Markas rationalise la chaîne d'approvisionnement des services pour plus de 14 000 employés

Le Client

Markas est un leader mondial dans le domaine des services spécialisés de gestion des installations (nettoyage, restauration, logistique hospitalière, assistance aux patients et services d’entretien ménager). Fondée en 1985, Markas s’est forgé une solide réputation en offrant un service d’excellence à des institutions publiques et privées telles que des hôpitaux, des maisons de retraite, des universités, des écoles, des entreprises et des hôtels.

Aujourd'hui, l'entreprise opère en Italie, en Autriche et en Allemagne et emploie plus de 14 000 salariés dans le cadre d'une vaste “ chaîne d'approvisionnement de services ”. Contrairement à une chaîne d'approvisionnement traditionnelle qui déplace des marchandises, Markas déplace et connecte des personnes et des services dans plusieurs pays et secteurs d'activité au sein d'un paysage réglementaire complexe.

Le défi

Markas sert des milliers de clients dans de nombreux secteurs et régions, ce qui impose des exigences constantes en matière de rapidité, de fiabilité et de maîtrise opérationnelle. Bien que l’environnement informatique de l’entreprise reliait des systèmes centraux tels que les solutions ERP, CRM, HCM et autres via une plateforme iPaaS, celui-ci n’était pas conçu pour s’adapter rapidement aux changements. À mesure que la demande augmentait, ces limites ont entraîné le recours à des solutions de contournement manuelles, des retards dans les processus et une visibilité réduite, ce qui a entravé la capacité de l’entreprise à réagir rapidement et à fonctionner efficacement.

• La “ zone grise ” du processus : Les processus métier essentiels passaient entre les mailles du filet des applications ERP, CRM, HCM et autres. Ces lacunes étaient comblées à l'aide d'e-mails, d'appels au phone et de tableurs, ce qui entraînait la création de silos de données et des temps de réponse lents.
• Granularité de l'emplacement L'ERP pouvait suivre un centre de coûts client (par exemple, un hôpital), mais ne pouvait pas gérer la réalité opérationnelle. Par exemple, un hôpital spécifique pouvait avoir 30 emplacements différents, chacun nécessitant des services différents (nettoyage contre lutte antiparasitaire, etc.) et des certifications de personnel spécifiques. Des exigences réglementaires strictes, tant au niveau de l'industrie qu'au niveau national, constituaient un obstacle supplémentaire.
• Gestion des effectifs Avec 14 000 salariés, majoritairement ouvriers, répartis dans trois pays et dotés d'une multitude de cultures, la gestion des demandes internes (comme les avantages sociaux) et de la conformité réglementaire (comme les rôles en matière de santé et de sécurité) sur papier était inefficace et sujette aux erreurs.

Markas avait déjà tenté de combler ces lacunes à l’aide d’une autre plateforme « low-code », mais le produit n’avait pas répondu à ses attentes en matière de personnalisation et d’autonomie. La création ou la modification d’applications était un processus lent et gourmand en ressources, ce qui entraînait des lacunes critiques dans les flux de travail des services. L’entreprise avait besoin d’une solution robuste de développement d’applications et de collaboration qui permettrait à divers services — en particulier les RH — de créer et de gérer rapidement des applications, puis de les intégrer facilement, sans dépendre en permanence de prestataires externes.

La Solution

Markas a réduit le domaine des plateformes de création d'applications low-code possibles à deux et a basé l'évaluation finale sur la technologie et le support. L'entreprise a sélectionné le low-code Jitterbit App Builder en s'appuyant principalement sur la philosophie d'autonomie prônée par Jitterbit. Non seulement la solution App Builder offrait la possibilité de créer, déployer, gérer et faire évoluer rapidement des applications, mais elle permettait également à l'équipe de réaliser l'ensemble du travail en interne, tout en garantissant la conformité et la sécurité et en s'intégrant de manière transparente aux systèmes existants.

