Wat is ERP-integratie en hoe werkt het?

Door Carole Achramowicz, Senior Director of Product Marketing

Het huidige economische klimaat vereist dat bedrijven een uitzonderlijke klantervaring bieden gedurende de hele levenscyclus van de klant. Negenenvijftig procent van de consumenten zegt dat zij nu meer belang hechten aan de klantervaring bij het kiezen van het merk waar ze van willen kopen.¹ Enterprise Resource Planning (ERP)-systemen spelen een cruciale rol bij het leveren van de gegevens die nodig zijn om die klantervaringen te realiseren. ERP-systemen, die traditioneel werden gebruikt als back-officesystemen voor het afhandelen van boekhouding en financiële informatie, moeten nu verbinding maken met klantgerichte systemen zoals Customer Relationship Management (CRM), e-commerce, klantenservice en vele andere om een naadloze klantreis mogelijk te maken. 

Bedrijven hebben een moderne benadering van ERP-integratie nodig die uitdagingen overwint en hen op weg helpt om uitzonderlijke klantervaringen te bieden.

Wat is ERP?

Enterprise Resource Planning is bedrijfsbeheersoftware die helpt bij het automatiseren van de essentiële bedrijfsfuncties van een onderneming. Voor veel organisaties is ERP het administratieve systeem dat input verzamelt van afdelingen in de hele organisatie, waaronder boekhouding, productie, supply chain, verkoop, marketing en meer, om te zorgen voor één enkele bron van waarheid voor haar gegevens.  

De term ERP-systeem wordt vaak als synoniem gebruikt voor de financieel systeem (boekhouding, facturering, financiële rapportage). Negenentachtig procent van de respondenten in een enquête beschouwde boekhouding als de meest kritieke ERP-functie.² Maar verkopers met geïntegreerde bedrijven software biedt ook vele andere modules, zoals business intelligence (BI), customer relationship management (CRM), omnichannel commerce, material requirements planning (MRP), supply chain management (SCM) en human resource planning (HRP). 

Omdat een ERP-systeem veel klantgerichte activiteiten zoals bestellingen, facturering, afhandeling en verzending afhandelt, vereist het creëren van uitzonderlijke klantervaringen dat het ERP wordt gekoppeld aan andere applicaties en gegevensbronnen die een bedrijf gebruikt.  

Wat is ERP-integratie?

Eenvoudig gezegd verbindt en synchroniseert ERP-integratie ERP-software met andere applicaties en gegevensbronnen. ERP-software-integratie biedt u een verenigd overzicht van informatie uit verschillende systemen in real time, ongeacht of de gegevens afkomstig zijn uit het ERP of andere systemen. Het belang van integratie met ERP is dat het de efficiëntie van bedrijfsprocessen en -workflows vergroot en de samenwerking tussen teams verbetert. 

Uitdagingen zonder ERP-integratie

In het huidige economische klimaat sta je, als je bedrijf geen ERP-systeemintegratie heeft, voor tal van uitdagingen die je concurrentievermogen belemmeren.

Gegevenssilo's

Gegevenssilo's belemmeren bedrijven om het maximale uit hun systemen te halen. ERP-systemen die jaren geleden zijn geïmplementeerd, bevinden zich mogelijk in verouderde en on-premises gegevenssilo's, terwijl nieuwere applicaties in de cloud staan. Verschillende gegevenssilo's leiden tot redundantie, inefficiëntie en onnauwkeurige gegevens.

Trage Handmatige Processen

Zonder een ERP-systeemintegratie moeten handmatige processen informatie overdragen tussen het ERP en andere systemen. Wanneer een klant bijvoorbeeld een bestelling plaatst, komt deze in een CRM terecht. Als de bestelling handmatig in het ERP-systeem moet worden ingevoerd, neemt de druk op het personeel toe en wordt de operationele efficiëntie belemmerd. Het personeel dat nodig is om de handmatige processen uit te voeren, wordt ervan weerhouden om werk van grotere waarde te verrichten.

Gebrek aan real-time en nauwkeurige gegevens

Losse systemen betekenen handmatige gegevensupdates, wat zorgt voor een vertraging in de informatie-uitwisseling gedurende de hele klantlevenscyclus. Terwijl een nieuwe klantorder handmatig wordt verwerkt, heeft de rest van het bedrijf geen in real time toegang tot de order. De productie kan voorraad opbouwen voor een ander product dan wat is besteld. De klant ontvangt geen statusupdate van de order. De boekhouding stuurt geen factuur naar de klant en boekt geen omzet. Alles wacht tot de order handmatig wordt verwerkt.

