Markas strømlinjeformer tjenesteforsyningskjeden for over 14 000 ansatte

Kunden

Markas er en verdensledende aktør innen spesialiserte tjenester for anleggsdrift (rengjøring, catering, sykehuslogistikk, pasientassistanse og husholdningstjenester). Selskapet ble grunnlagt i 1985 og har bygget opp sitt omdømme ved å levere førsteklasses tjenester til offentlige og private institusjoner som sykehus, sykehjem, universiteter, skoler, bedrifter og hoteller.

I dag opererer selskapet i Italia, Østerrike og Tyskland, og har over 14 000 ansatte i en massiv “tjenesteforsyningskjede”. I motsetning til en tradisjonell forsyningskjede som flytter varer, flytter og kobler Markas sammen mennesker og tjenester på tvers av flere land og bransjer i et komplekst reguleringslandskap.

Utfordringen

Markas betjener tusenvis av kunder på tvers av flere bransjer og regioner – noe som stiller konstant krav til hastighet, pålitelighet og operativ kontroll. Selv om selskapets IT-miljø koblede sammen kjernesystemer som ERP-, CRM- og HCM-løsninger og andre gjennom en iPaaS-plattform, var det ikke bygget for raske endringer. Da etterspørselen økte, førte disse begrensningene til manuelle omveier, prosessforsinkelser og redusert oversikt, noe som begrenset virksomhetens evne til å reagere raskt og operere effektivt.

• “Gråsone” i prosessen: Viktige forretningsprosesser falt mellom stolene i ERP-, CRM-, HCM- og andre apper. Disse hullene ble håndtert via e-post, phone-samtaler og regneark, noe som førte til datasiloer og lange responstider.
• Stedsdetaljnivå ERP-systemet kunne spore et kundekostnadssenter (f.eks. et sykehus), men klarte ikke å håndtere den operative virkeligheten. For eksempel kunne et bestemt sykehus ha 30 forskjellige lokasjoner, som hver krevde ulike tjenester (renhold vs. skadedyrkontroll osv.) og spesifikke bemanningssertifiseringer. Strenge regulatoriske krav, både på bransjenivå og nasjonalt nivå, utgjorde en ekstra hindring.
• Arbeidsstyrkestyring Med 14 000 overveiende fagarbeidere fordelt på tre land og utallige kulturer, var det å håndtere interne forespørsler (som goder) og regelverksetterlevelse (som helse- og sikkerhetsroller) på papir ineffektivt og feilutsatt.

Markas hadde tidligere forsøkt å tette disse gapene ved hjelp av en annen lavkodplattform, men produktet innfridde ikke forventningene deres når det gjelder tilpasning og autonomi. Å opprette eller endre applikasjoner var tregt og ressurskrevende, noe som etterlot kritiske hull i tjenestearbeidsflytene. De trengte en robust apputviklings- og samarbeidsløsning som ville gjøre det mulig for ulike funksjoner – særlig HR – å bygge og administrere apper raskt og integrere dem enkelt, uten konstant ekstern avhengighet.

Løsningen

Markas innsnevret feltet av mulige plattformer for lavkode-apputvikling til to, og baserte den endelige evalueringer på teknologi og støtte. Selskapet valgte lavkode- Jitterbit App Builder hovedsakelig basert på Jitterbits filosofi om autonomi. App Builder ga ikke bare muligheten til raskt å utvikle, implementere, administrere og skalere apper – det satte også teamet i stand til å utføre alt arbeidet internt, samtidig som de opprettholdt samsvar med regelverket og sikkerheten og integrerte sømløst med eksisterende systemer.

Ifølge Walter Sester, direktør for informasjonsteknologi og innovasjon hos Markas, spilte både løsningens totale eierkostnad (TCO) og muligheten til å tilpasse brukergrensesnittet til ulike brukerbehov også en rolle i valget av Jitterbit App Builder til å støtte selskapets komplekse, globale tjenesteleverandørkjede.

Med støtte fra partner Mind Mercatis, Markas tok sin første App Builder-applikasjon – utviklet for å fungere som et “Back Office Accelerator Hub” – i bruk i begynnelsen av oktober 2025. Denne applikasjonen, kort kalt “the Hub”, fungerer som en digital bro som integrerer data fra ERP- og CRM-systemene, samtidig som den håndterer den komplekse logikken som de andre systemene ikke klarte.

Nøkkelmoduler i The Hub:

• Anbud-til-drift-arbeidsflyten: Denne appen digitaliserer prosessen etter at en kontrakt er vunnet – en prosess som tidligere ble utført manuelt. Når et anbud avsluttes i CRM, utløser App Builder-arbeidsflyten at driftsdirektøren definerer resultatområder og tildeler ressurser, slik at mer nøyaktige data føres tilbake til ERP-systemet.
• Detaljert posisjonsadministrasjon: Denne modulen administrerer “den siste milen” i tjenesteforsyningskjeden. Den tilordner spesifikke tjenester til spesifikke fysiske adresser (f.eks. “Sted B krever rengjøringstjeneste, Sted C krever også skadedyrbekjempelse”), og kobler detaljerte operasjonelle data til overordnede ERP-kostnadssteder og kundedata til CRM-en.
• Helse- og sikkerhetssamsvar (digital organisasjonskart): For å sikre overholdelse av regelverk i sensitive miljøer som sykehus, bygger Markas en modul for å spore spesifikke sikkerhetsroller (f.eks. brannvernleder, førstehjelpsansvarlig) per lokasjon. Dette erstatter statiske papirlister med en levende digital oversikt, noe som sikrer at hvis en ansatt slutter, blir samsvarsgapet umiddelbart synlig.
• Ansattgode (Julekupong-app): Denne nettapplikasjonen lar ansatte selvbetjene forespørsler om julegaver. Den erstattet en manuell e-postprosess, slik at systemet kan kjøre 24/7 i stedet for bare i HRs kontortid.

Resultatene

The Hub har bygget bro mellom salg og drift, og gjort det mulig for Markas å digitalisere manuelle arbeidsflyter og håndtere kompleksiteten. Dessuten anslår Sester at App Builder allerede er 10-20 ganger raskere enn deres opprinnelige lavkode-applikasjonsskaper for standardimplementeringer – og han forventer at det vil gå enda raskere med tiden.

Huben sparer også selskapet for penger: Tidligere, når Markas ønsket å opprette, implementere og endre apper og moduler, måtte de leie inn kostbare eksterne utviklere. Men ifølge Sester kan han og de tre andre personene på teamet hans – som alle er “folkeutviklere” og “folkets teknologer” – nå bygge og administrere applikasjoner internt. Ettersom det trengs justeringer i administrative prosesser, kan teamet gjøre dem raskt i stedet for å vente på ekstern hjelp.

Videre, ved å eliminere risikoen for tapt informasjon under overleveringen fra salg til drift, kan Markas sikre at tjenestene som leveres, samsvarer med kontrakten som er solgt – noe som fjerner tid brukt på ukontraktsfestede tjenester eller på å gå tilbake for å løse avtalte tjenester som ikke ble utført.

Sester sier at bedriftsledere nå kommer direkte til dem for å få hjelp med forespørsler, vel vitende om at automatiserte løsninger på deres forretningsproblemer kan bli prototypet og tatt i bruk på dager, ikke måneder. – Fordi vi er svært, svært involvert i å lage appene, kan vi arbeide med våre nøkkelbrukere for å forbedre prosesser, sa Sester.