¿Qué es la integración de ERP y cómo funciona?

Por Carole Achramowicz, directora sénior de marketing de productos

El entorno económico actual exige que las empresas ofrezcan experiencias excepcionales al cliente durante todo su ciclo de vida. El cincuenta y nueve por ciento de los consumidores afirma que ahora da más importancia a la experiencia del cliente al elegir la marca a la cual comprarle.¹ Los sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) desempeñan un papel fundamental al proporcionar los datos necesarios para ofrecer esas experiencias a los clientes. Utilizados tradicionalmente como sistemas de back-office que manejan información contable y financiera, los sistemas ERP ahora deben conectarse con sistemas orientados al cliente, como la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM), el comercio electrónico, el servicio al cliente y muchos otros, para permitir un recorrido del cliente sin interrupciones. 

Las empresas necesitan un enfoque moderno para la integración de ERP que supere los desafíos y las encamine a ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

¿Qué es un ERP?

La planificación de recursos empresariales es un software de gestión empresarial que ayuda a automatizar las funciones comerciales esenciales de una empresa. Para muchas organizaciones, el ERP es el sistema de registro que recopila información de los departamentos de toda la organización, incluidos contabilidad, manufactura, cadena de suministro, ventas, marketing y más, para garantizar que exista una fuente única de verdad para sus datos.  

El término sistema ERP se usa a menudo como sinónimo de sistema financiero (contabilidad, facturación, informes financieros). El ochenta y nueve por ciento de los encuestados en una encuesta consideró que la contabilidad es la función de planificación de recursos empresariales (ERP) más crítica.² Pero los proveedores con negocio integrado el software también ofrece muchos otros módulos, como inteligencia empresarial (BI), gestión de relaciones con los clientes (CRM), comercio omnicanal, planificación de requerimientos de material (MRP), gestión de la cadena de suministro (SCM) y planificación de recursos humanos (HRP). 

Debido a que un sistema ERP maneja muchas actividades orientadas al cliente, como pedidos, facturación, cumplimiento y envíos, crear experiencias excepcionales para el cliente requiere conectar el ERP con otras aplicaciones y fuentes de datos que utiliza una empresa.  

¿Qué es la integración de ERP?

En pocas palabras, la integración de ERP conecta y sincroniza el software ERP con otras aplicaciones y fuentes de datos. La integración de software ERP le ofrece una vista unificada de la información de diferentes sistemas en tiempo real, ya sea que los datos se originen en el ERP o en otros sistemas. La importancia de la integración con el ERP radica en que aumenta la eficiencia de los procesos comerciales y flujos de trabajo, y mejora la colaboración entre los equipos. 

Desafíos enfrentados sin la integración de ERP

En el clima económico actual, si su empresa no cuenta con una integración de sistemas ERP, se enfrenta a numerosos desafíos que obstaculizan su capacidad para competir.

Silos de datos

Los silos de datos impiden que las empresas aprovechen al máximo sus sistemas. Los sistemas ERP que se implementaron hace años pueden encontrarse en silos de datos heredados y locales, mientras que las aplicaciones más nuevas residen en la nube. Los silos de datos dispares conducen a la redundancia, la ineficiencia y datos inexactos.

Procesos manuales lentos

Sin una integración con un sistema ERP, los procesos manuales deben trasladar información entre el ERP y otros sistemas. Por ejemplo, cuando un cliente realiza un pedido, este ingresa a un CRM. Si el pedido debe ingresarse manualmente en el sistema ERP, la carga de trabajo del personal aumenta y la eficiencia operativa se ve obstaculizada. El personal requerido para realizar los procesos manuales no puede realizar un trabajo de mayor valor.

Falta de datos precisos y en tiempo real

Los sistemas desconectados significan actualizaciones manuales de datos, lo que genera un retraso en el intercambio de información a lo largo del ciclo de vida del cliente. Mientras se procesa manualmente un nuevo pedido de cliente, el resto de la empresa no tiene acceso al pedido en tiempo real. Es posible que manufactura fabrique inventario para un producto diferente al que se solicitó. El cliente no recibirá el estado del pedido. Contabilidad no le enviará una factura al cliente ni registrará los ingresos. Todo espera hasta que el pedido se procese manualmente.