Onvermogen om strategische klantervaringsinitiatieven te realiseren

Integratie is essentieel willen bedrijven hun initiatieven op het gebied van klantervaring waarmaken. Een ERP-systeem bevat cruciale financiële, product-, afhandelings- en andere klantgerelateerde informatie. Zonder een geïntegreerd overzicht van klanten zouden bedrijven zoals Amazon niet kunnen spontaan aanbevelingen voor producten om te kopen of realtime statusupdates wanneer het product bij je thuis arriveert. 

Sommige bedrijven hebben in het verleden maatwerk-integraties gebouwd, wat meestal punt-tot-punt-integraties waren zonder herbruikbare code. Deze verouderde ERP-systeemintegraties moeten worden gewijzigd of vervangen om ze uit te breiden met speciale functies of om meer systemen te koppelen. Bedrijven kunnen hun strategische klantervaringsinitiatieven pas realiseren wanneer verouderde, op maat gecodeerde integraties uitbreidbaar zijn gemaakt.

Typen ERP-integraties 

De rol van ERP-systemen in systeemintegratie is cruciaal omdat ze klant-, product- en verkoopordergegevens bevatten. Er zijn tal van soorten ERP-integraties die bedrijfsworkflows optimaliseren; hier zijn een paar belangrijke om te overwegen: 

CRM-ERP-integratie: Vraag en aanbod met elkaar verbinden

De verkoopafdeling richt zich op het verhogen van de omzet door klanten te werven, tevreden te houden, upselling en cross-selling toe te passen. Het CRM-systeem bevat de gegevens over contacten en interacties met klanten, maar moet gekoppeld zijn aan een ERP-systeem voor orderbeheer, orderafhandeling en verzending. Het CRM-systeem met het grootste marktaandeel is Salesforce Sales Cloud, maar er zijn nog vele andere, waaronder Adobe, Microsoft Dynamics, SAP en SugarCRM. Sommige ERP-systemen bevatten CRM-modules. 

E-commerce-ERP-integratie: Front-end data beschikbaar maken

De COVID-19-pandemie versnelde de overstap naar e-commerce toen bedrijven van de ene op de andere dag werden gedwongen om over te schakelen van persoonlijke naar contactloze verkoop en diensten. E-commerceplatforms bieden mogelijkheden voor het bekijken, bestellen en betalen door klanten en vormen vaak het eerste contact met de klant. Het e-commerceplatform moet integreren met het ERP-systeem om het orderafhandelingsproces te beheren — het controleren of bijwerken van de voorraad en het verzenden van het product. Er zijn vele e-commerceplatforms, waaronder Amazon, BigCommerce, Magento, Shopify en andere.

ERP-ERP-integratie: zorgen voor nauwkeurige financiële gegevens

Bedrijven kunnen meerdere ERP-systemen hebben, hetzij als gevolg van overnames, fusies of afdelingsspecifieke voorkeuren. Deze ERP-systemen moeten met elkaar worden gekoppeld om als geïntegreerde ERP-systemen te functioneren en zo een consistent en nauwkeurig overzicht van klant- en productgegevens te bieden. Tot de ERP-systemen die door veel bedrijven worden gebruikt, behoren onder meer Epicor, Microsoft Dynamics 365, Oracle NetSuite, SAP S/4 HANA, Sage, Workday Financials en andere.

Klantenservice-ERP-integratie: Ondersteuning volgen via klantensicosystemen

Uitstekende klantenservice verhoogt de klanttevredenheid, vermindert het klantverloop en speelt sneller en slimmer in op de behoeften van klanten. Er is een breed scala aan applicaties beschikbaar voor klantenservice, ondersteuning en buitendienst. Klantenservicesoftware biedt omnichannel-mogelijkheden, selfservice-opties en proactieve interacties via voorspellende analyses en AI. Klantondersteuningssoftware, vaak IT Service Management (ITSM) genoemd, beheert de IT-helpdesk en het beheer van incidentmeldingen. Software voor buitendienstbeheer regelt garanties en contracten, retourzendingen en reparaties, onderhoud en de planning van buitendienstwerkzaamheden. Om naadloze interacties met klanten te garanderen, moeten bedrijven al deze klantenserviceapplicaties integreren met het ERP-systeem. Populaire klantenserviceplatforms zijn onder andere BMC, Cherwell, Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service, ServiceNow, ServiceMax, Zendesk en andere. 

