Qu'est-ce que l'intégration ERP et comment ça marche ?

Par Carole Achramowicz, Directrice Principale du Marketing Produit

Le contexte économique actuel exige que les entreprises offrent des expériences client exceptionnelles tout au long du cycle de vie du client. Cinquante-neuf pour cent des consommateurs affirment accorder désormais plus d'importance à l'expérience client lorsqu'ils choisissent la marque auprès de laquelle ils achètent.¹ Les systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) jouent un rôle essentiel en fournissant les données nécessaires pour offrir ces expériences client. Traditionnellement utilisés comme des systèmes de back-office gérant la comptabilité et les informations financières, les systèmes ERP doivent désormais se connecter aux systèmes orientés client tels que la gestion de la relation client (CRM), le commerce électronique, le service client et bien d'autres pour permettre un parcours client fluide. 

Les entreprises ont besoin d'une approche moderne de l'intégration des ERP qui surmonte les défis et les met sur la voie de la fourniture d'expériences client exceptionnelles.

Qu'est-ce qu'un ERP ?

La planification des ressources d'entreprise est un logiciel de gestion d'entreprise qui contribue à automatiser les fonctions essentielles d'une société. Pour de nombreuses organisations, l'ERP est le système d'enregistrement qui recueille les données de divers départements de l'entreprise, notamment la comptabilité, la fabrication, la chaîne d'approvisionnement, les ventes, le marketing et bien d'autres, afin de garantir une source unique de vérité pour ses données.  

Le terme Système ERP est souvent utilisé comme synonyme de système financier (comptabilité, facturation, reporting financier). Quatre-vingt-neuf pour cent des répondants à une enquête ont considéré la comptabilité comme la fonction PGI la plus essentielle.² Mais les fournisseurs dotés d'une entreprise intégrée Le logiciel propose également de nombreux autres modules, tels que la veille stratégique (BI), la gestion de la relation client (CRM), le commerce omnicanal, la planification des besoins en matière de matériaux (MRP), la gestion de la chaîne d'approvisionnement (SCM) et la planification des ressources humaines (HRP). 

Puisqu'un système ERP gère de nombreuses activités en contact avec la clientèles telles que les commandes, la facturation, l'exécution et l'expédition, la création d'expériences client exceptionnelles nécessite de connecter l'ERP à d'autres applications et sources de données qu'une entreprise utilise.  

Qu'est-ce que l'intégration ERP ?

En clair, l'intégration ERP connecte et synchronise le logiciel ERP avec d'autres applications et sources de données. L'intégration des logiciels ERP vous offre une vue unifiée des informations provenant de différents systèmes en temps réel, que les données proviennent de l'ERP ou d'autres systèmes. L'importance de l'intégration avec l'ERP réside dans le fait qu'elle améliore l'efficacité des processus métier et des flux de travail, tout en renforçant la collaboration entre les équipes. 

Défis rencontrés sans intégration ERP

Dans le climat économique actuel, si votre entreprise ne dispose pas d'une intégration de système ERP, vous faites face à de nombreux défis qui entravent votre capacité à concurrencer.

Silos de données

Les silos de données empêchent les entreprises de tirer le meilleur parti de leurs systèmes. Les systèmes ERP mis en œuvre il y a des années peuvent se trouver dans des silos de données hérités et sur site, tandis que les applications plus récentes résident dans le nuage. Des silos de données hétérogènes entraînent de la redondance, de l'inefficacité et des données inexactes.

Processus manuels lents

Sans intégration d'un système ERP, des processus manuels doivent transférer des informations entre l'ERP et d'autres systèmes. Par exemple, lorsqu'un client passe une commande, celle-ci est enregistrée dans un CRM. Si la commande doit être saisie manuellement dans le système ERP, la charge de travail du personnel augmente et l'efficacité opérationnelle est compromise. Le personnel requis pour effectuer ces processus manuels est empêché d'accomplir des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Manque de données en temps réel et précises

Des systèmes déconnectés signifient des mises à jour manuelles des données, ce qui crée un retard dans l'échange d'informations tout au long du cycle de vie du client. Lors du traitement manuel d'une nouvelle commande client, le reste de l'entreprise n'a pas accès à la commande en temps réel. La fabrication peut constituer des stocks pour un produit différent de celui qui a été commandé. Le client ne recevra pas le statut de la commande. La comptabilité n'enverra pas de facture au client et n'enregistrera pas le chiffre d'affaires. Tout est mis en attente jusqu'à ce que la commande soit traitée manuellement.

