Cos'è l'integrazione ERP e come funziona?

Da Carole Achramowicz, Senior Director of Product Marketing

L'attuale contesto economico richiede che le aziende offrano esperienze cliente eccezionali lungo tutto il ciclo di vita del cliente. Il cinquantanove percento dei consumatori afferma di attribuire ora maggiore importanza all'esperienza del cliente quando sceglie il marchio da cui acquistare.¹ I sistemi di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) svolgono un ruolo fondamentale nel fornire i dati necessari per offrire tali esperienze ai clienti. Tradizionalmente utilizzati come sistemi di back-office per la gestione delle informazioni contabili e finanziarie, i sistemi ERP devono ora connettersi con i sistemi rivolti al cliente come il Customer Relationship Management (CRM), l'e-commerce, il servizio clienti e molti altri per consentire un percorso del cliente senza interruzioni. 

Le aziende hanno bisogno di un approccio moderno all'integrazione ERP che superi le sfide e le metta sulla strada per offrire esperienze eccezionali ai clienti.

Cos'è l'ERP?

La pianificazione delle risorse aziendali è un software di gestione aziendale che aiuta ad automatizzare le funzioni aziendali essenziali di un'azienda. Per molte organizzazioni, l'ERP è il sistema di riferimento che raccoglie gli input dai reparti di tutta l'organizzazione, inclusi contabilità, produzione, catena di approvvigionamento, vendite, marketing e altro ancora, per garantire che vi sia un'unica fonte di verità per i suoi dati.  

Il termine Sistema ERP è spesso usato come sinonimo del sistema finanziario (contabilità, fatturazione, rendicontazione finanziaria). L'ottantanove percento degli intervistati in un sondaggio ha considerato la contabilità la funzione ERP più critica.² Ma i fornitori con business integrato il software offre anche molti altri moduli, come la business intelligence (BI), la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), il commercio omnichannel, la pianificazione dei fabbisogni di materiali (MRP), la gestione della catena di approvvigionamento (SCM) e la pianificazione delle risorse umane (HRP). 

Poiché un sistema ERP gestisce molte attività a contatto con i clienti come ordini, fatturazione, evasione e spedizione, la creazione di esperienze eccezionali per i clienti richiede di collegare l'ERP ad altre applicazioni e fonti di dati utilizzate da un'azienda.  

Che cos'è l'integrazione ERP?

In parole semplici, l'integrazione ERP collega e sincronizza il software ERP con altre applicazioni e fonti di dati. L'integrazione del software ERP offre una visione unificata delle informazioni provenienti da diversi sistemi in tempo reale, indipendentemente dal fatto che i dati provengano dall'ERP o da altri sistemi. L'importanza dell'integrazione con l'ERP risiede nel fatto che aumenta l'efficienza dei processi aziendali e dei flussi di lavoro e migliora la collaborazione tra i team. 

Sfide affrontate senza l'integrazione ERP

Nell'attuale clima economico, se la vostra azienda non dispone di un'integrazione del sistema ERP, vi trovate ad affrontare numerose sfide che ostacolano la vostra capacità di competere.

Silos di dati

I silos di dati impediscono alle aziende di sfruttare al massimo i propri sistemi. I sistemi ERP implementati anni fa potrebbero trovarsi in silo di dati legacy e locali, mentre le applicazioni più recenti risiedono nel cloud. I silo di dati disomogenei portano a ridondanza, inefficienza e dati imprecisi.

Lenti processi manuali

Senza un'integrazione del sistema ERP, i processi manuali devono trasferire le informazioni tra l'ERP e altri sistemi. Ad esempio, quando un cliente effettua un ordine, questo viene inserito in un CRM. Se l'ordine deve essere inserito manualmente nel sistema ERP, il carico di lavoro del personale aumenta e l'efficienza operativa viene compromessa. Al personale richiesto per svolgere i processi manuali viene impedito di svolgere attività a maggior valore aggiunto.

Mancanza di dati in tempo reale e accurati

I sistemi disconnessi comportano aggiornamenti manuali dei dati, che creano un ritardo nello scambio di informazioni durante tutto il ciclo di vita del cliente. Durante l'elaborazione manuale di un nuovo ordine cliente, il resto dell'azienda non ha accesso all'ordine in tempo reale. La produzione potrebbe accumulare scorte per un prodotto diverso da quello ordinato. Il cliente non riceverà lo stato dell'ordine. La contabilità non invierà una fattura al cliente né registrerà i ricavi. Tutto rimane in attesa finché l'ordine non viene elaborato manualmente.

