Markas effektiviserer tjenesteforsyningskjeden for over 14 000 ansatte

Kunden

Markas er en global leder innen spesialiserte tjenester innen eiendomsforvaltning (rengjøring, catering, sykehuslogistikk, pasientassistanse og rengjøringstjenester). Markas ble grunnlagt i 1985 og har bygget sitt rykte på å levere førsteklasses tjenester til offentlige og private institusjoner som sykehus, sykepleie og ... homes, universiteter, skoler, bedrifter og hoteller.

I dag opererer selskapet i Italia, Østerrike og Tyskland, og har over 14 000 ansatte i en massiv «tjenesteforsyningskjede». I motsetning til en tradisjonell forsyningskjede som flytter varer, flytter og kobler Markas mennesker og tjenester på tvers av flere land og bransjer i et komplekst regulatorisk landskap.

Challenge

Markas betjener tusenvis av kunder på tvers av flere bransjer og regioner – og det stiller konstante krav til hastighet, pålitelighet og driftskontroll. Selv om selskapets IT-miljø koblet sammen kjernesystemer som ERP, CRM, HCM-løsninger og annet gjennom en iPaaS-plattform, var det ikke bygget for raske endringer. Etter hvert som etterspørselen økte, førte disse begrensningene til manuelle løsninger, prosessforsinkelser og redusert synlighet, noe som begrenset virksomhetens evne til å reagere raskt og operere effektivt.

• Prosessens «gråsone»: Kritiske forretningsprosesser havnet mellom to stoler i ERP-, CRM-, HCM- og andre apper. Disse hullene ble håndtert via e-post, telefonsamtaler og regneark, noe som førte til datasiloer og langsomme responstider.
• Stedsgranularitet: ERP-systemet kunne spore et kundekoststed (f.eks. et sykehus), men kunne ikke håndtere den operative virkeligheten. For eksempel kan et bestemt sykehus ha 30 forskjellige lokasjoner, som hver krever forskjellige tjenester (rengjøring kontra skadedyrbekjempelse osv.) og spesifikke bemanningssertifiseringer. Strenge regulatoriske bestemmelser, både på bransjenivå og nasjonalt nivå, presenterte en ekstra hindring.
• Arbeidsstyrkeledelse: Med 14 000 hovedsakelig arbeiderklasseansatte på tvers av tre land og utallige kulturer, var det ineffektivt og utsatt for feil å håndtere interne forespørsler (som goder) og samsvar med regelverk (som HMS-roller) på papiret.

Markas hadde tidligere forsøkt å bygge bro over disse hullene ved hjelp av en annen lavkodeplattform, men produktet oppfylte ikke forventningene deres til tilpasning og autonomi. Det var tregt og ressurskrevende å opprette eller endre applikasjoner, noe som etterlot kritiske hull i tjenestearbeidsflytene. De trengte en robust løsning for apputvikling og samarbeid som ville gjøre det mulig for ulike funksjoner – spesielt HR – å bygge og administrere apper raskt og integrere dem enkelt, uten konstant ekstern avhengighet.

The Solution

Markas snevret inn feltet av mulige plattformer for lavkode-apputvikling til to, og baserte den endelige evalueringen på teknologi og støtte. Selskapet valgte lavkode-plattformen. Jitterbit App Builder basert primært på Jitterbits filosofi om autonomi. Ikke bare gjorde App Builder tilbyr muligheten til raskt å bygge, distribuere, administrere og skalere apper – det ga også teamet mulighet til å gjøre alt arbeidet internt, opprettholde samsvar og sikkerhet samtidig som det integreres sømløst med eksisterende systemer.

Ifølge Walter Sester, direktør for informasjonsteknologi og innovasjon i Markas, spilte både løsningens totale eierkostnader og dens evne til å tilpasse brukergrensesnittet for å passe ulike brukerbehov også en rolle i valget av Jitterbit App Builder for å støtte den komplekse, globale tjenesteforsyningskjeden.

Med støtte fra partneren Mind Mercatis, Markas gikk live med sin første App Builder applikasjonen – designet for å være en «Back Office Accelerator Hub» – tidlig i oktober 2025. Denne appen, forkortet «the Hub», fungerer som en digital bro som integrerer data fra ERP og CRM samtidig som den håndterer den komplekse logikken som andre systemer ikke kunne.

Nøkkelmoduler i Huben:

• Arbeidsflyten fra anbud til drift: Denne appen, som tidligere var en manuell overlevering, digitaliserer prosessen etter at en kontrakt er vunnet. Når en anbudsrunde i CRM avsluttes, App Builder Arbeidsflyten utløser at driftsdirektøren definerer profittsentre og tildeler ressurser, noe som sender renere data tilbake til ERP-en.
• Granulær lokasjonsadministrasjon: Denne modulen administrerer den «siste milen» i tjenesteforsyningskjeden. Den tilordner spesifikke tjenester til spesifikke fysiske adresser (f.eks. «Sted B krever rengjøringstjenester, sted C krever også skadedyrkontrolltjenester»), og kobler detaljerte driftsdata til ERP-kostnadssentre på høyt nivå og kundedata til CRM-systemet.
• Samsvar med helse- og sikkerhetsforskrifter (digitalt organisasjonskart): For å sikre samsvar med regelverket i sensitive miljøer som sykehus, bygger Markas en modul for å spore spesifikke sikkerhetsroller (f.eks. brannsjef, førstehjelpsansvarlig) per lokasjon. Dette erstatter statiske papirlister med en digital visning i sanntid, noe som sikrer at hvis en ansatt slutter, er samsvarsgapet umiddelbart synlig.
• Ansattfordel (julekupong-app): Denne nettappen lar ansatte selvbetjene julegaver. Den erstattet en manuell e-postprosess, slik at systemet kunne kjøre døgnet rundt i stedet for bare i HR-kontorets åpningstid.

Resultatene

Huben har bygd bro mellom salg og drift, og gjort det mulig for Markas å digitalisere manuelle arbeidsflyter og håndtere kompleksitet. I tillegg anslår Sester at App Builder er allerede 10-20 ganger raskere enn deres opprinnelige lavkode-applikasjonsskaper for standard implementeringer – og han forventer at det vil bli enda raskere med tiden.

Huben sparer også selskapet penger: Tidligere, når Markas ønsket å lage, distribuere og endre apper og moduler, måtte de inngå kontrakter med kostbare eksterne utviklere. Men ifølge Sester kan han og de tre andre personene i teamet hans – alle «borgerutviklere» og «borgerteknologer» – nå bygge og administrere applikasjoner internt. Etter hvert som det er behov for justeringer for backoffice-prosesser, kan teamet gjøre dem raskt i stedet for å vente på hjelp utenfra.

Ved å eliminere risikoen for tapt informasjon under overføringen fra salg til drift, kan Markas dessuten sikre at tjenestene som leveres samsvarer med den solgte kontrakten – og dermed fjerne tiden som brukes på å utføre ukontrakterte tjenester eller gå tilbake for å løse kontraktsmessige tjenester som ikke ble utført.

Sester sier at bedriftsledere nå kommer direkte til dem for å få hjelp med forespørsler, vel vitende om at automatiserte løsninger på forretningsproblemene deres kan prototypes og distribueres på dager, ikke måneder. «Fordi vi er veldig, veldig involvert i å lage appene, kan vi samarbeide med våre viktigste brukere for å forbedre prosessene», sa Sester.