Incapacité à mener à bien les initiatives stratégiques d'expérience client

L'intégration est impérative si les entreprises veulent concrétiser leurs initiatives en matière d'expérience client. Un système ERP contient des informations cruciales sur les finances, les produits, l'exécution des commandes et d'autres données liées aux clients. Sans une vision intégrée des clients, des entreprises comme Amazon ne pourraient pas sur le vif recommandations de produits à acheter ou statut en temps réel de l'arrivée du produit à votre porte. 

Certaines entreprises ont développé par le passé des intégrations sur mesure, qui tendaient à être des intégrations de point à point sans code réutilisable. Ces intégrations de systèmes ERP hérités nécessitent des modifications ou des remplacements pour être étendues afin d'ajouter des fonctionnalités spéciales ou de connecter davantage de systèmes. Les entreprises ne peuvent pas concrétiser leurs initiatives stratégiques en matière d'expérience client tant que les intégrations héritées codées sur mesure ne sont pas rendues extensibles.

Types d'intégration ERP 

Le rôle des systèmes ERP dans l'intégration des systèmes est crucial car ils détiennent les données relatives aux clients, aux produits et aux commandes. Les types d'intégrations ERP qui optimisent les flux de travail des entreprises sont nombreux ; en voici quelques-uns essentiels à considérer : 

Intégration CRM-ERP : Connecter la demande à l'offre

Le service commercial a pour objectif d'augmenter le chiffre d'affaires en acquérant de nouveaux clients, en les satisfaisant, en leur proposant des ventes incitatives et des ventes croisées. Le système CRM contient les informations relatives aux contacts et aux interactions avec les clients, mais il doit être connecté à un ERP pour la gestion des commandes, le traitement des commandes et l'expédition. Le CRM détenant la plus grande part de marché est Salesforce Sales Cloud, mais il en existe de nombreux autres, notamment Adobe, Microsoft Dynamics, SAP et SugarCRM. Certains systèmes ERP intègrent des modules CRM. 

Intégration E-Commerce-ERP : Rendre les données du front-end disponibles

La pandémie de COVID-19 a accéléré la transition vers le commerce électronique, les entreprises ayant été contraintes de passer du jour au lendemain de la vente et des services en personne à des services sans contact. Les plateformes de commerce électronique offrent des fonctionnalités de navigation, de commande et de paiement pour les clients, et constituent souvent le premier point de contact avec eux. La plateforme de commerce électronique doit s'intégrer à l'ERP pour gérer le processus d'exécution des commandes — en vérifiant ou en mettant à jour l'inventaire et en expédiant le produit. Il existe de nombreuses plateformes de commerce électronique, notamment Amazon, BigCommerce, Magento, Shopify et d'autres.

Intégration ERP-ERP : Garantir des données financières exactes

Les entreprises peuvent disposer de plusieurs systèmes ERP, que ce soit en raison d'acquisitions, de fusions ou des préférences de certains services. Ces systèmes ERP doivent être interconnectés afin de fonctionner comme un ensemble intégré et d'offrir une vue cohérente et précise des données relatives aux clients et aux produits. Parmi les systèmes ERP utilisés par de nombreuses entreprises, on trouve notamment Epicor, Microsoft Dynamics 365, Oracle NetSuite, SAP S/4 HANA, Sage, Workday Financials, et bien d’autres encore.

Intégration du service client et de l'ERP : suivi du support via les systèmes du service client

Un excellent service client renforce la satisfaction client, réduit le taux de désabonnement et permet de répondre plus rapidement et de manière plus intelligente aux besoins des clients. Une large gamme d’applications gère le service client, l’assistance et les interventions sur le terrain. Les logiciels de service client intègrent des fonctionnalités omnicanales, des options de libre-service et des interactions proactives grâce à l’analyse prédictive et à l’intelligence artificielle. Les logiciels d’assistance client, souvent appelés « gestion des services informatiques » (ITSM), gèrent le centre de support informatique et la gestion des demandes d’incidents. Les logiciels de services sur site gèrent les garanties et les contrats, les retours et les réparations, la maintenance ainsi que la planification des interventions sur site. Pour garantir des interactions fluides avec les clients, les entreprises doivent intégrer toutes ces applications de service client à leur progiciel de gestion intégré (ERP). Parmi les plateformes de service client les plus répandues, on peut citer BMC, Cherwell, Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service, ServiceNow, ServiceMax, Zendesk et bien d’autres. 