Incapacità di realizzare le iniziative strategiche per l'esperienza del cliente

L'integrazione è imperativa affinché le aziende possano realizzare le iniziative di customer experience. Un sistema ERP contiene informazioni cruciali di carattere finanziario, di prodotto, di evasione degli ordini e altre informazioni relative ai clienti. Senza una visione integrata dei clienti, aziende come Amazon non potrebbero fare sul momento consigli su prodotti da acquistare o stato in tempo reale quando il prodotto arriva alla porta di casa. 

Alcune aziende in passato hanno realizzato integrazioni personalizzate che tendevano a essere integrazioni punto a punto senza codice riutilizzabile. Queste integrazioni di sistemi ERP legacy richiedono modifiche o sostituzioni per essere estese al fine di aggiungere funzionalità speciali o di collegare più sistemi. Le aziende non possono realizzare le loro iniziative strategiche per l'esperienza dei clienti finché le integrazioni legacy scritte su misura non vengono rese estensibili.

Tipi di integrazioni ERP 

Il ruolo dei sistemi ERP nell'integrazione dei sistemi è cruciale poiché detengono i dati dei clienti, dei prodotti e degli ordini di vendita. I tipi di integrazioni ERP che ottimizzano i flussi di lavoro aziendali sono numerosi; ecco alcune delle principali da considerare: 

Integrazione CRM-ERP: Collegare la Domanda all'Offerta

Il reparto vendite si concentra sull’aumento del fatturato attraverso l’acquisizione, la soddisfazione, l’upselling e il cross-selling dei clienti. Il sistema CRM conserva le informazioni relative ai contatti e alle interazioni con i clienti, ma deve essere collegato a un sistema ERP per la gestione degli ordini, l’evasione degli stessi e la spedizione. Il CRM con la quota di mercato più ampia è Salesforce Sales Cloud, ma ne esistono molti altri, tra cui Adobe, Microsoft Dynamics, SAP e SugarCRM. Alcuni sistemi ERP includono moduli CRM. 

Integrazione E-Commerce-ERP: rendere disponibili i dati del front-end

La pandemia di COVID-19 ha accelerato il passaggio all'e-commerce, poiché le aziende sono state costrette a passare da un giorno all'altro dalle vendite e dai servizi di persona a quelli senza contatto. Le piattaforme di e-commerce offrono funzionalità di navigazione, ordinazione e pagamento per i clienti e rappresentano spesso il primo contatto con essi. La piattaforma di e-commerce deve integrarsi con l'ERP per gestire il processo di evasione degli ordini, controllando o aggiornando l'inventario e spedendo il prodotto. Esistono molte piattaforme di e-commerce, tra cui Amazon, BigCommerce, Magento, Shopify e altre.

Integrazione ERP-ERP: garantire dati finanziari accurati

Le aziende possono disporre di più sistemi ERP, a causa di acquisizioni, fusioni o preferenze a livello di reparto. Questi sistemi ERP devono essere collegati tra loro per funzionare come sistemi ERP integrati, in modo da fornire una visione coerente e accurata dei dati relativi a clienti e prodotti. Tra i sistemi ERP utilizzati da molte aziende figurano Epicor, Microsoft Dynamics 365, Oracle NetSuite, SAP S/4 HANA, Sage, Workday Financials e altri.

Integrazione Servizio Clienti-ERP: Tracciamento dell'assistenza tramite i sistemi di servizio clienti

Un servizio clienti eccellente aumenta la soddisfazione dei clienti, riduce il tasso di abbandono e risponde alle esigenze dei clienti in modo più rapido e intelligente. Esiste un’ampia gamma di applicazioni dedicate al servizio clienti, all’assistenza e all’assistenza sul campo. I software per il servizio clienti gestiscono funzionalità omnicanale, funzionalità self-service e interazioni proattive attraverso l’analisi predittiva e l’intelligenza artificiale. Il software di assistenza clienti, spesso denominato IT Service Management (ITSM), gestisce il help desk IT e la gestione delle richieste di intervento. Il software per l’assistenza sul campo gestisce garanzie e contratti, resi e riparazioni, manutenzione e pianificazione degli interventi sul campo. Per garantire interazioni senza soluzione di continuità con i clienti, le aziende devono integrare tutte queste applicazioni di assistenza clienti con il sistema ERP. Tra le piattaforme di assistenza clienti più diffuse figurano BMC, Cherwell, Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service, ServiceNow, ServiceMax, Zendesk e altre. 