Incapacidad para lograr las iniciativas estratégicas de experiencia del cliente

La integración es imperativa si las empresas quieren cumplir con sus iniciativas de experiencia del cliente. Un sistema ERP contiene información crucial financiera, de productos, de cumplimiento y otra información relacionada con el cliente. Sin una visión integrada de los clientes, empresas como Amazon no podrían hacer del momento recomendaciones de productos para comprar o estado en tiempo real cuando el producto llega a tu puerta. 

Algunas empresas crearon integraciones personalizadas en el pasado que solían ser integraciones punto a punto sin código reutilizable. Estas integraciones de sistemas ERP heredados requieren cambios o reemplazos para ampliarlas a fin de agregar funciones especiales o conectar más sistemas. Las empresas no pueden alcanzar sus iniciativas estratégicas de experiencia del cliente hasta que las integraciones heredadas con código personalizado se hagan extensibles.

Tipos de integraciones de ERP 

El papel de los sistemas ERP en la integración de sistemas es crucial, ya que contienen datos de clientes, productos y pedidos de ventas. Los tipos de integraciones de ERP que optimizan los flujos de trabajo empresariales son numerosos; aquí hay algunas claves a considerar: 

Integración CRM-ERP: Conectando la demanda con la oferta

El departamento de ventas se enfoca en aumentar los ingresos mediante la captación de clientes, su satisfacción, la venta de productos de mayor valor y la venta cruzada. El sistema CRM almacena la información de contacto e interacción con los clientes, pero debe conectarse a un ERP para la gestión de pedidos, el cumplimiento de los mismos y el envío. El CRM con mayor cuota de mercado es Salesforce Sales Cloud, pero hay muchos otros, entre ellos Adobe, Microsoft Dynamics, SAP y SugarCRM. Algunos sistemas ERP incluyen módulos de CRM. 

Integración de E-Commerce y ERP: Disponibilidad de los datos del Front-End

La pandemia de COVID-19 aceleró la transición hacia el comercio electrónico, ya que las empresas se vieron obligadas a cambiar de la noche a la mañana de las ventas y servicios presenciales a los sin contacto. Las plataformas de comercio electrónico ofrecen funciones de navegación, pedidos y pagos para los clientes, y a menudo representan el primer contacto con ellos. La plataforma de comercio electrónico debe integrarse con el ERP para gestionar el proceso de cumplimiento de pedidos: verificar o actualizar el inventario y enviar el producto. Existen muchas plataformas de comercio electrónico, entre ellas Amazon, BigCommerce, Magento, Shopify y otras.

Integración ERP a ERP: Garantizar datos financieros precisos

Las empresas pueden contar con varios sistemas ERP, ya sea por adquisiciones, fusiones o preferencias departamentales. Estos sistemas ERP deben estar conectados entre sí para funcionar como sistemas ERP integrados y así generar una visión coherente y precisa de los datos de clientes y productos. Entre los sistemas ERP que utilizan muchas empresas se encuentran Epicor, Microsoft Dynamics 365, Oracle NetSuite, SAP S/4 HANA, Sage, Workday Financials y otros.

Integración de servicio al cliente y ERP: seguimiento de soporte a través de sistemas de servicio al cliente

Un excelente servicio al cliente aumenta la satisfacción de los clientes, reduce la pérdida de clientes y responde a sus necesidades de manera más rápida e inteligente. Existe una amplia gama de aplicaciones que se encargan del servicio al cliente, la asistencia técnica y el servicio de campo. El software de servicio al cliente ofrece capacidades omnicanal, de autoservicio e interacciones proactivas a través del análisis predictivo y la inteligencia artificial. El software de soporte al cliente, a menudo denominado Gestión de Servicios de TI (ITSM), administra el centro de atención de TI y la gestión de solicitudes de incidentes. El software de servicio de campo gestiona garantías y contratos, devoluciones y reparaciones, mantenimiento y la programación de trabajos de servicio de campo. Para garantizar interacciones fluidas con los clientes, las empresas deben integrar todas estas aplicaciones de servicio al cliente con el sistema ERP. Entre las plataformas populares de servicio al cliente se encuentran BMC, Cherwell, Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service, ServiceNow, ServiceMax, Zendesk y otras. 