Avantages de l'intégration ERP

L'intégration des systèmes ERP permet aux entreprises de tirer le meilleur parti de leurs données et d'offrir des expériences client exceptionnelles. Voici les avantages spécifiques dont bénéficient les entreprises.

Générer une plus grande efficacité

Le traitement des commandes peut être ralenti par le fait que les documents liés aux ventes sont dispersés dans plusieurs référentiels. En automatisant les processus pour regrouper les documents provenant de différents systèmes, les fabricants peuvent réduire les goulots d'étranglement dans le flux de travail de la commande à l'encaissement et diminuer les retards dans le processus d'exécution, de livraison et de facturation. L'accès à toutes les informations sur les clients et les produits dans un flux de travail numérique unique réduit les goulots d'étranglement de la commande à l'encaissement et améliore les délais de traitement des commandes.

Personnaliser les expériences client

Les intégrations ERP aident votre entreprise à obtenir des informations intelligentes sur ce dont un client a besoin ou pourrait vouloir. Si vous pouvez accéder à toutes ces données stockées dans le back-office, vous pouvez créer des offres personnalisées uniques pour vos clients. Mais la technologie adéquate est nécessaire pour combiner ces données avec des sources supplémentaires en ligne, hors ligne et tierces afin de créer un profil client unique et dynamique. Vous pouvez ensuite utiliser cette vue unique du client et appliquer l'IA pour recommander les messages et les offres les mieux adaptés à toutes vos interactions de commerce numérique. 

Optimiser la chaîne de valeur

L'intégration permet une meilleure exploitation des données tout au long de la chaîne de valeur de votre entreprise. Une vue d'ensemble complète des données clients permet aux fabricants de mieux anticiper la demande, de s'adapter rapidement aux évolutions du marché, d'accélérer le processus de conception sur commande et de communiquer plus efficacement. 

Outils d'intégration ERP : Comment intégrer l'ERP avec d'autres systèmes

Plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS)

Bien qu'il existe des méthodes d'intégration ERP plus anciennes telles que l'intégration point à point avec du code personnalisé, la plateforme d'intégration en tant que service (Les solutions (iPaaS) sont conçues pour faciliter les intégrations plus simple et relever les défis liés à l'intégration ERP. Solutions iPaaS sont généralement conçues sur le cloud et sont utilisées pour l'intégration d'applications, l'intégration de données, l'intégration d'écosystèmes B2B, l'intégration sur site, la publication d'API, et d'autres scénarios. Les solutions iPaaS reposent généralement sur une plateforme d'intégration d'API qui offre des fonctionnalités de connectivité, de conception de workflows, de data mapping et de transformation, ainsi qu'un cycle de vie de l'intégration. La plupart s'interfacent avec les ERP, les CRM, les applications de service client ou les systèmes propriétaires les plus couramment utilisés par les entreprises. 

Il existe toute une gamme de solutions iPaaS offrant un large éventail de fonctionnalités, mais celles-ci s'accompagnent de certains compromis. Certaines solutions iPaaS proposent des composants prêts à l'emploi pour connecter des applications et automatiser les processus métier, tandis que d'autres exigent que le service informatique crée lui-même les intégrations. Les solutions iPaaS, qui intègrent des composants prêts à l'emploi, simplifient les intégrations courantes, mais peuvent ne pas offrir les fonctionnalités nécessaires pour gérer des intégrations plus complexes. 

API 360 d'expérience client de Jitterbit (CX API360) – La solution iPaaS moderne pour les entreprises

La solution iPaaS de Jitterbit offre à la fois une grande simplicité d'utilisation pour les intégrations courantes et la complexité nécessaire pour gérer les intégrations complexes. Jitterbit API360 Expérience Client est une solution conçue pour accélérer l'automatisation des processus commerciaux populaires tout au long du cycle de vie du client. La méthodologie CX API360, construite sur le framework API360 de Jitterbit, leader de l'industrie, s'appuie sur les meilleures pratiques issues de milliers d'intégrations réalisées par les clients et partenaires de Jitterbit.

CX API360 est fourni avec un outil complet de gestion du cycle de vie des API (APIM) et intègre ces fonctionnalités. 

• Plateforme unique pour l'intégration
  

  CX API360 repose sur la plateforme d'intégration d'API de Jitterbit, qui dispose de fonctionnalités robustes pour concevoir, modéliser, déployer et gérer des intégrations.