Vantaggi dell'integrazione ERP

L'integrazione del sistema ERP consente alle aziende di sfruttare al meglio i propri dati e di offrire esperienze cliente eccezionali. Ecco i vantaggi specifici che le aziende ottengono.

Migliora l'efficienza

L'elaborazione degli ordini può essere rallentata dal fatto che i documenti relativi alle vendite sono sparsi in più archivi. Automatizzando i processi per riunire i documenti provenienti da diversi sistemi, i produttori possono ridurre i colli di bottiglia nel flusso di lavoro dall'ordine all'incasso (order-to-cash) e ridurre i ritardi nei processi di evasione, consegna e fatturazione. L'accesso a tutte le informazioni sui clienti e sui prodotti in un unico flusso di lavoro digitale riduce i colli di bottiglia nell'order-to-cash e migliora i tempi di evasione degli ordini.

Personalizza le esperienze dei clienti

Le integrazioni ERP aiutano la tua azienda a ottenere informazioni intelligenti su ciò di cui un cliente ha bisogno o potrebbe volere. Se riesci ad accedere a tutti quei dati presenti nel back-office, puoi creare offerte unicamente su misura per i tuoi clienti. Ma è necessaria la tecnologia giusta per combinare questi dati con ulteriori fonti online, offline e di terze parti per creare un profilo cliente singolo e dinamico. Quindi puoi utilizzare questa visione unica del cliente e applicare l'intelligenza artificiale per consigliare messaggi e offerte ideali in tutte le tue interazioni di commercio digitale. 

Ottimizzare la catena del valore

L'integrazione consente di sfruttare al meglio i dati lungo tutta la catena del valore della vostra azienda. Una visione completa dei dati dei clienti permette ai produttori di prevedere con maggiore precisione la domanda, adattarsi rapidamente ai cambiamenti nel marketplace, accelerare il processo di progettazione su ordinazione e comunicare in modo più efficace. 

Strumenti di integrazione ERP: come integrare l'ERP con altri sistemi

Piattaforma di Integrazione come Servizio (iPaaS)

Mentre esistono metodi di integrazione ERP più datati, come l'integrazione punto a punto con codice personalizzato, Integration Platform as a Service (Le soluzioni iPaaS sono progettate per semplificare le integrazioni più facili e affrontare le sfide di integrazione ERP. Le soluzioni iPaaS sono tipicamente sviluppate sul cloud e vengono utilizzate per l'integrazione di applicazioni, l'integrazione di dati, l'integrazione di ecosistemi B2B, l'integrazione on-premise e la pubblicazione di API, e altri scenari. Le soluzioni iPaaS sono generalmente basate su una piattaforma di integrazione API che fornisce connettività, progettazione di flussi di lavoro, mappatura e trasformazione dei dati e un ciclo di vita dell'integrazione. La maggior parte si collega ai sistemi ERP, CRM, di assistenza clienti più comunemente utilizzati o a sistemi proprietari che un'azienda potrebbe avere. 

Esiste una gamma di soluzioni iPaaS con un ampio spettro di funzionalità, ma vi sono alcuni compromessi in termini di capacità. Alcune soluzioni iPaaS offrono componenti predefiniti per connettere le applicazioni e automatizzare i processi aziendali, mentre altre richiedono che sia il reparto IT a creare le integrazioni autonomamente. Le soluzioni iPaaS con componenti preassemblati semplificano le integrazioni comuni, ma potrebbero non offrire la capacità di gestire integrazioni più complesse. 

Jitterbit Customer Experience API360 (CX API360) – La soluzione iPaaS moderna per le aziende

La soluzione iPaaS di Jitterbit offre sia la facilità d'uso nelle integrazioni comuni che la profondità per affrontare integrazioni complesse. Di Jitterbit Customer Experience API360 è una soluzione progettata per accelerare l'automazione dei processi aziendali più diffusi lungo l'intero ciclo di vita del cliente. La metodologia CX API360, basata sul framework API360 leader del settore di Jitterbit, sfrutta le migliori pratiche derivanti da migliaia di integrazioni realizzate dai clienti e partner di Jitterbit.

CX API360 include uno strumento APIM per l'intero ciclo di vita e offre queste funzionalità. 

• Piattaforma unica per l'integrazione
  

  CX API360 si basa sulla piattaforma di integrazione API di Jitterbit, che possiede solide funzionalità per progettare, creare modelli, distribuire e gestire le integrazioni.