Voordelen van ERP-integratie

ERP-systeemintegratie stelt bedrijven in staat om optimaal gebruik te maken van hun data en uitzonderlijke klantenervaringen te bieden. Dit zijn de specifieke voordelen die bedrijven behalen.

Realiseer grotere efficiëntie

Het verwerken van orders kan worden vertraagd doordat verkoopgerelateerde documenten verspreid zijn over meerdere opslaglocaties. Door processen te automatiseren om documenten uit verschillende systemen samen te voegen, kunnen fabrikanten knelpunten in de order-to-cash-workflow verminderen en vertragingen in het afhandelings-, leverings- en facturatieproces beperken. Toegang tot alle klant- en productinformatie in één digitale workflow vermindert knelpunten in order-to-cash en verbetert de doorlooptijd van orders.

Personaliseer klantervaringen

ERP-integraties helpen uw bedrijf om intelligente inzichten te verkrijgen in wat een klant nodig heeft of zou kunnen willen. Als u toegang hebt tot al die gegevens in de back-office, kunt u unieke, op maat gemaakte aanbiedingen voor uw klanten creëren. Maar de juiste technologie is nodig om deze gegevens te combineren met extra online, offline en externe bronnen om één enkel, dynamisch klantprofiel te creëren. Vervolgens kunt u dit enkele klantbeeld gebruiken en AI toepassen om best-fit berichten en aanbiedingen aan te bevelen in al uw digitale e-commerce-interacties. 

Optimaliseer de waardeketen

Door integratie wordt er in de hele waardeketen van uw bedrijf beter gebruik gemaakt van gegevens. Dankzij een volledig overzicht van klantgegevens kunnen fabrikanten de vraag van klanten beter voorspellen, zich snel aanpassen aan veranderingen in de marketplace, het ‘engineer-to-order’-proces versnellen en effectiever communiceren. 

ERP-integratietools: ERP integreren met andere systemen

Integratieplatform als een Dienst (iPaaS)

Hoewel er oudere ERP-integratiemethoden zijn, zoals point-to-point-integratie met aangepaste code, is Integration Platform as a Service (iPaaS-oplossingen zijn ontworpen om integraties te vergemakkelijken eenvoudiger en problemen met ERP-integratie aanpakken. iPaaS-oplossingen zijn typisch gebouwd in de cloud en worden gebruikt voor applicatie-integratie, data-integratie, B2B-ecosysteemintegratie, on-premises integratie en API-publicatie, en andere scenario's. iPaaS-oplossingen zijn over het algemeen gebaseerd op een API-integratieplatform dat connectiviteit, workflowontwerp, datamapping en -transformatie, en een integratielevenscyclus biedt. De meeste maken verbinding met de meest gebruikte ERP's, CRM's, klantensilicatietoepassingen of propriëtaire systemen die een bedrijf kan hebben. 

Er is een scala aan iPaaS-oplossingen met een breed spectrum aan mogelijkheden, maar er zijn enkele compromissen qua functionaliteit. Sommige iPaaS-oplossingen bieden kant-en-klare componenten om applicaties te verbinden en bedrijfsprocessen te automatiseren, terwijl andere vereisen dat IT de integraties zelf creëert. iPaaS-oplossingen met kant-en-klare componenten vereenvoudigen veelvoorkomende integraties, maar bieden mogelijk niet de functionaliteit om complexere integraties af te handelen. 

Jitterbit Customer Experience API360 (CX API360) – De Moderne iPaaS-oplossing voor Ondernemingen

De iPaaS-oplossing van Jitterbit biedt zowel het gebruiksgemak voor veel voorkomende integraties als de diepgang om complexe integraties aan te pakken. Jitterbit's Customer Experience API360 is een oplossing die is ontworpen om de automatisering van populaire bedrijfsprocessen gedurende de volledige klantlevenscyclus te versnellen. De CX API360-methodologie, gebouwd op Jitterbit's toonaangevende API360-framework, maakt gebruik van best practices uit duizenden integraties door Jitterbit-klanten en -partners.

CX API360 wordt geleverd met een complete lifecycle APIM-tool en beschikt over deze functionaliteiten. 

• Eén platform voor integratie
  

  CX API360 is gebaseerd op het API-integratieplatform van Jitterbit, dat over de robuuste mogelijkheden beschikt om integraties te ontwerpen, te templatiseren, te implementeren en te beheren.