Beneficios de la integración de ERP

La integración de sistemas ERP permite a las empresas aprovechar al máximo sus datos y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Estos son los beneficios específicos que obtienen las empresas.

Impulsar una mayor eficiencia

El procesamiento de pedidos puede verse ralentizado por el hecho de que los documentos relacionados con las ventas están dispersos en múltiples repositorios. Al automatizar los procesos para reunir documentos de diferentes sistemas, los fabricantes pueden reducir los cuellos de botella en el flujo de trabajo de pedido a cobro, y disminuir las demoras en el proceso de cumplimiento, entrega y facturación. El acceso a toda la información de clientes y productos en un flujo de trabajo digital reduce los cuellos de botella en el proceso de pedido a cobro y mejora el tiempo de entrega de los pedidos.

Personalice las experiencias de los clientes

Las integraciones de ERP ayudan a su empresa a obtener información inteligente sobre lo que un cliente necesita o podría querer. Si puede acceder a todos esos datos almacenados en el back-office, puede crear ofertas adaptadas exclusivamente para sus clientes. Pero se necesita la tecnología adecuada para combinar estos datos con fuentes adicionales en línea, fuera de línea y de terceros para crear un perfil de cliente único y dinámico. Luego, puede usar esta vista única del cliente y aplicar IA para recomendar mensajes y ofertas que se ajusten mejor a través de todas sus interacciones de comercio digital. 

Optimizar la cadena de valor

La integración permite aprovechar mejor los datos a lo largo de toda la cadena de valor de su empresa. Una visión completa de los datos de los clientes permite a los fabricantes predecir mejor la demanda de los clientes, adaptarse rápidamente a los cambios en el marketplace, acelerar el proceso de diseño a pedido y comunicarse de manera más eficaz. 

Herramientas de integración de ERP: Cómo integrar el ERP con otros sistemas

Plataforma de Integración como Servicio (iPaaS)

Aunque existen métodos más antiguos de integración de ERP, como la integración punto a punto con código personalizado, Integration Platform as a Service (Las soluciones (iPaaS) están diseñadas para facilitar las integraciones más sencillo y hacer frente a los desafíos de la integración de ERP. Soluciones iPaaS se suelen construir en la nube y se utilizan para la integración de aplicaciones, la integración de datos, la integración de ecosistemas B2B, la integración local y la publicación de API, y otros escenarios. Las soluciones iPaaS suelen basarse en una plataforma de integración de API que ofrece conectividad, diseño de flujos de trabajo, data mapping y transformación, así como un ciclo de vida de integración. La mayoría se conecta a los ERP, CRM, aplicaciones de servicio al cliente o sistemas propios más comunes que pueda tener una empresa. 

Existe una variedad de soluciones iPaaS con un amplio espectro de capacidades, pero estas conllevan algunas limitaciones. Algunas soluciones iPaaS ofrecen componentes preconfigurados para conectar aplicaciones y automatizar procesos de negocio, mientras que otras requieren que el equipo de TI cree las integraciones por su cuenta. Las soluciones iPaaS con componentes preconfigurados simplifican las integraciones comunes, pero es posible que no ofrezcan la capacidad necesaria para manejar integraciones más complejas. 

API360 de experiencia del cliente de Jitterbit (CX API360): la solución moderna iPaaS para empresas

La solución iPaaS de Jitterbit ofrece tanto la facilidad de uso necesaria para integraciones comunes como la profundidad requerida para abordar integraciones complejas. De Jitterbit API360 de Experiencia del Cliente es una solución diseñada para acelerar la automatización de procesos comerciales populares en todo el ciclo de vida del cliente. La metodología CX API360, basada en el marco API360 líder en la industria de Jitterbit, aprovecha las mejores prácticas de miles de integraciones realizadas por clientes y socios de Jitterbit.

CX API360 incluye una herramienta completa de gestión del ciclo de vida de API (APIM) y cuenta con estas capacidades. 

• Plataforma única de integración
  

  CX API360 se basa en la plataforma de integración de API de Jitterbit, que cuenta con sólidas capacidades para diseñar, crear plantillas, implementar y administrar integraciones.

