Markas Otimiza Cadeia de Suprimentos de Serviços para Mais de 14.000 Funcionários

O Cliente

A Markas é líder global em serviços especializados de gestão de instalações (limpeza, alimentação, logística hospitalar, assistência ao paciente e serviços de limpeza e manutenção). Fundada em 1985, a Markas construiu sua reputação com a prestação de serviços de alta qualidade a instituições públicas e privadas, como hospitais, casas de repouso, universidades, escolas, empresas e hotéis.

Hoje, a empresa opera na Itália, Áustria e Alemanha e emprega mais de 14.000 colaboradores em uma “Cadeia de Suprimentos de Serviços” massiva. Ao contrário de uma cadeia de suprimentos tradicional que movimenta mercadorias, a Markas movimenta e conecta pessoas e serviços em vários países e setores em um panorama regulatório complexo.

O Desafio

A Markas atende a milhares de clientes em vários setores e regiões — e isso impõe demandas constantes por velocidade, confiabilidade e controle operacional. Embora o ambiente de TI da empresa conectasse sistemas principais, como soluções de ERP, CRM, HCM e outros, por meio de uma plataforma iPaaS, ele não foi construído para mudanças rápidas. Conforme a demanda aumentava, essas limitações levavam a soluções alternativas manuais, atrasos nos processos e visibilidade reduzida, restringindo a capacidade da empresa de responder rapidamente e operar com eficiência.

• A “Zona Cinzenta” do Processo: Processos críticos de negócios ficaram à margem dos sistemas ERP, CRM, HCM e outros aplicativos. Essas lacunas eram gerenciadas por meio de e-mails, chamadas phone e planilhas, o que levava à criação de silos de dados e a tempos de resposta lentos.
• Granularidade de Localização: O ERP conseguia rastrear o Centro de Custo de um cliente (por exemplo, um hospital), mas não conseguia gerenciar a realidade operacional. Por exemplo, um hospital específico podia ter 30 locais diferentes, cada um exigindo serviços diferentes (limpeza vs. controle de pragas, etc.) e certificações específicas de pessoal. Exigências regulatórias rigorosas, tanto a nível setorial quanto nacional, representavam um obstáculo adicional.
• Gerenciamento de Força de Trabalho Com 14.000 funcionários, predominantemente de colarinho azul, distribuídos em três países e inúmeras culturas, gerenciar solicitações internas (como benefícios) e conformidade regulatória (como funções de Saúde e Segurança) em papel era ineficiente e propenso a erros.

Markas havia tentado anteriormente preencher essas lacunas usando outra plataforma de código baixo, mas o produto não atendeu às suas expectativas de personalização e autonomia. A criação ou modificação de aplicativos era lenta e exigia muitos recursos, deixando lacunas críticas nos fluxos de trabalho de atendimento. Eles precisavam de uma solução robusta de desenvolvimento de aplicativos e colaboração que permitisse a várias funções — particularmente o RH — criar e gerenciar aplicativos rapidamente e integrá-los com facilidade, sem dependência externa constante.

A Solução

Markas reduziu o campo de possíveis plataformas de criação de aplicativos low-code para duas, e baseou a avaliação final em tecnologia e suporte. A empresa selecionou a low-code Jitterbit App Builder baseado principalmente na filosofia de autonomia da Jitterbit. O App Builder não só ofereceu a capacidade de criar, implantar, gerenciar e dimensionar aplicativos rapidamente, como também permitiu que a equipe realizasse todo o trabalho internamente, mantendo a conformidade e a segurança, ao mesmo tempo em que se integrava perfeitamente aos sistemas existentes.

De acordo com Walter Sester, diretor de Tecnologia da Informação e Inovação da Markas, tanto o custo total de propriedade (TCO) da solução quanto sua capacidade de personalizar a interface do usuário para atender às diversas necessidades dos usuários também foram fatores determinantes na escolha do Jitterbit App Builder para dar suporte à sua complexa cadeia de suprimentos global de serviços.

Com o apoio de parceiro Mind Mercatis, a Markas colocou em operação seu primeiro aplicativo App Builder — projetado para ser um “Back Office Accelerator Hub” — no início de outubro de 2025. Chamado de “o Hub” para abreviar, esse aplicativo atua como uma ponte digital, integrando dados do ERP e do CRM ao mesmo tempo em que lida com a lógica complexa que os outros sistemas não conseguiam processar.

Módulos Principais do The Hub:

• O Fluxograma de Proposta para Operações: Anteriormente, essa transferência era feita manualmente; este aplicativo digitaliza o processo após a conquista de um contrato. Quando uma licitação é encerrada no CRM, o fluxo de trabalho App Builder aciona o diretor de operações para definir centros de lucro e alocar recursos, enviando dados mais precisos de volta para o ERP.
• Gerenciamento Granular de Localização: Este módulo gerencia a “última milha” da cadeia de suprimentos de serviços. Ele mapeia serviços específicos para endereços físicos específicos (por exemplo, “O Local B requer serviço de limpeza, o Local C também requer serviço de controle de pragas”), vinculando dados operacionais granulares a centros de custo de ERP de alto nível e dados de clientes ao CRM.
• Conformidade de Saúde e Segurança (Organograma Digital): Para garantir a conformidade regulatória em ambientes sensíveis como hospitais, a Markas está construindo um módulo para rastrear funções específicas de segurança (por exemplo, bombeiro civil, socorrista) por local. Isso substitui listas de papel estáticas por uma visualização digital em tempo real, garantindo que, se um funcionário sair, a lacuna de conformidade seja imediatamente visível.
• Benefício para Funcionários (Aplicativo de Cupom de Natal): Este aplicativo web permite que os funcionários façam solicitações de presentes de Natal por autoatendimento. Ele substituiu um processo manual por e-mail, permitindo que o sistema funcione 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vez de apenas durante o horário de expediente do RH.

Os Resultados

O Hub preencheu a lacuna entre vendas e operações e permitiu que a Markas digitalizasse fluxos de trabalho manuais e gerenciasse a complexidade. Além disso, Sester estima que o App Builder já está 10 a 20 vezes mais rápido do que o criador de aplicativos low-code original para implementações padrão — e ele espera que isso fique ainda mais rápido com o tempo.

O Hub também está economizando dinheiro para a empresa: anteriormente, quando a Markas queria criar, implantar e modificar aplicativos e módulos, ela precisava contratar desenvolvedores externos caros. Mas, segundo Sester, ele e as outras três pessoas de sua equipe — todos “desenvolvedores cidadãos” e “tecnólogos cidadãos” — agora podem criar e gerenciar aplicativos internamente. Conforme ajustes são necessários para os processos de back-office, a equipe pode fazê-los rapidamente, em vez de esperar por ajuda externa.

Além disso, ao eliminar o risco de perda de informações durante a passagem de bastão de Vendas para Operações, a Markas pode garantir que os serviços entregues correspondam ao contrato vendido — eliminando o tempo gasto na realização de serviços não contratados ou no retorno para resolver serviços contratados que não foram executados.

Sester diz que os líderes empresariais estão agora recorrendo diretamente a eles em busca de ajuda com solicitações, sabendo que soluções automatizadas para seus problemas de negócios podem ser prototipadas e implantadas em dias, e não em meses. “Como estamos muito, muito envolvidos na criação dos aplicativos, podemos trabalhar com nossos principais usuários para melhorar os processos”, disse Sester.