• Connecteurs d'applications prêts à l'emploi, recettes d'intégration et modèles de processus
  

  Les connecteurs d'application offrent une connectivité prédéfinie et réutilisable vers un point de terminaison spécifique, tel que Salesforce ou NetSuite. Les recettes d'intégration sont des intégrations uniques et prêtes à l'emploi qui transfèrent des données dans un seul sens entre des objets similaires au sein de deux applications ou systèmes (par exemple, la synchronisation des contacts entre Salesforce et SAP). Les modèles de processus sont des cas d'utilisation prédéfinis qui accélèrent l'exécution de processus métier spécifiques (par exemple, De l'opportunité à la commande (pour Salesforce et NetSuite) nécessitant une connectivité entre plusieurs objets et champs de l'application source et de l'application cible.

• Interface graphique intuitive pour la personnalisation d'intégrations complexes
  

  Pour la plupart des entreprises, les composants prêts à l'emploi peuvent prendre en charge les aspects les plus courants des intégrations. Mais pour des intégrations plus complexes, une personnalisation peut s'avérer nécessaire pour les transformations ou d'autres logiques métiers. CX API360 offre le meilleur des deux mondes : des composants prêts à l'emploi pour les intégrations les plus courantes et une interface graphique intuitive par glisser-déposer pour créer du code réutilisable. Les ressources informatiques sont réduites au minimum et le code réutilisable est extensible à mesure que l'entreprise se développe.

• Gestion des API
  

  La gestion des API permet à une entreprise de créer, d'exécuter, de sécuriser, de gérer et d'analyser l'ensemble de ses API et microservices à l'aide d'une plateforme unique. Les API peuvent accéder à n'importe quelle application ou source de données, que ce soit dans le cloud ou derrière le pare-feu, à tout moment.

  Il a été démontré que la suite d'outils CX API360 permet d'accélérer l'automatisation des processus métier jusqu'à 80%.

Réussite client avec l'intégration ERP Jitterbit 

Oracle NetSuite est un ERP cloud populaire utilisé pour la comptabilité et les tâches financières. Mais pour tirer le meilleur parti de NetSuite, les entreprises doivent le connecter à d'autres applications et sources de données : ventes, marketing, logistique, achats, et plus encore. L'intégration est la clé pour créer une vue à 360 degrés de vos clients de bout en bout.

Les clients de Jitterbit de tous secteurs ont intégré des ERP à d'autres systèmes et ont ainsi pu :

• Obtenez des informations clients sophistiquées
• Automatiser et accélérer les opérations

Les clients de Jitterbit ont intégré l'ERP NetSuite à des CRM, des systèmes tiers et des EDI pour développer leurs entreprises, tous secteurs confondus :

• Technologie Les entreprises se sont intégrées aux systèmes CRM pour synchroniser les données des clients et de la facturation afin de remplacer des processus manuels coûteux et d'offrir une compréhension complète du client.
• Les entreprises du secteur des médias et de l'édition se sont connectées à leurs bases de données clients internes et à leurs systèmes CRM, rendant ainsi accessibles les données clients usage et offrant de nouvelles perspectives sur le comportement des clients.
• Les entreprises de vente au détail ont intégré l'EDI, achevant ainsi la dernier kilomètre d'intégration entre l'EDI et les clients de la distribution.

En savoir plus sur la solution Customer Experience API360 de Jitterbit pour Intégration NetSuite.

L'essentiel : l'intégration d'un ERP offre des expériences client exceptionnelles

Les systèmes de planification des ressources d’entreprise (ERP) jouent un rôle essentiel dans le cycle de vie du client. Les systèmes ERP doivent être connectés aux systèmes en contact avec la clientèle ainsi qu’à d’autres applications et sources de données afin d’offrir une vue à 360 degrés du client. L’utilisation d’une solution iPaaS offre une plateforme unique pour l’intégration, des composants prêts à l’emploi et un code extensible. CX API360 de Jitterbit est une solution iPaaS moderne qui fournit un ensemble d’outils puissants comprenant des modèles prêts à l’emploi pour les intégrations d’applications les plus courantes, ainsi que la possibilité de créer des personnalisations pour répondre à des besoins d’intégration plus complexes. Grâce à Jitterbit CX API360, l’intégration ERP permet aux entreprises d’offrir des expériences client exceptionnelles tout au long du parcours client.

Télécharger le eBook sur le succès client de l'intégration ERP pour en savoir plus sur les intégrations ERP réussies dans tous les secteurs.

Livre numérique Réussites clients dans les intégrations ERP

¹ Tendances, défis et innovations de l'expérience client, Étude de marché d'août 2020, CCW. Août 2020.

² Gheorghiu, Gabriel. Le profil de l'acheteur d'ERP pour les entreprises en croissance. SelectHub. 2018.