Selon Walter Sester, directeur des technologies de l'information et de l'innovation chez Markas, le coût total de possession (TCO) de la solution ainsi que sa capacité à personnaliser l'interface utilisateur pour répondre aux besoins variés des utilisateurs ont également joué un rôle dans le choix de la solution Jitterbit App Builder pour soutenir sa chaîne logistique mondiale complexe.

Avec le soutien du partenaire Mind Mercatis, Markas a mis en service sa première application App Builder — conçue pour servir de “ centre d'accélération des opérations administratives ” — début octobre 2025. Surnommée “ le Hub ”, cette application fait office de passerelle numérique : elle intègre les données issues de l’ERP et du CRM tout en gérant la logique complexe que les autres systèmes ne pouvaient pas prendre en charge.

Modules clés de The Hub :

• Le flux de travail des appels d'offres aux opérations : Auparavant effectué manuellement, ce processus est désormais numérisé par cette application une fois le contrat remporté. Lorsqu'un appel d'offres est clôturé dans le CRM, le workflow App Builder incite le directeur des opérations à définir les centres de profit et à affecter les ressources, ce qui permet de réinjecter des données plus précises dans l'ERP.
• Gestion granulaire de l'emplacement : Ce module gère le “ dernier kilomètre ” de la chaîne logistique des services. Il associe des services spécifiques à des adresses physiques précises (par exemple, “ L'emplacement B nécessite un service de nettoyage, l'emplacement C nécessite également un service de lutte antiparasitaire ”), reliant des données opérationnelles granulaires aux centres de coûts ERP de haut niveau et aux données clients du CRM.
• Conformité en matière de santé et de sécurité (Organigramme numérique) : Pour garantir la conformité réglementaire dans des environnements sensibles comme les hôpitaux, Markas développe un module permettant de suivre des rôles de sécurité spécifiques (par exemple, responsable incendie, agent de premiers secours) par site. Cela remplace les listes papier statiques par une vue numérique en temps réel, garantissant que si un employé part, l'écart de conformité est immédiatement visible.
• Avantage salarié (Application des bons de Noël) : Cette application web permet aux employés de faire eux-mêmes leurs demandes de cadeaux de Noël. Elle a remplacé un processus manuel par e-mail, permettant au système de fonctionner 24h/24 et 7j/7 au lieu de se limiter aux heures de bureau des ressources humaines.

Les résultats

Le Hub a comblé le fossé entre les ventes et les opérations, et a permis à Markas de numériser les processus manuels et de gérer la complexité. De plus, M. Sester estime que App Builder est déjà 10 à 20 fois plus rapide que leur créateur d'applications low-code d'origine pour les implémentations standard, et il s'attend à ce que cela devienne encore plus rapide avec le temps.

Le Hub permet également à l'entreprise de réaliser des économies : auparavant, lorsque Markas souhaitait créer, déployer et modifier des applications et des modules, l'entreprise devait faire appel à des développeurs externes coûteux. Mais selon Sester, lui et les trois autres membres de son équipe — tous “ développeurs citoyens ” et “ technologues citoyens ” — peuvent désormais créer et gérer des applications en interne. Lorsque des ajustements sont nécessaires pour les processus de back-office, l'équipe peut les effectuer rapidement au lieu d'attendre une aide extérieure.

De plus, en éliminant le risque de perte d'informations lors du transfert entre les ventes et les opérations, Markas peut s'assurer que les services fournis correspondent au contrat vendu, ce qui évite de passer du temps à réaliser des services non contractuels ou à devoir revenir pour exécuter des services contractuels qui n'ont pas été réalisés.

Sester indique que les dirigeants d'entreprise viennent désormais s'adresser directement à eux pour obtenir de l'aide concernant des demandes, sachant que des solutions automatisées à leurs problèmes professionnels peuvent être prototypées et déployées en quelques jours, et non en quelques mois. “ Parce que nous sommes très, très impliqués dans la création des applications, nous pouvons travailler avec nos principaux utilisateurs pour améliorer les processus ”, a déclaré Sester.