• Klaar-voor-gebruik applicatieconnectoren, integratierecepten en procestemplates
  

  Applicatieconnectoren bieden kant-en-klare en herbruikbare koppelingen met een specifiek eindpunt, zoals Salesforce of NetSuite. Integratierecepten zijn afzonderlijke, vooraf gebouwde integraties die gegevens in één richting verplaatsen tussen gelijksoortige objecten in twee applicaties of systemen (bijvoorbeeld het synchroniseren van contacten tussen Salesforce en SAP). Processjablonen zijn vooraf gebouwde use cases die de uitvoering van specifieke bedrijfsprocessen versnellen (bijvoorbeeld, Kans-tot-Bestelling (voor Salesforce en NetSuite) waarbij koppelingen tussen meerdere objecten en velden in de bron- en doelapplicatie vereist zijn.

• Intuïtieve grafische interface voor het aanpassen van complexe integraties
  

  Voor de meeste bedrijven kunnen kant-en-klare componenten de meest voorkomende aspecten van integraties aan. Maar voor complexere integraties kan maatwerk nodig zijn voor transformaties of andere bedrijfslogica. CX API360 biedt het beste van twee werelden; kant-en-klare componenten voor de meest voorkomende integraties en een intuïtieve grafische interface met drag-and-drop om herbruikbare code te creëren. IT-bronnen worden geminimaliseerd en de herbruikbare code is uitbreidbaar naarmate het bedrijf groeit.

• API-beheer
  

  API Management stelt een bedrijf in staat om alle API's en microservices te creëren, te laten draaien, te beveiligen, te beheren en te analyseren met behulp van één enkel platform. API's hebben altijd toegang tot elke toepassing of gegevensbron, zowel in de cloud als achter de firewall.

  Het is aangetoond dat de CX API360-toolkit de automatisering van bedrijfsprocessen met wel 80% versnelt.

Customer Success met Jitterbit ERP-integratie 

Oracle NetSuite is een populair cloud-ERP dat wordt gebruikt voor boekhoudkundige en financiële taken. Maar om het maximale uit NetSuite te halen, moeten bedrijven het koppelen aan andere applicaties en gegevensbronnen – verkoop, marketing, logistiek, inkoop en meer. Integratie is de sleutel tot het creëren van een end-to-end 360-graden beeld van uw klanten.

Jitterbit-klanten in verschillende sectoren hebben ERP's geïntegreerd met andere systemen en waren in staat om:

• Krijg geavanceerde klanteninzichten
• Automatiseer en versnel operationele processen

Jitterbits klanten integreerden NetSuite ERP met CRM's, externe systemen en EDI om hun bedrijven te laten groeien, verspreid over verschillende branches:

• Technologie bedrijven hebben geïntegreerd met CRM-systemen om klant- en facturatiegegevens te synchroniseren ter vervanging van dure handmatige processen en om een volledig begrip van de klant te bieden.
• Media- en uitgeverijen hebben koppelingen gelegd met interne klantendatabases en CRM-systemen, waardoor klantgegevens beschikbaar zijn gekomen en nieuwe inzichten in het klantgedrag zijn verkregen.
• Retailbedrijven zijn geïntegreerd met EDI, waarmee de laatste kilometer van integratie tussen EDI en retailklanten.

Kom meer te weten over de Customer Experience API360-oplossing van Jitterbit voor NetSuite-integratie.

De Conclusie: ERP-integratie zorgt voor uitzonderlijke klantervaringen

Enterprise Resource Planning-systemen spelen een cruciale rol in de levenscyclus van de klant. ERP-systemen moeten worden gekoppeld aan klantgerichte systemen en andere applicaties en gegevensbronnen om een 360-gradenbeeld van de klant te bieden. Het gebruik van een iPaaS-oplossing biedt één enkel platform voor integratie, kant-en-klare componenten en uitbreidbare code. Jitterbit's CX API360 is een moderne iPaaS die een krachtige set tools biedt met kant-en-klare sjablonen voor de meest voorkomende applicatie-integraties en de mogelijkheid om aanpassingen te bouwen voor complexere integratiebehoeften. Met Jitterbit CX API360 stelt ERP-integratie bedrijven in staat om gedurende het hele klanstraject uitzonderlijke klantervaringen te leveren.

Download de ERP-integratie customer success e-book om meer te weten te komen over succesvolle ERP-integraties in verschillende branches.

E-boek: Klantendossiers in ERP-integraties

¹ CX-trends, uitdagingen en innovaties, Marktstudie augustus 2020, CCW. Augustus 2020.

² Gheorghiu, Gabriel. Het ERP-kopersprofiel voor groeiende bedrijven. SelectHub. 2018.