels que les solutions ERP, CRM et HCM via une plateforme iPaaS, il n'était pas conçu pour une évolution rapide. Face à la hausse de la demande, ces limitations ont engendré des solutions de contournement manuelles, des retards de processus et une visibilité réduite, limitant ainsi la capacité de l'entreprise à réagir rapidement et à opérer efficacement.

• La « zone grise » du processus : Des processus métier critiques sont passés entre les mailles du filet des systèmes ERP, CRM, HCM et autres applications. Ces lacunes étaient gérées par courriel, appels téléphoniques et tableurs, ce qui a engendré des silos de données et des délais de réponse importants.
• Granularité de localisation : Le progiciel de gestion intégré (PGI) pouvait suivre un centre de coûts client (par exemple, un hôpital), mais ne pouvait pas gérer la réalité opérationnelle. Par exemple, un hôpital donné pouvait posséder 30 sites différents, chacun nécessitant des services spécifiques (nettoyage, désinsectisation, etc.) et des certifications de personnel particulières. Des exigences réglementaires strictes, tant au niveau sectoriel que national, constituaient un obstacle supplémentaire.
• Workforce Managment: Avec 14 000 employés, majoritairement des cols bleus, répartis dans trois pays et représentant d'innombrables cultures, la gestion sur papier des demandes internes (comme les avantages sociaux) et de la conformité réglementaire (comme les rôles en matière de santé et de sécurité) était inefficace et sujette aux erreurs.

Markas avait déjà tenté de combler ces lacunes avec une autre plateforme low-code, mais le produit ne répondait pas à leurs attentes en matière de personnalisation et d'autonomie. La création et la modification d'applications étaient lentes et gourmandes en ressources, engendrant des lacunes critiques dans les flux de travail. Ils avaient besoin d'une solution robuste de développement et de collaboration d'applications permettant aux différentes fonctions, notamment les RH, de créer et de gérer rapidement des applications et de les intégrer facilement, sans dépendance externe constante.

La solution

Markas a réduit à deux le nombre de plateformes de création d'applications low-code possibles, et a fondé son évaluation finale sur la technologie et le support. L'entreprise a choisi la plateforme low-code. Jitterbit App Builder principalement fondée sur la philosophie d'autonomie de Jitterbit. Non seulement App Builder Elle offre la possibilité de créer, déployer, gérer et faire évoluer rapidement des applications ; elle a également permis à l'équipe de réaliser tout le travail en interne, en garantissant la conformité et la sécurité tout en s'intégrant parfaitement aux systèmes existants.

Selon Walter Sester, directeur des technologies de l'information et de l'innovation chez Markas, le coût total de possession (TCO) de la solution et sa capacité à personnaliser l'interface utilisateur pour répondre aux divers besoins des utilisateurs ont également joué un rôle dans leur choix de Jitterbit. App Builder pour soutenir sa chaîne d'approvisionnement de services complexe et mondiale.

Avec le soutien du partenaire Mind MercatisMarkas a lancé son premier App Builder L'application, conçue pour être un « hub d'accélération des fonctions back-office », sera lancée début octobre 2025. Appelée « le Hub » en abrégé, cette application sert de pont numérique, intégrant les données de l'ERP et du CRM tout en gérant la logique complexe que les autres systèmes ne pouvaient pas.

Modules clés du Hub :

• Le flux de travail de l'appel d'offres aux opérations : Auparavant effectué manuellement, ce processus est désormais numérisé par cette application après l'obtention d'un contrat. Lorsqu'un appel d'offres est clôturé dans le CRM, App Builder Le flux de travail déclenche le directeur des opérations qui définit les centres de profit et affecte les ressources, renvoyant ainsi des données plus propres dans l'ERP.
• Gestion granulaire des emplacements : Ce module gère le « dernier kilomètre » de la chaîne d'approvisionnement des services. Il associe des services spécifiques à des adresses physiques précises (par exemple : « Le site B nécessite un service de nettoyage, le site C nécessite également un service de désinsectisation »), en reliant des données opérationnelles détaillées aux centres de coûts ERP de haut niveau et les données clients au CRM.
• Conformité en matière de santé et de sécurité (organigramme numérique) : Afin de garantir la conformité réglementaire dans des environnements sensibles comme les hôpitaux, Markas développe un module permettant de suivre les rôles spécifiques liés à la sécurité (par exemple, responsable de la sécurité incendie, secouriste) par site. Ce module remplace les listes papier statiques par une vue numérique en temps réel, permettant ainsi de détecter immédiatement tout manquement à la conformité en cas de départ d'un employé.
• Avantage pour les employés (Application de coupons de Noël) : Cette application web permet aux employés de faire eux-mêmes leurs demandes de cadeaux de Noël. Elle a remplacé un processus manuel par e-mail, permettant ainsi au système de fonctionner 24h/24 et 7j/7, et non plus seulement pendant les heures d'ouverture du service des ressources humaines.

Les Résultats

La plateforme a permis de combler le fossé entre les ventes et les opérations, et a permis à Markas de numériser les flux de travail manuels et de gérer la complexité. De plus, Sester estime que App Builder est déjà 10-20 fois plus rapide que leur créateur d'applications low-code d'origine pour les implémentations standard — et il s'attend à ce qu'il devienne encore plus rapide avec le temps.

Le Hub permet également à l'entreprise de réaliser des économies : auparavant, pour créer, déployer et modifier des applications et des modules, Markas devait faire appel à des développeurs externes, ce qui s'avérait coûteux. Désormais, selon Sester, lui et les trois autres membres de son équipe – tous « développeurs citoyens » et « technologues citoyens » – peuvent concevoir et gérer des applications en interne. En cas de besoin d'ajustement des processus administratifs, l'équipe peut intervenir rapidement, sans avoir à attendre une aide extérieure.

De plus, en éliminant le risque de perte d'informations lors du transfert des ventes aux opérations, Markas peut garantir que les services fournis correspondent au contrat vendu, évitant ainsi de perdre du temps à effectuer des services non contractuels ou à revenir sur des services contractuels non exécutés.

Sester explique que les dirigeants d'entreprise s'adressent désormais directement à eux pour obtenir de l'aide, sachant que des solutions automatisées à leurs problèmes métier peuvent être prototypées et déployées en quelques jours, et non en plusieurs mois. « Comme nous sommes très impliqués dans la création des applications, nous pouvons collaborer avec nos principaux utilisateurs pour améliorer les processus », a-t-il déclaré.