• Connettori per applicazioni pronti all'uso, ricette di integrazione e modelli di processo
  

  I connettori applicativi offrono una connettività predefinita e riutilizzabile verso un endpoint specifico, come Salesforce o NetSuite. Le ricette di integrazione sono singole integrazioni predefinite che trasferiscono i dati in un'unica direzione tra oggetti simili in due applicazioni o sistemi (ad esempio, la sincronizzazione dei contatti tra Salesforce e SAP). I modelli di processo sono casi d'uso predefiniti che accelerano l'esecuzione di specifici processi aziendali (ad esempio, Da opportunità a ordine (per Salesforce e NetSuite) che richiedono la connettività tra più oggetti e campi nell'applicazione di origine e in quella di destinazione.

• Interfaccia grafica intuitiva per la personalizzazione di integrazioni complesse
  

  Per la maggior parte delle aziende, i componenti predefiniti possono gestire gli aspetti più comuni delle integrazioni. Ma per integrazioni più complesse, potrebbe essere necessaria la personalizzazione per le trasformazioni o altra logica aziendale. CX API360 offre il meglio di entrambi i mondi: componenti predefiniti per le integrazioni più comuni e un'interfaccia grafica intuitiva di tipo drag-and-drop per creare codice riutilizzabile. Le risorse IT sono ridotte al minimo e il codice riutilizzabile è estensibile man mano che l'azienda cresce.

• Gestione API
  

  L'API Management consente a un'azienda di creare, eseguire, proteggere, gestire e analizzare tutte le API e i microservizi utilizzando un'unica piattaforma. Le API possono accedere a qualsiasi applicazione o origine dati, sia nel cloud che dietro il firewall, in qualsiasi momento.

  È stato dimostrato che il toolkit CX API360 accelera l'automazione dei processi aziendali fino all'80%.

Customer Success con l'integrazione ERP di Jitterbit 

Oracle NetSuite è un popolare ERP in cloud utilizzato per la contabilità e le attività finanziarie. Ma per ottenere il massimo da NetSuite, le aziende hanno bisogno che si connetta ad altre applicazioni e fonti di dati: vendite, marketing, logistica, approvvigionamento e altro ancora. L'integrazione è la chiave per creare una visione a 360 gradi end-to-end dei vostri clienti.

I clienti di Jitterbit in tutti i settori hanno integrato gli ERP con altri sistemi e sono stati in grado di:

• Ottieni approfondimenti sofisticati sui clienti
• Automatizza e accelera le operazioni

I clienti di Jitterbit hanno integrato NetSuite ERP con CRM, sistemi di terze parti e EDI per far crescere le proprie aziende, in diversi settori:

• Tecnologia Le aziende si sono integrate con i sistemi CRM per sincronizzare i dati dei clienti e della fatturazione al fine di sostituire costosi processi manuali e fornire una comprensione completa del cliente.
• Le aziende del settore dei media e dell'editoria si sono collegate ai database interni dei clienti e ai sistemi CRM, rendendo disponibili i dati dei clienti usage e fornendo nuove informazioni sul loro comportamento.
• Le aziende di vendita al dettaglio si sono integrate con l'EDI, completando il ultimo miglio di integrazione tra EDI e clienti retail.

Scopri di più sulla soluzione Customer Experience API360 di Jitterbit per Integrazione NetSuite.

Il succo: l'integrazione ERP offre esperienze cliente eccezionali

I sistemi Enterprise Resource Planning (ERP) svolgono un ruolo fondamentale nel ciclo di vita del cliente. I sistemi ERP devono essere connessi ai sistemi rivolti ai clienti e ad altre applicazioni e fonti di dati per fornire una visione a 360 gradi del cliente. L'utilizzo di una soluzione iPaaS offre un'unica piattaforma per l'integrazione, componenti pre-compilati e codice estendibile. CX API360 di Jitterbit è una moderna iPaaS che fornisce un potente set di strumenti con modelli pre-compilati per le integrazioni di applicazioni più comuni e la capacità di creare personalizzazioni per esigenze di integrazione più complesse. Con Jitterbit CX API360, l'integrazione ERP consente alle aziende di offrire esperienze cliente eccezionali lungo tutto il percorso del cliente.

Scarica il eBook sul successo dei clienti nell'integrazione ERP per conoscere le integrazioni ERP di successo in tutti i settori.

eBook: Casi di successo dei clienti nelle integrazioni ERP

¹ Tendenze, Sfide e Innovazioni nella CX, Studio di mercato agosto 2020, CCW. Agosto 2020.

² Gheorghiu, Gabriel. Il profilo dell'acquirente di ERP per le aziende in crescita. SelectHub. 2018.