• Conectores de aplicaciones listos para usar, recetas de integración y plantillas de procesos
  

  Los conectores de aplicaciones ofrecen conectividad preconfigurada y reutilizable a un punto final específico, como Salesforce o NetSuite. Las recetas de integración son integraciones únicas y predefinidas que transfieren datos en una sola dirección entre objetos similares en dos aplicaciones o sistemas (por ejemplo, sincronizar contactos entre Salesforce y SAP). Las plantillas de proceso son casos de uso predefinidos que aceleran la ejecución de procesos de negocio específicos (por ejemplo, De la oportunidad a la orden (para Salesforce y NetSuite) que requieran conectividad entre múltiples objetos y campos de la aplicación de origen y la de destino.

• Interfaz gráfica intuitiva para personalizar integraciones complejas
  

  Para la mayoría de las empresas, los componentes preintegrados pueden manejar los aspectos más comunes de las integraciones. Pero para integraciones más complejas, es posible que se necesite personalización para las transformaciones u otra lógica de negocio. CX API360 ofrece lo mejor de ambos mundos: componentes preintegrados para las integraciones más comunes y una interfaz gráfica intuitiva de arrastrar y soltar para crear código reutilizable. Se minimizan los recursos de TI y el código reutilizable es extensible a medida que la empresa crece.

• Gestión de API
  

  La administración de API permite a una empresa crear, ejecutar, asegurar, administrar y analizar todas las API y microservicios mediante una plataforma única. Las API pueden acceder a cualquier aplicación o fuente de datos, ya sea en la nube o detrás del cortafuegos, en cualquier momento.

  Se ha demostrado que el conjunto de herramientas CX API360 acelera la automatización de los procesos de negocio hasta en un 80%.

Éxito del cliente con la integración de ERP de Jitterbit 

Oracle NetSuite es un popular ERP en la nube utilizado para tareas contables y financieras. Pero para aprovechar al máximo NetSuite, las empresas necesitan conectarlo con otras aplicaciones y fuentes de datos: ventas, marketing, logística, compras y más. La integración es la clave para crear una vista integral de 360 grados de sus clientes.

Los clientes de Jitterbit de diversas industrias han integrado sistemas ERP con otros sistemas y han podido:

• Obtenga información sofisticada sobre los clientes
• Automatice y acelere las operaciones

Los clientes de Jitterbit integraron NetSuite ERP con CRM, sistemas de terceros y EDI para hacer crecer sus empresas, en diversos sectores:

• Tecnología las empresas se han integrado con sistemas CRM para sincronizar los datos de los clientes y de facturación con el fin de reemplazar costosos procesos manuales y ofrecer una comprensión completa del cliente.
• Las empresas de medios y editoriales se han conectado a sus bases de datos internas de clientes y a sus sistemas CRM, lo que ha permitido acceder a los datos de los clientes y ha brindado nuevos conocimientos sobre su comportamiento.
• Las empresas minoristas se han integrado con EDI, completando la última milla de integración entre EDI y los clientes minoristas.

Obtenga más información sobre la solución Customer Experience API360 de Jitterbit para Integración con NetSuite.

Conclusión: La integración de ERP ofrece experiencias excepcionales para los clientes

Los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) desempeñan un papel fundamental en el ciclo de vida del cliente. Los sistemas ERP deben estar conectados a los sistemas de atención al cliente y a otras aplicaciones y fuentes de datos para ofrecer una visión de 360 grados del cliente. El uso de una solución iPaaS ofrece una plataforma única para la integración, componentes preconfigurados y código extensible. CX API360 de Jitterbit es una moderna solución iPaaS que brinda un potente conjunto de herramientas con plantillas preconfiguradas para las integraciones de aplicaciones más comunes y la capacidad de crear personalizaciones para necesidades de integración más complejas. Con CX API360 de Jitterbit, la integración de ERP permite a las empresas ofrecer experiencias excepcionales a los clientes a lo largo de todo el recorrido del cliente.

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¹ Tendencias, Desafíos e Innovaciones en CX, Estudio de Mercado de Agosto de 2020, CCW. Agosto de 2020.

² Gheorghiu, Gabriel. El perfil del comprador de ERP para empresas en crecimiento. SelectHub. 2018.